BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi sistem Berikut ini adalah definisi sistem menurut beberapa ahli. Menurut Yakub (2012:1), Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedurprosedur yang berhubungan, terkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau tujuan tertentu. Menurut Sutarman (2012:13), Sistem adalah kumpulan elemen yang saling berhubungan dan berinteraksi dalam satu kesatuan untuk menjalankan suatu proses pencapaian suatu tujuan utama. Berdasarkan ketiga definisi di atas, maka dapat disimpulkan sistem adalah sekelompok unsur yang saling terhubung satu sama lain yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu. B. Karakteristik Sistem Menurut Sutabri (2012:20), sebuah sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat tertentu yang mencirikan bahwa hal tersebut bisa dikatakan sebagai suatu sistem. Adapun karakteristik yang dimaksud adalah sebagai berikut: 7
1. Komponen Sistem (Components) Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, yang artinya saling bekerja sama membentuk satu kesatuan. Komponen-komponen sistem tersebut dapat berupa suatu subsistem. Setiap subsistem memiliki sifat dari sistem yang menjalankan suatu fungsi tertentu mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan. Suatu sistem dapat mempunyai sistem yang lebih besar atau sering disebut supra sistem. 2. Batasan Sistem (Boundary) Ruang lingkup sistem yang merupakan daerah yang membatasi antara sistem dengan sistem yang lain atau sistem dengan lingkungan luarnya. Batasan sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. 3. Lingkungan Luar Sistem (Evinronment) Bentuk apapun yang ada diluar ruang lingkup atau batasan sistem yang mempengaruhi operasi sistem tersebut disebut lingkungan luar.lingkungan luar sistem ini dapat bersifat menguntungkan dan dapat juga bersifat merugikan sistem tersebut. Dengan demikian, lingkungan luar tersebut harus tetap dijaga dan dipelihara.lingkungan luar yang merugikan harus dikendalikan. Kalau tidak, maka akan mengganggu kalangsungan hidup dari sistem tersebut. 8
4. Penghubung Sistem (Interface) Media yang menghubung sistem dengan subsistem yang lainya disebut penghubung sistem. Penghubung ini memungkinkan sumbersumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem yang lain. Bentuk keluaran dari satu subsistem akan menjadi masukan untuk subsistem lain melalui penghubung tersebut. Dengan demikian, dapat terjadi suatu integrasi sistem yang membentuk satu kesatuan. 5. Masukan Sistem (Input) Energi yang dimasukan kedalam sistem, yang dapat berupa pemeliharaan (maintenance input) dan sinyal (signal input). Contoh, didalam suatu unit sistem komputer, program adalah maintenance input yang digunakan untuk mengoperasikan komputernya dan data adalah signal input untuk diolah menjadi informasi. 6. Keluaran Sistem (Output) Hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna. Keluaran ini merupakan masukan bagi subsistem yang lain seperti informasi. Keluaran yang dihasilkan adalah informasi. Informasi ini dapat digunakan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan atau hal-hal lain yang menjadi input bagi subsitem lain. 7. Pengolahan Sistem (Process) Suatu sistem dapat mempunyai suatu proses yang akan mengubah masukan menjadi keluaran, contohnya adalah sistem akuntansi. Sistem 9
ini akan mengolah data transaksi menjadi laporan-laporan yang dibutuhkan oleh pihak manajemen. 8. Sasaran Sistem (Objective) Suatu sistem memiliki tujuan dan sasaran yang pasti dan bersifat deterministic.jika suatu sistem tidak memiliki sasaran maka operasi sistem tidak ada gunanya.suatu sistem dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atau tujuan yang telah direncanakan. C. Pengertian Sistem Informasi Manajemen Menurut Gordon.B Davis, dalam buku Analisis dan Desain informasi Sistem Informasi Manajemen merupakan suatu sistem yang melakukan fungsi-fungsi untuk menyediakan semua informasi yang mempengaruhi semua kegiatan operasi organsasi (Jjogiyanto, 2005 : 15). Menurut O Brien dalam buku Sistem informasi Manajemen adalah sistem terpadu yang menyediakan informasi untuk mendukung kegiatan operasional, manajemen, dan fungsi pengambilan keputusan dari suatu organisasi (Rusdiana dan Moch Irfan, 2002). Abdul Kadir dalam buku Sistem informasi Manajemen mendefinisikan sistem informasi manajemen sebagai system informasi yang digunakan untuk menyajikan informasi yang digunakan untuk mendukung operasi, manajemen, dan pengambilan keputusan dalam sebuah organisasi (Rusdiana dan Moch Irfan, 2002). 10
