PENGARUH KINERJA PELAYANAN RS.ISLAM IBNU SINA DAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL MODERATOR TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RS ISLAM IBNU SINA DI SUMATERA BARAT Oleh : Gus Andri, SE., MM Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa, Padang ABSTRACT The researcher is highly in many different opinion among same expert about the influence of service performance and custumer satisfaction in establishing customer loyalty. Thus, the aims of the research is to test the influence of service performace in establishing customer loyalty and to test influence of interaction of service performance and customer satisfaction in establishing the customer loyalty with customer satisfaction as a moderating variable between service performance and costumer loyalty.this research use moderator regression analysis technique. This research objects was the Islamic hospital Ibnu Sina in West Sumatera. The data of this research from the 300 questionairs distributes, 270 were returned. The result of the research indicates that the interaction between service performance and customer satisfaction being participated in the model of moderator regression equality so the result will explain more of the variance in customer loyalty than the direct influence of either service performance or customer satisfaction. Keyword : service performance, customer satisfaction, customer loyalty. PENDAHULUAN Perkembangan konsep dan pengukuran kualitas pelayanan/jasa sangatlah pesat, hal ini ditandai dengan menggunakan pengukuran kualitas pelayanaan dengan pengukuran kualitas layanan yaitu Service quality (Parasurahman, Zeithmal dan Berry, 1988 : hal 122), dimana mereka berpendapat bahwa dalam mengevaluasi kualitas layanan/jasa, konsumen membandingkan antara pelayanan yang mereka harapkan dengan persepsi atas layanan yang mereka terima. Dalam kenyataannya beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran kelima dimensi (realibility, responsiveness, assurance dan empathy) yang sering digunakan dalam Service quality untuk menilai kualitas layanan/jasa. Menurut pendapat Cronin dan Taylor, 1994 bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan yang ada tidak konsisten apabila digunakan untuk analisis cross sectional serta Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 58
dibuktikan juga bahwa item yang ada tidak mengandung komponen yang sama ketika dibandingkan diantara berbagai jasa yang berbeda. Dalam hal ini, ukuran pelayanan yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas pelayanan/jasa. Kinerja Pelayanan (service performance) yang dikembangkan oleh Cravin dan Taylor, 1992 dan 1994 menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan/jasa adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen atau pasien itu sendiri dan konsumen atau pasien akan menilai kualitas pelayanan/jasa yang benar-benar mereka rasakan. Penulis menyatakan bahwa ukuran yang berdasarkan kinerja (service performance) akan lebih merefleksikan kualitas pelayanan/jasa karena pengukuran terhadap kualitas pelayanan dalam service quality yang diajukan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1995, 1998) telah membentuk paradigma yang lemah dimana harapan konsumen atau pasien terhadap kualitas jasa mengacu kepada harapan konsumen atau pasien terhadap penyedia jasa secara umum, sedangkan persepsi kinerja pelayanan/jasa mengarah kepada kepuasan pelayanan/jasa yang dituju. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Alford dan Sherral (1996), bahwa kinerja pelayanan akan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas pelayanan/jasa. Menurut hasil survey McKinsey, 2005 tentang kinerja pelayanan bahwa konsumen atau pasien tidak akan mau berpindah jika layanan yang diberikan kepada mereka benar-benar dirasakan sangat memuaskan. Menurut pendapat Schnaars dalam Tjiptono (2000), bahwa terdapat empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pasien yaitu; failures, forced loyalty, defactors dan successes. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat cukup puas tetapi kepuasan pada tingkat tertentu yaitu sangat puas yang hanya dapat menciptakan loyalitas pasien (Bhote, 1996). Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas pasien (Dick dan Basu, 1994), Taylor dan Baker (1994) memperbaiki hubungan antara kinerja pelayanan, kepuasan pasien dan intensive pengulangan (kembali lagi) pasien yang tercermin melalui loyalitas. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 59
