BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang berkembang dengan jumlah penduduk lebih dari 200 juta jiwa. Di era globalisasi seperti saat ini, setiap orang dituntut untuk bekerja dan beraktivitas dari satu tempat ke tempat yang lainnya yang tidak dapat dijangkau hanya dengan berjalan kaki. Untuk itu mereka membutuhkan sebuah kendaraan yang dapat membantu memperlancar aktivitas mereka, salah satunya adalah mobil. Kendaraan roda empat ini seakan sudah menjadi kebutuhan primer bagi sebagian besar penggunanya. Seiring bertambahnya penduduk, kebutuhan akan kendaraan bermotor juga semakin bertambah. Menurut ketua III Gabungan Industri kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo), penjualan mobil di Indonesia pada kuartal pertama 2012, naik 13 persen dibandingkan periode yang sama pada tahun lalu. Dari segi kapasitas penumpang hingga daya tempuhnya menjadikan mobil sebagai pilihan utama dalam menjalani aktivitas sehari-hari. Berikut ini adalah data yang menggambarkan jumlah penjualan mobil pada bulan Januari-Maret 2012 : Tabel 1.1 Jumlah Penjualan Mobil pada Bulan Januari Maret 2012 Pasar Ritel Mobil Nasional 2012 Merek Maret 2012 Januari-Maret 2012 Toyota 33.847 96.609 Daihatsu 13.303 39.099 Mitsubishi 11.758 33.591 Suzuki 7.851 23.441 Nissan 5.252 15.949 Honda 3.934 7.643 1
2 Isuzu 2.509 7.282 Mazda 838 1.677 Lainnya* 7.388 21.602 Total Penjualan 86680 246.893 Sumber: ATPM Anggota GAIKINDO Dari tabel di atas dapat dilihat jumlah kendaraan bermotor terutama mobil yang tergolong tinggi memberikan peluang munculnya usaha-usaha atau jasa pencucian mobil bagi masyarakat. Munculnya peluang usaha pencucian mobil dianggap dapat menguntungkan, karena akan meningkatkan perekonomian serta meningkatkan pendapatan daerah melalui pajak usaha. Di beberapa kota khususnya Jakarta, bisnis salon dan cuci mobil sudah banyak dapat dilihat. Namun tidak sedikit yang gulung tikar karena tidak siap menghadapi persaingan yang cukup ketat. Sebaliknya yang ingin bertahan juga tidak dapat berdiam saja. Berbagai inovasi diciptakan untuk memanjakan konsumen agar tetap setia. Pada awalnya bagi sebagian orang, bisnis pencucian mobil masih tergolong bisnis yang low level, yaitu bisnis yang bagi sebagian orang masih dianggap sebagai bisnis yang kurang menguntungkan. Tetapi pada saat sekarang bisnis pencucian mobil sudah mengalami perubahan karena banyak perusahaan pencucian mobil yang melakukan penawaran inovasi baru dalam hal pencucian dan perawatan mobil dan berusaha mengubah image sebuah tempat pencucian mobil low level menjadi high level, sehingga mampu bersaing dengan bisnis lainnya yang setara dan mengubah pandangan orang tentang bisnis pencucian mobil. Dalam mendirikan usaha pencucian mobil ada faktor penting yang harus dilihat dalam kepuasan pelanggan yaitu adalah tingkat antrian.
3 Antrian adalah suatu kejadian yang biasa dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, misalnya antrian untuk melakukan pembayaran di kasir, antrian untuk mendapatkan pelayanan di sebuah bank, antrian untuk dilayani pada saat service kendaraan dan lain sebagainya. Antrian timbul disebabkan oleh banyaknya kebutuhan akan pelayanan yang melebihi kemampuan pelayanan atau fasilitas pelayanan, sehingga sebagian pelanggan yang sudah ada tidak bisa segera mendapat pelayanan dan harus mengantri yang disebabkan kesibukan pelayanan. Waktu menanti atau menunggu sering kali dianggap konsumen sebagai pemborosan waktu sehingga banyak konsumen yang cenderung tidak suka bila diminta menunggu dan jika mereka tetap terpaksa menunggu maka yang muncul berikutnya adalah perasaan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan ini akan membuat mereka enggan berkunjung lagi/mengakibatkan hilangnya pelanggan. Perusahaan dapat mengurangi waktu tunggu dengan mempercepat pelayanan atau menambah kapasitas pelayanan yang akan dapat mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Topik antrian menjadi sesuatu yang sangat penting dan menarik untuk dibahas karena tanpa disadari suatu aktivitas dalam antrian dapat menimbulkan kerugian baik dalam skala kecil maupun dalam skala yang lebih besar yang akan berdampak bagi perusahaan. Dalam hal ini yang menjadi kerugian perusahaan adalah kehilangan pelanggan (loss customers), yaitu berkurangnya permintaan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan di tempat tertentu, karena melihat fenomena antrian yang panjang dan lama yang akan membuat pelanggan jenuh untuk mengantri. Karena waktu merupakan sumber daya yang sangat berharga,
