BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bank Indonesia pusat merupakan Bank sentral di Republik Indonesia yang memiliki peran sebagai bank yang menjaga stabilisasi nilai rupiah, menyeimbangan inflasi (kenaikan harga), mengajak atau mengutamakan masyarakat untuk menabung, menetapkan kebijakan moneter (mengatur tingkat suku bunga), dan memberikan jaminan melalui LPS (Lembaga penjamin Simpanan). Walaupun Bank Indonesia dinamakan sebagai Bank tetapi perusahaan ini tidak memiliki nasabah seperti hal nya bank-bank lain yang ada di Indonesia, target audience bank indonesia difokuskan kepada pasar keuangan yang mengatur hal-hal yang sudah dijelaskan diatas. Mengapa demikian, karena Bank Indonesia sudah ditetapkan oleh pihak negara untuk memegang peran sebagai fondasi bagi bank-bank lainnya yang ada di Indonesia. Selain peran nya sebagai Bank sentral republik Indonesia, perusahaan ini memiliki tugas yaitu menjaga kebijakan moneter, mengatur sistem pembayaran seperti mencetak uang, pengaturan kredit, dan pengaturan kartu ATM pada seluruh bank yang ada di indonesia. Selain itu, Bank Indonesia juga menetapkan BI Rate pada setiap bulan nya, BI rate adalah kebijakan Bank Indonesia dalam menaikan dan menurunkan suku bunga pembayaran. Bank Indonesia memiliki berbagai macam pelayanan di dalamnya, salah satu pelayanan yang sangat berperan untuk masyarakat luas dalam memberikan informasi mengenai Bank Indonesia adalah layanan informasi publik. Layanan yang terdapat didalam informasi publik ada berbagai macam yaitu, website (www.bi.go.id), twitter (@bank_indonesia), majalah bank Indonesia (GERAI INFO), dan call center Bicara (022-500-131). (www.bi.go.id) Dalam menjalankan pelayanan di setiap perusahaan, sudah pasti memerlukan karyawan yang menjalankan segala tugas dan aktifitas di dalamnya. Sama halnya dengan pelayanan informasi publik Bank Indonesia, Pelayanan ini di pegang kendali oleh departmen komunikasi yang bertugas sebagai Humas Bank Indonesia yang menjalankan segala aktiftas yang berhubungan dengan masyarakat untuk memberikan informasi, sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu organisasi atau perusahaan itu sendiri. Di dalam departemen komunikasi 1
2 tersebut ada berbagai macam divisi, namun divisi yang dikhususkan untuk mengatur dan mengendalikan segala kegiatan layanan informasi publik adalah divisi komunikasi online dan layanan informasi publik. Bank Indonesia sebagai satu-satunya bank sentral republik Indonesia yang menjunjung tinggi prinsip aktuabilitas dan transparansi yang diterapkan dengan cara menyampaikan informasi kepada masyarakat luas secara terbuka melalui media massa atau bisa disebut dengan pelayanan publik. Tujuan nya di bentuk pelayanan publik Bank Indonesia oleh divisi komunikasi online dan layanan informasi publik adalah untuk memberikan informasi dan menjawab segala pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat mengenai Bank Indonesia, karena banyak nya masyarakat yang ingin mengetahui lebih dalam bagaimana aktifitas maupun prosedur kerja bank Indonesia dan perubahan-perubahan yang dilakukan Bank Indonesia dalam sistem perekonomian pembayaran maupun penukaran mata uang Rupiah. Bank Indonesia juga membuka kesempatan kepada seluruh masyarakat untuk berkontribusi dalam mewujudkan penyelenggaraan negara yang terbuka dengan menggunakan hak publik untuk memperoleh informasi. Dengan terbentuknya kebijakan tersebut maka dari itu Bank Indonesia membentuk pelayanan publik untuk mempermudah menyampaikan informasi kepada masyarakat tanpa harus datang langsung ke kantor Bank Indonesia. Selain itu tidak hanya untuk masyarakat saja, informasi pelayanan publik