Kepuasan pasien adalah sangat tepat dijelaskan sebagai variable moderator dalam hubungan ini, sehingga posisi kinerja pelayanan (service performance) diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas pasien, sedangkan kepuasan pasien menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pasien (Josce Bloemer, Kode Ruyter dan Pascal Peeters, 1998), melalui studi empiris yang dilakukan untuk menginvestigasi hubungan ketiga variable tersebut ditegaskan bahwa kepuasan pasien saat ini lebih tepat sebagai variable moderator, dimana pengaruh kinerja pelayanan (service performance) pada loyalitas dapat diperkuat dengan kehadiran kepuasan pasien. Penulis melakukan ini dengan memilih Rumah Sakit Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat sebagai lokasi penelitian karena dianggap representative sebagai Rumah sakit yang baik dan mempunyai jumlah pasien yang cukup banyak. Berdasarkan fenomena yang muncul maka penulis mencoba menelaah dan menguji sejauh mana peran kinerja pelayanan (service performace) dalam mempengaruhi loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variable moderator. Perumusan Masalah 1. Apakah kinerja pelayanan (service performance) mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien pada RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat? 2. Sejauhmanakah peran interaksi kinerja pelayanan (service performance) dan kepuasan pasien sebagai variable moderator dalam mempengaruhi loyalitas pasien RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat? Tujuan Penelitian 1. Mengetahui apakah kinerja pelayanan (service performance) mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 60
2. Mengetahui sejauhmana peran interaksi kinerja pelayanan (service performance) dan kepuasan pasien sebagai variable moderating dalam mempengaruhi loyalitas pasien RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat. Manfaat Penelitaan Agar dapat memberikan sumbang saran tentang konsep pemecahan masalah sebagai model spesifik dalam hubungan ketiga konstruk: kinerja pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien sehingga dapat digunakan sebagai referensi oleh para peneliti lain yang tertarik pada masalah yang terkait tentang layanan layanan industri lainnya Tinjauan Pustaka Kinerja Pelayanan (service performance) Kinerja Pelayanan (service performance) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar dirasakan (Cronin dan Taylor, 1994: p.102) Pengukuran kualitas pelayanan/jasa seperti pada model ServQual telah menimbulkan kebimbangan dan makna arti ganda, ukuran yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas pelayanan/jasa. Pengukuran ini akan memberikan harapan konsumen/pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Kinerja Pelayanan ( service performance) lebih tepatnya dalam mengukur kualitas pelayanan/jasa, sehingga konsep kualitas pelayanan/jasa yang diterima dihubungkan dengan konsepsi harapan. Definisi harapan yang digunakan bukan sebagai apa yang disediakan melainkan apa yang seharusnya yang diinginkan konsumen. Menurut Parasuraman (1994) tentang harapan adalah harapan normative konsumen yang mewakili harapan standart ideal kinerja pelayanan/jasa pada umumnya, bukan ukuran terhadap penyedia jasa tertentu. Terdapat problem yang serius dalam kualias pelayanan/jasa yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai antar harapan dan persepsi pelanggan atau pasien sehingga penggunaan pengukuran kualitas pelayanan/jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja (Peter, Churchil dan Brown, 1994). Hanya ada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 61
sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya jarak atau gap yang terdapat diantara harapan dan persepsi sebagai dasar dalam menilai kualitas pelayanan/jasa sehingga kinerja pelayanan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen (Alford dan Sherrell, 1996). Kinerja Pelayanan (service performance) lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas pelayanan/jasa karena bagaimana konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas pelayanan/jasa pada umumnya (Balton dan Drew, 1991). Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan (service performance) adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia pelayanan/jasa sehingga kualitas pelayanan/jasa lebih tepat dan spesifik menggunakan model kinerja pelayanan (service performance). Kepuasan Pelanggan (costumer satisfaction) Satisfaction is a person s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived in relative to his or her expectations (Kotler, 2000). Kepuasan Pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif prilaku konsumen kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Prilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (spreng, Mackenzie dan Olshvskhy, 1996) Definisi kepuasan pelanggan yang dominan dipakai adalah difinisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigm diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja pelayanan/jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak pelayanan yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi yang memperoleh jasa yang Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 62
