I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan di dunia perbankan di Indonesia selama lima tahun terakhir semakin ketat. Saat ini di Indonesia terdapat sekitar 131 bank yang masih bertahan di tengah-tengah persaingan dan diperkirakan pada akhir tahun 2010 yang masih mampu bertahan dalam menghadapi persaingan global hanya lebih kurang 50 bank saja. (http://www.kontan.co.id/index.php/nasional/news/13451/). Hal ini terkait dengan munculnya peraturan Bank Indonesia mengenai Kebijakan Kepemilikan Tunggal (Single Present Policy) untuk bank-bank di Indonesia sehingga bank-bank kecil terpaksa harus melakukan merger atau akuisisi, serta pembentukan perusahaan induk (holding company) bagi empat buah bank BUMN terbesar di Indonesia yaitu Bank Mandiri, BRI, BNI dan BTN. Meskipun Kebijakan Kepemilikan Tunggal diputuskan BI untuk ditunda hingga tahun 2012, namun lembaga perbankan sudah mulai mengatur strategi masing-masing untuk menghadapi kebijakan tersebut. Secara garis besar, tugas perbankan ialah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali ke masyarakat dalam bentuk kredit. Kinerja suatu bank dapat diukur dengan beberapa rasio antara lain Likuiditas, Solvabilitas dan Profitabilitas. Salah satu rasio yaitu rasio profitabilitas diukur dengan Loan to Deposit Ratio (LDR) yaitu perbandingan
antara simpanan yang diperoleh dengan pinjaman yang disalurkan. Untuk mencapai nilai LDR yang baik maka dibutuhkan keseimbangan antara Simpanan yang diperoleh dan Pinjaman yang disalurkan. Simpanan yang ada di suatu bank umumnya diperoleh dari berbagai bentuk produk perbankan yang umumnya berupa Tabungan, Giro dan Deposito. Upaya untuk memperoleh dana simpanan relatif lebih mudah dilakukan oleh bank dibandingkan upaya menyalurkan kredit karena prosesnya lebih cepat, lebih mudah dan risikonya juga lebih kecil dibandingkan proses dalam penyaluran kredit. Jumlah penyaluran kredit perbankan nasional setelah krisis moneter di akhir tahun 90-an menunjukkan kenaikan yang cukup berarti walaupun para bankir masih dihantui oleh kredit macet yang melanda perbankan. Tahun 2000 jumlah penyaluran kredit perbankan nasional sebesar Rp283 triliun dan pada pertengahan tahun 2007 jumlah penyaluran kredit telah mencapai Rp862 triliun. Dalam rangka memenangkan persaingan di bidang perbankan, maka masing-masing bank akan mengutamakan layanan kepada nasabahnya. Bank menawarkan kemudahan dan fasilitas yang menguntungkan. Bank melayani kebutuhan dana untuk berbagai jenis pembiayaan di masyarakat dengan menyalurkan kredit dalam berbagai bentuk pinjaman baik sebagai modal kerja, investasi atau untuk konsumtif. Segmen perkreditan yang secara langsung memberikan pengaruh terhadap perkembangan sektor riil adalah kredit yang penggunaannya untuk memenuhi kebutuhan modal kerja dan investasi. Untuk bersaing dengan bank lain, masing-masing bank menawarkan berbagai kemudahan mulai dari proses kredit hingga biaya administrasi dan biaya bunga
