BAB I PENDAHULUAN I.1 Umum Tranportasi merupakan sarana yang sangat penting dalam menunjang keberhasilan pembangunan terutama dalam mendukung kegiatan perekonomian masyarakat dan pengembangan wilayah. Sistem transportasi yang ada dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan mobilitas penduduk dan sumberdaya lainnya yang dapat mendukung terjadinya pertumbuhan ekonomi di suatu wilayah. Dengan adanya transportasi harapannya dapat menghilangkan isolasi dan memberi stimulan ke arah perkembangan di semua bidang kehidupan, baik perdagangan, industri maupun sektor lainnya. Transportasi sangat penting bagi sebuah kota, karena menyediakan akses bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa sehari-hari, serta meningkatkan kehidupan sosial ekonomi. Akses terhadap informasi, pasar, dan jasa masyarakat dan lokasi tertentu, serta peluang-peluang baru kesemuanya merupakan kebutuhan yang penting dalam proses pembangunan sebuah kota. Secara umum transportasi dapat diartikan sebagai usaha pemindahan atau pergerakan sesuatu, biasanya orang atau barang dari suatu lokasi yang disebut lokasi asal ke lokasi lain yang biasa disebut lokasi tujuan untuk keperluan tertentu dengan menggunakan alat yang tertentu pula. Fungsi transportasi ialah untuk dapat memindahkan suatu benda. Obyek yang akan dipindahkan mungkin mencakup benda tak bernyawa seperti sumber alam, hasil produksi pabrik, bahan makanan, dan benda hidup seperti manusia, binatang dan tanaman. Perangkutan sangat penting bagi manusia, karena sumber 13
kebutuhan manusia tidak terdapat disembarang tempat. Selain itu sumber yang berupa bahan baku itu harus melalui proses produksi yang juga lokasinya tidak terdapat dilokasi manusia sebagai konsumen. Kesenjangan jarak antara lokasi sumber, lokasi produksi dan lokasi konsumen itulah yang melahirkan adanya perangkutan (Morlok, 1991). Dari uraian di atas, maka dapat dikemukakan bahwa transportasi dapat memindahkan suatu objek yaitu penumpang dan atau barang dari tempat asal ketempat tujuan.dimana nilai utilitas atau guna dari objek tersebut jauh lebih besar ditempat tujuan, jika dibandingkan dengan nilai utilitas ditempat asal.dengan demikian jasa transportasi terus berkembang pesat, dari waktu kewaktu. Menjamurnya jasa transportasi khususnya transportasi darat di Indonesia seperti di kota-kota besar, membuat penyaji jasa transportasi berlomba-lomba untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan demikian produsen harus mempunyai strategi dan jeli untuk mengetahui, apa yang diinginkan konsumen. Berbagai fasilitas diupayakan dan berusaha mengoptimalkan penggunaannya, dengan tujuan agar pelanggan jasa tersebut dapat tertarik terhadap fasilitas dan pelayanan yang disajikan perusahaan. I.2 Latar Belakang Kota kota di Indonesia berkembang dengan pesat dalam pengertian intensitas aktivitas sosio ekonomi juga luas wilayah perkotaannya, seiring kemajuan ekonomi pola aktivitas masyarakat berubah baik dalam jenis maupun kuantitas. Peningkatan jumlah pergerakan yang ditimbulkan oleh berkembangnya aktifitas masyarakat membutuhkan sarana transportasi guna menunjang 14
pergerakan masyarakat. Untuk memberikan pelayanan transportasi yang baik, pemerintah maupun pihak swasta menyediakan angkutan umum/massal yang melayani penumpang antar propinsi, antar kota atau dalam kota itu sendiri. Keberadaan angkutan umum sangat dibutuhkan, terutama bagi masyarakat yang tidak mempunyai alat transportasi pribadi. Mengingat perannya yang begitu penting, apabila tidak ditangani secara baik dan benar, akan merupakan masalah bagi kehidupan masyarakat. Tingkat pelayanan angkutan umum adalah kualitas dan kuantitas yang disediakan oleh sarana transportasi, termasuk di dalamnya adalah karakteristik yang dapat dikuantifikasikan seperti keamanan, waktu perjalanan, frekuensi, biaya perjalanan, banyaknya transfer serta karakteristik yang sukar dikuantifikasikan seperti kenyamanan, ketersediaan, kemudahan serta moda image. Tantangan yang dihadapi dalam pengoperasian angkutan publik pada saat ini adalah upaya untuk mempertahankan penumpang yang sudah ada dan menarik penumpang baru. Hal tersebut berarti