dibelinya. Kepuasan pelanggan atau pasien di RS Islam Ibnu Sina dapat diukur berdasarkan indikator persepsi perasaan pasien yang dikembangkan dari dimensi kinerja pelayanan/jasa, beban biaya, citra perusahaan dan keputusan menggunakan jasa layanan RS Islam. Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan pasien adalah perasaan pelangga atau pasien saat menerima dan setelah merasakan layanan yang dinginkan tersebut. Loyalitas Loyalitas adalah respon prilaku yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan prilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmesta, 1999). Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer (Bhote, 1996). Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan kotemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections dan lifelong customer. Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal. Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain (Griffin, 1996); 1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli diluar lini produk atau jasa 3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain 4. Kebal terhadap daya tarik pesaing 5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan 6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan perusahaan kepada pelanggan. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 63
Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pasien adalah kesetiaan pasien setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam prilaku untuk menggunakan jasa layanan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara Rumah Sakit dengan Pasien. Hipotesa 1. Diduga kinerja pelayanan memiliki pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien. 2. Diduga interaksi antara kinerja pelayanan dan kepuasan pasien sebagai moderating variable terhadap loyalitas pasien. Metodologi Penelitian Populasi dan Teknik Penarikan Sampling Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien dewasa yang dirawat di RS Islam Ibnu Sina Sumatera Barat. Pengambilan Sampel dilakukan di 4 (empat) lokasi RS Islam yaitu RS Islam Ibnu Sina Padang, RS Islan Ibnu Sina Padang Panjang, RS Islam Ibnu Sina Bukittinggi, dan RS Islam Ibnu Sina Pasaman Barat. Pengambilan Sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan menggabungkan quota sampling dan accidental sampling. Ukuran Sampel dari Populasi diketahui jumlahnya dimana untuk tingkat kesalahan 0,10 adalah sebesar 270 pasien dari 300 populasi pasien. Dalam penelitian ini metode survey dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara langsung. Identifikasi Variabel 1. Variabel bebas (Independent Variable), yaitu: kinerja pelayanan (service performance) (X1). 2. Variabel Moderator (Moderating Variable), yaitu: kepuasan pasien (X2). 3. Variabel Terikat (Dependent Variable), yaitu: loyalitas pasien (Y). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 64
Instrumen dan Pengukuran 1. Kinerja Pelayanan diukur berdasarkan skala dari Cronin dan Taylor (1992, 1994) dengan menggunakan 30 item pertanyaan yang dikembangkan dari persepsi pasien terhadap kinerja yang diterima dan dirasakan. Masing-masing item penyataan menggunakan skala likert satu sampai tujuh. Angka satu mewakili sangat tidak setuju dan angka tujuh mewakili sangat setuju. 2. Kepuasan pasien sebagai variable moderator diukur berdasarkan indikator yang dinyatakan sebagai persepsi perasaan pasien yang dikembangkan dari dimensi kinerja pelayanan, beban biaya, citra perusahaan, dan keputusan menggunakan jasa pelayanan (Naumann dan Giell, 1995). Masing-masing item pernyataan menggunakan skala likert satu sampai tujuh, Angka satu mewakili sangat tidak puas dan angka tujuh mewakili sangat puas. 3. Loyalitas pasien diukur berdasarkan pendekatan prilaku loyalitas menurut Griffin, 1996, melalui beberapa indikator loyalitas dengan menggunakan 8 (delapan) pernyataan. Masing-masing item pernyataan menggunakan skala likert satu sampai tujuh, Angka satu mewakili sangat tidak mungkin dan angka tujuh mewakili sangat mungkin. Analisis data 1. Analisis Regresi Moderator (MRA), yakni alat analisis yang digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variable kinerja pelayanan dan kepuasan pasien sebagai variable moderator, terhadap variable loyalitas pasien. Kerangka kerja Analisis Regresi Moderator terdiri dari 3 (tiga) persamaan regresi yang menentukan secara tepat tipe efek moderator yang terjadi (Hair - J.Joseph F, 1998) sebagai berikut: Y = α + β1x1+ é Y = α + β1x1+ β2x2 + é Y = α + β1x1+ β2x2 + β3x1x2 + é Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 65
