BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses yang sangat strategis karena di dalamnya berlangsung interaksi yang cukup intensif antara warga negara dengan pemerintah. Kualitas produk dan proses penyelenggaraan pelayanan publik dapat diamati, dirasakan, dan dinilai secara langsung oleh masyarakat. Karena pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah maka kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah ini menjadi salah satu indikator dari kualitas pemerintahan (Dwiyanto, 2006:143). Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan. Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat, daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakan barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah. Demikian salah satu kesimpulan Bank Dunia yang dilaporkan dalam World Development Report 2004 dan hasil penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002 (Dwiyanto, 2005 :20). Buruknya pelayanan publik memang bukan hal baru, fakta 1
di lapangan masih banyak menunjukkan hal ini. GDS 2002 menemukan tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan perkoncoan, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Dan ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Dalam model New Public Service, pelayanan publik berdasarkan teori demokrasi yang mengajarkan adanya egaliter dan persamaan hal diantara warga (Dwiyanto, 2005 : 143). Pelayanan publik dapat diberikan oleh organisasi publik (pemerintah). Organisasi publik dituntut untuk memberikan pelayanan umum maupun fasilitas sosial kepada masyarakat seperti penyediaan pendidikan, kesehatan, administrasi dasar, pengurusaan sampah, air minum, listik dan lainnya. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat kewajiban seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Pasport, Akte Kelahiran, dan lain-lain. (Dwiyanto, 2005 : 2) 2
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit- belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak melayani bukan yang dilayani. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas pelayanan (Sinambela,2006:3). Dalam rangka mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.81 Tahun 1993 tentang Tata Laksana Pelayanan Umum yang berisi kriteria- kriteria pelayanan prima yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian pelayanan, keamanan, keterbukaan, efesiensi, ekonomis, keadilan yang merata dan ketepatan waktu. Dalam organisasi pemerintah, pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, karena telah menjadi sebuah kewajiban maka sepatutnya pemerintah mencari solusi terbaik terhadap masalah-masalah yang sering dihadapi, termasuk kendala intern yaitu kendala yang bersumber dari dalam instansi itu sendiri maupun kendala ekstern yakni kendala yang datangnya dari masyarakat pemakai jasa dalam kaitannya dengan pelayanan umum yang ditanganinya, selain itu pula 3
pegawai harus senantiasa memberikan pelayanan yang sebaik - baiknya kepada masyarakat secara keseluruhan. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu indikator yang penting bagi keberhasilan pelayanan publik dimana semakin besar manfaat yang dirasakan publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang dilaksanakan oleh aparat sebaliknya tingkat kepuasan yang rendah mengindikasikan buruknya sistem pelayanan aparat publik. Kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan publik sangatlah penting baik dalam bentuk pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik maupun pelayanan Administratif. Dalam rangka memenuhi amanat Undang-Undang Nomor 23 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, pemerintah berkewajiban menyelenggarakan dan menyediakan instansi sebagai pelaksana pelayananan publik dalam hal administrasi kependudukan dan pencatatan sipil. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan organisasi penyelenggara pelayanan publik di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang bertugas untuk melayani keperluan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil. Pelaksanaan Pelayanan Publik di daerah otonom khususnya Kabupaten Pontianak terkait mengenai administrasi kependudukan dan catatan sipil tersebut dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Pontianak nomor 1 tahun 2008 tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Pontianak. Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data Kependudukan melalui Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi 4
Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. Dari semua kepentingan Penduduk, Administrasi Kependudukan memberikan pemenuhan hak - hak administratif, seperti pelayanan publik serta perlindungan yang berkenaan dengan Dokumen Kependudukan, tanpa adanya perlakuan yang diskriminatif. Banyaknya jenis pelayanan publik menyebabkan perlunya dilakukan batasan kajian pada jenis pelayanan tertentu. Salah satu jenis pelayanan publik yang mendasar adalah pelayanan disektor administrasi kependudukan, karena berkaitan dengan eksistensi setiap individu sebagai warga negara Indonesia. Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukan merupakan jenis pelayanan yang cukup banyak permintaannya seperti Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akta Nikah, Akta Kematian dan Akta Kelahiran. Secara manusiawi tentunya masyarakat menginginkan pelayanan yang diberikan cepat, mudah, murah serta aparatur yang memberikan pelayanan dapat bersikap sebagai seorang pelayan. Dalam realitasnya, pelayanan administrasi kependudukan yang diberikan aparat tidak seperti yang diinginkan. Ketidakpuasan masyarakat yang diindikasikan oleh biaya yang cukup mahal dikarenakan kepastian biaya yang telah ditetapkan dengan peraturan daerah tidak sesuai dengan realitas yang ada. Dalam kehidupan masyarakat dikenal dengan adanya biaya sukarela atau uang terima kasih, sehingga masyarakat memandang adanya perbedaan biaya antara masyarakat yang satu dengan yang lainnya saat mengurus keperluan administrasi kependudukan yang sama jenisnya. Keadaan seperti ini dapat menimbulkan asumsi-asumsi masyarakat yang akan 5
memperburuk citra aparatur pemberi pelayanan. Disisi lain adanya anggapan bahwa pelayanan yang diberikan terkadang sedikit mempersulit, manakala masyarakat yang mengurus pelayanan itu bukanlah masyarakat yang terbiasa melakukan pelayanan. Dari kalimat tersebut terlihat adanya peran calo yang bisa mempermudah proses pelayanan. Tentunya dengan bantuan para calo membutuhkan biaya tambahan dan keadaan seperti akan memberikan kesan bahwa pelayanan yang dibutuhkan membutuhkan biaya yang cukup mahal. Dalam menjalankan Pelayanan di Bidang Administrasi Kependudukan, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak berkewajiban melayani masyarakat yang ada di wilayah Kabupaten Pontianak. Pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat setiap tahunnya, membuat tuntutan masyarakat akan pelayanan publik semakan tinggi pula. Tabel 1.1 Jumlah Penduduk Kabupaten Pontianak Tahun 2009-2011 No Uraian Satuan 2009 2010 2011 1. Jumlah Penduduk Jiwa 221.636 234.021 237.722 Sumber: Badan Pusat Statistik Kabupaten Pontianak Penyelenggaraan pelayanan publik yang dibuat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti, menunjukkan bahwa di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak memiliki beberapa program yang salah satunya yaitu program penataan administrasi kependudukan dengan kegiatan sebagai berikut: 1. Pembangunan dan Pengoperasian SIAK secara Terpadu; 6
2. Pelatihan tenaga pengelola SIAK; 3. Implementasi sistem administrasi kependudukan (membangun, updating dan pemeliharaan); 4. Pembentukan dan penataan koneksi SIAK online; 5. Koordinasi pelaksanaan kebijakan kependudukan; 6. Pengolahan dan penyusunan laporan informasi kependudukan; 7. Penyediaan Akses informasi yang dapat diakses oleh masyarakat; 8. Peningkatan pelayanan publik dibidang kependudukan; 9. Pengembangan data base kependudukan; 10. Penyusunan kebijakan kependudukan; 11. Peningkatan kapasitas aparat kependudukan dan catatan sipil; 12. Sosialisasi kebijakan kependudukan; 13. Peningkatan Kapasitas kelembagaan kependudukan; 14. Monitoring, evaluasi dan pelaporan; 15. Peningkatan pelayanan akta catatan sipil; 16. Peningkatan pelayanan langsung publik dalam bidang pencatatan sipil. 7
Berbagai kegiatan dari program diatas, dilaksanakan dalam rangka menunjang tugas dan fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabuapaten Pontianak agar bisa memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas prima bagi masyarakat. Adanya tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang efektif, efisien serta memuaskan membuat setiap organisasi publik harus bisa menciptakan pelayanan yang baik dan prima. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. Pentingnya peran layanan dalam suatu organisasi kepada masyarakat maka organisasi harus dapat melihat kebutuhan masyarakat bidang pelayanan publik. Untuk memenuhi kebutukan masyarakat akan pelayanan maka setiap organisasi harus memperbaiki kualitas pelayanannya. Dari uraian di atas, peneliti memandang perlu untuk membahas dan mengkaji lebih dalam mengenai Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak. 1.2 Rumusan Masalah Dari belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah yang dapat dibuat oleh peneliti adalah: 1. Bagaimana kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak? 2. Faktor Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak? 8
