27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam memberikan kenyamanan bagi pasien. Terdapat kecenderungan pasien untuk lebih memilih untuk melakukan pengobatan di Denpasar daripada Rumah Sakit Ganesha yang ada di Gianyar. Kecenderungan ini didasari oleh rendahnya tingkat kepercayaan pasien akan Rumah Sakit Ganesha dalam memberikan pelayanan kesehatan. Kenyamanan yang terpenting dirasakan dari kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf rumah sakit. Kualitas layanan dan kinerja yang sesuai dengan harapan atau lebih akan memberikan kepuasan bagi pasien, sebaliknya jika kualitas layanan dan kinerja yang diberikan tidak sesuai dengan harapan maka pasien akan merasa tidak puas. Kepuasan pasien secara tidak langsung akan menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap rumah sakit dan menumbuhkan citra baik dalam benak pasien. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2005:122-123) merumuskan model mutu yang terdiri atas lima dimensi kualitas jasa yang diukur melalui: bukti fisik (tagibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Tjiptono (2006:399) menyatakan bahwa pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap
28 pembelian individualnya. Hal itu disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Pelanggan yakin perusahaan langganannya akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga dan kualitas. Unsur kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan telah banyak diteliti oleh penelitian sebelumnya, di mana kualitas layanan akan berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan. Kau and Loh (2006) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan. serta kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Penelitian ini memberikan dasar pemikiran analisis masalah dan penentuan konsep penelitian serta variabel-variabel dalam penelitian, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan terhadap layanan provider mobile phone. Berdasarkan penelitian Aryani (2008), yang dilatarbelakangi oleh upaya untuk mempertahankan eksistensi Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan paling berkualitas, ditemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan serta niat beli ulang, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan niat beli ulang dan kepercayaan berpengaruh signifkan terhadap niat beli ulang. Penelitian ini terdiri atas 4 variabel yang diolah dengan menggunakan teknik SEM dengan total responden sebesar 175 orang pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Ganesha sebagai salah satu rumah sakit swasta di Kabupaten Gianyar memiliki potensi dan peranan signifikan dalam memberikan jasa layanan kesehatan, khususnya kepada masyarakat Gianyar. Disamping itu, fasilitas yang
29 dimiliki oleh rumah sakit ini sudah sangat memadai dan memiliki standar yang sama dengan rumah sakit swasta lainnya yang ada di Bali. Namun, dalam perkembangannya rumah sakit ini tidak mengalami kemajuan seperti yang diharapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah pasien yang cenderung mengalami penurunan setiap tahunnya. Salah satu faktor penyebabnya adalah masyarakat yang belum percaya akan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Ganesha dan cenderung untuk memilih berobat ke rumah sakit yang ada di Denpasar. Kecenderungan pasien seperti ini juga pernah diteliti sebelumnya oleh Kusmanto (2008), yang mengangkat masalah mengenai kecenderungan orang untuk berobat keluar negeri ketimbang di RSUP Sanglah Denpasar. Metode yang digunakan adalah path analysis untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap persepsi dan dampaknya terhadap pembelian ulang. Penelitian ini dilakukan pada 107 anggota rotarian dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap costumer perceived service quality sebesar 72,9 %. Sedangkan customer perceived service quality berpengaruh positif dan significant terhadap repurchasing decision sebesar 33,7 %. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa kelima dimensi kualitas jasa mempengaruhi persepsi konsumen dan niat untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian lainnya dilakukan juga oleh Jasfar (2005). Riset ini meneliti mengenai pengaruh kualitas jasa dalam membangun kepercayaan dan keputusan pembelian oleh pelanggan di supermarket, toko grosir (hypermarket). Jumlah
30 responden dalam penelitian ini 325 pelanggan yang tersebar pada 12 modern retail market yang berlokasi di Jakarta, Bogor, Tangerang dan Bekasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa terdiri atas kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas outcome yang berkorelasi positif dan signifikan. Pengaruh dari ketiga faktor kualitas jasa yang disebutkan diatas terhadap kepercayaan konsumen sebesar 30%. Jika kepercayaan dianggap sebagai tambahan pada kualitas jasa terhadap keputusan pembelian oleh pelanggan, pengaruhnya diperoleh sebesar 33%. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien juga diteliti sebelumnya oleh Susanto (2009). Disertasi ini meneliti tentang lima variabel yang dapat digunakan manajemen rumah sakit untuk mencapai kualitas pelayanan dan meningkatkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit dengan jumlah sampel sebanyak 200 pasien di empat RSUD tingkat kabupaten dan satu RSUD tingkat kota. Lima Variabel tersebut adalah kualitas layanan, citra, kepuasan pasien, kepercayaan, dan loyalitas pasien. Kualitas pelayanan tersebut dibentuk dengan beberapa indikator seperti pemahaman perawat terhadap pasien, kepercayaan pasien dalam pengobatan, staf administrasi dan penanganan cepat oleh staf administrasi. Terkait dengan citra, disertasi ini diukur dengan indikator kesediaan rumah sakit dalam memberikan informasi dan karyawan yang terlatih, sehingga citra RSUD ini juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Jadi, semakin baik citra yang dibangun RSUD maka kepuasan pasien akan semakin meningkat pula.
31 Sehingga dari alasan tersebut diatas penting bagi kita untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap jasa layanan kesehatan yang selama ini diberikan dan bagaimana kepuasan tersebut akan mempengaruhi kepercayaan pasien terhadap jasa layanan Rumah Sakit Ganesha. Kepercayaan (Y2) Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan (Y1) Gambar 3.1 Kerangka Konsep Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien dan Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan (Sumber : Aryani, 2008) Berdasarkan penggunaan alat analisis dan didukung dengan berbagai variabel dan indikator yang berhasil diidentifikasi dari berbagai kepustakaan, penelitian terdahulu, dan sumber lainnya terkait masalah penggunaan SERVQUAL sebagai alat penilaian service quality, kepuasan konsumen, dan
32 kepercayaan konsumen, maka kerangka pikir konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut. TANGIBLES (X11) H2 RELIABILITY (X12) RESPONSIVENESS (X13) KUALITAS PELAYANAN (X1) H1 KEPUASAN (Y1) H3 H4 KEPERCAYAAN (Y2) ASSURANCE (X14) Gambar 3.2 Kerangka Konseptual. EMPATHY (X15) 3.2 Hipotesis Berdasarkan pokok kajian teoritis dan empiris serta tujuan penelitian yang hendak dicapai, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Ganesha.
33 2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien Rumah Sakit Ganesha. 3. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien Rumah Sakit Ganesha. 4. Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan melalui kepuasan pasien Rumah Sakit Ganesha.