BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perpustakaan Umum 2.1.1 Pengertian Perpustakaan Umum Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang berada di kabupaten/kota yang terbuka untuk umum, dibiayai oleh dana umum dan jasa yang diberikan bersifat cuma-cuma. Menurut Sutarno (2003:32) Perpustakaan umum adalah Perpustakaan umum merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat umum dengan menyediakan berbagai informasi, ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya, sebagai sumber belajar untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan bagi seluruh lapisan masyarakat. Menurut IFLA dalam Sulistyo-Basuki (2011:2.7) perpustakaan umum adalah Sebuah perpustakaan yang didirikan dan dibiayai oleh pemerintah daerah atau dalam kasus tertentu oleh pemerintah pusat atau badan lain yangn diberi wewenang untuk bertindak atau bertindak atas nama badan, tersedia bagi masyarakat bagi siapa yang ingin menggunakannya tanpa bias atau diskriminas. Ciri perpustakaan umum menurut Sulistyo-Basuki (2011:2.7) : 1. Terbuka untuk umum Artinya terbuka bagi siapa saja tanpa memandang perbedaan jenis kelamin, agama, kepercayaan, ras, usia, pandangan politik dan pekerjaan. 2. Dibiayai oleh dana umum Dana umum ialah dana yang berasal dari masyarakat, biasanya dikumpulkan melalui pajak, dikelola oleh pemerintah. Dana ini 7

kemudian digunakan untuk mengelola perpustakaan umum. Karena dana berasal dari umum maka perpustakaan umum harus terbuka untuk umum. 3. Jasa yang diberikan pada hakikatnya bersifat cuma-cuma Jasa yang diberikan mencakup jasa referal, artinya jasa memberikan informasi, peminjaman, konsultasi studi, sedangkan keanggotaan bersifat cuma-cuma artinya tidak perlu membayar. Dari pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yang berada di kabupaten/kota dan merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat umum. Memiliki ciri-ciri terbuka untuk umum, di biayai oleh dana umum, dan jasa yang diberikan bersifat cuma-cuma. 2.1.2 Tujuan Perpustakaan Umum Perpustakaan umum bertujuan untuk menyediakan sumber informasi dan sarana rekreasi bagi masyarakat umum. Menurut Manifesto Perpustakaan Umum UNESCO yang dikutip oleh Sulistyo-Basuki (1991:46) menyatakan bahwa perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan utama yaitu : 1. Memberikan kesempatan bagi umum untuk membaca bahan pustaka yang dapat membantu meningkatkan mereka kearah kehidupan yang lebih baik. 2. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat dan murah bagi masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi mereka dan yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat. 3. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi 8

masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat dikembangkan dengan bantuan bahan pustaka. 4. Bertindak selaku agen kultural, artinya perpustakaan umum merupakan pusat utama kehidupan sosial budaya bagi masyarakat sekitarnya. Perpustkaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi budaya masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan pameran budaya, ceramah, pemutaran film, dan penyediaan informasi yang dapat meningkatkan keikutsertaan, kegemaran, dan apresiasi masyarakat terhadap segala bentuk seni budaya. Menurut Yusup (2009:371) Tujuan utama berdirinya perpustakaan terutama perpustakaan umum adalah Meningkatkan akses informasi kepada masyarakat luas tanpa membeda-bedakan kondisi kedudukan sosial ekonominya Dari pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa tujuan perpustakaan umum yaitu memberikan kesempatan umum untuk membaca bahan pustaka, menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat dan murah bagi masyarakat, membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang dimiliki, sebagai pusat utama kehidupan sosial budaya serta meningkatkan akses informasi kepada masyarakat luas. ` 2.1.3 Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum Perpustakaan umum memiliki tugas dan fungsi untuk melaksanakan tujuan yang ingin dicapai oleh perpustakaan umum. Menurut Sri Sumekar (2011:8) Perpustakaan umum kabupaten/kota mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut : 9