yang bersaing tentunya dengan mengacu kepada Undang-undang Perbankan yang ada dan kebijakan Bank Indonesia pada saat ini. Bidang usaha perbankan selalu berkaitan erat dengan pelayanan karena hampir semua produk perbankan diberikan kepada konsumen memiliki 2 dimensi, yaitu produk dan pelayanan. Sebaik apapun produk perbankan jika tidak disampaikan kepada konsumen dengan pelayanan yang baik akan mengurangi nilai dari produk tersebut di mata pelanggan. Bank harus mampu memahami jenis pelayanan seperti apa yang diinginkan oleh debitur agar nantinya dapat menghadapi persaingan dengan bank lain. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau yang sekarang dikenal dengan nama BNI 46 berdiri sejak tanggal 5 Juli 1946 adalah bank pertama yang didirikan oleh pemerintah Republik Indonenesia. Visi yang diemban oleh BNI ialah Menjadi Bank yang Unggul dalam Layanan dan Kinerja yang dituangkan ke dalam misi sebagai berikut : Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama (the bank of choice). Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
BNI 46 juga berusaha menanamkan nilai di mata Nasabah yaitu nilai Kenyamanan dan Kepuasan dalam setiap produknya. Dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, serta visi, misi dan nilai tersebut, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri ini. Dalam menjalankan kegiatan usahanya, PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk memiliki beberapa 26 Divisi Usaha, salah satunya ialah Divisi Usaha Kecil yaitu divisi yang membawahi 51 Sentra Kredit Kecil (SKC) yang tersebar di seluruh Indonesai. Selain segmen kredit kecil, BNI juga memiliki segmen kredit Konsumen yang dikelola oleh Sentra Kredit Konsumtif (SKK), Segmen Menengah yang dikelola oleh Sentra Kredit Menengah (SKM) dan Segmen Korporasi. Produk kredit yang ada pada Segmen Kredit Kecil PT Bank Negara Indonesia di bedakan berdasarkan maksimum kredit, dengan perincian sebagai berikut : Tabel 1. Jenis Kredit di Segmen Kredit Kecil di PT Bank Negara Indonesia No. Maksimum Kredit Jenis Kredit 1 Rp. 5 jt s.d. Rp. 50 jt BNI Tunas Usaha 2 > Rp. 50 jt s.d. Rp. 500 jt BNI Wira Usaha 3 > Rp. 500 jt s.d. Rp. 1 M Kredit Usaha Kecil (KUK) 4 > Rp. 1 M s.d. Rp. 10 M Non Kredit Usaha Kecil (Non KUK) Sumber : Juklak BNI Wirausaha Sebagai upaya BNI meningkatkan komposisi penyaluran kredit kepada segmen usaha kecil dibanding penyaluran kredit kepada korporasi, maka kepada usaha kecil dan menengah diberikan persyaratan lebih mudah dan proses cepat untuk memperoleh kredit. Salah satu produk unggulan BNI ialah BNI Wira Usaha
yang banyak digemari masyarakat dikarenakan bunga yang bersaing dengan produk yang ada di bank lain. Kemudahan persyaratan dalam memperoleh fasilitas kredit dan kecepatan dalam pemrosesan kredit menjadi keunggulannya yang lain. Namun jika kita melihat posisi BNI dalam penyaluran kredit di seluruh Indonesia dibandingkan dengan beberapa Bank lainnya maka BNI hanya menduduki urutan ke-4. Peringkat lima besar perbankan berdasarkan jumlah penyaluran kredit pada bulan Maret 2010 relatif tidak berubah sejak posisi Desember 2009. Berdasarkan data Bank Indonesia, lima bank besar berdasarkan nilai penyaluran kredit tersebut secara berturut-turut adalah PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI), PT Bank Mandiri Tbk, PT Bank Central Asia Tbk (BCA), PT Bank Negara Indonesia Tbk (BNI), dan PT Bank CIMB Niaga Tbk. BRI menempati posisi pertama penyalur kredit terbesar dengan total penyaluran kredit mencapai Rp209,23 miliar disusul Bank Mandiri sebesar Rpl80,16 miliar dan BCA sebesar Rpl20,05 miliar. BNI menempati urutan keempat dengan jumlah penyaluran kredit mencapai