BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan mempunyai tujuan utama untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat. Karena ruang lingkup pelayanan kesehatan menyangkut kepentingan masyarakat banyak maka peranan pemerintah dalam pelayanan kesehatan sangatlah besar. Hanya saja karena masalah kesehatan masyarakat pada dasamya adalah masalah masyarakat sendiri maka dalam menyediakan serta menyelenggarakan pelayanan kesehatan juga membutuhkan bantuan dari Masyarakat (Azrul Azwar, 1996). Miloney berpendapat bahwa semua pemberi pelayanan ditekankan untuk menurunkan biaya pelayanan namun kualitas pelayanan dan kepuasan klien sebagai konsumen masih tetap menjadi tolak ukur utama keberhasilan pelayanan kesehatan yang diberikan (Miloney,2001 ). Dalam menunjang keberhasilan pelayanan kesehatan dan meringankan biaya kesehatan bagi masyarakat, pemerintah bekerjasama dengan PT. Asuransi Kesehatan mengadakan program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang mencapai 71 juta orang pada tahun 2008. Pelayanan Askes Sosial meliputi rawat jalan tingkat pertama, rawat jalan tingkat lanjutan, rawat inap, pelayanan obat, persalinan, penunjang diagnostic pelayanan canggih, pelayanan alat kesehatan dan suplemen, tindakan medis operatif dan non operatif, pelayanan rehabilitasi medis, perawatan intensif Intensive Care Unit (ICU), hemodialisa (cuci darah), serta pelayanan emergency-gawat darurat (Askes,2008). Sampai dengan Desember 2008, cakupan peserta Jamkesmas di Jateng- Daerah Istimewa Yogyakarta, sesuai data Pemerintah Daerah, sebanyak 12.000.000 jiwa. Karena itu diperkirakan penerima atau pengguna Jamkesmas 2009 akan bertambah, baik jumlah kasus maupun biayanya. Apalagi selama masa transisi 1
2 sekarang ini, warga miskin tidak memiliki kartu Jamkesmas untuk mendapatkan jaminan kesehatan dari PT Askes, tetapi cukup menunjukkan surat keterangan tanda miskin (SKTM) dari kelurahan.. Berdasarkan data yang didapatkan, dari RSUD Dr.H.Soewondo Kendal sebagai berikut, bahwa besarnya perbandingan pasien yang mendapatkan perawatan dengan rawat jalan-dokter adalah sebesar 16,31%. rawat jalan dengan perawat sebesar 14,50%. Rasio pasien rawat darurat dengan dokter sebesar 1,29%. Rasio pasien rawat darurat dengan perawat sebesar 1,05%. perbandingan Bed Occupancy Rate (tingkat hunian tempat tidur) sebesar 57,44%. sehingga dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pasien jamkesmas lebih senang memanfaatkan Jamkesmasnya untuk mendapatkan perawatan menginap di RSUD DR. H. Soewondo Kendal. Masyarakat peserta Jamkesmas sebagai penerima jasa pelayanan seringkali mengeluh kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya. Masyarakat menganggap bahwa pasien yang menjadi peserta Jamkesmas mendapat pelayanan dan perlakuan yang berbeda dengan pasien lain di beberapa Rumah Sakit, baik pasien yang dirawat maupun pasien yang hanya berobat (Anonim, 2009). Sarana pelayanan kesehatan dalam menghadapi era globalisasi, berupaya meningkatkan kualitas akan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan dengan cara memberikan pelayanan (service) terbaik bagi konsumen dengan tujuan menciptakan kepuasan pasien. Sebagai salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang bergerak di bidang jasa maka perlu memperhatikan kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para pasien baik pasien yang membayar secara langsung, juga pasien pegawai negeri / penerima pensiun yang menggunakan asuransi kesehatan selain itu pasien yang merupakan masyarakat miskin ( Pujihastuti, 2008). Mutu pelayanan adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh tenaga kesehatan (tenaga keperawatan) secara professional dengan empati, respek
3 serta tanggap akan kebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan, ketrampilan dan standar yang berlaku. Sedangklan kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan terpenuhi. Dengan memberikan pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualiatas pelayanan, yaitu tangibility, reliability, rsponsiveness, assurance, dan emphaty. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perawat untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para perawat untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan yang tanggap. Asssurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para tenaga keperawatan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dan terakhir, Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pasien. Dengan adanya penilaian akan jasa tersebut maka sarana pelayanan kesehatan tersebut diharapkan tetap dapat berdiri dan semakin berkembang. Kualitas yang diberikan oleh sarana pelayanan kesehatan akan menimbulkan persepsi pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pasien dengan pelayanan yang diberikan oleh sarana pelayanan kesehatan. Untuk mengetahui apakah sarana pelayanan kesehatan telah memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan harapan pasien, perlu dilakukan evaluasi dari pasiennya. Setiap pasien menilai sarana pelayanan kesehatan / rumah sakit sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya pelayanan kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan dan memberikan pelayanan kesehatan secara maksimal dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan bagi pasiennya (Pujihastuti, 2008).