1. Menyediakan sarana pengembangan kebiasaan membaca sejak usia dini. 2. Menunjang sistem pendidikan formal, non formal dan informal. 3. Menyediakan sarana pengembangan kreativitas diri anggota masyarakat. 4. Menunjang terselenggaranya pusat budaya masyarakat setempat sehingga aspirasi budaya lokal dapat terpelihara dan berkembang dengan baik. 5. Mendayagunakan koleksi termasuk akses informasi koleksi perpustakaan lain serta berbagai situs web. 6. Menyelenggarakan kerja sama dan membentuk jaringan informasi; menyediakan fasilitas belajar dan membaca. 7. Memfasilitasi pengembangan literasi informasi dan komputer. 8. Menyelenggarakan perluasan layanan perpustakaan proaktif antara lain melalui perpustakaan keliling. 9. Melakukan pengembangan dan pembinaan perpustakaan kecamatan dan perpustakaan desa/kelurahan di wilayahnya. 10. Menghimpun dan melakukan pemutakhiran data perpustakaan di wilayah dan menginformasikan ke sistem data nasional perpustakaan. (c.q Perpustakaan Nasional RI) Dari pendapat diatas, dapat dipaparkan bahwa tugas dan fungsi perpustakaan umum adalah menyediakan sarana pengembangan kebiasan membaca sejak dini, pengembangan kreativitas diri anggota masyarakat, menunjang sistem pendidikan formal, non formal dan informal, mendayagunakan koleksi, menyelenggarakan kerjasama, memfasilitasi pengembangan literasi informasi, perluasan layanan, pengembangan dan pembinaaan perpustakaan kecamatan di wilayahnya serta pemutakhiran data perpustakaan di wilayahnya. 10

2.2 Koleksi Perpustakaan Umum 2.2.1 Pengertian Koleksi Salah satu komponen dalam perpustakaan adalah koleksi. Tanpa adanya koleksi yang memadai dan lengkap maka perpustakaan tidak akan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pemakainya. Dalam hal ini yang dimaksud dengan koleksi perpustakaan adalah seluruh bahan pustaka yang dikumpulkan, diolah, disimpan untuk disebarluaskan kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan informasinya. (Yulia,2011:1.5) 2.2.2 Jenis Jenis Koleksi Koleksi bahan perpustakaan adalah bahan perpustakaan yang merupakan terjemahan dari library materials. Istilah dokumen terjemah dari document. dan yang digunakan untuk bahan perpustakaan ataupun dokumen adalah bahan pustaka. Sedangkan kumpulan bahan pustaka yang terdapat di perpustakaan dikenal dengan istilah koleksi perpustakaan. Menurut Sulistyo-Basuki (1991) bahan pustaka mencakup : 1. Karya cetak atau karya grafis, seperti buku, majalah, surat kabar disertasi, laporan. 2. Karya non-cetak atau karya rekam, seperti piringan hitam, rekaman audio, kaset, dan video. 3. Bentuk mikro, seperti microfilm, mikrofis, dan microopaque. 4. Karya dalam bentuk elektronik yang dikenal dengan istilah sumber daya elektronik seperti disket, pita magnetic, dan selongsong elektronik (cartridge) yang diasosiasikan dengan computer. 11

Dari pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa perpustakaan memiliki berbagai macam jenis koleksi perpustakaan, baik berbentuk cetak maupun digital dan audio visual. Adapun keberadaan koleksi di perpustakaan pada dasarnya harus dapat memuaskan kebutuhan informasi pengguna. 2.3 Pelayanan Perpustakaan Umum 2.3.1 Pengertian Pelayanan Perpustakaan Pelayanan merupakan salah satu kegiatan pokok di perpustakaan di samping kegiatan kegiatan yang lain. Pelayanan merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Hal ini terjadi karena kegiatan pelayanan merupakan kegiatan yang mempertemukan langsung pustakawan dengan pemustakanya, sehingga penilaian pemustaka akan muncul ketika kegiatan pelayanan tersebut berlangsung. Menurut Gronroos yang dikutip oleh Daryanto (2014:135) Pelayanan Perpustakaan adalah Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat karena adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan, yang dalam hal ini yang dimaksud konsumen adalah pengguna perpustakaan. Menurut Kotler yang dikutip oleh Daryanto (2014:135) Pelayanan Perpustakaan adalah Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 12