Rpll7,72 miliar dan posisi kelima ditempati CIMB Niaga dengan total penyaluran kredit sebesar Rp82,46 miliar (http//bataviase.co.id/category/media/bisnis-indonesia.). Sebagai salah satu Sentra Kredit Kecil (SKC) yang ada di BNI, SKC Bandar Lampung sendiri menempati posisi nomor 2 dari sisi Maksimum Kredit Bersih untuk periode 31 Mei 2010. Posisi SKC Bandar Lampung dalam 5 besar, seperti terlihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Posisi 5 besar Portepel Sentra Kredit Kecil BNI se-indonesia. No. 1 2 3 5 Unit SKC SEMARANG SKC BANDAR LAMPUNG SKC PURWOKERTO SKC TASIKMALAYA Jumlah Debitur Jumlah Rekening Baki Debet Maks.Krd. Net 590 1.112 853.715.047.866 890.290.499.515 2.653 4.389 752.304.248.782 809.007.863.552 1.016 1.529 664.019.527.756 716.730.128.036 1.241 2.000 606.956.555.869 655.636.370.169 4 SKC BEKASI 837 1.377 555.941.413.735 630.423.820.581 Sumber : BNI USK Online Sejak Sentra Kredit Kecil Bandar Lampung dibentuk pada bulan Juni 2005 lalu, jumlah debitur dan baki debet kredit terus mengalami peningkatan yang cukup signifikan hingga saat ini. Peningkatan tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 3. Perkembangan Baki Debet SKC Bandar Lampung. No. Posisi Jumlah Debitur Maksimum Kredit Baki Debet 1 Desember 2007 3.568 435.600.000.000 398.059.000.000 2 Desember 2008 4.127 733.087.268.898 638.320.831.328 3 Desember 2009 2.073 799.418.469.294 754.578.051.419 4 Mei 2010 2.653 809.007.863.552 752.304.248.782 Sumber : BNI USK Online Pada Tabel 3 terlihat pada tahun 2009 terjadi penurunan jumlah debitur yang cukup signifikan, hal ini sebagian besar disebabkan adanya kredit yang dihapus buku (KKPA di Kotabumi) dan adanya kredit yang dilunasi. Dilihat dari maksimum kredit dan baki debet pinjaman tampak bahwa jumlahnya meningkat, namun pada periode Mei 2010 terdapat penurunan Baki debet pinjaman sebesar -/- Rp. 2,2 Milyar, sementara jumlah maksmium kredit Penurunan baki debet
tersebut juga dapat disebabkan oleh penggunaan kredit yang tidak maksimal yang mungkin juga disebabkan oleh kurangnya pelayanan yang diberikan kepada debitur-debitur yang telah ada atau kepada para calon debitur yang akan mengajukan kredit. Bisnis perbankan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas yang ada, oleh karena itu perlu diketahui apakah layanan yang diberikan selama ini telah memenuhi harapan para debitur yang ada sehingga debitur menjadi lebih tertarik untuk meningkatkan nilai pinjamannya di BNI. Banyak organisasi yang menempatkan fokus pelayanan sebagai suatu cara untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Kemampuan sebuah organisasi untuk tetap berada dalam bisnis merupakan sebuah fungsi dari daya saing dan kemampuan organisasi untuk mendapatkan pelanggan. Pelanggan merupakan fondasi bisnis dan dengan pelanggan membuat bisnis tetap ada. Setiap perusahaan baik perusahaan kecil, menengah ataupun besar yang menawarkan produk atau jasa harus menyadari bahwa kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan kualitas produk atau jasa yang dirasakan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Konsep bauran pemasaran (marketing mix) pada awalnya memfokuskan pada usaha bagaimana menciptakan kepuasaan pelanggan. Pada konsep ini jika kepuasaan pelanggan telah dapat tercapai maka selesailah tugas pemasaran.
