BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini berkembang sangat pesat dan bervariasi. Hal tersebut nyata dirasakan dalam dunia penerbangan, baik penerbangan domestik maupun internasional. Kebutuhan akan suatu perjalanan juga dirasakan pelanggan dalam memilih jasa transportasi yang dianggap bisa membawa perjalanan mereka untuk dapat sampai ke tempat tujuan dengan cepat, aman serta terjangkau oleh kebutuhan ekonominya. Hal-hal tersebut merupakan suatu bentuk pertimbangan yang bahkan menuntut perusahaan ground handling dan berbagai maskapai penerbangan untuk memberikan solusi terhadap permintaan pasar yang semakin banyak akan kebutuhannya menggunakan transportasi udara. Perusahaan ground handling dan airline berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas untuk memenuhi kebutuhan penumpang. Berbagai macam langkah strategis dilakukan kedua pihak tersebut guna mendapatkan kepercayaan dan kepuasan penuh dari penumpang yang memang memiliki kebutuhan akan transportasi udara. Penerbangan memiliki dua kategori, yaitu kategori penerbangan Full Service dan Low Cost Carrier (LCC). Tidak sedikit pula pelanggan yang berminat dengan penerbangan LCC tersebut. Selain memberlakukan 1
tarif yang cukup terjangkau, penerbangan low cost carrier pun tetap mengutamakan pelayanan keselamatan dan keamanan yang tidak kalah dengan penerbangan full service. Permintaan pasar yang banyak akan kebutuhannya memakai transportasi udara dipacu oleh salah satu alasan yaitu efisiensi waktu. Namun, tidak semua pelanggan memilih untuk menggunakan jasa transportasi low cost carrier. Masih banyak pula masyarakat yang lebih memilih untuk menggunakan penerbangan full service karena dianggapnya lebih secure. Banyaknya masyarakat yang memiliki kebutuhan untuk menggunakan jasa transportasi udara ini pun memiliki suatu dampak yang bagus, diantaranya memperoleh atau mendapatkan keuntungan yang sangat besar. Selain peminat jasa transportasi ini akan semakin bertambah, hal tersebut juga berpengaruh dengan jumlah bagasi atau barang bawaan yang dibawa penumpang tersebut. Bagasi-bagasi yang dibawa penumpang pun tidak luput dari berbagai masalah. Penyimpangan layanan bagasi tersebut biasa terjadi pada saat penumpang tiba di stasiun tujuan akhir atau pada saat post flight services. Hal tersebut bisa menjadi salah satu tolak ukur kinerja suatu perusahaan ground handling, baik atau tidaknya dalam memberikan service kepada penumpang. Kasus-kasus yang berhubungan dengan penyimpangan bagasi tersebut adalah berupa kehilangan, kerusakan, serta pendodosan bagasi penumpang. Kasus-kasus tersebut sangat mempengaruhi citra airline yang 2
bersangkutan. Penumpang akan merasa kecewa dengan pelayanan airline yang dianggap tidak bisa menjaga komitmen mereka terkait dengan kualitas pelayanan. Dibalik kasus penyimpangan bagasi tersebut, perusahaan ground handling memiliki suatu unit yang bertanggungjawab membantu dan memberikan service terkait dengan masalah bagasi penumpang. Unit tersebut bernama lost and found. Disinilah penulis akan meneliti sekaligus menjabarkan bagaimana dan seberapa penting kah peran unit lost and found dalam menangani kasus penyimpangan bagasi penumpang. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka hal yang akan dirumuskan adalah sebagai berikut : 1. Apa saja kasus-kasus penyimpangan bagasi penumpang yang ditangani unit Lost and Found Garuda Indonesia pada saat post flight services? 2. Seberapa penting kah peran unit Lost and Found Garuda Indonesia dalam menangani kasus penyimpangan bagasi penumpang? 3. Langkah apa saja yang dilakukan unit Lost and Found Garuda Indonesia untuk menyelesaikan kasus penyimpangan bagasi penumpang? 3
C. Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulisan dari laporan di atas adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui berbagai macam kasus penyimpangan bagasi penumpang yang ditangani unit Lost and Found Garuda Indonesia pada saat post flight services. 2. Mengetahui seberapa penting peran unit Lost and Found Garuda Indonesia dalam menangani kasus bagasi penumpang. 3. Menerangkan langkah langkah yang dilakukan unit Lost and Found Garuda Indonesia dalam menyelesaikan kasus penyimpangan bagasi penumpang. D. Manfaat Penulisan Manfaat dari penulisan laporan ini adalah: 1. Manfaat Teoritis Penulis berharap agar laporan ini berguna sebagai bahan referensi atau acuan untuk penulisan laporan selanjutnya yang berhubungan dengan unit lost and found dalam menangani masalah bagasi penumpang. 2. Manfaat Praktis Wawasan dan pengetahuan penulis bertambah, serta pengalaman di bidang penerbangan. Penulis menjadi semakin tahu mekanisme bekerja di dunia penerbangan yang sebelumnya belum pernah terjun langsung ke bidang tersebut. 4
E. Tinjauan Pustaka Penyimpangan bagasi atau yang biasa disebut dengan mishandled baggage merupakan suatu bentuk kasus penyimpangan dalam penanganan bagasi. Kasus mishandled baggage bisa berdampak pada image airline yang bersangkutan. Mengingat bahwa bagasi merupakan suatu barang berharga milik penumpang, maka ground handler sebaiknya memperhatikan betul dan meminimalisir agar tidak terjadi kasus mishandled baggage tersebut. Disinilah peran penting petugas unit lost and found, mereka juga harus mengetahui bahkan menguasai semua situasi dan kondisi mishandled baggage tersebut agar image atau citra airline yang bersangkutan tetap terjaga dengan baik. Petugas unit lost and found merupakan suatu petugas yang paling sering menerima keluhan dari penumpang terkait dengan barang bawaan atau bagasi. Kasus penyimpangan bagasi biasa terjadi pada saat post flight services, yaitu pada saat penumpang datang di stasiun tujuan akhir mereka. Namun, awal terjadinya penyimpangan bagasi tersebut bisa terjadi pada saat pre-flight services dimana petugas bagian depan lalai dengan melakukan berbagai macam kesalahan, diantaranya pemberian label bagasi atau baggage tagging yang kurang tepat. Kesalahan yang terjadi pada saat pre-flight services pastinya akan berdampak pada saat post flight services. Menurut Ikhsan Abdurrahman (2012) dalam tugas akhir yang berjudul Perbandingan Antara Kehilangan dan Kerusakan Bagasi Unit Lost and Found Garuda Indonesia Rute CGK-JOG di PT GAPURA 5
ANGKASA Bandara Internasional Adisutjipto Periode Februari - Mei 2012 mengungkapkan, seorang petugas ground handling khususnya unit lost and found harus bekerja lebih teliti untuk dapat menangani kasus mishandled baggage tersebut. Kualitas dari karyawan dapat diukur dengan kinerja yang maksimal dalam menghadapi kasus-kasus yang terjadi di unit lost and found, yang pada umumnya terjadi masalah kehilangan dan kerusakan bagasi penumpang. Oktavianti Puji Malinda (2011), dalam kumpulan karya mahasiswa mengemukakan bahwa pelayanan Lost and Found merupakan pelayanan yang diberikan kepada penumpang yang mengalami permasalahan dengan bagasinya. Pada dasarnya Lost and Found merupakan tempat penumpang yang datang untuk mengambil bagasinya. Apabila penumpang mendapati bagasinya rusak atau hilang, maka penumpang juga dapat melaporkannya kepada petugas yang berada di Lost and Found. Dalam makalah yang berjudul Tanggung Jawab Maskapai Penerbangan Terdahap Bagasi Penumpang yang Hilang Atau Rusak yang ditulis oleh Yulius Addy Agus Wijayanto dan I Gusti Ayu Puspawati (2013), mengungkapkan bahwa setiap kegiatan yang berhubungan dengan masalah bagasi penumpang merupakan tanggung jawab seorang petugas lost and found. Menurut Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan Udara Pasal 144 yaitu, Pengangkut bertanggung jawab atas kerugian yang diderita oleh penumpang karena bagasi tercatat hilang, 6