Berdasarkan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah suatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan dapat interaksi antara penyedia jasa dan pengguna jasa. Menurut Sutarno (2005:113) Layanan yang efektif adalah yang dapat memenuhi keinginan pemakai dalam hal : a. Penyediaan informasi yang, yang sesuai dengan keinginan pemakai. b. Waktu yang tepat, leluasa, memadai dan tidak terlalu mengikat, termasuk kesempatan sore dan malam untuk kelompok masyarakat pekerja yang tidak memiliki aktivitas atau sedang libur c. Kebebasan, tata cara, dan akses informasi, tidak kaku dengan pengawasan longgar, tidak terlalu ketat,tertib, kondusif dan simpatik. d. Suasana yang menyenangkan, aman, tenang, tentram, jauh dari kegaduhan dan kebisingan. e. Sikap dan perilaku petugas yang penuh perhatian, ramah, santun, bersifat membimbing, memandu, penuh perhatian, menguasai masalah. f. Tata tertib yang sederhana, mudah dipahami dan diikuti, dan dilaksanakan. g. Adanya fasilitas dan kemudahan yang lain seperti panduan, petunjuk, informasi singkat atau yang lain. h. Menimbulkan kesan yang baik, menyenangkan dan memuaskan, sehingga orang ingin kembali lagi. i. Berorientasi pada pelanggan/konsumen dan bersifat mandiri. Berdasarkan pendapat diatas, dapat dipaparkan bahwa layanan yang efektif adalah yang dapat memenuhi keinginan pemakai dalam hal penyediaan 13

informasi yang sesuai, waktu yang tepat, kebebasan akses informasi, suasana yang menyenangkan, sikap dan perilaku petugas yang baik, tata tertib yang sederhana, adanya panduan atau petunjuk informasi, adanya kesan yang baik serta berorientaai pada pelanggan. 2.3.2 Jenis-Jenis Pelayanan Perpustakaan Umum Menurut Layanan yang disediakan perpustakaan umum kabupaten/kota meliputi : 1. Layanan Informasi Yang dimaksud dengan layanan layanan informasi di sini terutama adalah menyediakan dan memberikan informasiinformasi yang diperlukan masyarakat pemakai. Termasuk di dalamnya informasi terbaru / kilat informasi terseleksi. Layanan ini sering disebut sebagai Desk Information Service. 2. Layanan Penelitian Para peneliti yang membutuhkan sumber informasi di perpustakaan dapat dengan mudah dan cepat memperolehnya atas bantuan staf perpustakaan. karena sumber-sumber tersedia di perpustakaan dan dilayani dengan baik. 3. Layanan rekreasi Hal itu terutama di perpustakaan umum, karena di sana banyak terdapat bacaan fiksi, cerita, majalah, surat kabar, dan terbitan lainnya. Layanan rekreasi terutama adalah yang bersifat kejiwaan (batin). Karena dengan membaca bahan bacaan tersebut di perpustakaan, akan diperoleh rasa senang, puas dan terhibur. Hal itu akan terwujud apabila apa yang mereka butuhkan dapat dilayani dengan baik. 14

4. Layanan sirkulasi Adalah kegiatan melayani pemakai jasa perpustakaan dalam pemesanan, peminjaman, dan pengembalian bahan pustaka beserta penyelesaian administrasinya. Bahan pustaka yang boleh dan dapat dipinjam dibaca di luar perpustakaan pada umumnya adalah koleksi umum (non-referensi). 5. Layanan referensi Adalah layanan yang hanya dapat diberikan terbatas di perpustakaan. Hal itu dilakukan, karena beberapa pertimbangan, misalnya keterbatasan koleksi. 6. Penelusuran literatur Penelusuran literatur adalah kegiatan mencari atau menentukan kembali semua kepustakaan yang pernah terbit atau yang pernah terbit atau pernah ada mengenai suatu bidang tertentu. 7. Bimbingan Pemakai Suatu kegiatan yang bermaksud memberikan panduan, penjelasan tentang penggunaan perpustakaan kepada sekelompok pengguna baru perpustakaan. Dari pendapat diatas, dapat dipaparkan bahwa jenis layanan yang ada di perpustakaan umum meliputi layanan informasi, layanan penelitian, layanan rekreasi, layanan sirkulasi, layanan referensi, penelusuran literatur, bimbingan pemakai. 2.3.3 Sistem Pelayanan Perpustakaan Secara umum, sistem layanan perpustakaan ada dua macam yaitu layanan yang bersifat tertutup dan layanan yang bersifat terbuka. Pengelompokan ini didasarkan pada kebebasan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna 15

