BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sesuai dengan perkembangan jaman maka bertambah pula kebutuhan yang harus dipenuhi oleh manusia. Kegiatan berbelanja merupakan aktivitas manusia guna memenuhi kebutuhan sehari-hari. Pasar tradisional adalah salah satu tempat yang dapat dikunjungi guna melakukan transaksi jual beli tetapi kurang memperhatikan kenyamanan dan keamanan pengunjung sehingga membuat konsumen merasa kurang nyaman. Seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat akan tempat belanja yang nyaman dan aman, kelengkapan barang, serta harga yang bersaing menimbulkan perkembangan supermarket yang pesat di Indonesia. Supermarket merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang menawarkan tempat berbelanja yang lebih menyenangkan. Menurut Sigit Triyono (2006:92), supermarket merupakan toko yang menyediakan barang barang kebutuhan harian, terutama makanan dan minuman. Salah satu cara konsumen menilai kualitas operasional sebuah supermarket adalah atas dasar lamanya waktu menunggu dan kecepatan kasir dalam memberikan pelayanan sehingga antrian yang terlalu lama akan merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan dan dapat mempengaruhi citra perusahaan.hal ini dapat berpengaruh pada jumlah konsumen yang melakukan transaksi dan keuntungan yang akan diperoleh perusahaan. Menurut Nova Rijati (dalam dwi, 2010:4) antrian yang sangat panjang dan 1
terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan. Hal ini menjadi masalah salah satu penyebab persaingan antar perusahaan, Dalam sektor jasa, kepuasaan konsumen sangatlah penting sehingga peningkatan mutu pelayanan sangat dibutuhkan bagi perusahaan. Hal ini menyebabkan pihak manajemen dituntut untuk merancang sistem antrian dan jumlah kasir yang optimal. Jika jumlah kasir sedikit akan mengakibatkan konsumen harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan dan sebaliknya jika terlalu banyak kasir akan menyebabkan rendahnya tingkat kegunaan kasir yang berarti adanya waktu menganggur pada kasir sehingga meningkatkan biaya operasional perusahaan. Pemahaman mengenai teori antrian pun menjadi sangat dibutuhkan dalam mengambil keputusan mengenai model antrian yang paling tepat untuk menunjang kelancaran operasi perusahaan. Teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian (Heizer dan Render, 2005:417). Antrian merupakan adanya kegiatan menunggu giliran untuk dilayani karena kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan yang tidak seimbang. Menurut Siswanto (2007:218) adanya perbedaan antara jumlah permintaan terhadap fasilitas pelayanan dan kemampuan fasilitas untuk melayani menimbulkan dua konsekuensi logis, yaitu timbulnya antrian dan timbulnya pengangguran kapasitas. Hal ini dilakukan supaya perusahaan dapat menentukan jumlah fasilitas sebaik mungkin sehingga dapat melayani konsumen secara efisien dan kepuasaan konsumen dapat tercapai serta perusahaan dapat memberikan kinerja 2
terbaiknya dalam pelayanan. Untuk melihat penerapan teori antrian ini pada fasilitas pembayaran atau kasir maka penulis memilih supermarket di Toserba X sebagai objek yang akan diteliti. Supermarket di Toserba X merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang terletak di Jl.Pahlwan No.10-14, Bandung, Jawa Barat, yang menyediakan berbagai kebutuhan masyarakat dengan harga yang memadai dan terjangkau bagi konsumen sehingga mampu menarik minat masyarakat untuk bertransaksi disana. Pada saat-saat tertentu, banyak pengunjung yang datang ke Supermarket Toserba X sehingga terjadi kesibukan pelayanan dan masalah antrian pun tidak dapat terhindarkan. Pada antrian tersebut terlihat beberapa konsumen merasa kurang nyaman karena bosan dan waktunya terbuang hanya untuk antri. Bahkan, tidak jarang pula beberapa konsumen memilih untuk meninggalkan antrian karena terlalu panjang dan lama. Hal ini dapat merugikan Toserba X karena kurang efektif dalam kinerjanya. Supermarket di Toserba X memiliki 14 meja kasir yang melayani para konsumen yang akan melakukan transaksi belanja. Akan tetapi, rata-rata hanya 8 kasir yang di buka sehingga pada saat-saat terlihat adanya konsumen yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Adanya antrian di kasir karena lamanya waktu pelayanan dapat menyebabkan konsumen merasa bosan dan jenuh. Masalah antrian dapat menimbulkan ketidaknyamanan bagi komsumen sehingga dapat menyebabkan berkurangnya konsumen yang datang melakukan transaksi belanja karena kinerja pelayanan yang kurang memuaskan. Hal ini terjadi karena pelanggan yang membutuhkan pelayanan 3