musnah, atau rusak yang diakibatkan oleh kegiatan angkutan udara selama bagasi tercatat berada dalam pengawasan pengangkut. Kasus mishandled baggage merupakan suatu kasus yang harus diselesaikan atau dipecahkan oleh seorang unit lost and found. Seorang unit lost and found harus memiliki sikap cekatan, cermat, terampil dalam menyelesaikan kasus-kasus tersebut. Petugas unit lost and found juga harus tau apa saja penyebab-penyebab terjadinya kasus penyimpangan bagasi tersebut. Dari sebab-sebab tersebut, petugas unit lost and found dapat mengambil langkah yang cepat dan akurat. Diperlukan juga sikap sabar untuk menghadapi berbagai macam keluhan penumpang yang terkadang sangat menyulitkan. Pada umumnya, kasus kasus penyimpangan bagasi penumpang yang terjadi pada saat post flight services dikelompokkan sebagai berikut : 1) Missing Baggage dengan kode AHL (Advice if Handling) atau BAH (Baggage Advice Handling), yaitu bentuk transaksi dari sistem world tracer atas keadaan dimana penumpang kehilangan dan keterlambatan penerimaan bagasi. Stasiun yang membuat sistem AHL ini adalah stasiun kehilangan atau stasiun yang dilapori penumpang yang belum terima bagasi tersebut. 2) Found Baggage dengan kode OHD (On Hand Baggage) atau BOH (Baggage On Hand), yaitu bentuk transaksi dari sistem world tracer atas keadaan dimana bagasi penumpang yang bersangkutan 7
sudah diketemukan dan berada di stasiun tempat bagasi tersebut nyasar. 3) Damage/Pilfered Baggage dengan kode DPR (Damage/Pilfered) merupakan bentuk transaksi dari sistem world tracer, damage berarti keadaan dimana penumpang menerima bagasi mereka sudah dalam kondisi rusak, baik rusak ringan maupun rusak berat, penumpang berhak mengklaim atas kerusakan bagasinya tersebut dan melapor kepada unit Lost and Found. Untuk pilfered sendiri memiliki arti dimana penumpang mendapati kekurangan isi bagasi atau biasa disebut pendodosan. Jika mendapati kasus pendodosan, penumpang segera melapor kepada unit Lost and Found untuk segera dikroscek dan melakukan investigasi. F. Landasan Teori 1.1 Pengertian Bagasi (Baggage) Bagasi merupakan suatu artikel, harta benda berharga atau barang barang pribadi milik penumpang yang diijinkan oleh maskapai penerbangan untuk diangkut ke dalam pesawat dan merupakan kebutuhan penumpang selama melakukan perjalanan. Namun, bagasi memiliki perbedaan dengan barang barang yang tidak dibawa penumpang. Bagasi tersebut digolongkan menjadi tiga golongan utama, yaitu: 8
(Buku Panduan Pribadi Baggage Handling Manual milik PT Gapura Angkasa) 1) Checked baggage Checked baggage merupakan jenis bagasi tamu yang terdaftar dan dimuat di tempat khusus di dalam pesawat yang disebut cargo compartment. Sebelum dimasukkan ke dalam pesawat, bagasi tersebut harus melalui proses penimbangan untuk mengetahui berapa berat barang tersebut. Setelah ditimbang, bagasi tersebut akan diberi label atau baggage claim tag sebagai tanda terima saat check in. Baggage claim tag memiliki kegunaan sebagai tanda bukti kepemilikan bagasi ketika terjadi kehilangan atau kerusakan bagasi di bandara tujuan/kedatangan. Baggage claim tag ini harus diperlihatkan kepada petugas lost and found untuk keperluan konfirmasi dan pelacakan bagasi yang hilang atau rusak. 2) Unchecked baggage Merupakan barang bawaan tamu yang dibawa sendiri oleh tamu atau yang biasa diletakkan di kabin pesawat. Unchecked baggage ini berada dalam pengawasan dan tanggung jawab penumpang itu sendiri. 9