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut seperti yang telah diuraikan diatas, penulis dalam mengadakan penelitian tersebut memiliki tujuan sebagai berikut : 1. Mengevaluasi kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak. 2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi masing-masing pihak sebagai berikut : 1. Bagi peneliti sendiri, penelitian ini menjadi jawaban atas permasalahan yang ingin diketahui dan menjadi tambahan pengetahuan. 2. Bagi pemerintah daerah Kabupaten Pontianak penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi tambahan dalam mengambil kebijakan menyangkut peningkatan kualitas Pelayanan Publik di Kabupaten Pontianak. 3. Bagi masyarakat, mahasiswa dan peneliti lain, diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan informasi, tambahan pengetahuan, dan sumber rujukan bagi penelitian terkait Kebijakan Pelayanan Publik. 9
1.5 Keaslian Penelitian Penelitian tentang kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil telah banyak dilakukan oleh peneliti sebelumnya, yaitu oleh Muslim, Burhanudin harahap dan kariono (2005) yang mengangkat judul Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan Kota Medan. Dalam penelitian tersebut mereka menggunakan metode penelitian kualitatif dengan mendeskripsikan tentang persepsi masyarakat di kota medan terhadap kualitas pelayanan yang berikan oleh Kantor Dinas Kependudukan Kota Medan. Dimana hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa menurut persepsi masyarakat, pelayanan yang diberikan dirasa tidak maksimal dan tidak memenuhi harapan masyarakat. Mulyadi Baya ( 2010 ) dengan judul Kualitas pelayanan catatan sipil pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sintang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan design penelitian deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sintang dalam pelayanan akta catatan sipil masih kurang berkualitas. Muhammad Yahya Irnad ( 2011 ) dengan judul Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Perkawinan di Kantor Dinas Kependudukan dan catatan sipil kota surabaya, yang mana fokus penelitiannya hanya pada kualitas pelayanan akta perkawinan. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian kualitatif deskriptif. Pemilihan informan pada penelitian ini dilakukan 10
secara snowball. Fokus dalam penelitian ini adalah: kesederhanaan, kejelasan, kepastian hukum, akurasi, keamanan, tanggung jawab,kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan. Hasil yang diperoleh peneliti dalam penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan akta perkawinan yang dilakukan oleh Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya sudah baik tetapi perlu diperhatikan masalah kenyamanan ruang tunggu dan fasilitas lainnya. Andi Ni mah Sulfiani ( 2012 ) dengan judul Kualitas Pelayanan Akta kelahiran pada dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten Wajo. Dimana disini peneliti hanya fokus pada kualitas pelayanan akta kelahiran saja. Penelitian tersebut menggunakan tipe penelitian deskriptif, dengan metode survei. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa umumnya pelayanan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wajo yang dilihat dari kelima dimensi pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, perhatian dan berwujud sudah dapat dikatakan berkualitas karena masing-masing indikator lebih besar dari 60%. Yohanes Yable ( 2012 ) dengan judul Kualitas pelayanan KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dengan mengunakan teknik wawancara,observasi dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini adalah dari 6 indikator yang dilihat untuk mengukur kualitas pelayanan KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong, 4 indikator diantaranya prosedur pelayanan, waktu pelayanan, 11
ketersediaan sarana dan prasaran pelayanan serta kompetensi petugas pelayanan terlihat masih kurang baik atau kurang memadai. Sementara itu 2 indikator diantaranya biaya pelayanan dan produk pelayanan sudah dapat dikatakan baik. Dengan demikian kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan KTP di Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil Kabupaten Sorong masih belum memadai. Selain itu juga Nurul Masriyah Aziizir (2013) yang mengangkat judul Pengaruh Kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan di dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten pontianak, dimana peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan uji statistik regresi linear sederhana. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 1,704 + 1,04 X. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliable. Hasil hipotesis menunjukkan bahwa r hitung lebih besar dari r tabel (0,6934 > 0,191) dengan tingkat signifikansi sebesar 1,986 sehingga hipotesis dalam penelitian ini diterima bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan. 12