BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin lajunya tingkat peradaban manusia yang diakibatkan oleh kemajuan atau perkembangan baru dalam teknologi, ekonomi, pendidikan serta berbagai faktor lain yang mengakibatkan perubahan pada pola atau sikap konsumen dalam memenuhi kebutuhan akan barang dan jasa, serta pesatnya perkembangan baru dalam teknologi komunikasi dan transportasi yang menyebabkan batas tegas antar Negara menjadi tipis, maka persaingan dalam dunia bisnis barang dan jasa semakin ketat pula. Setiap perusahaan baik publik maupun swasta sudah tentu akan menghasilkan suatu barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan masyarakat. Sejalan dengan pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pelanggan dan masyarakat sudah semakin kritis terhadap kualitas produk jasa dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Perusahaan yang mampu bersaing di masa yang akan datang adalah suatu perusahaan yang memiliki sumber daya manusia yang berbasis pengetahuan dan memiliki berbagai ketrampilan dan keahlian. Banyak perusahaan jasa melakukan investasi besar untuk mengembangkan sistem penyampaian jasa yang ramping dan efisien. Mereka ingin memastikan bahwa pelanggan akan menerima pelayanan bermutu tinggi secara konsisten dalam penyampaian pelayanan. 1
2 Oleh karena itu, menurut Kotler (1996: 667), perusahaan sebaiknya mengambil langkah-langkah tidak hanya menyediakan pelayanan jasa yang lebih baik setiap kali, melainkan juga memulihkan keadaan dari pelayanan yang keliru, kalau terjadi, melalui langkah-langkah sebagai berikut: 1. Memberdayakan (empower) karyawan yang berada digaris depan dengan memberikan kepada mereka wewenang, tanggung jawab, dan insentif yang mereka butuhkan untuk memperhatikan peduli, dan mengurus kebutuhan pelanggan 2. Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik mempunyai sejarah komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak yang tidak hanya memperhatikan kinerja keuangan, tetapi juga kinerja pelayanan. 3. Penyedia jasa terbaik standar menetapkan mutu pelayanan tinggi. Standar mutu harus ditetapkan cukup tinggi. Mereka mengejar pelayanan tanpa cacat 100 persen. 4. Perusahaan jasa terkemuka mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik kinerja sendiri maupun pesaing. Mereka menggunakan metode seperti belanja untuk membandingkan, survai pelanggan, serta formulir saran dan keluhan. Keberhasilan sebuah perusahaan jasa dalam menyampaikan sebuah produk jasa terletak pada ekspektasi konsumen terhadap kualitas pelayanan (service quality). Ekspektasi (harapan) konsumen terbentuk dari pengalaman dan advertensi (iklan atau promosi) dari perusahaan tersebut. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut diatas dan setelah menerima atau menggunakan produk jasa tersebut akan dibandingkan dengan kenyataan sesungguhnya. Apabila kenyataan yang diterima
3 memberikan kepuasan dibawah ekspektasi dari pelanggan maka produk tersebut tidak menarik lagi bagi pelanggan (konsumen). Perusahaan Suzuki Medan Jaya Pusat sebagai salah satu pelayanan jasa yang berorientasi dalam dunia bisnis perlu mempersiapkan kemampuan untuk bersaing. Dalam era mendatang menuntut setiap perusahaan termasuk Suzuki Medan Jaya Pusat menjadi proaktif dan memandang perubahan sebagai sesuatu yang tidak dapat dihindarkan, Suzuki Medan Jaya Pusat diharapkan mampu menunjukkan kinerja atau performance yang tidak kalah dengan perusahaan-perusahaan lain. Perusahaan Suzuki Medan Jaya Pusat dalam merealisasikan konsep yang berorientasi pada konsumen, menetapkan suatu standar kinerja pelayanan (service), mengatur kinerja perusahaan dengan mengenai dan memberikan perilaku yang baik serta memelihara daya tarik bagi pelanggan setiap saat dalam upaya meningkatkan penjualan dan pangsa pasar. Disini Suzuki Medan Jaya Pusat berupaya menciptakan pelayanan yang berkualitas guna memberikan kepuasan kepada konsumen yang menggunakan jasanya. Atas dasar itu, maka perlu dilakukan penelitian untuk memahami sejauh mana pelayanan yang diberikan Suzuki Medan Jaya Pusat kepada konsumen pengguna jasanya. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penelitian ini dilakukan dengan judul ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN SERVICE SEPEDA MOTOR DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI SUZUKI MEDAN JAYA PUSAT.