Beberapa nama lain dari unchecked baggage adalah personal effects, IATA free articles, free articles as carry on board, free carry on items, dan cabin baggage. Cabin baggage memiliki batasan sebagai berikut: - Berat 7 kg - Dimensi L56 x W23 x H36 (45 cm) (ref. Garuda Indonesia Bulletin no.017/1999 tanggal 5 Oktober 1999) Adapun barang barang yang dimuat dalam kabin yang diberlakukan dengan peraturan dan ketentuan tersendiri. Barang barang tersebut adalah barang yang mudah pecah atau rusak, barang berharga, barang barang yang memakan tempat. Barang berharga seperti perhiasan (emas, perak, intan dan berlian), dokumen surat berharga (ijazah, passport, saham, sertifikat tanah), tidak boleh dimasukkan di dalam bagasi sebagai checked baggage. Ketentuan tersebut dikeluarkan oleh IATA dan berlaku bagi semua bagasi penumpang penerbangan. Dikeluarkannya ketentuan tersebut karena barang berharga sulit dinilai harganya. 3) Unaccompanied baggage/luggage Adalah barang bawaan penumpang yang dikirim atau diangkut sebagai kargo. Barang bawaan tersebut diangkut terlebih dahulu atau diangkut belakangan pada penerbangan selanjutnya. Biaya 10
angkutnya pun diberlakukan sebagai layaknya kargo (berat minimal per kilogram, jarak dan rute yang ditempuh, jenis barang, media pembungkus, dokumen yang digunakan, dll). Namun ada pula beberapa jenis barang atau benda yang tidak diperkenanakan untuk dibawa oleh penumpang baik sebagai checked baggage maupun unchecked baggage, yaitu: a. Bahan peledak, peluru, petasan dan kembang api. b. Gas bertekanan seperti butane, ogsigen propane, aqualung, dll. c. Benda padat yang mudah terbakar seperti korek api, cat dan thiner. d. Zat oksidasi seperti bleaching powder dan peroksida. e. Tas kantor dan tas yang dilengkapi alat pengaman berisi alaram di dalamnya. f. Zat beracun seperti cyanides, arsenic, dll. g. Radio active material. h. Corrosive material seperti mercury dan wet batteries. i. Bahan bahan yang mengandung magnet. 1.2 Penanganan Bagasi (Baggage Handling) Baggage Handling merupakan suatu kegiatan menangani barang bawaan penumpang dari stasiun keberangkatan hingga stasiun tujuan. Suatu pekerjaan yang dikerjakan oleh seorang ground handler ini memiliki urutan yang dimulai dari pemeriksaan bagasi oleh security check, penimbangan bagasi dan pelabelan bagasi serta diberikan 11
baggage claim tag, lalu melakukan pembayaran apabila bagasi melebihi ketentuan, kemudian bagasi dibawa dan dimasukkan ke dalam pesawat (loading proses), dan setelah sampai di stasiun tujuan bagasi akan diturunkan atau dibongkar (unloading proses) oleh petugas lalu bagasi dibawa ke bagian pengambilang bagasi (baggage claim area). Beberapa aspek yang tidak boleh diabaikan dari baggage handling adalah: a. Safety & Secure (keamanan & keselamatan) b. Punctuality (ketepatan waktu) c. Realibity (kehandalan pelayanan yang diberikan) d. Costumer Satisfication (kepuasan pelanggan, yang dalam hal ini berupa penumpang dan pihak Airlines) Penumpang akan mengambil bagasi mereka di conveyor belt atau baggage claim area. Setelah mereka mendapatkan bagasi yang dikehendaki, mereka harus menyerahkan nomor label bagasi yang tertempel pada boarding pass atau tiket awal kepada petugas baggage service untuk dicocokkan apakah bagasi yang diambil benar milik mereka dan menghindari tertukar bagasi dengan penumpang lain. Karena, apabila penumpang sudah keluar dari pintu kedatangan/arrival gate segala bentuk keluhan atau complaint mengenai bagasi tidak akan diterima oleh petugas baggage service. 12
