6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Tujuan Manajemen Produksi dan Operasi Sebelum membahas mengenai pengertian manajemen produksi dan operasi, terlebih dahulu perlu diketahui bahwa manajemen produksi tidak terlepas dari pengertian manajemen, produksi dan operasi, dimana masing-masing pengertian tersebut tidak bisa dipisahkan satu dengan yang lainnya. Adapun pengertian manajemen menurut Sofjan Assauri adalah sebagai berikut : Manajemen adalah kegiatan atau usaha yang dilakukan untuk mencapai tujuan dengan menggunakan atau mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan orang lain.. (Assauri, 1993 : 16) Sedangkan pengertian manajemen menurut James A. F. Stoner adalah sebagai berikut: Management is the process of planning, organizing, leading, and controlling the efforts of organization members and of using all other organizational resources to achieve stated organizational goals. (Stoner, 1995 : 7) Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan proses penggunaan sumber daya organisasi untuk tercapainya tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
7 Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen merupakan suatu usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan menggunakan sumber daya perusahaan yang tersedia. berikut: Menurut Sofjan Assauri, definisi produksi dan operasi diartikan sebagai Produksi dan operasi dalam ekonomi adalah merupakan kegiatan yang berhubungan dengan usaha untuk menciptakan dan menambah kegunaan atau utilitas suatu barang atau jasa. (Assauri, 1993 : 16) Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa produksi merupakan suatu kegiatan untuk menambah kegunaan dari suatu barang dan jasa dengan menggunakan faktor-faktor produksi. Selanjutnya, pengertian manajemen produksi menurut Agus Ahyari adalah sebagai berikut : Manajemen produksi merupakan proses kegiatan untuk mengadakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian serta pengawasan dari produksi dan proses produksi. (Ahyari, 1992 : 45) Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen produksi merupakan suatu kegiatan untuk menciptakan atau menambah kegunaan barang atau jasa dengan proses yang terkoordinasi dan teratur yang sesuai dengan prinsip-prinsip manajemen. Dalam manajemen produksi perlu dibuat keputusan-keputusan yang berhubungan dengan usaha-usaha untuk mencapai tujuan agar barang atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan apa yang diharapkan baik mengenai kualitas, kuantitas dan
8 waktu yang direncanakan dengan biaya yang dikeluarkan seminimum mungkin serta dapat melayani kepuasan konsumen. Menurut Hani Handoko, manajemen produksi dan operasi mempunyai empat tujuan utama, yaitu : 1. Biaya Biaya merupakan hal yang penting dalam melaksanakan operasi-operasi; dan secara kasar dapat disamakan dengan efisiensi. Bila biaya-biaya untuk suatu keputusan dinilai, semua biaya relevan harus dimasukkan. Konsep biaya relevan menyatakan bahwa biaya-biaya yang bervariasi dengan keputusankeputusan. Biaya-biaya yang tidak dipengaruhi oleh keputusan dapat diabaikan. 2. Kualitas Yang dimaksud dengan kualitas disini, berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan oleh operasi-operasi. Tujuan ini dipengaruhi oleh disain produk maupun cara produk dibuat dalam operasi-operasi. Sebaliknya, kualitas dipengaruhi serangkaian keputusan operasi, yang mencakup keputusan-keputusan tentang produk, proses, tenaga kerja dan pendekatan yang diambil untuk pengawasan kualitas. 3. Dependability Dependability sebagai suatu tujuan menyangkut dapat diandalkannya suplai barang atau jasa. Dalam operasi-operasi, dependability dapat diukur dengan persentase kekurangan bahan, persentase pemenuhan janji-janji pengiriman, dan kriteria lainnya. Dependability juga dipengaruhi berbagai keputusan yang dibuat dalam operasi-operasi, mulai dari keputusan-keputusan desain proses, scheduling sampai persediaan. 4. Fleksibilitas Fleksibilitas menyangkut kemampuan operasi-operasi untuk membuat perubahan-perubahan dalam desain produk atau dalam kapasitas produksi, dan sebagainya, untuk menyesuaikan diri terhadap perubahan-perubahan yang terjadi. Fleksibilitas dapat diukur dengan jumlah waktu yang dibutuhkan untuk mengubah desain produk atau mengubah tingkat kapasitas produksi. (Hani Handoko, 1995 : 26) 2.2 Pengertian Mutu Pengertian mutu dapat berbeda-beda tergantung dari kalimat dimana istilah mutu ini dipakai dan tergantung dari orang yang mempergunakannya.
