BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini, teknologi sangat berkembang pesat, terutama handphone. Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, kebutuhan akan handphone sangat penting dan bisa dibilang menjadi kebutuhan primer. Dalam menyikapi kondisi seperti ini, dunia industri jasa perbankan di Indonesia harus pandai-pandai menganalisis pasar dengan menggunakan handphone sebagai salah satu alat transaksinya, dengan pertimbangan beberapa konsumen yang memiliki tingkat aktifitas tinggi akan lebih mudah bertransaksi tanpa harus mendatangi bank yang bersangkutan. Kotler dan Keller (2006: 31) mengungkapkan bahwa dewasa ini dunia bisnis menghadapi tiga tantangan dan peluang utama yaitu globalisasi, kemajuan teknologi dan deregulasi. Dapat disimpulkan dari teori tersebut, bahwa tantangan yang ada dapat dijadikan peluang yang bisa dimanfaatkan perusahaan untuk bertahan dan memiliki performa yang lebih baik dari sebelumnya. Tidak dapat dipungkiri bahwa globalisasi dan deregulasi telah meningkatkan persaingan pasar. Seperti saat ini perusahaan-perusahaan menjadi lebih mudah melewati batas dan bersaing secara internasional. Persaingan tinggi membuat organisasi-organisasi menaikkan tingkat produktivitas dan mengurangi biaya. Sebuah bank bisa dibilang canggih dan handal apabila dapat memaksimalkan penggunaan teknologi informasinya sebagai sarana bertransaksi. 47
Bank berlomba-lomba memantapkan infrastruktur teknologi informasinya. Dengan sistem informasi teknologi yang memadai, bank mampu bertahan dan berkembang di tengah persaingan yang kian sengit dan mengglobal. Dampak dari perubahan teknologi yang begitu cepat, berimbas juga kepada perubahan perilaku masyarakat. Informasi dengan mudah diperoleh dan diserap oleh mayarakat sekalipun di pelosok pedesaan yang terpencil. Dampak yang paling nyata adalah masyarakat pandai dalam menyeleksi produk yang sejenis, dalam arti produk yang paling pas, yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Bank sebagai lembaga keuangan yang menghasilkan jasa keuangan juga membutuhkan strategi pemasaran untuk memasarkan produk. Perubahan teknologi berdampak positif terhadap perkembangan dunia perbankan. Sedangkan dampak negatifnya adalah tingginya biaya untuk membeli teknologi tersebut. Ditambah lagi dengan adanya masalah faktor keamanan menjadi prioritas utama. Oleh karena itu, dalam era teknologi yang berkembang demikian cepat ini saatnya bank menjemput bola dan mengejar nasabah, karena dalam kondisi ini nasabah bukan lagi sebagai pelengkap usaha tetapi sebagai partner usaha bagi bank. Bank harus pandai membaca keinginan dan kebutuhan nasabahnya dengan memberikan persepsi yang positif kepada nasabahnya akan manfaat dan kemudahan penggunaan dalam bertransaksi seperti e-banking yang terdiri dari internet banking, mobile banking, phone banking dan sms banking (www.bi.go.id) agar nasabah dapat melakukan transaksi perbankan di mana saja dan kapan saja
dua puluh empat jam sehari, tujuh hari dalam seminggu dengan mudah dan praktis. Perpaduan antara teknologi telepon seluler dengan teknologi internet dewasa ini semakin banyak diminati masyarakat. Telepon seluler saat ini banyak digunakan untuk mendapatkan informasi serta berbagai layanan yang dibutuhkan konsumen. Maraknya pengguna teknologi canggih di sektor perbankan dapat dipastikan akan mengubah pola dalam bertransaksi. Bank yang awalnya menggunakan transaksi dengan uang tunai, seperti penarikan dan penyetoran uang, akan menjadi lebih praktis dan cepat tanpa harus datang ke bank yang bersangkutan dan bersusah payah untuk antri dan menulis setoran. Produk yang mengimplementasikan perbankan dengan teknologi informasi atau yang biasa disebut mobile banking, terus berkembang seiring dengan banyaknya pengguna handphone. Cara penggunaan sms banking ini cukup mudah. Nasabah cukup memencet tombol seluler dengan fasilitas sms, semua transaksi seperti informasi saldo, transfer dana antar rekening, pembayaran tagihan listrik, telepon, maupun isi ulang pulsa serta produk lainnya akan terlayani dengan praktis. Bank membuat layanan mobile melalui kerjasama dengan operator GSM/ CDMA yang ada. Pembagian kerjanya, bank mengurusi pendaftaran dan pengamanan di sistem transaksi, sedangkan operator menangani traffic sms antara nasabah dan bank. Dengan adanya layanan sms banking ini diharapkan dapat memberikan kepuasan dan menimbulkan loyalitas pada nasabah agar tidak berpindah menggunakan produk lain.
Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, yang dikenal dengan sebutan Bank JATIM, didirikan pada tanggal 17 Agustus 1961 di Surabaya. Landasan hukum pendirian adalah Akte Notaris Anwar Mahajudin Nomor 91 tanggal 17 Agustus 1961 dan dilengkapi dengan landasan operasional Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor BUM.9-4-5 tanggal 15 Agustus 1961. Bank Jatim merupakan salah satu bank yang menangkap peluang tersebut dan memanfaatkan fasilitas sms yang terdapat dalam telepon seluler guna memberikan satu kemudahan dan kenyamanan layanan perbankan kepada nasabah. Fasilitas tersebut mempunyai beberapa keunggulan, yaitu mudah untuk dioperasikan, keamanan terjamin karena mendapatkan Telephone Identification Number (TIN), lebih praktis, tanpa perlu harus ke ATM atau kantor bank dan juga layanan transaksi perbankan yang dapat diakses di mana saja, seperti: info saldo, pembayaran, dll. Bank Jatim menamakan produk layanan perbankan mereka dengan nama sms banking Bank Jatim. Layanan tersebut dapat dinikmati oleh nasabah pemegang rekening tabungan Bank Jatim. Bagi nasabah yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi sehingga mereka tidak sempat pergi ke bank karena terhalang oleh rutinitas kesibukan mereka. Layanan ini akan sangat menarik nasabah bank Jatim dan mungkin menimbulkan minat mereka untuk menggunakan sms banking Bank Jatim. Technology Acceptance Model (TAM) merupakan model yang populer dan banyak digunakan dalam berbagai penelitian mengenai proses adopsi teknologi informasi. TAM diperkenalkan pertama kali oleh Fred Davis dalam penelitiannya di tahun 1986, secara garis besar menjelaskan tentang bagaimana
perilaku pengguna dalam menerima dan menggunakan teknologi baru. Tujuan dari Technology Acceptance Model (TAM) atau model penerimaan teknologi ini untuk memberikan penjelasan tentang faktor yang menentukan penerimaan komputer secara umum, mampu menjelaskan perilaku pengguna. Tujuan utama TAM adalah untuk memberikan dasar penelusuran tentang faktor-faktor utama dari perilaku pengguna dengan dimensi-dimensi tertentu yang dapat mempengaruhi diterimanya teknologi informasi oleh pengguna. TAM menjelaskan ada dua faktor yang secara dominan mempengaruhi integrasi teknologi. Faktor pertama adalah persepsi pengguna terhadap manfaat teknologi (perceived usefulness) dan faktor kedua adalah persepsi pengguna terhadap kemudahan penggunaan teknologi (perceived easy of use), di mana kedua faktor tersebut mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan produk sms banking Bank Jatim. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah duraikan di atas, maka permasalahan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah persepsi pengguna sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Kediri. 2. Apakah ada interaksi antara persepsi pengguna sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) dengan loyalitas nasabah yang dimoderatori oleh kepuasan.
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi pengguna sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) terhadap loyalitas nasabah. 2. Untuk mengetahui interaksi antara persepsi pengguna sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) dengan loyalitas nasabah yang dimoderatori oleh kepuasan. 1.4. Manfaat penelitian Sedangkan manfaat yang dapat dicapai dari penelitian ini adalah: 1. Kontribusi Praktis Dapat memberikan masukan kepada pihak manajemen Bank Jatim Cabang Kediri yang berguna mengenai penggunaan sms banking dalam upaya menjalin hubungan dengan para nasabahnya dalam jangka panjang. 2. Kontribusi Teoretis Untuk menambah literatur bagi peneliti yang akan datang, agar setidaknya dijadikan dasar pertimbangan dalam menggali dan melengkapi penelitian lainnya terutama yang berhubungan dengan sms banking. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Jatim Cabang Kediri yang menggunakan sms banking. Persepsi mereka dalam penggunaan sms banking
dikaitkan dengan kepuasannya terhadap produk sms banking. Kemudian dikaitkan juga dengan loyalitas mereka terhadap produk-produk Bank Jatim lainnya. Dengan adanya rasa puas terhadap suatu produk, maka mereka akan loyal terhadap produk tersebut dan dengan sendirinya akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain atau yang sering disebut Word Of Mouth (WOM).