perpustakaan dalam menemukan koleksi yang dimiliki perpustakaan. Berikut penjelasan dari masing-masing sistem layanan. Menurut Darmono (2001:136-140) pengertian sistem layanan tertutup dan sistem layanan terbuka adalah 1. Sistem layanan tertutup Sistem layanan tertutup adalah sistem layanan perpustakaan yang tidak memungkinkan pemakai perpustakaan mengambil sendiri bahan pustaka perpustakaan. pengambilan bahan pustaka harus melalui petugas perpustakaan, demikian juga dengan pengembalian bahan pustaka yang dipinjamnya. 2. Sistem layanan terbuka Sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang memungkinkan para pengguna secara langsung dapat memilih, menemukan dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi perpustakaan. Dari pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa suatu perpustakaan sistem layanan yang diterapkan tidak semua sama ada yang menggunakan sistem layanan tertutup ada yang menggunakan sistem layanan terbuka. Sistem apa yang akan digunakan itu tergantung dari kebijakan masing-masing perpustakaan. 2.3.4 Kualitas Layanan Perpustakaan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Kualitas pelayanan atau Servis Quality adalah suatu metode mengukur pelayanan mutu, artinya apakah 16

pelayanan yang dilaksanakan disebuah organisasi tersebut memberikan kepuasan pada pemakai. Pelayanan mutu disini dievaluasi apakah memberikan kepuasan para pengguna. Pelaksanaan pelayanan mutu sangat penting dalam era persaingan ini. Semakin tinggi mutu pelayanan yang dilaksanakan, semakin banyak pula pelanggan terpuaskan. Menurut Parasuraman yang di kutip oleh Tjiptono (2002:26) mengidentifikasi lima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah : a. Tangibles (tampilan fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Reliability (kepercayaan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance (jaminan) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. e. Emphaty (empati) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Dari pendapat diatas, dapat dipaparkan bahwa dimensi untuk menilai kualitas pelayanan meliputi tampilan fisik, kepercayaan, daya tanggap, jaminan dan empati. 17

2.3.6 Peningkatan Kualitas Pelayanan Untuk memperoleh suatu bentuk kepuasan pelayanan yang sesuai dengan harapan pengguna maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dengan berpegang pada kualitas pelayanan, maka dapat membantu antusias para pengguna yang menggunakan jasa perpustakaan sehingga terciptanya hubungan yang ideal. Menurut Dwijati yang di kutip oleh Hasibuan (2010:7), ada beberapa upaya yang dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan antara lain : a. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. b. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan. c. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu. d. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan. Menurut Tjiptono (2008:186) upaya menumbuh kembangkan budaya kualitas dapat dilakukan melalui Pengembangan suatu program yang terkoordinasi dan diawali dengan proses seleksi dan pengembangan sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan aset utama disamping koleksi dan sarana prasarana dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Pelanggan dalam artian ini adalah pengguna perpustakaan.. Dari pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan di perpustakaan. 18

2.3.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Agar dapat mewujudkan sistem pelayanan kompetitif yang bermuara pada kepuasan pengguna maka perpustakaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan seperti pendapat Kosasih yang di kutip oleh Piliang (2010: 14-15), yaitu : 1. Faktor kesadaran, yaitu faktor yang berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan, kesadaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain. 2. Faktor aturan, faktor ini biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. 3. Faktor organisasi, faktor organisasi pelayanan lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerja yang mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. 4. Faktor keterampilan dan kemampuan, bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan individu dalam melayani pengguna. 5. Faktor sarana pelayanan, bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap untuk memudahkan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna. Dari pendapat diatas, maka bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang mempengaruhi antara lain kesadaran, aturan, organisasi, ketrampilan dan kemampuan, serta dan berpengaruh dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas bagi setiap pengguna. 19

2.4 Kepuasan Pemakai 2.4.1 Pengertian Kepuasan Kepuasan Pengguna merupakan tolak ukur keberhasilan suatu perpustakaan. Menurut Kotler (2008:107) kepuasan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pelanggan dalam artian ini adalah pengguna perpustakaan. 2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Karakteristik perpustakaan yang merupakan lembaga informasi nonprofit oriented mengharuskan tindakan manajerial yang dilakukan perlu disesuaikan dengan bauran pemasaran 7 P Menurut Oesman yang di kutip oleh Putri (2014:37-39) : 1. Product, merupakan koleksi serta jasa layanan yang dimiliki oleh perpustakaan berupa informasi dalam bentuk buku, jurnal tercetak, jurnal online. Hal tersebut dilakukan agar dapat mendukung positioning perpustakaan yang diinginkan dan meningkatkan user value bagi pengguna yang sering melakukan aktivitas membaca serta melakukan peminjaman buku di perpustakaan sehingga loyalitas pengguna akan terbentuk. 2. Price, penetapan harga atau biaya pada perpustakaan seperti biaya fotocopy, pendaftaran anggota perpustakaan untuk pengguna umum definisi harga bagi organisasi nirlaba seperti perpustakaan berarti 20