juga dibutuhkan oleh para karyawan Bank Indonesia guna mengetahui informasi secara cepat dan up to date yang bermanfaat untuk menunjang kinerja para karyawan. Dengan dibentuknya pelayanan publik oleh Bank Indonesia hal ini dirasakan penting karena di dalam lingkungan dan dunia pekerjaan sering kali kita menemukan permasalahan di dalamnya, permasalahan yang paling sering timbul yaitu kesalahapahaman dan kurang tahu mengenai informasi yang berada di dalam ruang lingkup pekerjaan terutama pada setiap divisi satu dengan divisi lainnya, hal tersebut dapat menyebabkan kinerja kurang optimal dan tidak efektif, sehingga tidak mencapai target yang diharapkan perusahaan. Komunikasi yang baik perlu ditanamkan didalam suatu divisi atau organisasi perusahaan agar tidak memperkeruh suasana dan etos kerja ketika perbedaan dan argument-argument pendapat terjadi. proses komunikasi dimulai atau berawal dari
3 sumber atau pengirim pesan, yaitu dimana gagasan ide atau pikiran berasal yang kemudian akan disampaikan kepada pihak lainnya yaitu penerima pesan. Suatu divisi apabila menjalankan pekerjaan dengan komunikasi yang tidak baik akan berdampak pada kinerja karyawan, karyawan bisa saja malas untuk masuk kerja karena alur komunikasi yang tidak baik dan menjalankan tugas dengan hasil yang tidak maksimal. dengan demikian timbul lah citra yang negatif didalam divisi tersebut sehingga dapat merusak citra perusahaan baik secara internal maupun eksternal. Apabila komunikasi yang dibangun dalam lingkup internal sudah negatif maka akan mempengaruhi kinerja karyawan dan hasil kerja di dalam suatu divisi tersebut tidak akan berjalan dengan baik dan berdampak pada citra divisi yang negatif. Komunikasi yang baik diperlukan agar kinerja dan kerja sama dalam suatu divisi dapat berjalan dengan baik sesuai dengan tujuan dan tugas mereka, selain itu yang paling penting mampu membangun citra yang positif di dalam divisi atau organisasi tersebut. Pengertian organisasi itu sendiri adalah sistem peran, aliran aktivitas dan proses (pola hubungan kerja) dan melibatkan beberapa orang sebagai pelaksana tugas yang didesain untuk mencapai tujuan bersama. Alur komunikasi yang baik dapat membuat karyawan merasa nyaman dalam bekerja dan menilai positif terhadap perusahaan, akibatnya citra positif pun telah dibangun oleh para karyawan didalam lingkup kerja. Oleh karena didalam divisi terdapat orang-orang yang bekerja sama, maka secara otomatis lingkup karyawan tidak dapat dipisahkan dengan perilaku karyawan yang melakukan aktivitas di dalam organisasi dimana mereka mencapai tujuannya, salah satu tindakan terpenting melalui bagaimana proses komunikasi yang mereka lakukan. Karyawan merupakan publik internal yang berada didalam perusahaan. Pengertian Publik internal itu sendiri adalah publik yang menjadi bagian unit usaha atau badan atau perusahaan atau instansi seperti karyawan, buruh, dan pemegang saham. Apabila pemahaman tentang citra positif perusahaan telah melekat dengan baik dalam diri karyawan, maka diharapkan mereka dapat menjadi ambassador bagi perusahaannya untuk menyebarkan citra perusahaan yang positif kepada publik internal dan eksternal yang selalu berhubungan dengan perusahaan atau divisi mereka. Bank Indonesia secara aktif menyediakan layanan informasi publik (LIP) yang dimanfaatkan oleh masyarakat untuk mengetahui fungsi dan tugas Bank