2. Uji Asumsi Klasik Pada penelitian ini dilakukan Multivariat terhadap model persamaan regresi agar memenuhi persyaratan. Analisis dan Pembahasan Berdasarkan jumlah kuesioner yang layak dianalisis dan memenuhi persyaratan didapat 270 responden atau pasien (laki-laki 149 orang, perempuan 121 orang) yang menjadi pasien RS Islam Ibnu Sina Sumatera Barat, dimana 75 responden (27 % ) berasal dari RS Islam Ibnu Sina Pasaman Barat, 30 responden (11%) RS Islam Ibnu Sina Padang Panjang, 85 responden (31 %) RS Islam Ibnu Sina Bukittinggi, 80 responden (29 %) RS Islam Ibnu Padang. Tabel 1: Karakteristik Pasien No. Usia Pasien Jumlah Prosentase 1. 20 25 tahun 19 7 % 2. 26 35 tahun 61 22 % 3. 36 45 tahun 89 33 % 4. 46 55 tahun 64 23 % 5. Lebih dari 55 tahun 42 5 % No. Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentae 1. Pelajar/Mahasiswa 8 35 % 2. Pedagang 39 14 % 3. PNS 59 21 % 4. Pegawai Swasta 73 27 % 5. TNI/Polri 78 28 % No. Pihak Pemberi Saran Jumlah Presentasi (rekomendasri RS) 1. Kemauan sendiri 113 41 % 2. Keluarga 26 9 % 3. Teman/Karib 15 6 % 4. Instansi tempat kerja 121 10 % Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 66
No. Alasan memilih RS Islam Ibnu Jumlah Prosentasi Sina 1. Pelayanan 75 27 % 2. Rasa Aman 32 12 % 3. Fasilitas RS 27 10 % 4. Kenyamanan 55 20 %` 5. Dekat Pusat Kota 25 9 % 6. Terjangkau biaya 61 22 % Tabel 2: Analisis Deskriptif No. Variabel Mean Standart Deviasi 1. Kinerja Pelayanan 5,5564 0,9160 2. Kepuasan Pasien 5,5564 0,7542 3. Loyalitas Pasien 5,6945 0,5868 Berdasarkan table 1 dan table 2 dapat diketahui bahwa rata-rata responden setuju terhadap kinerja pelayanan yang diterima dan telah dirasakan secara keseluruhan meskipun didasari dengan persepsi yang lebih variatif, selain itu pasien juga merasa puas dan loyal sebagai pengguna jasa layanan RS Islam Ibnu Sina. Tabel 3: Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Variabel Bebas Kinerja Pelayana n Koef.Regres i Koef.Ditermina n Parsial Nilai t- hitung Probabilit y 0,325 0,507 9,731 0,000 Sig Konstanta = 3,888 R Square = 0,258 Multiple = 0,507 F Ratio = 94,69 6 F table = 3,89 Prob = 0,000 Keteranga n Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 67
Model 1: Y = α + β1x1+ é Y = 3,888 + 0,325X1 + é Koefisien Regresi Parsial Variabel Bebas (X1) menunjukan nilai positif, artinya terdapat hubungan positif atau searah antara variable bebas (X1) dengan variable terikat (Y), oleh karena itu apabila kinerja pelayanan meningkat, maka loyalitas pasien untuk berkunjung juga meningkat. Pengujian Asumsi Klasik Model 1 Uji Non Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas Model 1 untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedasitas, metode yang digunakan adalah rank spearman didapat rumus: r s = 1 6 Σ d 2 N 2 - N Untuk memperoleh nilai t observasi digunakan rumus sebagai berikut ; t = r s N - 2 1 r s 2 Dengan derajat kebebasan N-2 didapat nilai t table sebesar 2,262. Hasil selengkapnya Uji Heteroskedastisitas adalah sebagai berikut ; Tabel 4: Tabel Uji Heterokedatisitas Variable Kinerja Pelayanan (X1) Rank Spearman t hitung Kecil atau besar t tabel kesimpulan -0,4295-8,7006 < 2,262 Homoskedastisitas Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 68
Untuk menguji skala heterokedastisitas dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan t table, apabila; t 0 < t table = tidak terjadi heteroskedastisitas t 0 > t table = terjadi heteroskedastisitas Dari hasil perhitungan menunjukkan t hitung semua variable bebas lebih kecil dibandingkan dengan t table, sehingga disimpulkan dalam model yang dihasilkan tidak terdapat gejala heterskedastisitas Tabel 5 : Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Pasien sebagai Variabel Moderating terhadap Loyalitas Pasien Variabel bebas Koef. Regresi Koef.Determinan Parsial Nilai t hitung Probabilitas Keterangan Kinerja Pelayanan (X1) 0,293 0,480 9,014 0,000 Sig Kepuasan Pasien (X2) 0,207 0,303 5,241 0,000 Sig Konstanta = 2,919 R Square = 0,326 Multiple R = 0,571 F Ratio = 65,671 F table = 3,04 Prob = 0,000 Berdasarkan hasil analisis table dengan memasukan Kepuasan Pasien, maka persamaan regresi yang dihasilkan adalah ; Model 2 Y = α + β1x1+ β2x2 + é Y = 2,919 + 0,293X1 + 0,207X2 + é Koefisien Regresi Parsial Variable bebas dan Variabel Modetor (X1, X2) menunjukkan nilai positif, artinya terdapat hubungan positif atau searah antara variable bebas (X1) dengan Variable Terikat (Y), oleh karena itu apabila kinerja pelayanan dan kepuasan pasien sebagai variable moderator meningkat maka loyalitas pasien juga akan meningkat. Pengujian Asumsi Klasik Model 2 Uji Multikolinieritas Multikolinearitas merupakan salah satu dari asumsi klasik, karena akan menyebabkan Ordinary Least Square (OLS) tidak dapat ditentukan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 69