Karena pelanggan yang puas akan cenderung untuk membeli lebih banyak dan memiliki sifat-sifat loyal terhadap produk dan merek. Konsep ini mengalami perubahan seiring dengan perkembangan teori pemasaran pada awal tahun 1990-an. Kepuasan pelanggan tidak cukup lagi menjadikan pelanggan loyal. Konsep pemasaran yang baru berubah fokus dari marketing mix menuju relationships marketing, untuk itu upaya yang dilakukan seorang peneliti/pemasar adalah pengetahuan tentang penyusunan model, pengumpulan dan pengolahan data, serta pengujian kevalidan model. Ketiga hal tersebut mempunyai peranan penting dalam menarik kesimpulan tanpa menyebabkan terjadi kesalahan-kesalahan dan untuk menguasai ketiga pekerjaan pokok seorang peneliti/pemasar paling tidak harus menguasai teknik-teknik analisis data berdasarkan teori statistika dan strategi pemasaran. Peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas hubungan sendiri dapat dilakukan dengan berbagai cara. Selama ini BNI SKC Bandar Lampung terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabah melalui halhal sebagai berikut : 1. Meningkatkan kualitas layanan SDM, melalui pelatihan baik intern maupun ekstern kepada pegawai mengenai service excelence. 2. Meningkatkan pengetahuan dan kemampuan para pegawai terutama petugas RO (Relationship Officer) di bidang perkreditan melalui pelatihan baik extern maupun intern. 3. Melakukan pengembangan produk yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh debitur.
4. Meningkatkan kenyamanan dengan adanya sarana maupun prasarana yang menunjang. 5. Informasi teknologi yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi kapan saja dan dimana saja. Meskipun perbaikan terhadap kualitas layanan dan hubungan dengan terus menerus dilakukan melalui hal-hal di atas, peningkatan jumlah nilai kredit yang diberikan tampaknya belum terlalu signifikan, sementara itu kemungkinan debitur untuk berpindah ke bank lain juga sangat besar mengingat persaingan di dunia perbankan saat ini, oleh karena itu dalam makalah ini, penulis ingin meneliti lebih lanjut apakah kualitas pelayanan dan kualitas hubungan yang ada selama ini di SKC Bandar Lampung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas debitur di BNI SKC Bandar Lampung. Dalam penelitian ini menggunakan banyak variabel yang diamati dan bersifat laten dimana antara variabel saling berpengaruh secara simultan maka penyelesaiannya adalah menggunakan pendekatan analisis Structural Equation Modeling (SEM), merupakan pendekatan terintegrasi antara model pengukuran, model struktural dan analisis konfirmatori. Penelitian ini diberi judul : KUALITAS LAYANAN DAN HUBUNGAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS DEBITUR PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk, SENTRA KREDIT KECIL (SKC) BANDAR LAMPUNG
1.2. Perumusan Masalah Semua perusahaan dalam mepertahankan pelangganya perlu mengetahui hal-hal yang diingikan pelangganya. Pelanggan merupakan seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa. Pelanggan menurut Griffin (2009: 31), adalah a person who buys goods or services atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk sehingga menunjukkan kepuasan pelanggan. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis ingin mengetahui bagaimanakah model persamaan struktural yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam hal ini debitur di BNI SKC Bandar Lampung dan bagaimanakah kualitas layanan dan kualitas hubungan berpengaruh terhadap loyalitas debitur di SKC Bandar Lampung. 1.3.Tujuan dan Manfaat Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui karakteristik para pelanggan yang menjadi debitur di BNI SKC Bandar Lampung. 2. Untuk mengetahui variabel-variabel yang membentuk service quality produk BNI SKC Bandar Lampung.
3. Untuk mengetahui variabel-variabel yang membentuk relationship quality para debitur BNI SKC Bandar Lampung. 4. Untuk mengetahui variabel-variabel yang membentuk loyalty para debitur yang menggunakan kredit di BNI SKC Bandar Lampung. 5. Untuk mengetahui apakah service quality dan relationship quality mempunyai hubungan dan pengaruh secara langsung maupun tak langsung terhadap loyalitas para debitur di BNI SKC Bandar Lampung. 6. Memberikan sumbangan pemikiran bagi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk khususnya Sentra Kredit Kecil Bandar Lampung dalam usaha meningkatkan loyalitas para debitur.