4 Indonesia serta mencari informasi publik yang dimiliki Bank Indonesia dengan cara melalui call center Bicara. Bicara adalah call center untuk layanan permohonan informasi yang disampaikan melalui saluran telefon (021) 500-131 yang terbentuk pada tanggal 28 oktober 2013 dengan menggunakan pemakaian pulsa lokal. Adapula jam kerja bicara pada hari senen sampai dengan jumat, pukul 08.00 sampai dengan 16.00 WIB sesuai dengan jam kerja seluruh karyawan Bank Indonesia. Selain itu bicara juga memiliki waktu istirahat yang dilakukan secara bergantian pada hari senen sampai dengan kamis pukul 12.00 sampai dengan 13.00 WIB dan jumat pukul 11.30 sampai dengan 13.30 WIB. Bicara di jalankan oleh divisi komunikasi online dan layanan informasi publik pada departmen komunikasi Bank Indonesia pusat. (www.bi.go.id) Sebelum terbentuknya bicara, para karyawan merasa kesulitan untuk mendapatkan informasi mengenai berita terbaru tentang Bank Indonesia dan tidak dapat mengatur segala pertanyaan yang diajukan oleh para masyarakat karena humas bank Indonesia yang tidak dapat menangani seluruh pertanyaan yang diajukan tanpa adanya bantuan divisi lain, dan hal tersebut menjadikan proses komunikasi yang kurang baik terhadap publik internal maupun eksternal. Sebagai satu-satunya bank sentral pusat yang ada di Indonesia, bank Indonesia harus menjunjung tinggi citra positif pada publik internal untuk menentukan eksistensi Bank Indonesia dan Pencitraan positif yang di dapat dari mata publik internal. Hal tersebut tentu sangat dirasa penting bagi Bank Indonesia karena bagaimanapun citra positif yang berasal dari publik internal pada dasarnya sangat membantu pembentukan citra positif eksternal agar terbentuk secara sempurna. Tujuan dari menciptakan citra positif di mata publik internal perusahaan dalam rangka menunjukan kepedulian dan perhatian yang besar dari perusahaan terhadap publik internal perusahaan. Kegiatan yang dilakukan Bank Indonesia dalam membentuk dan mempertahankan citra eksternal juga harus didukung oleh citra positif internal yang di dapat dari penilaian karyawan Bank Indonesia sendiri. Apakah pencitraan positif sudah didapat dari karyawan Bank Indonesia atau tidak? Mengingat banyak perusahaan yang mengabaikan citra internalnya sendiri maka peneliti tertarik untuk meneliti PERANAN DIVISI KOMUNIKASI ONLINE DAN LAYANAN INFORMASI PUBLIK BANK INDONESIA DALAM MEMBANGUN CITRA
5 POSITIF PADA PUBLIK INTERNAL (Studi Kasus: Program Call Center BICARA ). 1.2 Fokus Penelitian Penelitian difokuskan kepada peranan yang telah dilakukan oleh pihak divisi komunikasi online dan layanan informasi publik Bank Indonesia yang terfokuskan pada program call center Bicara berdasarkan teknik branding dan hasil dari penerapan peranan tersebut hingga saat ini, dan bentuk evaluasi peranan yang telah diterapkan dari hasil penelitian yang dilakukan peneliti. Data yang diambil berasal dari divisi komunikasi online dan layanan informasi publik Bank Indonesia periode 2013-2014. 1.3 Pertanyaan Penelitian 1. Bagaimana divisi komunikasi online dan layanan informasi publik Bank Indonesia dalam membangun citra positif pada publik internal dalam program call center Bicara? 1.4 Tujuan dan Manfaat 1.4.1 Tujuan 1. Untuk mengetahui peranan divisi komunikasi online dan layanan informasi publik Bank Indonesia dalam membangun citra positif pada publik internal yang dikhususkan pada program call center Bicara 1.4.2 Manfaat a. Manfaat akademis: 1. Dapat mengetahui peranan divisi komunikasi online dan informasi publik Bank Indonesia dalam membentuk citra positif terhadap publik internal melalui program call center 2. Dapat mengetahui keberhasilan suatu divisi komunikasi dalam membangun citra positif terhadap publik internal perusahaan melalui program call center. 3. Menjadi sumber referensi mahasiswa yang ingin meneliti peranan divisi komunikasi perusahaan melalui program call center dalam membangun citra positif terhadap publik internal.