bahwa operator angkutan publik harus mempertahankan kualitas pelayanan yang dimilikinya. Apabila angkutan umum tidak dapat memenuhi kebutuhan transportasi perkotaan bagi masyarakat serta fasilitas yang ditawarkan tidak memadai dalam memberikan pelayanan kepada penggunanya, akan dapat menimbulkan kecenderungan untuk meninggalkan moda tersebut. Berdasarkan uraian diatas, maka perlu dilakukan suatu evaluasi terhadap pelayanan jasa angkutan transportasi ini. Kebutuhan akan peningkatan mutu layanan sangat diharapkan oleh konsumen pengguna jasa transportasi, sehingga untuk itu perlu ditingkatan kinerja sistem angkutan umum. 15
Dalam hal ini pemerintah, melalui Dinas Perhubungan menetapkan standar minimal yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dalam memberikan pelayanan,standar ini menjadi indikator yang mempengaruhi persepsi penumpang terhadap pelayanan sebuah angkutan, sebagaimana tertera dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 10 Tahun 2012, tentang pelayanan minimal angkutan, indikator tersebut adalah : a. Fasilitas keamanan 1. Halte dan fasilitas pendukung - Lampu minimal 95 % - Petugas keamanan minimal 1 (satu) petugas - Informasi gangguan keamanan minimal 2 stiker 2. Mobil bus - Identitas kendaraan, yaitu memiliki nomor kendaraan dan nama trayek - Memiliki tanda pengenal pengemudi - Memiliki lampu isyarat bahaya, dan lampu penerangan yang berfungsi 100 %. - Tersedia petugas keamanan minimal 1 petugas - Persentase kegelapan kaca film maksimal 60 % b. fasilitas keselamatan 1. Manusia - Mematuhi standar operasional prosedur (SOP) pengoperasian penumpang 16
- Mematuhi standar operasional prosedur (SOP) penanganan keadaan darurat 2. Mobil bus - 100 % lulus ujilaik jalan - Peralatan keselamatan 100 % berfungsi dan sesuai dengan standar teknis dan standar operasi - fasilitas kesehatan 1 set ditempatkan di setiap mobil bus - Informasi tanggap darurat - Memiliki fasilitas pegangan penumpang berdiri 3. Prasarana - Tersedianya perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan - Tersedianya fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan (pool) c. Fasilitas kenyamanan 1. Halte dan fasilitas pendukung halte - Lampu penerangan minimal berfungsi 95 % - Tersedianya fasilitas pengatur suhu ruangan dan/atau ventilasi udara - Memiliki fasilitas kebersihan - Luas lantai per orang (4 org/m2 dalam waktu puncak dan 2 org/m2 pada waktu non puncak) - Memiliki fasilitas kemudahan naik/turun penumpang 2. Mobil bus - Lampu penerangan berfungsi 100 % 17
- Kapasitas angkut penumpang sesuai kapasitas angkut - Memiliki fasilitas pengatur suhu ruangan - Memiliki fasilitas kebersihan - Luas lantai untuk berdiri per orang (5 org/m2 pada waktu puncak, 4 org/m2 pada waktu non puncak) d. keterjangkauan - Kemudahan perpindahan penumpang antar koridor - Ketersediaan integrasi jaringan trayek penumpang - Tarif angkutan tejangkau e. Kesetaraan - Memiliki kursi prioritas, minimal 4 tempat, diperuntukkan bagi penyandang cacat, manusia usia lanjut, anak-ana, dan wanita hamil - Tersedianya ruang khusus untuk kursi roda - Memiliki fasilitas akses menuju halte yang memberikan kemudahan bagi pengguna jasa yang menggunakan kursi roda, penyandang cacat, manusia lanjut, dan wanita hamil. f. Keteraturan - Waktu yang dibutuhkan pengguna jasa menunggu kedatangan bus maksimal 7 menit pada jam puncak, dan 15 menit pada waktunon puncak - Kecepatan rata-rata perjalanan pada waktu puncak maksimal 30 km/jam, dan 50 km/jam pada waktu non puncak 18
- Waktu berhenti di halte maksimal 45 detik pada waktu puncak, dan 60 detik pada waktu non puncak - Memiliki papan informasi untuk jadwal, jurusan, tarif, dan lainnya yang dianggap perlu - Menginformasikan waktu kedatangan mobil bus - Memiliki akses keluar masuk halte yang yang teratur - Menginformasikan halte yang akan dilewati - Ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan mobil bus - Informasi gangguan perjalananmobil bus - Sistem pembelian tiket yang memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi dengan cepat dan transparan Dalam penggunaan jasa transportasi di Indonesia, bus merupakan salah satu moda angkutan