(indeterminate) dan variance serta standart errornya tak hingga. Untuk mendeteksi gejala multikolinearitas dapat dilihat melalui korelasi antar variable bebas. Hasil perhitungan korelasi antar variable bebas adalah sebagai berikut ; Tabel 6: Uji Multikolinearitas Kinerja Pelayanan Kinerja Pelayanan 1,00 Kepuasan Pasien 0,19 Kepuasan Pasien 0,19 1,00 Pada table 6 disajikan correlation matrics dari table tersebut terlihat bahwa tingkat korelasi atau hubungan antar variable bebas dalam penelitian ini sebesar 0,19 atau 19 % lebih rendah dari yang diisyaratkan Gujarati (1998:216) sebesar 0,7 atau 70%. Dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terdapat gejala multikolinearitas. Pengujian Non Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas metoda yang digunakan adalah metode Rank Spearman Correlation. Pembuktian ada tidaknya heteroskedastisitas adalah sebagai berikut; r s = 1 6 Σ d 2 N 2 - N Untuk memperoleh nilai t observasi digunakan rumus sebagai berikut ; t = r s N - 2 1 r s 2 Dengan derajat kebebasan N-2 didapat derajat nilat t table sebesar 2,262. Hasil selangkapnya uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut ; Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 70
Tabel 7: Tabel Uji Heterokedatisitas Variable Kinerja Pelayanan Kepuasan Pesien Rank Spearman -0,3590-0,2302 t hitung -6,8093-4,0158 Kecil atau besar < < t tabel 2,262 2,262 kesimpulan Homoskedastisitas Homoskedastisitas Untuk menguji skala heterokedastisitas dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan t tabel, apabila; t 0 < t table = tidak terjadi heteroskedastisitas t 0 > t table = terjadi heteroskedastisitas Dari hasil perhitungan menunjukkan t hitung semua variable bebas lebih kecil dibandingkan dengan t table, sehingga disimpulkan dalam model yang dihasilkan tidak terdapat gejala heterskedastisitas Tabel 8 : Hasil Analisis Regresi Interaksi Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Moderating terhadap Loyalitas Pasien Variabel bebas Koef. Regresi Koef.Determinan Parsial Nilai t hitung Probabi litas Keterangan Kinerja Pelayanan (X1) 0,282 0,506 9,648 0,000 Sig Kepuasan Pasien (X2) Interaksi (X1 X2) 0,148 0,082 0,241 0,440 4,087 8,059 0,000 0,000 Sig Sig Konstanta = 2,726 R Square = 0,456 Multiple R = 0,675 F Ratio = 75,722 F table = 2,85 Prob = 0,000 Berdasarkan hasil analisis table dengan memasukan fungsi interaksi (X1 X2), maka maka persamaan regresi yang dihasilkan adalah ; Model 3; Y = α + β1x1+ β2x2 + β3x1x2 + é Y = 2,726 + 0,282X1+ 0,148X2 + 0,082X1X2 + é Koefisien Regresi Parsial variable bebas dan variable moderator (X1 X2) menunjukkan nilai positif, artinya terdapat hubungan positif atau searah antara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 71
variable bebas (X1) dan variable moderator (X2) dengan variable terikat (Y), oleh karena itu apabila kinerja pelayanan dan kepuasan pasien sebagai variable moderator meningkat maka loyalitas pasien juga akan meningkat. Pengujian Asumsi Klasik Model 3 Uji Multikolinieritas Tabel 9: Uji Multikolinearitas Kinerja Pelayanan Kepuasan Pasien Interaksi Kinerja Pelayanan Kepuasan Pasien Interaksi 1,000 0,190 0,083 0,190 1,000 0,212 0,190 0,212 1,000 Dari correlation matrics pada table tersebut terlihat bahwa tingkat korelasi dalam penelitian ini lebih rendah dari yang diisyaratkan Gujarati (1998:216) sebesar 0,7 atai 70%, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas. Pengujian Non Heteroskedastisitas Untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas metoda yang digunakan adalah metode Rank Spearman Correlation. Pembuktian ada tidaknya heteroskedastisitas adalah sebagai berikut; r s = 1 6 Σ d 2 N 2 - N Untuk memperoleh nilai t observasi digunakan rumus sebagai berikut ; t = r s N - 2 1 r s 2 Dengan derajat kebebasan N-2 didapat derajat nilat t table sebesar 2,262. Hasil selangkapnya uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut ; Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 72