9 Pengertian mutu menurut Sofjan Assauri adalah sebagai berikut : Mutu diartikan sebagai faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan. (Assauri, 1993 : 267) Pengertian ini mengandung arti bahwa semua produk diciptakan untuk memenuhi tujuan tertentu dan agar produk itu dapat dipergunakan untuk mencapai tujuan tersebut, maka produk itu harus mempunyai faktor-faktor tertentu yang terkandung didalamnya. Suatu barang dikatakan bermutu baik, kurang, atau buruk berdasarkan kriteria-kriteria yang terkandung dalam barang tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang tersebut dihasilkan. Pengertian mutu menurut Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono adalah : Mutu sebagaimana diintepretasikan oleh ISO 9000, merupakan perpaduan antara sifat-sifat dan karakteristik yang menentukan sampai seberapa jauh keluaran dapat memenuhi kebutuhan pembeli. (Hadiwiardjo & Wibisono, 1996 : 17) Pengertian ini mengandung arti bahwa pembeli yang menentukan sifat-sifat dan karakteristik apa yang diperlukan dalam suatu produk. Pembeli yang menilai sampai seberapa jauh sifat-sifat dan karakteristik produk memenuhi kebutuhannya. Walaupun produsen telah menghasilkan produk yang menurut pendapatnya sudah memenuhi tujuan yang diharapkan dari produk tersebut, akan tetapi pembeli dan konsumenlah yang sebenarnya yang menentukan sebagai pemakai produk tersebut, serta mengetahui apakah produk tersebut sudah dapat memenuhi keinginan yang diharapkannya. Dengan demikian produsen tidak dapat menentukan begitu saja bagaimana mutu produk yang akan dihasilkannya tanpa harus mempertimbangkan
10 kebutuhan konsumen. Apabila tidak terdapat kesesuaian antara mutu produk dengan yang diinginkan oleh konsumen, maka konsumen atau pembeli akan lari ke produk merek lain di pasar. Menurut Robert N. Anthony, John Dearden dan Vijay Govindarajan, mutu produk dapat diartikan menjadi dua, yaitu : Product quality can mean two things: design quality or conformance quality. Design quality refers to the inherent value to the customers. Conformance quality refers to adherence to specifications; if a product meets specifications, it is a quality product. (Anthony, Dearden & Govindarajan, 1992 : 509) Design quality menunjukkan bahwa suatu produk dikatakan lebih berkualitas daripada produk lainnya berdasarkan desain produk yang diminati konsumen. Conformance quality mengacu pada dipenuhinya spesifikasi produk secara tepat. Semakin spesifik suatu produk, produk tersebut dikatakan semakin bermutu. Suatu produk yang tidak memiliki conformance quality dikatakan sebagai produk yang bermutu rendah. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa mutu merupakan faktor, sifat, dan karakteristik penting dari suatu produk yang mencerminkan fungsi suatu produk. Faktor-faktor, sifat-sifat, dan karakteristik tersebut ditentukan dan dinilai sendiri oleh konsumen. Mutu produk sendiri dapat dibedakan menjadi dua yaitu design quality dan conformance quality.
11 2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Produk Menurut A. V. Feigenbaum, mutu suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor penentu, yaitu : The quality of product and services is directly influenced in nine basic areas, or what might be taught of as the 9 M s : markets, money, management, men, motivation, materials, machines and mechanizations, modern information methods, and mounting product requirement. (Feigenbaum, 1991 : 59) 1. Markets (Pasar) Pasar memegang peranan penting dalam menentukan mutu produk. Keinginan dan kebutuhan konsumen harus diperhatikan oleh perusahaan untuk dijadikan dasar dalam mengembangkan produk-produk baru. 2. Money (Uang) Tersedianya dana untuk membeli atau mengadakan bahan baku, peralatan produksi, mesin-mesin pabrik, dan kebutuhan-kebutuhan proses produksinya lainnya sangat berpengaruh pada mutu produk yang akan dihasilkan. Perusahaan menghendaki agar beban operasi dan biaya modal tersebut dapat ditutupi dengan dihasilkannya produk yang bermutu yang dapat meningkatkan penjualan. 3. Management (manajemen) Mutu produk dipengaruhi oleh seluruh divisi dan personil dalam perusahaan. Jadi yang bertanggung jawab atas mutu produk bukan hanya bagian produksi, tetapi ditentukan oleh kerjasama yang baik dan terkoordinasi dari seluruh jajaran perusahaan.
