BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini, sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Terdapat hubungan yang erat antara transportasi dengan jangkauan dan lokasi kegiatan masyarakat dalam memperoleh barang atau jasa. Dalam kaitannya dengan kehidupan masyarakat, transportasi merupakan unsur yang penting dan berfungsi sebagai urat nadi kehidupan dan memiliki peran yang signifikan dalam berbagai aspek, baik dalam aspek ekonomi, sosial, politik, pertahanan, dan keamanan. Hubungan antara kemajuan berbagai aspek jasa trasnportasi ini berkaitan erat sekali dan saling bergantung satu sama lainnya (Kamaluddin, 2003). Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan transportasi dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Didalam aspek perekonomian, transportasi memiliki pengaruh yang sangat besar karena dapat berguna sebagai alat penghubung masyarakat untuk menuju suatu tempat Perkembangan transportasi ini akan menyebabkan masyarakat cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Dan seiring dengan berkembangnya daya pikir masyarakat, mereka pasti menyadari bahwa mereka juga mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka juga harus sesuai dengan yang diharapkan. Oleh 1
sebab itu mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat harus diiringi oleh tingkat kepuasan karena masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik agar kebutuhan dan keinginan sesuai dengan harapannya. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2006: 233) mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah menbandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Transportasi merupakan barang publik, yaitu barang yang diproduksi dan disediakan oleh pemerintah dan digunakan oleh masyarakat banyak. Dalam kaitannya dengan penyediaan barang publik, pemerintah berperan penting dalam menyediakan barang publik serta memberikan pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarkat. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparatur negara sebagai pelayan rakyat. Oleh karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat strategis sebab akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi rakyat. Pelayanan ini dapat dimulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun dalam pelayanan-pelayanan lain dalam memenuhi kebutuhan masyarakat baik 2
dalam bidang pendidikan, kesehatan, transportasi, infrastruktur, dan lain-lain (Kurniawan, 2005). Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Kinerja pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik (MENPAN, 2004). Salah satu transportasi yang berkaitan dengan pelayanan publik adalah kereta api. Saat ini dapat dikatakan bahwa pelayanan publik kereta api di Indonesia dinilai kurang memberikan kepuasan dan juga jaminan keamanan bagi penumpang di stasiun. Dapat dilihat pada banyaknya penumpang kereta api (kelas ekonomi) yang terlantar di stasiun menunggu kedatangan kereta yang terlambat, Selain itu, fasilitas didalam stasiun dan didalam kereta yang mengecewakan, serta keamanan yang kurang menjamin baik keamanan di dalam stasiun maupun dalam perjalanan.. Hal ini sangat penting untuk dikoreksi dan diperbaiki untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan publiknya (Radityowisnu, 2011). 3
PT Kereta Api (Persero) Medan merupakan salah satu jasa pelayanan publik yang sangat diperlukan untuk memberikan kepuasan maksimal kepada pengguna jasa PT Kereta Api (Persero) Medan. Pengguna jasa PT Kereta Api (Persero) Medan akan mendapatkan kepuasan apabila PT Kereta Api (Persero) Medan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Faktor utama dari ketidakpuasan pengguna jasa kereta api adalah kualitas pelayanan yang buruk. Untuk itu, diperlukan strategi dari PT Kereta Api (Persero) Medan agar pengguna kereta api memperoleh kepuasan sehingga pengguna jasa kereta api merasa senang dalam pemberian pelayanan yang baik dari PT Kereta Api (Persero) Medan. Sedangkan salah satu prasarana pelayanan publik sebagai faktor pendukung transportasi kereta api adalah stasiun kereta api. Indikator yang menentukan baik-buruknya kualitas pelayanan publik juga dilihat dari segi fasilitas dan keamanan di stasiun kereta api, dimana fasilitas yang diberikan sebagai suatu bentuk pelayanan kepada penumpang, meliputi fasilitas di dalam stasiun dan fasilitas di dalam perjalanan dengan kereta itu sendiri. Untuk fasilitas di dalam stasiun, seperti diantaranya fasilitas informasi, kamar mandi umum, kemudahan naik-turun penumpang, dan yang terpenting adalah ketersediaan tempat duduk yang lebih banyak agar para penumpang tidak harus berdiri ataupun duduk di lantai pada saat menunggu kedatangan kereta. Selain itu fasilitas yang diberikan juga meliputi fasilitas hiburan dimana dalam menghilangkan kejenuhan pada waktu tunggu diperlukan, seperti fasilitas televisi yang dapat dinikmati penumpang secara umum saat menunggu di stasiun (Radityowisnu, 2011). 4
Oleh sebab itu, maka yang menjadi tolok ukur dari alat transportasi ini adalah menganalisis masalah pelayanan publik terutama fasilitas yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan. Apabila semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak PT Kereta Api (Persero) Medan, maka pengguna jasa kereta api akan semakin puas dan ia akan terus memilih jasa transportasi tersebut sebagai pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia. Berbagai macam bentuk fasilitas yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan, seperti toilet, musholla, parkir, dan lain-lain akan memudahkan pengguna jasa kereta api dalam menjalankan aktivitasnya kelak. Oleh sebab itu, penyediaan fasilitas yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan harus memadai dan dapat membuat masyarakat merasa aman dan nyaman dalam menggunakan fasilitas yang ada di dalam stasiun. Pengguna jasa PT Kereta Api (Persero) Medan akan merasakan manfaat dan mendapatkan kepuasan jika fasilitas yang ada berfungsi dengan baik dan berkualitas. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk menganalisis tingkat kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan, khususnya fasilitas pelayanan tiket dengan judul Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan. 5
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana tingkat kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan. 2. Bagaimana upaya PT Kereta Api (Persero) Medan dalam meningkatkan fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan 2. Untuk mengetahui strategi PT Kereta Api (Persero) Medan dalam meningkatkan fasiltas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Sebagai bahan referensi atau perbandingan yang ingin melakukan penelitian yang sama. 2. Sebagai bahan masukan bagi kalangan akademis dan penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan ilmu pengetahuan. 3. Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis khususnya dalam hal kepuasan publik, serta sebagai salah satu syarat bagi peneliti dalam menyelesaikan perkuliahannya. 6