Tabel 10: Tabel Uji Heterokedatisitas Variable Kinerja Pelayanan Kepuasan Pasien Interaksi Rank Spearman -0,3235-0,1820-0,0710 t hitung -6,0165-3,1170-1,1792 Kecil atau besar < < t tabel 2,262 2,262 kesimpulan Homoskedastisitas Homoskedastisitas Untuk menguji skala heterokedastisitas dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan t table, apabila; t 0 < t table = tidak terjadi heteroskedastisitas t 0 > t table = terjadi heteroskedastisitas Dari hasil perhitungan menunjukkan t hitung semua variable bebas lebih kecil dibandingkan dengan t table, sehingga dapat disimpulan dalam model yang dihasilkan tidak terdapat gejala heteroskedastisitas. Temuan Moderator Regresi Analisis Hasil ini menunjukkan bahwa konsep kinerja pelayanan dan kepuasan pasien pada RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat mempengaruhi loyalitas pasien dan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih mendalam variance loyalitas dibanding model yang telah ada. Hasil moderator regresi analisis menunjukkan bahwa interaksi kinerja pelayanan dan kepuasan pasien lebih menerangkan variance loyalitas pasien karena memiliki β positif dan signifikan (sig t < 0,005). Koefisein β interaksi signifikan menunjukkan bahwa kepuasan pasien merupakan variable moderator antara kinerja pelayanan dengan loyalitas pasien. Hal ini mengindikasi bahwa pengaruh positif dari kinerja pelayanan terhadap loyalitas pasien sangat tinggi ketika kepuasan pasien juga tinggi. Hasil memberikan dukungan terhadap penelitian yang pernah dilakukan oleh Baker (1994) bahwa kepuasan pasien merupakan variable moderator dan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 73
bukan sebagai variable intervening antara kinerja pelayanan dan loyalitas yang mampu memoderate pengaruh antara kinerja pelayanan dan loyalitas. KESIMPULAN Kinerja Pelayanan memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas dan kineja palayanan yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan pasien tetapi hadirnya kepuasan sebagai moderator, bukan sebagai moderator intervening adalah tepat karena terbukti bahwa kepuasan pasien memoderate pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pasien. Hal ini ditunjukkan dengan R 2 dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R 2 semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variable kinerja pelayanan dan kepuasan pasien sebagai moderator variable. Hasil ini mengajukan teori bahwa mengukur kinerja pelayanan tidak tepat lagi menggunakan skala kualitas pelayanan dengan analisis persepsi harapan. Dari pembuktiaan model Regression Moderator Analysis, kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variable moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat penting bagi manajemen Rumah Sakit dalam menentukan apakan Rumah Sakit Islam akan melaksanakan kinerja pelayanan semakin maksimal ataukah tidak mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pasien. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 74
DAFTAR PUSTAKA Bhote, Keki R, 1996, Beyond Customer Satisfaction to customer loyalty: the Key to Greater Profitability, AMCOM: New York Dick,AS dan Basu K, 1994, Customer Loyalty: Toward an Integreted Conceptual Framework, Journal of The Academy Marketing Science, Vol.22 Engel, James F Roger D Blackwell, Paul D Miniard, 1993, Customer Behavior, Seventh Edition, Orlondo; The Dryden Press. Indra, Karma Jusi, 2004, Service, Loyalty and Hospital Profitability, Hospital Management Journal No.273, Vol.XIX, p38. Josee Bloemer, Ko de Ruyter, and Pascal Peeters, 1998, Investigating drivers of hospital: the complex relationship between image, service quality and satisfaction, Internasional Journal, Vol 16, p-287-299 Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millenium Editin, Ten edition, USA: Prantice Hall, Inc Naurman and Kathleen Giel, 1995, Customer Satisfaction Measurement and Management, Cincinnati, Ohio: Thomas Execution Press. Parasuraman, A, Zeithmal VA dan Berry, LL, 1994, Reassessment of Expectation as a Comparison Standart in Measuring Service quality: Implication for Futher Research Journal of Marketing, January. Sugiono. 2002, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, CV.Alfabetta. Swastha, Basu 1999, Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti, Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14 No.3, hal 73-88, Jokjakarta, UGM. Tjiotono, Frandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontenporer, Edisi 1, Jokjakarta, Andi Press. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 75