BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting dari pembangunan nasional. Tujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia Indonesia. Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu. Puskesmas adalah penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat pertama (Depkes, 2004). Di dalam Rencana Strategi Departemen Kesehatan (Renstra Depkes) tahun 2005-2009 disebutkan bahwa pembangunan kesehatan di Indonesia dalam tiga dekade ini yang dilaksanakan secara berkesinambungan telah cukup berhasil meningkatkan derajat kesehatan, namun masih rendah apabila dibandingkan dengan Negara tetangga. Indoesia menghadapi berbagai perubahan dan tantangan strategi yang mendasar baik internal maupun external yang perlu dipertimbangkan dalam melaksanakan pembangunan kesehatan (Depkes, 2005). Berbagai perubahan dan tantangan strategi yang mendasar seperti globalisasi, demokrasi, desentralisasi, krisis multidimensi, serta pemahaman kesehatan sebagai hak azasi dan investasi mendorong terjadinya revisi terhadap sistem kesehatan yang selama ini menjadi dasar pembangunan kesehatan di Indonesia (Adisasminto, 2007).
Kedudukan Puskesmas dalam Sistem Kesehatan Nasional adalah sarana pelayanan kesehatan strata pertama. Keberadaan Pukesmas di perkotaan pada dasarnya sama dengan puskesmas pada umumnya yaitu sebagai ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia yang melaksanakan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). Keberadaan Puskesmas di perkotaan sangat dirasakan manfaatnya, hal ini tidak terlepas dari salah satu misi Puskesmas yaitu memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan dasar (Depkes 2005). Perkotaan merupakan suatu wilayah di Indonesia yang memiliki sarana pelayanan kesehatan yang jauh lebih baik pada strata pertama, kedua, dan ketiga yang diselenggarakan oleh pemerintahan maupun swasta bila dibandingkan dengan daerah pedesaan. Hal ini memudahkan masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Tetapi masalah kesehatan di perkotaan umumnya lebih kompleks, disatu sisi masih dijumpai masalah kesehatan konvensional seperti penyakit infeksi, sanitasi yang rendah, penyakit menular. Di sisi lain muncul penyakit degeneratif, gangguan kejiwaan, gizi lebih, infeksi menular sexual (Depkes, 2005). Pembangunan kesehatan di Sumatera Utara dalam kurun waktu 30 tahun terakhir telah menunjukkan kemajuan yang cukup bermakna dalam peningkatan derajat kesehatan masyarakat, hal ini dapat dilihat dengan meningkatnya status gizi masyarakat dan Umur Harapan Hidup (UHH). Dari data pada tahun 2006 memperlihatkan bahwa prevalensi Balita dengan Kurang Energi Protein (KEP) mengalami penurunan menjadi 28,5% dan Umur harapan Hidup (UHH) masyarakat
meningkat mencapai 68,2 tahun. Tetapi walaupun penurunan ini cukup signifikan, masih perlu diwaspadai pada daerah perkotaan dimana terjadi peningkatan jumlah penduduk kota yang cukup signifikan yaitu menurut Sensusnas tahun 2000 penduduk perkotaan meningkat hampir 50 % di banding tahun 1980 (Dinkes Prop SU, 2007). Masyarakat miskin di perkotaan yang memiliki keterbatasan dalam akses dan kemampuan untuk mengatasi masalah kesehatan, perlu mendapat prioritas penanganan oleh puskesmas. Data menunjukkan tahun 2005 terdapat sekitar 11,5 juta jiwa penduduk miskin diperkotaan atau 12,6% dari jumlah penduduk (Depkes, 2007). Dalam penyelenggaraan pembangunan bidang kesehatan, Pemerintah Kota Medan menghadapi berbagai tantangan strategis yang mendasar baik internal maupun eksternal, sehingga disadari bahwa masalah kesehatan bukanlah hanya masalah pemerintah daerah saja, tetapi masalah seluruh komponen masyarakat. Untuk ini Pemerintah Kota Medan membuat berbagai kebijakan-kebijakan, antara lain dengan memajukan fungsi puskesmas sebagai puskesmas