4 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: a. Sejauh mana tingkat kualitas pelayanan service dan tingkat kepuasan konsumen penggunaan jasa di Suzuki Medan Jaya Pusat? b. Apakah ada keterkaitan antara profil atau karakteristik konsumen dengan kepuasan konsumen atas pelayanan di Suzuki Medan Jaya Pusat? c. Bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan di Suzuki Medan Jaya Pusat? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: a. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan Suzuki Medan Jaya dan tingkat kepuasan atas pelayanan di Suzuki Medan Jaya Pusat. b. Mengetahui bagaimana keterkaitan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan konsumen atas pelayanan di Suzuki Medan Jaya Pusat. c. Mengetahui bagaimana hubungan atau korelasi antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan di Suzuki Medan Jaya Pusat. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut a. Bagi Penulis
5 Penelitian ini merupakan penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dan menambah wawasan tentang praktek bisnis dalam masyarakat. b. Bagi Pembaca Semoga hasil penelitian ini dapat menjadi suatu sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi mereka yang memerlukannya dan memberikan pengetahuan dan informasi tambahan bagi para pembaca yang berkepentingan dengan skripsi ini. c. Bagi Perusahaan Diharapkan penelitian ini berguna sebagai masukan yang bermanfaat bagi perkembangan di Suzuki Medan Jaya Pusat, selain itu hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam memenuhi harapanharapan konsumen, baik dimasa sekarang maupun dimasa yang akan datang. d. Bagi Universitas Kristen Duta Wacana Menambah perbendaharaan kepustakaan sekaligus sebagai bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut mengenai penerapan total quality service. 1.5 Batasan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, maka masalah yang dikaji dalam penelitian ini dibatasi pada: a. Penelitian dilakukan di kota Yogyakarta. b. Tingkat kualitas pelayanan di Suzuki Medan Jaya Pusat dan kepuasan konsumen atas pelayanan di Suzuki Medan Jaya Pusat.
6 c. Analisis kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dibatasi pada lima dimensi yaitu: tangible (bukti fisik), reliability (keterandalan), responsiveness (tanggung jawab), assurance (jaminan), dan empathy (kesungguhan atau keseriusan). d. Subyek peneliti dibatasi pada masyarakat umum pengguna jasa di Suzuki Medan Jaya Pusat. Identitas responden: 1. Jenis Kelamin: A. Pria B. Wanita 2. Umur : A. 10-20 tahun D. 41-50 tahun B. 21-30 tahun E. 51 tahun keatas C. 31-40 tahun 3. Pendidikan: A. SLTA D. Diploma B. SLTP E. Sarjana C. SLTA 4. Pekerjaan: A. Pelajar/ Mahasiswa B. Pegawai Negeri/ Swasta C. Wiraswasta/ Pengusaha D. Ibu Rumah Tangga E. Lain-lain (sebutkan).. 5. Penghasilan per bulan: A. Belum ada penghasilan B. Kurang dari Rp 500.000,- C. Rp 500.000 Rp 1.000.000,- D. Lebih dari Rp 1.000.000,-
7 e. Atribut-atribut yang digunakan: a. Fasilitas utama (ruang tunggu). b. Fasilitas pendukung (toilet, tempat parkir). c. Kelengkapan suku cadang. d. Prosedur-prosedur atau aturan pelayanan. e. Kedisiplinan mekanik dalam kecepatan pelayanan. f. Kedisiplinan mekanik dalam ketepatan waktu. g. Keramahan karyawan. h. Kompensasi (ganti rugi). i. Tanggung jawab dalam menyelesaikan masalah. j. Tanggung jawab dalam memberikan jaminan.