12 4. Men (manusia) Pekerja-pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan khusus sangat diperlukan dalam menghasilkan produk yang bermutu. Hal ini disebabkan adanya pertumbuhan dan perkembangan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Setiap pekerja yang bertugas menjalankan dan mengawasi proses produksi sebaiknya dibekali ilmu dan pengalaman yang sesuai. 5. Motivation (motivasi) Setiap pekerja harus dimotivasi untuk menghasilkan produk yang bermutu sesuai standar yang telah ditetapkan. Motivasi tersebut dapat berupa suatu pengakuan bahwa tujuan perusahaan dapat tercapai berkat sumbangan para pekerja. Dengan adanya pemberian motivasi ini, para pekerja diharapakan dapat dibimbing ke arah kesadaran untuk meningkatkan mutu. 6. Materials (Bahan Baku) Mutu bahan baku yang digunakan akan menentukan kelancaran proses produksi dan menentukan mutu barang jadi yang dihasilkan. 7. Machines and Mechanizations (Mesin dan Mekanisasi) Mutu produk ditemukan pula oleh mesin-mesin dan peralatan pabrik yang digunakan. Walaupun mutu bahan baku baik, bila mesin yang digunakan tidak memenuhi standar, rusak atau tidak tepat penggunaannya, maka produk yang dihasilkan akan tidak sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan. 8. Modern Informations Methods (Metode Informasi Modern) Metode pemrosesan data yang modern termasuk dalam pengumpulan, penyimpanan, pengolahan dan penyajian data yang terkomputerisasi. Hal ini akan
13 menentukan mutu produk karena informasi yang tersedia akan lebih bermanfaat, akurat, tepat waktu dan dapat digunakan untuk memproduksi dan mengambil keputusan. 9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi) Persyaratan proses produksi dewasa ini lebih ditekankan pada pentingnya keamanan dan keterandalan produk, yaitu diusahakan agar produk yang dihasilkan aman dikonsumsi oleh pemakai dan tidak merusak lingkungan. Suatu perusahaan dalam melangsungkan proses produksi harus berpedoman pada persyaratan-persyaratan yang ditentukan oleh pemerintah, asosiasi, perusahaan, dan masyarakat (lembaga konsumen). 2.4 Kepuasan Pelanggan Teori kepuasan pelanggan menurut Maslow (Kotler 1997 : 164) dan teori Herzberg (Kotler 1997 : 164). Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) menurut Kotler (1997 : 36) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Kotler (1997 : 38) mengajukan beberapa cara untuk melacak dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :! Complaint & Suggestion Systems (Sistem keluhan dan saran) Memfokuskan kepada para konsumen untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Sarana yang digunakan dapat berupa e-mail.
14! Customer Satisfaction Surveys (Survei kepuasan pelanggan) Dimaksudkan untuk memperoleh tingkat kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survey berkala. Caranya dapat dilakukan dengan jalan menyebarkan kuisioner atau bisa juga menelepon konsumen yang diambil secara acak dan menanyakan apakah mereka sangat tidak puas, tidak puas, puas atau sangat puas dengan berbagai aspek kinerja yang telah diberikan oleh produsen.! Ghost Shipping (Belanja siluman) Menyuruh orang-orang sendiri untuk bertindak sebagai seorang pengguna yang potensial dan kemudian melaporkan hasil temuan mereka mengenai mutu pelayanan perusahaan. Menurut Kotler (1997 : 153) faktor-faktor yang mempengaruhi seorang pengguna melakukan tindakan (personal factors) dipengaruhi oleh : a. Faktor budaya Dipengaruhi oleh penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Biasanya sangat dipengaruhi keinginannya untuk mencoba tentang produk. b. Faktor sosial Sangat dipengaruhi oleh keluarga, peran, dan status. c. Faktor pribadi Dipengaruhi oleh pendidikan, keadaan ekonomi dan gaya hidup. d. Faktor psikologis Dipengaruhi motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan.
