BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Menentukan kebutuhan pelangganmerupakan hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan agar dapat menciptakan penjualan dan kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan. Dengan demikian kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai.oleh karena itu perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah menjadi penting, karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun apabila tingkat kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat keumungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2007). Menurut (Kotler, 2006) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan
antara kenyataan dan harapanpelanggan atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001). Menurut (Basu Swastha dan Irawan, 2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.dalam hal ini perlu diketahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya. (Mowen dan Minor, 2002) mengatakan kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan tidak benar-benar mengerti apayang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. (Tjiptono, 2002) menyatakan harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing. Pelanggan memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, kebutuhan ini mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga
muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan diterima dari produsen. Tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan pada pelangganmelalui produk yang ditawarkan dan produk yang memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk.hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelangganakan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan. Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu: a. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan. b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan. c. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelangganyang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan external demi terciptanya kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (Tjiptono, 2002) : a. Hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan. e. Reputasi menjadi baik dimata pelanggan.
Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F ( 2005:349) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada beberapa artibut/dimensi yang dipergunakan (Garvin dalam Tjiptono,F 1997:25) yakni: 1. kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core produk) yang dibeli. 2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakan(tidak dapat dipergunakannya suatu produk). 4. Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan. 5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus dipergunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis). 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau pelayanan. Jika
apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akanmerasa kecewa. 2.2 Kualitas Pelayanan Dalam penelitian Rizan dan Arrasyid (2008) menyatakankualitaspelayanan adalah sebuah produk atau jasa akan terwujud jika harapan pelanggansesuai dengan kinerja pelayanan yang diberikan. Bila terjadi ketidaksesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapanpelanggan akan dapat mengurangi persepsi positif pelanggan terhadap produk atau jasa. Kualitas merupakan senjata perusahaan agar dapat memenangkan persaingan, namun hampir semua perusahaan terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa berupaya menghasilkan kualitas yang sama. Untuk itu kualitas bukan satu-satunya jalan ampuh yang ditempuh perusahaan untuk dapat bersaing dengan kompetitornya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001). Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Menurut Moenir (2010:204) pelayanan adalah prosesyang diarahkan secara
khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/kepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan. Kualitas layanan adalah suatu instrument yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan.(kotler,2006) mengatakan bahwa kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Lima dimensi dari kualitas layanan(service quality) yang didefinisikan oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 3. Reliability, atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 4. Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.
5. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Menurut (Kotler, 2006), definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dankeinginan demi terciptanya kepuasan padapelanggan itu sendiri, dan perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akanmenghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja, biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut : 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusiam proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut: a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selseai harus betul-betul dapat memenuhinya. c. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya. e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan 2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan minat yang memberikan referensi positif atau tidak seseorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut (Kotler, 2006) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada persepsi pelanggan, artinya citra kualitas yang baik tidak berdasar penyedia jasa, akan tetapi berdasar persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai sesuatu pernyataan sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja.
2.3 Kerangka Konseptual Kerangka berpikir adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin diminati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan. Pada model ini dapat terlihat bagaimana model penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Kerangka konsep dibuat untuk memahami variabel-variabel dasar, sehingga ditarik suatu pengertian tentang variabel tersebut sebagaimana tertulis dalam kerangka konsep, berikut adalah gambarannya : Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan (X) Kualitas Pelayanan (Y) Sumber : Penulis
2.4 Penelitian Terdahulu Tabel 2.2 Theoretical Mapping Penelitian Terdahulu No. Nama Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian 1. Nathalia christiani 2014 Pengaruh Kualitas Kesimpulan yang Simanjuntak Pelayanan diperoleh Terhadap berdasarkan hasil Kepuasan penelitian yang telah Pelanggan Pada PT dilakukan penulis Inna Dharma Deli dapat memberikan Hotel Medan kesimpulan kualitas terdiri bahwa pelayanan dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dimana nilai FHitung>Ftabel (F(14,199)>F(2,310)) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Hotel
Medan dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.berdasarkan uji parsial (uji-t) dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dipersepsikan, variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah variabel daya tanggap. 2. Ferdian Cahyadi 2011 Pengaruh Kualitas Pelayanan Pizza Hut adalah restoran berantai dan Terhadap waralaba makanan Kepuasan internasional yang Pelanggan Pada mengkhususkan
Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza dalam Perusahaan pizza. ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan dan Frank Carney di Wichita, Kansas. Pizza Hut dibeli oleh Pepsico, inc pada 1977. Pizza Hut sekarang ini merupakan pizza restoran berantai terbesar di dunia, dengan hampir 12.000 restoran, kios pengantaran-ambil ke luar di lebih dari 86 negara. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Pizza Hut cabang Sun Plaza
adalah variabel kehandalan (reliability). Variabel kehandalan (reliability) mempunyai nilai t hitung yang paling besar dari empat variabel lainnya sebesar 3.611 dan tingkat signifikansi 0.001 3. Nurhidayah 2014 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pada masa sekarang ini Persaingan dunia usaha semakin ketat Kepuasan Pelangan terutama bisnis dibidang jasa transportasi bus. CV. Satu Nusa merupakan salah satu perusahaan bus yang sudah lama bertahan, walaupun bus CV. Satu Nusa masih
bertahan sekarang hingga tetapi penumpang bus ini sering memenuhi tidak target penumpang perharinya.kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bus CV. Satu Nusa. Hal tersebut dapat dilihat dari persamaan regresi yang telah diuji dalam penelitian ini dengan kesimpulan bahwa pelanggan bertambah kepuasan akan jika kualitas pelayanan ditingkatkan. Hasil
tersebut didukung juga oleh pengujian signifikan parsial (uji t). 4 Rudi Salim 2015 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Berdasarkan jawaban-jawaban responden mengenai pertanyaanpertanyaan indikator Pada PDAM kualitas pelayanan (Trirtanadi) yang diperoleh dari Cabang Medan lapangan, jawaban Kota berada pada kategori sedang.berdasarkan perhitungan koefisien determinan (D) maka diketahui pengaruh pelayanan kualitas terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota sebesar
5 Maria Margaret 2015 Pengaruh Kualitas 53%, dan 47% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Dari hasil penelitian Purba Pelayanan Persamaan regresi Terhadap yakni emphaty, Kepuasan tangible, realibility, Pelanggan Grapari assurance, Telkomsel Binjai responsiveness berpengaruh terhadap positif kepuasan pelanggan, artinya apabila independen maka dependen variabel naik, variabel juga meningkat, dan jika variabel independen maka dependen turun, variabel juga menurun.dari lima
variabel yang memengaruhi kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai, variabel yang paling adalah dominan variabel realibility (kehandalan) dan responsiveness (ketanggapan) berdasarkan hasil perhitungan korelasi. Variabel realibility (kehandalan) dan responsiveness (ketanggapan) mempunyai nilai korelasi (r) r = 0,611 paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya, yang artinya terdapat hubungan cukup
tinggi antara kepuasan pelanggan dengan realibility (kehandalan) dan responsiveness (ketanggapan)