tidak sebanding dengan fasilitas kasir yang tersedia. Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas kasir, sehingga pelanggan yang tiba, tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan yang terjadi pada kasir. Tambahan fasilitas kasir dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan kasir tambahan, akan menimbulkan pengurangan keuntungan. Sebaliknya, sering timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan hilangnya pelanggan. Pada akhir minggu khususnya hari jumat, sabtu dan minggu kesibukan yang terjadi dikasir sangat kentara. Setiap kasir selalu mengalami antrian yang sangat panjang terutama antara jam lima sore hingga menjelang tutup. Panjangnya antrian terkadang menyebabkan pelanggan yang hanya membeli satu atau beberapa barang saja mengurungkan niatnya dan tidak jadi membeli dikarenakan panjang dan lamanya waktu mengantri. Hal ini menyebabkan perusahaan mengalami kerugian karena kehilangan pelanggan. Pemandangan yang berbeda terjadi pada hari senin hingga kamis pagi hingga menjelang sore dimana antrian dikasir terlihat kosong, hingga kemudian mulai ramai kembali pada sore hingga menjelang tutup. Hal ini pun dapat menyebabkan munculnya biaya yang tidak diharapkan ketika karyawan dan beberapa kasir terlihat menganggur tetapi perusahaan harus tetap membayar gaji dan biaya operasional kasir. 4
Tabel 1.1 Data Kedatangan Konsumen Berdasarkan kondisi Sepi, Normal dan Ramai No Hari Kerja Tanggal Jam Kerja Sepi Normal Ramai 10.00-11.00-12.00-13.00-14.00-15.00-18.00-11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 19.00 Jumlah Konsumen (Per hari) 1 Kamis 13/08/2015 87 85 118 114 120 138 142 804 2 Jumat 14/08/2015 83 82 117 101 121 137 141 782 3 Sabtu 15/08/2015 87 74 114 118 117 136 136 782 4 Minggu 16/08/2015 86 86 110 115 122 128 138 785 5 Senin 17/08/2015 87 88 118 119 103 125 137 777 6 Selasa 18/08/2015 85 89 119 120 124 120 145 802 7 Rabu 19/08/2015 82 84 124 118 126 134 135 803 8 Kamis 20/08/2015 87 85 113 117 119 132 140 793 9 Jumat 21/08/2015 87 88 126 113 127 122 121 784 10 Sabtu 22/08/2015 85 87 115 115 114 121 137 774 11 Minggu 23/08/2015 78 85 118 118 119 126 142 786 12 Senin 24/08/2015 89 84 100 105 116 124 144 762 Total Konsumen/Jam 1023 1017 1392 1373 1428 1543 1658 9434 (Sumber : Hasil Observasi Peneliti). Dari hasil yang diperoleh setelah melakukan observasi didapat data sebagai berikut: = = = = 786 (Sumber: smartstat.info.(2011), Ukuran Pemusatan Data: Mean - Median - Mode. Http://http://www.smartstat.info/statistika/statisika-deskriptif/ukuran-pemusatan-data-meanmedian-mode.html(diakses 28, Agustus, 2015)). Dari data tersebut dapat diketahui rata-rata pengunjung setiap harinya 786 orang. Adanya permasalahan penentuan jumlah kasir yang tepat pada sistem pembayaran supermarket di Toserba X menarik perhatian penulis 5
untuk mengadakan penelitian guna menganalisis masalah antrian tersebut. Hal ini dilakukan supaya masalah antrian dapat dikurangi pada saat ramai dan mengurangi kemungkinan adanya kasir yang menganggur sehingga pihak supermarket di Toserba X dapat memberikan kinerja yang optimal dalam pelayanan. Hasil penelitian tersebut nantinya akan disajikan dalam bentuk karya ilmiah yang berjudul : Analisis Penerapan Teori Antrian Pada Sistem Pembayaran Supermarket di Toserba X. 1.2 Indentifikasi Masalah Kedatangan konsumen yang tinggi dapat menimbulkan antrian jika fasilitas pembayaran tidak memadai tetapi ini berarti tingkat kegunaan kasir tinggi pula sehingga waktu menganggur kasir semakin rendah. Sebaliknya jika kedatangan konsumen rendah maka tidak ada waktu menunggu untuk mendapatkan pelayanan dimana ini berarti tingkat kegunaan kasir rendah pula dan waktu mengganggur kasir akan semakin tinggi. Berdasarkan latar belakang di atas dapat ditentukan indentifikasi masalah sebagai berikut: a. Bagaimana penerapan pembayaran supermarket di Toserba X? b. Berapa jumlah kasir yang optimal pada sistem pembayaran Supermarket di Toserba X? 1.3 Tujuan Penelitian Dengan memperhatikan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini antara lain: a. Untuk mengetahui penerapan pembayaran supermarket di 6
Toserba X? b. Untuk mengetahui jumlah kasir yang optimal pada sistem pembayaran Supermarket di Toserba X 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi banyak pihak antara lain: a. Bagi Peneliti Menambah wawasan dan pengetahuan dalam menyusun dan menganalisis penerapan teori antrian pada sistem pembayaran suatu perusahaan. b. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam penentuan kebijakan di masa yang akan datang sehingga dapat mengoptimalkan kinerja perusahaan dalam mengurangi atau mencegah terjadinya antrian dan menentukan jumlah kasir yang optimal untuk melayani kebutuhan konsumen. c. Bagi Pihak Lain Sebagai informasi dan referensi untuk penelitian berikutnya mengenai masalah antrian pada perusahaan sehingga dapat memberikan kontribusi dalam perkembangan ilmu pengetahuan. 1.5 Kerangka Pemikiran Perusahaan retail dalam operasionalnya dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik, diantaranya adalah menjaga keseimbangan antara sejumlah kapasitas 7