6 b. Manfaat Praktis: Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Bagi Peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk menambah ilmu pengetahuan peneliti khususnya tentang masalah yang diteliti dan menjadi sebuah acuan untuk menyusun penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan Ilmu Komunikasi dalam topik Branding 2. Bagi Universitas, penelitian ini bermanfaat untuk dijadikan bahan untuk menguji teori yang diberikan dikelas dengan apa yang sebenarbenarnya terjadi di lapangan. Sehingga dapat digunakan untuk mengevaluasi kebenaran teori tersebut. 3. Bagi Pembaca atau Peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat membantu memperluas ilmu pengetahuan pembaca atau peneliti lain, dan bisa dijadikan referensi untuk membuat penelitian atau karya ilmiah di bidang yang sama. 4. Bagi Pihak Divisi Komunikasi Online dan Layanan Informasi Publik Bank Indonesia, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut untuk tetap membangun citra positif terhadap publik internal guna kemajuan perusahaan itu sendiri. c. Masyarakat/Umum Bagi masyarakat umum penelitian ini bermanfaat bagi mereka yang hendak memasuki dunia kerja agar benar-benar mengetahui bagaimana suatu perusahaan membangun citra positif terhadap publik internal sehingga dapat memajukan perusahaan atau organisasi tempat mereka bekerja. 1.5 Sistematika Penulisan BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan dan menggambarkan latar belakang dari penelitian yang dilakukan peneliti. Dalam bab ini akan menjelaskan tentang Bank Indonesia dan programnya yaitu Call Center BI Bicara yang didalamnya terdapat divisi komunikasi online dan layanan informasi publik sebagai subjek penelitian.
7 BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini menggambarkan teori-teori umum dan khusus yang digunakan dalam penelitian ini mencakup tentang pengertian dan dasar pengertian oleh para ahli dan terkait dengan judul yang ada serta dapat mendukung topik yang dibahas serta kerangka pemikiran dari penelitian ini, teori-teori yang digunakan komunikasi, komunikasi organisasi, humas, publik internal, citra. BAB 3 METODE PENELITIAN Bab ini peneliti akan memperdalam mengenai metode penelitian yang digunakan, dalam pendekatan penelitian ini metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif, metode penelitian menggunakan studi kasus. Teknik pengumpulan data menggunakan data primer dan sekunder, data primer diperoleh melalui wawancara dan observasi sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi pustaka, data perusahaan, pemberitaan media dan website. Teknik analisis data yang digunakan dalam peneitian ini adalah deskriptif. Teknik keabsahan data dalam penelitian ini menggunakan triangulasi sumber. BAB 4 PEMBAHASAN PENELITIAN Bab ini berisi tentang gambaran umum Bank Indonesia dan akan membahas mengenai seluruh permasalahan penelitian dan peneliti melakukan secara langsung proses pengumpulan dan pembahasan yang dilakukan pada divisi komunikasi online dan layanan informasi publik pada program call center BICARA. dari hasil data yang diperoleh dari subjek penelitian dan narasumber ditemukan bahwa divisi komunikasi online dan layanan informasi publik pada program call center BICARA telah menjalankan perannya sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian ini. BAB 5 SIMPULAN dan SARAN Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan dan saran atas masalah yang ada dalam penelitian. Solusi dan jawaban tersebut dipaparkan dengan jelas melalui hasil yang didapat dari proses pencarian data lalu dijabarkan sebagai kesimpulan dan saran dalam bentuk evaluasi dari temuan pada penelitian maupun pada masalah yang diambil.