yang melayani rawat inap. Permasalahan-permasalahan kesehatan hanya mampu diatasi melalui penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan yang komprehensif, terpadu dan berkesinambungan serta berhasil guna dan berdaya guna yang didukung oleh penyediaan dana, sumberdaya manusia, serta obat dan perbekalan kesehatan yang adil serta adanya usaha untuk meringankan beban layanan (SK Walikota Medan, 2001). Bentuk pelayanan kesehatan yang dapat memberikan keringanan bagi masyarakat khususnya bagi masyarakat yang kurang mampu yang dilakukan pemerintah Kota Medan adalah dengan memberikan pelayanan rawat inap di
Puskesmas. Untuk mendukung kebijakan pelayanan pengobatan rawat inap di Puskesmas, Pemerintah Kota Medan memprogramkan akan memfasilitasi pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) tersebut dengan dokter spesialis. Peraturan Walikota Medan No.445/358K/2006 menyatakan bahwa Medan sebagai Kota Metropolitan sudah selayaknya mempunyai keunggulan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, selain pelayanan dasar yang telah di laksanakan selama ini di Puskesmas, yang dikenal dengan Puskesmas POPULER ( Peduli, Optimis, Prioritas, Unggul, Loyal, Efektif, Responsif ) Pelaksanaan Undang-Undang No.32 tahun 2004 tentang otomomi daerah perkotaan BAB X dinyatakan bahwa kawasan perkotaan dalam penyediaan fasilitas umum di kelola bersama oleh daerah terkait dan adanya Undang-Undang No.33 tahun 2004 tentang desentralisasi yaitu penyerahan wewenang oleh Pemerintah Pusat kepada Daerah otonom untuk mengurus pemerintahan dan mengatur dana pembangunan daerah sesuai dengan kebutuhan. Pertimbangan adanya undangundang ini mendasari Kota Medan untuk membuat kebijakan memfungsikan Puskesmas sebagai pelayanan rawat inap agar masyarakat dapat lebih efisien dalam waktu dan dana dalam mendapatkan layanan kesehatan, serta dalam rangka pengurangan penumpukan pasien yang langsung berobat ke Rumah Sakit Umum agar pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dapat lebih sempurna. Di Kota Medan terdapat 39 Puskesmas dan 41 Puskesmas Pembantu, 13 diantaranya kini telah memiliki fasilitas layanan rawat inap berkapasitas 130 tempat tidur dengan berbagai pelayanan spesialis seperti spesialis kandungan, paru, THT,
mata, penyakit dalam dan bedah, sebagian sudah berfungsi dan sudah ada warga yang memanfaatkan layanan rawat inapnya. Setiap Dokter spesialis melakukan kunjungan rutin 1 kali dalam satu minggu untuk layanan poliklinik spesialisasi rawat jalan. Dengan kebijakan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Medan seperti ini diharapkan pelayanan kesehatan bagi masyarakat Kota Medan yang membutuhkan bisa lebih ditingkatkan (Dinkes, 2007). Hasil pengamatan yang dilakukan masih banyak masyarakat yang enggan berobat ke Puskesmas karena adanya anggapan pelayanan kesehatan yang diberikan kurang memuaskan bagi keluarga pasien maupun pasien sendiri. Hal ini dapat diketahui dari jumlah kunjungan rawat inap tahun 2008 untuk 13 puskesmas berjumlah 257 orang. Jumlah pasien rawat inap Januari 2009 Mei 2009 berjumlah 74 orang (Dinkes Kota Medan). Hasil studi penelitiaan pendahuluan yang peneliti lakukan dengan mengadakan wawancara pada pasien rawat inap Puskesmas di Kota Medan ternyata pasien merasa tidak puas berobat kepuskesmas karena kurang tersedianya dokter spesialis. Terlihat dari 13 Puskesmas rawat inap hanya 8 Puskesmas yang telah berjalan layanan dokter spesialis dan hasil wawancara yang dilakukan pada petugas Puskesmas ternyata pasien kurang berminat berkunjung ke Puskesmas karena kurang tersedianya kebutuhan pribadi pasien misalnya makanan untuk pasien. Pasien didaerah perkotaan mempunyai demand yang tinggi untuk kualitas pelayanan kesehatan dengan mengharap semua fasilitas kesehatan tersedia.