4 maka efisiensi waktu menunggu dalam antrian menjadi pembahasan yang menarik untuk dianalisa. PITSTOP Autowash & SPA merupakan salah satu perusahaan dagang yang bergerak dalam bisnis pencucian mobil. PITSTOP Autowash & SPA memiliki usaha yang berada di daerah Cibubur Square yang terletak di Rest Area KM 10 Ruas Cawang-Cibubur, Tol Jagorawi. Di dalam melakukan proses pencucian mobil, perusahaan menerapkan tahap proses prewash dan afterwash. Dimana proses prewash dilakukan dengan menggunakan mesin dan proses afterwash dilakukan dengan menggunakan tenaga kerja yang meliputi proses pengelapan, penyedotan debu, dan pengeringan. Tetapi di dalam menjalankan bisnis pencucian mobil, PITSTOP Autowash & SPA juga memiliki beberapa masalah dalam mengatasi penumpukan antrian yang terjadi di perusahaan. Jumlah kedatangan pelanggan yang meningkat menyebabkan terjadinya penumpukan antrian kendaraan sehingga permintaan tidak dapat dipenuhi dengan baik, yang bisa menyebabkan terjadinya kehilangan pelanggan. Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan penulis di PITSTOP Autowash & SPA didapatkan hasil jumlah kedatangan mobil selama 7 hari yang dilakukan pada jam sibuk perusahaan yaitu pada pukul 18.00-22.30. Berikut adalah tabel yang menunjukkan jumlah kedatangan mobil selama pengamatan dilakukan : Tabel 1.2 Hasil Pengamatan di PITSTOP Autowash & SPA Hari Rabu Kamis Kedatangan Mobil 48 mobil 51 mobil
5 Jumat 64 mobil Sabtu 62 mobil Minggu 60 mobil Senin 57 mobil Selasa 54 mobil Hasil Pengamatan dilakukan pada tanggal 29 Februari - 6 Maret 2012 Dari hasil tabel di atas dapat dilihat bahwa kedatangan mobil di perusahaan PITSTOP Autowash & SPA memiliki tingkat kedatangan yang cukup tinggi setiap harinya. Berdasarkan pengamatan tersebut diketahui dengan tingkat kedatangan yang tinggi akan dapat memberikan munculnya antrian panjang yang terjadi di perusahaan. Berikut adalah contoh hasil pengamatan pada hari minggu, yang menunjukkan terjadinya antrian di PITSTOP Autowash & SPA : Tabel 1.3 Hasil Pengamatan Antrian Mobil di PITSTOP Autowash & SPA Kendaraan Lama Kedatangan Mobil (WIB) Antrian (menit) 30 19.52 7 31 19.57 4 32 19.58 7 33 19.59 10 34 19.59 14 35 20.03 14 36 20.05 16 37 20.08 17 Hasil Pengamatan Antrian Mobil pada Hari Minggu Pada saat melakukan observasi, penulis melakukan sejumlah wawancara bebas kepada beberapa pelanggan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dalam upaya meminimalkan antrian panjang yang terjadi di perusahaan. Berdasarkan wawancara tersebut, ternyata beberapa pelanggan mengeluhkan kondisi antrian yang panjang di pencucian mobil tersebut karena mereka harus menunggu lebih lama dalam mengantri. Banyaknya kedatangan mobil tersebut membuat
6 perusahaan mengalami kesulitan dalam mengatasi masalah antrian yang terjadi di perusahaan. Di dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan PITSTOP Autowash & SPA berupaya memperbaiki antrian panjang yang kerap terjadi. Di dalam persaingan bisnis khususnya pelayanan jasa sangatlah penting untuk dapat memenangkan persaingan dan mengungguli pesaing. Strategi utama yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan, yaitu dengan cara meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang prima/maksimal di dalam memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen dan pelanggan mereka. Salah satu strategi untuk meningkatkan pelayanan servis pada jasa pencucian mobil PITSTOP Autowash & SPA adalah dengan mencari cara yang tepat untuk meminimalkan antrian diharapkan dapat menciptakan pelayanan yang efektif dan efisien. Berdasarkan uraian di atas, perlu dilakukan penelitian dengan judul ANALISIS PENERAPAN METODE ANTRIAN (WAITING LINE) UNTUK MEMINIMALKAN ANTRIAN DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN PERUSAHAAN (STUDI KASUS : PITSTOP AUTOWASH & SPA) 1.2 Identifikasi Masalah Topik antrian menjadi sesuatu yang sangat penting untuk dibahas, karena apabila dilihat dari sisi konsumen, antrian yang panjang dan lama akan membuat konsumen menjadi bosan dan tidak efisien. Berdasarkan keterangan di atas, maka itulah yang menjadikan kami untuk melakukan penelitian terhadap masalahmasalah yang ada sebagi berikut :
7 1. Sistem antrian yang bagaimana yang diterapkan pada perusahaan PITSTOP Autowash & SPA? 2. Bagaimana sebaiknya upaya perusahaan dalam meminimalkan antrian dan meningkatkan laba? 3. Apakah usulan kebijakan perusahaan dalam pengambilan keputusan yang terbaik bagi PITSTOP Autowash & SPA? 1.3 Tujuan Masalah Dari identifikasi masalah di atas, maka didapatkan tujuan penelitian sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui sistem antrian yang digunakan pada perusahaan PITSTOP Autowash & SPA 2. Untuk memperbaiki sistem antrian agar mampu meminimalkan antrian dan meningkatkan laba perusahaan 3. Untuk mengetahui kebijakan perusahaan dalam pengambilan keputusan yang terbaik bagi PITSTOP Autowash & SPA 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi : 1. Manfaat bagi PITSTOP Autowash & SPA : Agar perusahaan dapat mengurangi penumpukan antrian kendaraan yang kerap terjadi Meningkatkan kinerja perusahaan menjadi lebih baik
8 Dapat meningkatkan laba perusahaan 2. Manfaat bagi penulis : Menambah pengalaman dalam menganalisis serta memecahkan masalah bisnis Pengaplikasian teori yang pernah didapat di perkuliahan ke dalam penelitian yang dilakukan secara langsung 3. Manfaat bagi pihak lain : Sebagai sarana pengetahuan dan informasi bagi para pembaca yang ingin mendalami pengetahuan tentang teori antrian Untuk menjadi bahan rujukan bagi penelitian selanjutnya untuk dikembangkan di masa-masa mendatang