15 2.5 Kualitas Layanan Berry, Parasuraman dan Zeithmal (Mcleod 1996 : 101) menyatakan bahwa untuk mewujudkan rasa puas bagi pemakai layanan produk dapat dinyatakan dalam lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut : a. Tangible Berhubungan dengan sarana yang mendukung tampilan produk seperti bentuk dan desain dari package produk tersebut. b. Reliability Berhubungan dengan informasi yang diberikan dapat diandalkan dalam arti informasinya sesuai dengan kenyataannya. c. Responsiveness Berhubungan dengan waktu respon keluhan dari konsumen dalam arti konsumen memberikan keluhan melalui e-mail yang terdapat di dalam produk lalu produsen dengan cepat merespon masukan yang diberikan. d. Assurance Berhubungan dengan jaminan yang diberikan perusahaan kepada konsumen setelah memberikan kritik yang mencakup tidak memberitahukan nama konsumen kepada pihak lain. e. Empathy Kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada konsumen secara individual, misalnya keluhan dari konsumen ditanggapi dengan tepat dan cepat.
16 Reliability Responsiveness ServQual Situationsl factors Assurance Empathy Tangible Product Quality Customer Satisfaction Personal factors Gambar 2.1 Model Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas (layanan dan produk) dan faktor eksternal (situational dan personal). Gambar diatas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat terkait erat dengan kualitas yaitu kualitas layanan dan kualitas produk serta faktor eksternal yaitu faktor situasi dan faktor personal. Kedua faktor kualitas tersebut yang mendorong terjadinya customer satisfaction yang juga bisa dipengaruhi oleh faktor eksternal. Menurut Kotler (1997 : 49) yang mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk dan pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Parasuraman, Zeithmal and Berry (Mcleod 1997 : 92) mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu : a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
17 Manajemen perusahaan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan suatu standar kinerja spesifik, berhubungan dengan kualitas jasa. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personil yang membuat produk mungkin kurang terlatih atau tidak mampu memenuhi standar. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, sehingga ketidaksesuaian antara kualitas produk dengan kenyataan yang terjadi pada perusahaan tersebut. e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Ini terjadi bila konsumen mengharapkan jasa yang diterima dari produk berbeda dengan kenyataan yang diterimanya. ServQual model dapat dibagi menjadi dua menurut pengguna dan pemasar dalam hal ini perusahaan. Pengguna dalam menggunakan produk sangat dipengaruhi oleh komunikasi dari mouth-to-mouth, kebutuhan pribadi atau pengalaman masa lalu pengguna. Setelah pengguna dipengaruhi faktor tersebut, barulah mengharapkan jasa produk. Pengguna mempersepsikan jasa produk dengan jalan menyamakan pola pikir fungsi dasar jasa produk.
18 Sedangkan menurut sudut pandang perusahaan, pada awalnya harus ada persamaan persepsi antara manajemen perusahaan dengan konsumen, setelah itu adanya penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa. Komunikasi eksternal dilakukan untuk menyakinkan pengguna bahwa informasi dalam produk sesuai dengan kenyataan yang terjadi pada perusahaan dan produk yang dihasilkan bermanfaat bagi pengguna. Lalu konsumen terpengaruh dengan produk yang dihasilkan, sehingga penyampaian jasa produk kepada konsumen dapat terlaksana. Kualitas produk mencakup segala yang berhubungan dengan produk yang dihasilkan yaitu isi produk, tampilan package produk. Dimensi-dimensi kualitas produk menurut Garvin (Mcleod 1996 : 99) yaitu : a. Kinerja Berhubungan dengan seberapa baik suatu produk dapat memuaskan penggunanya. b. Keindahan Berhubungan dengan keindahan tampilan package dari produk yang dihasilkan. c. Features (ciri-ciri dari produk) Berhubungan dengan peningkatan fungsi dasar produk. d. Kemudahan up dated Berhubungan dengan kemudahan bila produk yang dihasilkan ingin dilakukan perubahan oleh perusahaan sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi produk tersebut.
19