umum yang sangat kompetitif dalam memberikan pelayanannya, seperti halnya di kota Medan, perkembangan moda transportasi antar propinsi ini terlihat jelas pada perusahaan-perusahaan angkutan umum yang memiliki trayek Medan-Aceh. Dibandingkan dengan trayek dari Medan ke daerah lain, trayek Medan-Aceh mempunyai perusahaan-perusahaan angkutan umum yang memiliki tingkat pelayanan dan kualitas bus yang lebih baik. Oleh karena itu penelitian ini mengambil lokasi studi pada perusahaan-perusahaan bus trayek Medan-Aceh tersebut.yaitu pada perusahaan Bus Kurnia dan Bus PMTOH. Penelitian ini nantinya akan menghasilkan sebuah perbandingan antara persepsi penumpang dengan tingkat pelayanan yang disajikan oleh penyedia jasa angkutan, dengan begitu akan diketahui sejauh mana kualitas perusahan- 19
perusahan tersebut dalam menyediakan jasa angkutannya, dan hasilnya nanti akan dijadikan sebagai bahan acuan perbaikan kualitas untuk masa yang akan datang.untuk mendapatkan hasil tersebut penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis, penggunaan metode ini dikarenakan metode ini bisa langsung mencerminkan variabel yang dianalisis dan dapat dengan mudah mengetahui variabel yang lemah atau yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari manajemen. Dengan demikian, dapat memudahkan usulan perbaikan kinerja, serta metode ini juga bisa mengindentifikasi fakor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (Seta Basri). Setelah dilakukan pengujian dan analisa melalui metode Importance Perfomance Analisys, selanjutnya dianalisis juga dengan menggunakan metode regresi multi variable, mengkaji dan menganalisis dengan metode lainnya diperlukan, sehingga hasil yang diperoleh nantinya valid,atau dapat menggambarkan kondisi yang sebenarnya. Penelitian serupa dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis juga pernah dilakukan di Indonesia, yaitu di Jogja.Penelitian tersebut dilakukan oleh Imam Basuki, dkk dengan judul penelitian Penilaian Penumpang Terhadap Angkutan Perkotaan Reguler dan Trans Jogja.Dalam kesimpulan mereka, sistem angkutan umum, manajemen pengelolaan angkutan umum, pola operasi angkutan umum pada bus trans Jogja sudah memenuhi standar pelayanan dan perlunya ditingkatkan perbaikan pelayanan pada angkutan perkotaan reguler. I.3 Perumusan Masalah 20
Berdasarkan latar belakang sebagaimana disajikan di atas, maka permasalahan yang perlu dikaji adalah : 1. Faktor faktor apa saja yang mempengaruhi penilaian kualitas mutu pelayanan bus kepada penumpangnya. 2 Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan bus. I.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat pelayanan angkutan umum (bus) terhadap kepuasan penumpang. 2. Untuk mengetahui permasalahan yang mempengaruhi tingkat pelayanan. 3. Untuk membandingkan tingkat pelayanan yang telah disajikan pihak angkutan bus terhadap standar pelayanan minimum sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan. I.5 Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat menjadi bahan pertimbangan serta informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Serta dapat dipergunakan sebagai rekomendasi pengambilan keputusan Pemko Medan dalam peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat pengguna angkutan bus. I.6 Pembatasan Masalah Adapun batasan masalah dalam penelitian ini agar terarah dan tidak terlalumeluas, maka dikemukakan batasan permasalahan sebagai berikut : 1. Lokasi penelitian atau wilayah studi dan pengambilan data hanya padalingkup Bus Kurnia, dan Bus PMTOH. 21
2. Tinjauan kualitas pelayanan dibatasi pada aspek pelayanan angkutan orang dengan Bus Kurnia dan Bus Pelangi trayek Medan-Aceh, tidak menyangkut pelayanan ekspedisi atau angkutan barang. BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 Pelayanan II.1.1 Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. A.S. Moenir (dalam Aris Tri Haryono) mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan. II.2 Sistem Transportasi II.2.1 Pengertian Transportasi Transportasi mempunyai arti mengangkut atau memindahkan suatu objek dari suatu tempat asal ke tempat tujuan.jadi merupakan suatu usaha jasa. Usaha 22