Namun jika pada saat penumpang mengambil bagasi mendapati bagasinya hilang, rusak, atau mengalami pendodosan, penumpang diharapkan segera melapor kepada petugas baggage service atau unit lost and found untuk segera ditindak lanjuti. Penanganan bagasi (baggage handling) menurut Airport Handling Manual (AHM 810) tentang IATA Standard Ground Handling Agreement, Annex A Ground Handling Service Section 4, Sub Section 4 (Ref AHM 18 Tahun 1998) adalah meliputi : a. baggage handling, yang mencakup menangani bagasi di baggage sorting area dan menyiapkan pengiriman/pengantaran dalam pesawat; b. menetapkan berat bagasi yang disusun; c. menurunkan atau mengeluarkan bagasi dari traktor/kendaraan, membongkar dan atau mengosongkan tempat bagasi, memeriksa bagasi yang datang; d. memisahkan bagasi transfer dan menyimpan bagasi transfer ke dalam suatu periode sampai waktu keberangkatan/pengiriman; e. menyediakan atau mengatur pengangkutan bagasi ke sorting area dari department yang akan menerima; f. menangani bagasi awak pesawat (crew baggage), sesuai dengan kesepakatan bersama. 13
1.3 Free Baggage Allowance Merupakan suatu penghitungan bagasi penumpang berdasarkan kelas yang dibayarkan oleh penumpang, bukan kelas yang diterbangi penumpang. Weight Concept atau konsep berat untuk rute domestik (Y/CLS: 30 kg, C/CLS: 40 kg), sedangkan untuk rute internasional (Y/CLS: 20 kg, C/CLS: 30kg, F/CLS: 40kg). - Children / anak anak Yang membayarkan 50% dari tarif orang dewasa berhak mendapatkan free baggage allowance yang sama dengan penumpang dewasa. - Bayi Untuk bayi yang membayar 10% dari tarif dewasa, tidak berhak mendapatkan free baggage allowance yang sama dengan penumpang dewasa. (DIREKTORAT OPERASI PT. GAPURA ANGKASA/BAGGAGE HANDLING MANUAL/OS/M/003/00) G. Metode Penelitian Adapun metode pengambilan dilakukan sebagai berikut: 1. Metode Pengamatan Langsung Metode yang dilakukan penulis adalah melakukan praktik kerja lapangan dan mengamati objek serta melihat langsung bagaimana kinerja staff Baggage Service Lost and Found Garuda Indonesia PT Gapura Angkasa. 14
2. Metode Wawancara Merupakan metode tanya jawab untuk mendapatkan datadata yang riil. Penulis melakukan wawancara langsung dengan staff Baggage Service Lost and Found Garuda Indonesia PT Gapura Angkasa terkait dengan judul penulisan laporan. 3. Metode Dokumentasi Adalah mengambil data dengan cara mendokumentasikan dan memahami catatan yang terdapat di kantor Baggage Service Lost and Found Garuda Indonesia PT Gapura Angkasa. H. Waktu dan Tempat Praktik Kerja Lapangan Praktik Kerja Lapangan (PKL) dilaksanakan pada periode 23 Januari 2015 s/d 31 Maret 2015 di PT Gapura Angkasa Cabang Yogyakarta bagian operasional unit Lost and Found yang kantornya terletak di area kedatangan Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Alamat : Jl. Raya Solo KM. 9, Yogyakarta 55282, Indonesia No. telp : 0274 3158187 Email : bge.servicejogya@yahoo.com Pembagian shift atau jam kerja selama PKL Pagi : 06.00 14.00 Siang : 13.00 last flight Sistem kerja di unit lost and found PT Gapura Angkasa Cabang Yogyakarta adalah lima hari kerja dan dua hari libur. 15
I. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan tugas akhir dapat dijabarkan sebagai berikut; Bab I yaitu pendahuluan yang berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, waktu dan tempat PKL, serta diikuti dengan sistematika penulisan tugas akhir. Bab II yaitu gambaran umum yang berisi sejarah, profil, identitas dan peta lokasi PT Gapura Angkasa Cabang Yogyakarta, logo, motto, visi misi, kegiatan usaha perusahaan, mitra usaha, organisasi dan manajemen PT Gapura Angkasa Cabang Yogyakarta, staff beserta jabatan yang bekerja di unit lost and found PT Gapura Angkasa Cabang Yogyakarta, lampiran. Bab III yaitu pembahasan yang berisi : Penjabaran mengenai PERAN UNIT LOST AND FOUND GARUDA INDONESIA DALAM MENANGANI KASUS PENYIMPANGAN BAGASI PENUMPANG PADA SAAT POST FLIGHT SERVICES DI BANDARA INTERNASIONAL ADISUTJIPTO YOGYAKARTA. Bab IV yaitu penutup yang berisi kesimpulan dan saran yang dapat membantu meminimalisir adanya kasus penyimpangan bagasi penumpang pada saat post flight services di bandara tujuan akhir. 16