Menurut parasuraman dalam Tjiptono (1997), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu: harapan (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini puskesmas lebih banyak ditentukan oleh penilaiaan dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas dengan segala unsur yang ada dalam lingkungannya. Salah satu tujuan pembangunan kesehatan di Indonesia adalah upaya untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan. Pelayanan yang berkualitas ini harus dapat dilaksanakan di seluruh sarana pelayanan pemerintah maupun swasta. Dengan pelayanan kesehatan yang bermutu ini diharapkan masyarakat akan lebih berminat untuk memanfaatkan saran pelayanan kesehatan mulai dari tingkat puskesmas, rumah sakit dan sarana pelayanan kesehatan lainnya (Azwar, 1980). Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakat mulai berubah. Masyarakat cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pula pelayanan kesehatan. Dengan demikian maka tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan ini bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Namun pelaksanaannya bukanlah hal yang mudah (Depkes RI, 2004). Hal ini dinyatakan pula oleh Prestaka, N (2006) bahwa puskesmas sebagai penyelenggara upaya kesehatan dasar perorangan dan masyarakat ternyata belum menjadi pilihan utama untuk mendapat layanan kesehatan.
Membangun sistem pelayanan kesehatan yang kuat membutuhkan kerjasama lintas sektor antara pemerintah dengan pihak terkait, yaitu dalam hal manajemen keuangan publik, perencanaan sumber daya manusia, serta pembangunan infrastruktur. Semua pihak terkait harus mampu meluaskan pandangan, dengan melihat sektor lain di luar kesehatan, karena dengan menggunakan pendekatan yang terintegrasi antara bidang kesehatan dan non kesehatan, keberhasilan dapat diraih. Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, salah satu upaya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum dalam Pohan, 2003). Dalam upaya menuju Indonesia Sehat 2010, maka pengembangan pelayanan kesehatan di Indonesia mulai beralih dan berorientasi kepada paradigma sehat. Ini berarti seluruh kegiatan pelayanan kuratif dan rehabilitatif harus mempunyai daya ungkit yang tinggi bagi peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit bagi orang sehat. Pemenuhan kebutuhan akan pelayanan kesehatan harus didukung oleh berbagai fasilitas dan lembaga kesehatan. Pengadaan fasilitas kesehatan diselenggarakan secara bersama-sama oleh pemerintah dan swasta dengan memperhatikan faktor efisiensi dan ketercapaian bagi penduduk miskin dan kelompok khusus seperti bayi, balita, dan ibu hamil (DepKes RI, 1999). Beberapa daerah mengalami efek kurang menguntungkan dari kebijakan otonomi daerah, antara lain terjadi kurangnya biaya operasional puskesmas sehingga keadaan tersebut memberi dampak pada penurunan performa Puskesmas. Peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen (Hanson, 2004). Dengan adanya program dan fasilitas ini diharapkan masyarakat tidak lagi enggan berobat ke Puskesmas. Berdasarkan hal tersebut diatas penulis tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan.
1.2 Perumusan Masalah Perumusan masalah adalah langkah yang penting untuk membatasi masalah yang akan diteliti. Masalah adalah bagian pokok dari kegiatan suatu penelitian. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian-uraian diatas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan. 1.4 Hipotesis Rumusan hipotesa pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Pemerintah Kota Medan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumbangan pemikiran dan sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan rawat inap di Puskesmas. 2. Sebagai bahan pembelajaran bagi penulis dalam mengkaji kualitas pelayanan rawat inap Puskesmas di Kota Medan dan bagaimana cara memenuhi kebutuhan pelanggan. 3. Sebagai bahan masukan untuk pengembangan ilmu kesehatan masyarakat bagi Sekolah PascaSarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat khususnya bidang Administrasi Rumah Sakit.