1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini banyak ditemukan berbagai jenis penyakit baru yang mengancam kesehatan masyarakat. Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya arti kesehatan, maka jasa pelayanan kesehatan menjadi sangat dibutuhkan. Kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan prasarana kesehatan juga semakin meningkat, selain itu masyarakat juga akan semakin pandai dalam memilih jasa penyedia layanan kesehatan yang terbaik dan sesuai dengan apa yang diinginkan dan butuhkan. Menurut Utama (2003) dalam Asmita (2008) hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien), dimana pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya. Pasien memandang bahwa penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memberikan pelayanan medis dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan yang berkualitas, cepat tanggap atas keluhan pasien, serta penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan yang nyaman. Untuk itu, puskesmas harus selalu berusaha fokus terhadap kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan kesehatan yang didukung tenaga yang terampil dan
2 profesional agar pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan dari pasien. Upaya untuk mempertahankan preferensi pasien dalam berobat ke puskesmas dapat dilakukan dengan memberikan fasilitas yang lebih baik dengan harga yang terjangkau. Fasilitas merupakan sarana dan prasarana yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelangan, baik yang bersifat fisik maupun psikologis dengan tujuan memberikan kenyamanan (Tjiptono, 2005). Elemen dari desain fasilitas pelayanan meliputi elemen fisik seperti layout, penggunaan teknologi sebagai sarana dalam pemberian jasa, dan dekorasi yang ada pada puskesmas. Setiap puskesmas yang berorientasi menjadi service business selalu ingin mengoptimalkan kualiatas pelayanan untuk memuaskan konsumennya. Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang bersifat personal dimana terjadi interaksi antara pemberi jasa dan pasien yang dibentuk oleh adanya keinginan pemberi jasa untuk melayani pasien dan kemampuan tenaga medis dalam melaksanakan tugas secara benar. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang bermutu di puskesmas, maka sepatutnya puskesmas menerapkan strategi kualitas pelayanan yang jitu. Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan tersebut adalah melakukan pengukuran persepsi pasien terhadap tingkat kualitas pelayanan pukesmas yang selama ini dirasakan oleh pasien. Hal ini sangat penting agar di masa mendatang puskesmas dapat melakukan evaluasi dan pembenahan.
3 Hasil penelitian dari Djati (2004), menyatakan bahwa kualitas layanan terbukti secara signifkan dan berpengaruh kuat terhadap tingkat kepuasan. Puskesmas Welahan 1 Jepara selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pasien agar dapat bersaing secara sehat dengan puskesmas lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan pelayanan dengan mutu yang lebih baik, pelayanan yang lebih cepat dan lebih baik serta harga yang kompetitif. Promosi juga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran, dimana promosi dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena berbagai alasan (Ferdinand, 2000). Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa Alasan psikologis menunjukkan bahwa promosi merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan. Tabel.1.1 Keluhan pelanggan No Bulan Variabel Sumber Informasi Isi Informasi 1. Maret Fasilitas Kotak saran - Kebersihan kamar mandi dan WC kurang bersih - Setiap ruangan diberi parfum 2. Maret Kualitas pelayanan Kotak saran - Petugas kurang ramah dan senyum - Mohon ada dokter spesialis
4 Salah satu penyumbang faktor yang terbesar terjadinya ketidakpuasan pasien adalah masalah komunikasi yang dibangun sewaktu tenaga kesehatan menggali informasi dari pasien, dalam praktik medis disebut dengan anamnesis. Beberapa fakta empirik yang sering diresahkan masyarakat adalah sikap tenaga kesehatan yang kurang ramah, kurang empati dan kuran mengayomi pasien-pasiennya. Pasien hanya diibaratkan sebagai sebuah mesin yang tunduk pada perintah tenaga kesehatan tanpa memperhatikan feedback lansung dari lawan bicaranya. Kurangnya perhatian dalam hal komunikasi ini sedikit banyak di pengaruhi oleh alokasi waktu yang diberikan tenaga kesehatan kepada pasiennya. Jika dilihat dari jumlah kunjungan pasien rawat inap Puskesmas Welahan 1 Jepara dari tahun ke tahun yang semakin meningkat maka mengindikasikan kualitas pelayanan pasien yang juga meningkat. Total kunjungan pasien rawat inap pada tahun 2010 adalah 856 pasien. Total kunjungan pasien rawat inap pada tahun 2011 mengalami kenaikan sejumlah 1346 pasien. Sedangkan total kunjungan pasien rawat inap pada tahun 2012 (sampai bulan Agustus) adalah 947 pasien. Hal tersebut mengindikasikan bahwa pasien rawat inap memiliki preferensi yang berbeda dengan pasien rawat jalan (berobat yang cenderung stabil) sehingga perlu diteliti hal-hal yang mempengaruhi fluktuasi jumlah pasien. Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan kesehatan yang tepat, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Sehubungan dengan kondisi itu, permasalahannya adalah apakah promosi,
