BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Sejalan dengan perkembangan di bidang teknologi informasi dan komunikasi, jasa pelayanan transaksi perbankan juga berkembang pesat. Guna meningkatkan pelayanan terhadap nasabah, transaksi jasa perbankan makin beralih kearah Self Service Terminal. Mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM) merupakan Self Service Terminal perbankan yang paling utama. ATM tersebar di seluruh pelosok dan dapat digunakan untuk melakukan transaksi perbankan seperti penarikan uang tunai, transfer uang/pemindahan rekening, informasi rekening nasabah dan transaksi pembayaran. Dengan makin berkembangnya penggunaan Mobile Banking seperti fasilitas SMS Phone Banking yang dapat melakukan transaksi perbankan lain diluar penarikan uang tunai, juga mulai berkembangnya Electronic Kiosk yang dapat melakukan layanan perbankan non tunai yang beroperasi sepanjang waktu, dan akhir-akhir ini semakin meningkatnya penggunaan Internet Banking yang dapat diakses ditempat tanpa harus keluar kantor atau rumah. ATM tidak lagi menjadi Self Service Terminal utama dalam peranannya menyediakan jasa pelayanan perbankan non tunai. 1
2 Sehubungan dengan makin meningkatnya penggunaan jasa Internet Banking dewasa ini, serta makin berkembangnya teknologi komunikasi dan fasilitas internet, perlu diteliti sejauh mana pengaruh perkembangan tersebut terhadap alternatif/pilihan pemakaian jasa perbankan melalui ATM di Indonesia. 1.2 Permasalahan Self Service Terminal perbankan dewasa ini merupakan media pelayanan jasa perbankan yang amat vital, sehingga bank terus mengadakan ekspansi dan berlomba menyediakan berbagai Self Service Terminal agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dengan tujuan dapat menjaring lebih banyak nasabah. Self Service perbankan yang dewasa ini paling banyak digunakan adalah mesin ATM, hal ini sehubungan dengan tersebarnya sekitar 10.000 unit mesin ATM di banyak lokasi yang mudah dijangkau, di pusat perbelanjaan, bangunan perkantoran besar, sekolah sampai daerah perumahan. Mayoritas nasabah pengguna Self Service perbankan menggunakan fasilitas mesin ATM karena selain dapat melaksanakan transaksi penarikan uang tunai, dapat pula melakukan transaksi non-tunai seperti pemindah bukuan (transfer) dan pembayaran (billing) beberapa jenis tagihan seperti telpon, listrik dan kartu kredit. Masih banyak keluhan nasabah atas ATM seperti banyaknya downtime, sering kehabisan uang, antrian yang panjang dan lain-lain, tetapi jumlah mesin ATM terus bertambah. Tahun 2001 untuk seluruh Indonesia sekitar 9300 unit, di tahun 2002 sudah bertambah hingga 10800 unit. Dan jumlah ATM gabungan juga bertambah seperti ATM Bersama dari 1200 menjadi 2400 unit.