4 Dalam rangka mengimplementasikan UU No 40/2004, mulai tahun 2004 lalu Askes mengambil kebijakan Turn Around Strategy, artinya Askes lebih fokus pada peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan dari pada orientasi keuntungan. Selain itu untuk menjamin askes penduduk / keluarga miskin terhadap pelayanan kesehatan dalam upaya memenuhi kebutuhan dasar hidupnya untuk bisa hidup sehat. Pemerintah RI melaksanakan berbagai upaya program pemeliharaan kesehatan bagi keluarga miskin dengan diawali melalui pelaksanaan Program Jaring pengaman sosial bidang kesehatan (JPS-BK) (Pujihastuti, 2008). Kemiskinan dan penyakit terjadi saling kait-mengkait, dengan hubungan yang tidak akan pernah putus terkecuali dilakukan intervensi pada salah satu atau kedua sisi, yakni pada kemiskinannya atau penyakitnya. Kemiskinan mempengaruhi kesehatan sehingga orang miskin menjadi rentan terhadap berbagai macam penyakit. Sedangkan bagi masyarakat yang mampu dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan akan membayar setiap jasa yang diperolehnya. Dari ketiga status asuransi pasien tersebut semuanya bermuara pada kepuasan akan jasa yang telah diterimanya selama mendapat pelayanan kesehatan. Sejumlah keluhan tidak resmi sering dikemukakan bahwa pasien. Jamkesmas atau Askes PNS tidak mendapatkan pelayanan setara dengan pasien Umum sehingga menimbulkan ketidakpuasan, contoh Pasien menyatakan saya telah membayar lebih untuk mendapat pelayanan seharusnya diutamakan dalam pelayanan daripada yang tidak membayar (Jamkesmas/Askes PNS) dan contoh Karena saya sebagai pasien yang gratis / dibayari oleh pemerintah mendapat pelayanan berbeda dengan pasien yang membayar tunai (Pujihastuti, 2008). RSUD Dr.Soewondo Kendal telah berupaya untuk meningkatkan kinerja tenaga medisnya (tenaga keperawatannya) dengan berusaha memberikan pelayanan kesehatan yang sebaik baiknya kepada pasien. Pelayanan kesehatan dari tenaga medis yang diberikan kepada pasien rawat inap yang menjadi peserta Jamkesmas di ruang penyakit dalam RSUD Dr.Soewondo Kendal tersebut diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada para pasien yang dirawat di Rumah Sakit tersebut. Penilaian
5 kepuasan yang diterima pasien jamkesmas terhadap kualitas pelayanan pada RSUD. Dr. H. Soewondo Kendal dinilai kurang maksimal. Dengan demikian peneliti menganggap bahwa hal tersebut perlu diteliti mengenai pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien jamkesmas pada RSUD Dr. H. Soewondo Kendal. Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di RSUD Dr. H. Soewondo Kendal guna untuk mengetahui kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Langkah pertama yang dilakukan peneliti adalah mengetahui dimensi kualitas apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien di RSUD Dr. Soewondo Kendal. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Zulian Yamit, 2005: 10-11) dimensi kualitas yang dimaksud adalah reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible (nyata). Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien RSUD Dr. Soewondo Kendal. Sehubungan dengan itu, permasalahannya adalah apakah ada pengaruh variabel reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap) assurance (jaminan), emphaty ( empati), dan tangible (nyata) terhadap kepuasan pasien. Dengan demikian, orientasi penelitian ini adalah untuk (a) membuktikan apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible (nyata) di RSUD Dr. Soewondo Kendal. Permasalah lain adalah seberapa besar pengaruh dimensi service quality yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible terhadap kepuasan pasien di RSUD Dr. Soewondo Kendal. Studi ini perlu dilakukan dalam rangka dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan pemikiran kepada instansi pemerintah penyedia layanan kesehatan dalam upaya peningkatan layanan kepada pasien, memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan di RSUD Dr. Soewondo Kendal.
6 Dengan begitu kompleknya masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting. Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, maka penulis merasa teratrik untuk mengajukan penelitian dengan judul, Hubungan Antara Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Jamkesmas Di RSUD Dr.Soewondo Kabupaten Kendal". B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dipaparkan dirumuskan masalah penelitian adalah: Apakah ada hubungan antara pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien Jamkesmas di RSUD Dr.Soewondo Kabupaten Kendal. C. Tujuan Penelitian 1. TujuanUmum Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap Jamkesmas di ruang penyakit dalam RSUD Dr.Soewondo Kabupaten Kendal. 2. Tujuan Khusus : a. Untuk mendiskripsikan pelayanan kesehatan yang dilakukan perawat di RSUD Dr.Soewondo Kendal. b. Untuk mendiskripsikan tingkat kepuasan pasien rawat inap jamkesmas diruang penyakit dalani RSUD Dr.Soewondo Kendal. c. Menganalisis hubungan tingkat kepuasan pasien jamkesmas di RSUD Dr.Soewondo Kendal
7 D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan digunakan sebagai bahan masukan bagi: 1. Institusi RSUD Dr.Soewondo Kendal a. RSUD Dr.Soewondo Kendal dapat mengambil kebijakan kesehatan untuk pasien Jamkesmas. b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai wawasan dan pengetahuan perawat dalam memberikan pelayanan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang meningkatkan kepuasan pasien. 2. Bagi Institusi pendidikan UNIMUS a. Sebagai wacana ilmiah dan acuan untuk melaksanakan penelitian-penelitian lebih lanjut,khususnya yang menyangkut tentang pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien. E. Bidang llmu Penelitian ini dilakukan dalam bidang ilmu kesehatan masyarakat, dan dititik beratkan pada pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien Jamkesmas di ruang penyakit dalam RSUD Dr. Soewondo Kendal.
8 F. Originalitas Penelitian Tabel 1.1 Originalitas Penelitian Nama/Tahun Sampel Hasil Fika Aprilia, 2009 pasien rawat inap yang menggunakan Askeskin di RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Supiyadi, 2007 Hastrina 2007 Yanti, Pasien rawat jalan RSUD Wamena Kabupaten Jayawijaya 2005. Semua pasien rawat inap RSUD Kota Padang Tahun 2006 Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangible), keandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) mempunyai hubungan yang tinggi dengan kepuasan pasien rawat inap yang menggunakan Jamkesmas di RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Ada hubungan antara kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan dengan persepsi pasien tentang pelayanan rawat jalan di RSUD Wamena. Ada hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.