5 fasilitas, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Welahan 1 Jepara Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik mengadakan penelitian dengan judul Pengaruh Persepsi Promosi, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Welahan 1 Jepara. 1.2. Perumusan Masalah Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, dapat diketahui bahwa kunjungan pasien rawat inap Puskesmas Welahan 1 Jepara dari tahun ke tahun yang semakin meningkat. Total kunjungan pasien rawat inap pada tahun 2010 adalah 856 pasien. Total kunjungan pasien rawat inap pada tahun 2011 mengalami kenaikan sejumlah 1346 pasien. Sedangkan total kunjungan pasien rawat inap pada tahun 2012 (sampai bulan Agustus) adalah 947 pasien. Hal tersebut mengindikasikan bahwa pasien rawat inap memiliki preferensi yang berbeda dengan pasien rawat jalan (berobat yang cenderung stabil). Meningkatkan pendapatan dan keberlangsungannya di masa yang akan datang, Puskesmas Welahan 1 Jepara perlu mengupayakan kepuasan kepada pasien dengan memberikan fasilitas yang memadai, promosi yang kompetitif dan kualitas pelayanan yang baik. Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka disusunlah pertanyaan penelitian sebagai berikut:
6 1.2.1. Apakah persepsi tentang promosi berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Welahan 1 Jepara? 1.2.2. Apakah persepsi tentang fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Welahan 1 Jepara? 1.2.3. Apakah persepsi tentang kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Welahan 1 Jepara? 1.2.4. Apakah persepsi tentang promosi, fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Welahan 1 Jepara? 1.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.3.1. Menguji pengaruh persepsi tentang promosi terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Welahan 1 Jepara. 1.3.2. Menguji pengaruh persepsi tentang fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Welahan 1 Jepara. 1.3.3. Menguji pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Welahan 1 Jepara. 1.3.4. Menguji pengaruh simultan persepsi tentang promosi, fasilitas, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Welahan 1 Jepara.
7 1.4. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1.4.1. Sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi pimpinan dalam menciptakan dan meningkatkan kepuasan pasien Puskesmas Welahan 1 Jepara. 1.4.2. Sebagai referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya tentang kepuasan pasien. 1.4.3. Sebagai media menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya, dalam bidang kepuasan pasien. 1.4.4. Sebagai bahan acuan untuk peneliti selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang kepuasan pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya dimasa yang akan datang. 1.5. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran penelitian yang lebih jelas dan terarah agar mempermudah bagi pembaca dalam memahami penulisan penelitian ini. Adapun sistematika pembahasan penelitian ini sebagai berikut : 1.4. Bagian awal, terdiri dari : Halaman judul, halaman persetujuan, halaman pengesahan, halaman pernyataan keaslian skripsi, halaman motto dan
8 persembahan, halaman abstraksi, halaman kata pengantar, halaman daftar isi, halaman daftar tabel, dan halaman daftar lampiran. 1.5.2. Bagian isi terdiri dari beberapa bab: Bab 1 : Pendahuluan Bab pendahuluan merupakan awal dari penyusunan skripsi. Yang menjelaskan tentang latar belakang masalah yang akan menjadi pokok masalah, rumusan masalah, sehingga gambaran permasalahan yang menjadi dasar dalam melakukan penelitian, serta tujuan dan manfaat penelitian kemudian sistematika penulisan penelitian. Bab 2 : Tinjauan Pustaka Tinjauan Pustaka menguraikan tentang landasan teori, hasil penelitian terdahulu, kerangka pemikiran teoritis serta perumusan hipotesis penelitian. Bab 3 : Metode Penelitian Metode penelitian berisikan tentang langkah dan metode yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian. Metode penelitian ini terdiri dari variabel penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, serta populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, metode pengumpulan data, metode pengolahan data dan metode analisis data.
9 Bab 4 : Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil penelitian dan pembahasan menerangkan mengenai data dan analisis data-data yang di dapat dari penelitian ini yang terdiri dari: gambaran umum puskesmas welahan 1 jepara, gambaran umum responden puskesmas welahan 1 jepara, hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen, analisis data dan pembahasan. Bab 5 : Penutup Penutup menjelaskan tentang kesimpulan dari serangkaian pembahasan skripsi yang diberikan penulis yang sifatnya membangun yang sesuai dengan hasil penelitian dan saran yang diberikan dan keterbatasan penelitian. 1.5.3. Bagian akhir Dalam bagian akhir ini terdiri dari: daftar pustaka dan lampiran-lampiran.