D. Tujuan Sistem informasi. Menurut Mustakini (2010:13), Tujuan dari sistem informasi adalah menghasilkan informasi (information) adalah data yang diolah menjadi bentuk yang berguna bagi para pemakainya. Tujuan sistem informasi terdiri dari kegunaan (usefulness), ekonomi (economic), keandalan (realibility), pelayanan langganan (customer service), kesederhanaan (simplicity), fleksibilitas (fleksibility). 1. Kegunaan. Sistem harus menghasilkan informasi yang tepat waktu dan relevan untuk mengambil keputusan manajemen dan personil operasi di dalam organisasi. 2. Ekonomi. Semua bagian komponen sistem termasuk laporan-laporan, pengendalian-pengendalian, mesin-mesin harus menyumbang suatu nilai manfaat setidak-tidaknya sebesar biaya yang dibutuhkan. 3. Kendala Keluaran sistem harus mempunyai tingkatan ketelitian yang tinggi dan sistem itu sendiri harus mampu beroperasi secara efektif bahkan pada waktu komponen manusia tidak hadir atau saat komponen mesin tidak beroperasi secara temporer. 4. Pelayanan pelanggan. Sistem harus memberikan pelayanan dengan baik atau ramah kepada pelanggan. 11
5. Kesederhanaan Sistem harus cukup sederhana, sehingga terstruktur dan operasinya dapat dengan mudah di mengerti dan prosedurnya mudah diikuti. 6. Fleksibilitas Sistem harus cukup fleksibel, untuk menangani perubahan-perubahan yang terjadi, kepentingannya cukup beralasan dalam kondisi dimana sistem beroperasi atau dalam kebutuhan yang diwajibkan oleh organisasi. E. Manfaat Dan Peran Sistem Informasi Manajemen. Sistem informasi manajemen mempunyai keunggulan, yaitu dapan menolong perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasioanal, memperkenalkan inovasi dalam bisnis, dan membangun sumber sumber informasi strategis (Rusdiana dan Moch Irfan, 2014 : 98) Manfaat sistem informasi antara lain sebagai berikut: 1. Meningkatkan aksesibilitas data yang tersaji secara cepat dan akurat bagi para pemakai, tanpa harus adanya perantara sistem informasi. 2. Menjamin tersedianya kualitas dan ketrampilan dalam memanfaatkan sistem informasi secara kritis. 3. Mengembangkan proses perencanaan yang efektif. 4. Mengidentifikasiki kebutuhan akan ketrampilan pendukung sistem informasi. 5. Menetapkan investasi yang akan diarahkan pada sistem informasi. 12
6. Mengantisipasi dan memahami konsekuensi ekonomis dari sistem informasi dan teknologi baru. 7. Memperbaiki produktivitas dalam aplikasi pengembangan dan pemeliharaan sistem. 8. Mengolah transaksi, mengurangi biaya, dan menghasilkan pendapatan sebagai salah satu produksi dan pelayanan. Secara umum ada tiga peran sistem informasi manajemen (Rusdiana dan Moch Irfan, 2014: 99), yaitu sebagai berikut: a. Meningkatkan Efisiensi Operasional Investasi dalam teknologi sistem informasi dapat menolong operasi perusahaan menjadi lebih efisien. Efisiensi operasional membuat perusahaan dapat menjalankan strategi keunggulan biaya (low-cost leadership). Dengan menanamkan investasi pada teknologi sistem informasi, perusahaan juga dapat menanamkan rintangan untuk memasuki industri tersebut (barriers to entry) dengan jalan meningkatkan besarnya investasi atau kerumitan teknolgi yang diperlukan untuk memasuki persaingan pasar. Salain itu, cara yang lain dapat ditempuh adalah mengikat (lock in) konsumen dan pemasok dengan cara membangun hubungan baru yang lebih bernilai. b. Memperkenalkan Inovasi Dalam Bisnis Penggunaan automated teller machine (ATM) dalam perbankan merupakan contoh yang baik dari inovasi teknologi sistem informasi. Dengan adanya ATM, bank-bank besar dapat memperoleh keuntungan 13
strategis melebihi pesaingnya. Penekanan utama dalam sistem informasi strategis adalah membangun biaya pertukaran (switching costs) ke dalam hubungan antara perusahaan dengan konsumen atau pemasoknya. c. Membangun Sumber Informasi Strategis Teknologi sistem informasi membuat perusahaan mampu membangun sumber informasi strategis sehingga mendapat kesempatan dalam keuntungan strategis. Hal ini memperoleh perangkat keras dan perangkat lunak, mengembangkan jaringan telekomunikasi, menyewa spesialis sistem informasi, dan melait end users. F. Pengertian Trace dan Tracking Trace dan Tracking adalah suatu proses pencatatan interval perjalanan pengiriman barang (pelacak) dari tempat asal ke tempat tujuan pengiriman barang oleh perusahaan pengangkutan. (Rumapea, 2010) Dari definisi sistem Trace dan Tracking di atas dapat disimpulkan bahwa sistem trace dan tracking adalah sekelompok elemen atau unsure yang saling berhubungan dalam mencatat interval perjalanan barang dari tempat asal ke tempat tujuan, sehingga dapat mengubah suatu masukan yang berupa data data interval perjalanan suatu barang menjadi suatu keluaran yang berupa infromasi interval perjalanan sutu barang. 14
G. Pengertian kepuasan pelanggan. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177). H. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain: 1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 15
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 16