3 Memasuki era internet dengan segala kemudahan penggunaan fasilitas komunikasi tanpa batas ini, pihak perbankan mulai mengekspansi fasilitas Internet Banking yang dapat diakses tanpa terbatas pada lokasi dan waktu, serta menawarkan lebih banyak efisiensi dan efektifitas dalam pelayanan jasa perbankan. Walaupun Internet Banking berkembang sangat cepat dan mulai membudaya serta dipergunakan oleh banyak nasabah bank untuk melakukan transaksi perbankan non tunai, beberapa kalangan nasabah masih mempunyai keraguan dan rasa kurang aman dalam penggunaan Internet Banking. Diantara pemicu rasa ragu tersebut yaitu dengan pernah terjadinya kasus pembobolan Klik BCA, sehingga managemen BCA mengadakan perbaikan total dalam masalah sekuriti akses dengan menggunakan token-kit yang dikenal dengan KeyBCA dimana nasabah harus mendaftar dan mengambilnya dikantor cabang membuka rekening serta dikenakan biaya administrasi. Bank lainnya seperti BII dan Permata (eks merger Bank Bali) menawarkan fasilitas Internet Banking on-line, tanpa biaya pendaftaran, pemakaian fasilitas dapat dimulai dengan pendaftaran on-line pada situs Internet Banking bank bersangkutan, dan dengan security password yang dapat diubah sesuai periode yang konsumen inginkan. Langkah ini mungkin akan menjadi daya tarik tersendiri bagi nasabah pengguna internet untuk mulai menggunakan fasilitas Internet Banking ini. Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka akan diteliti sejauh mana perkembangan teknologi dan komunikasi yang menciptakan trend pemakaian Internet Banking, berpengaruh terhadap penggunaan ATM, sebagai alternatif transaksi perbankan Self Service diluar penarikan uang tunai.
4 Apakah ATM masih merupakan alternatif/pilihan utama para pemakai Self Service Terminal jasa perbankan? Faktor apa saja yang mempengaruhi preferensi nasabah pengguna dua jenis fasilitas Internet Banking & ATM terhadap preferensi pemilihan penggunaan Internet Banking? Dan faktor apa saja yang mempengaruhi preferensi nasabah pengguna ATM terhadap pandangannya dalam penggunaan Internet Banking? Faktor apa saja yang mempengaruhi preferensi nasabah pengguna dua jenis fasilitas Internet Banking & ATM terhadap preferensi penggunaan fasilitas ATM? Dan faktor apa pula yang mempengaruhi preferensi nasabah pengguna ATM terhadap preferensi penggunaan fasilitas ATM? Sejauh mana faktor-faktor yang diteliti berpengaruh terhadap preferensi pemilihan kedua fasilitas perbankan diatas? 1.3 Tujuan dan manfaat penelitian Penelitian akan dilakukan serta diarahkan pada pertanyaan di atas dan diharapkan dapat memenuhi tujuan penelitian yaitu: Untuk mengetahui pilihan pemakai jasa perbankan (nasabah) atas jenis Self Service perbankan khususnya mesin ATM dan Internet Banking dalam melakukan transaksi jasa perbankan. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pemilihan konsumen/nasabah Bank dalam menggunakan fasilitas Internet Banking, dan faktor-faktor mana yang mempengaruhi pemakaian fasilitas mesin ATM.
5 Diharapkan dari penelitian ini dapat diperoleh manfaat baik bagi pelaku bisnis (dalam hal ini pihak Bank dan juga pihak produsen Perangkat keras Service terminal dan Piranti lunak sistem penunjang Service terminal) maupun bagi pengguna jasa perbankan (nasabah); Bagi pelaku bisnis: dapat mengetahui kearah mana preferensi nasabah melakukan transaksi, guna mengantisipasi perkembangan ke masa depan. Bagi pengguna jasa perbankan: mendapatkan peningkatan pelayanan perbankan melalui fasilitas-fasilitas yang efektif dan efisien. 1.4 Ruang lingkup Ruang lingkup penelitian dibatasi dengan faktor-faktor: Butir-butir penelitian diperoleh dari survei terhadap Executive perbankan dan Fokus grup berlatar belakang Informasi Teknologi dan Sistem. Penelitian diperoleh dari survei terhadap nasabah pemakai jasa perbankan yang menawaran ATM dan Internet Banking (seperti BCA, BII, LippoBank dan Bank Permata), melalui respon e-mail dan kuestioner kepada konsumen/ nasabah umum di Jakarta dan 1-2 kota besar di Indonesia Faktor dalam penelitian ini dibatasi pada aspek kemudahan, efisiensi, frekuensi transaksi, rasa aman, keyakinan, efektif, dan keandalan mesin dan sistem, serta preferensi pemakaianan Internet dan atau ATM.