pelayanan. Toserba X merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang retail dimana proses operasionalnya harus optimal agar dapat menunjang kelancaran transaksi pembayaran. Proses operasional ini perlu dikelola dengan baik, pengelolaannya biasa disebut dengan manajemen operasi menurut Jay Heizer dan Barry Rander (2001 : 2) dalam bukunya Operation Management yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy (2006 :4) mengemukakan bahwa : Manajemen Operasi adalah serangkaian kegiatan yang berhubungan dengan penciptaan barang dan jasa melalui perubahan dari input menjadi output. Operasional pada Toserba X perlu merancang sistem operasi sedemikian rupa dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. Agar proses transaksi tersebut dapat berjalan lancar dengan tidak terjadi antrian panjang. Perencanaan dan analisis sistem pelayanan Toserba X pada proses transaksi sebagai perusahaan retail dapat dilakukan dengan menerapkan teori antrian. Pengertian antrian menurut Jay Heizer and Barry Render (2006:658) dalam bukunya Operation Management yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy adalah sebagai berikut : Teori antrian adalah ilmu pengetahuan tentang antrian dan antrian merupakan orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Antrian atau garis tunggu dapat terbentuk apabila konsumen mendatangi fungsi lebih cepat daripada mereka dapat dilayani. Dalam hal ini terdapat sejumlah 8
orang yang berusaha untuk mendapatkan pelayanan dari fasilitas yang terbatas jumlahnya. Ada beberapa hal yang mengakibatkan fenomena antrian panjang pelanggan terjadi dalam mendapatkan pelayanan, yaitu : 1. Jumlah saluran pelayanan harus sesuai dengan kapasitas konsumen yang akan datang maka fenomena diatas dapat diatasi. 2. Rata-rata tingkat kedatangan konsumen per periode tertentu harus dapat diramalkan karena seringkali atau pada waktu tertentu tingkat kedatangan konsumen dapat bertambah dari pada waktu biasanya dan bertambahnya jumlah konsumen dan tidak dapat diantisipasi oleh Toserba X atau tidak sesuai dengan ramalan maka antrian dapat terjadi, jadi rata-rata tingkat kedatangan konsumen dapat dijadikan sebagai sebuah parameter dari antrian. 3. Waktu pelayanan yang optimal menjadi standar tiap kasir dalam melayani nasabah dalam arti bahwa dengan waktu yang seoptimal mungkin seorang kasir dapat melayani seorang nasabah dalam periode waktu tertentu. Apabila waktu pelayanan sudah optimal maka antrian yang panjang konsumen untuk memperoleh pelayanan kasir tidak terjdi sehingga pada akhirnya kepuasan konsumen dapat tercapai dimana kepuasan konsumen ini merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh Toserba X sebagai perusahaan yang bergerak dibidang retail. Ketiga parameter di atas dapat dijadikan dasar dalam mengoptimalkan proses antrian pada Toserba X Jl.Pahlwan No.10-14, Bandung, Jawa Barat, dan proses 9
antrian nasabah dalam memperoleh pelayanan kasir di Toserba X Jl.Pahlwan No.10-14, Bandung, Jawa Barat dapat dioptimalkan dengan penerapan sistem antrian tersebut. Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja pelayanan dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Penerapan sistem antrian dapat mengatur proses operasional yakni pelayanan dalam transaksi pembayaran pada Toserba X Jl.Pahlwan No.10-14, Bandung, Jawa Barat sebelumnya sebagai strategi dalam meningkatkan kepuasan konsumen (Maxima Donata 2008 : 6). Toserba X sebagai perusahaan retail dikatakan telah optimal dalam memberikan pelayanan apabila menghasilkan pelayanan yang berkualitas sesuai standar waktu yang telah ditetapkan bahkan lebih dari standar waktu tersebut yang antrian dalam mengelola proses transaksinya dangat berdampak baik dalam upaya mengoptimalkan pelayanan yang akan tercapai lewat pelayanan yang sesuai dengan standar waktu atau lebih dari standar waktu tersebut serta pencapaian kepuasan konsumen. Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran 10
1.6 Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Toserba X, Jl.Pahlwan No.10-14, Bandung, Jawa Barat.Penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan, yakni dari bulan Juli sampai dengan bulan November 2015. Rincian pelaksanaan penelitian dapat dijelaskan melalui tabel berikut. Tabel 1.2 Kegiatan dan Waktu Penelitian No Kegiatan Juli 2015 Agustus 2015 Sep-15 Oktober 2015 Nov-15 1 Kegiatan Prapenelitian X X X 2 Pengumpulan Data X X X 3 Analisis Data X X X X X 4 Penyusunan Laporan X X X X 5 Bimbingan dan Perbaikan X X X 6 Sidang Skripsi X 11
12