anggaran dana dari pihak luar perpustakaan baik dari organisasi induknya maupun sumbangan pihak luar. Semakin tinggi tingkat loyalitas pengguna terhadap perpustakaan maka akan berdampak pada semakin tinggi pula pendanaan yang akan diberikan. 3. Place, lokasi perpustakaan kondisi gedung perlu diperhatikan dan dilakukan renovasi secara berkala karena gedung perpustakaan yang menarik, nyaman, dan informative dapat menumbuhkan motivasi pengguna untuk memakai produk informasi perpustakaan. 4. Promotion, pada hakekatnya merupakan aktivitas untuk mempengaruhi dan menyebarkan informasi kepada pasar sasaran agar bersedia menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk mencapai fungsinya, maka perpustakaan perlu melakukan promosi seperti menggunakan media sosial dalam penyebaran informasi yang dimiliki oleh perpustakaan karena saat ini teknologi sudah semakin canggih dan orang sudah sangat peka. 5. Process, merupakan keseluruhan sistem berupa aturan yang menentukan mutu penyelenggaraan perpustakaan serta dapat memberikan kepuasan bagi penggunanya. 6. People, merupakan sumber daya manusia yang melaksanakan pekerjaan di perpustakaan dan sebagai faktor utama yang sangat mempengaruhi keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan secara keseluruhan. 7. Physical Evidence, merupakan faktor pendukung yang bersifat fisik di perpustakaan seperti interior, perlengkapan bangunan dan tata ruang. Lingkungan perpustakaan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perpustakaan terkait dengan pembentukan loyalitas pengguna. Lingkungan perpustakaan akan mempengaruhi mood penggunadalam melakukan berbagai aktivitas. 21

Dari pendapat diatas, dapat dipaparkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu : koleksi, harga/biaya, lokasi, promosi, keseluruhan sitem berupa aturan, sumber daya manusia dan lingkungan perpustakaan. 2.4.3 Manfaat Kepuasan Pengguna Setiap pengguna jasa perpustakaan harus diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan tersebut akan meningkatkan kepuasan pengguna perpustakaan sehingga akan memberikan manfaat bagi perpustakaan. Menurut Achmad (3-4). Manfaat dari kepuasan pengguna antara lain : 1. Jasa, koleksi, dan fasilitas dapat dimanfaatkan secara maksimal. Jika jasa, koleksi, dan fasilitas itu tidak dimanfaatkan secara maksimal,. Maka perpustakaan tidak bemanfaat dan befungsi sebagai tempat edukasi, sumber informasi, pusat riset, rekreasi, publikasi dan deposit. 2. Pemustaka dapat menjadi bukti tentang kualitas jasa perpustakaan. Jika pemustaka merasa puas dan senang dengan kualitas jasa perpustakaan, mereka dapat menjadi bukti yang bermanfaat untuk perkembangan perpustakaan ke depan. 3. Meningkatnya jumlah pemustaka yang datang ke perpustakaan. Peningkatan jumlah pemustaka akan berdampak positif pada kebijakan pimpinan. Dengan meningkatnya jumlah pemustaka maka jasa, koleksi dan fasilitas perpustakaan dapat dimanfaatkan. Jika perpustakaan dimanfaatkan secara optimal, berarti data, informasi, dan ilmu pengetahuan yang ada di dalamnya dapat berdampak positif kepada pemustaka. 4. Membaiknya kondisi perpustakaan menjadi magnet positif hukum alam semesta selalu seimbang. Jika perpustakaan semakin baik kualitasnya: jasa, koleksi, fasilitas dan sumber daya manusianya, 22

akan menjadi magnet positif dalam kehidupan ini. Biasanya banyak pihak lain yang menaruh perhatian akan perkembangan perpustakaan. 5. Meningkatkan citra perpustakaan dan tenaga perpustakaan dengan semakin membaiknya kondisi perpustakaan, meningkatnya sikap mental positif tenaga perpustakaan, bertambahnya jumlah pemustaka yang berkunjung ke perpustakaan, maka semakin baiklah citranya. Dari pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna perpustakaan yaitu jasa, koleksi, dan fasilitas dapat dimanfaatkan secara maksimal, Pemustaka dapat menjadi bukti tentang kualitas jasa perpustakaan, meningkatnya jumlah pemustaka yang datang ke perpustakaan serta meningkatnya citra perpustakaan dan tenaga perpustakaan. 2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Menurut Kotler yang di kutip oleh Tjiptono (2002:34-35) metode untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan pelanggan. 23

2. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. \ 24