BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini dengan mengikuti perkembangan jaman, kebutuhan manusia akan mobilitas dari tempat satu ketempat yang lain semakin meningkat. Hal ini mengakibatkan meningkatnya kebutuhan alat transportasi kendaraan bermotor di berbagai kalangan. Namun melihat jarak antara satu tempat ke tampat lain yang cukup jauh dengan perubahan cuaca yang cukup extreme ditambah lagi dengan kemacetan Jakarta yang semakin hari semakin tidak mengenal waktu sehingga masyarakat tidak bisa memprediksikan berapa lama waktu yang akan mereka habiskan dalam suatu perjalanan. Beberapa hal diataslah yang turut menjadi pertimbangan masyarakat dalam memilih kendaran, untuk menghadapi lalu lintas di Jakarta yang kurang bersahabat ini, maka konsumen lebih memilih kendaraan yang nyaman dan aman untuk digunakan dalam berbagai kondisi dan cuaca yang berubahubah. Sehingga, tidak sedikit masyarakat yang memilih mobil sebagai alat transportasi yang dapat menjawab kebutuhan mereka. Melihat fakta di atas, beberapa showroom menjadikan hal tersebut sebagai peluang bisnis yang cukup menjanjikan. Beragam showroom berlomba-lomba memberikan jawaban atas kebutuhan masyarakat dengan mendirikan showroomshowroom di berbagai wilayah di Jabodetabek, mulai dari showroom yang khusus menjual mobil baru sampai showroom yang turut menjual mobil bekas dengan kondisi yang menjanjikan. Salah satu showroom yang turut memanfaatkan peluang ini adalah Showroom Mister Mobil. 1
2 Pengertian luas tentang showroom adalah ruang pamer, ruang yang khusus digunakan sebagai tempat memamerkan mobil. Masyarakat umum menyebut demikian karena secara global dan sudah menjadi kebiasaan berasumsi bahwa tempat untuk memajang bernama showroom. Dimana showroom terdiri dari dua kategori yaitu showroom mobil baru atau showroom mobil bekas yang kerap kali disebut showroom mobkas. Dimana showroom mobil baru atau ruang pamer mobil adalah menjual dengan satu merk yang sudah mendunia dan berada dalam satu negara terdiri dari beberapa cabang dalam satu kota dan hanya ada satu pusat dalam satu negara. Showroom mobil bekas disimpulkan sebagai suatu ruang pamer mobil yang menjual berbagai jenis merk kendaraan bermotor yang tergolong sebagai used car. Kata-kata showroom pun menjadi sama pengertiannya yaitu tempat untuk memajang mobil. Selain itu showroom juga dapat diartikan sebagai tempat display untuk furniture ataupun barang yang memang untuk dipamerkan. Tujuan showroom dibuat adalah untuk memberikan fasilitas akan kebutuhan, dimana kebutuhan kendaraan saat ini sangat kompleks. Showroom Mister Mobil ini merupakan sebuah showroom jual beli mobil yang terbilang cukup baru karena didirikan sejak tahun 2011 lalu. Awalnya Showroom Mister Mobil merupakan Showroom mobil yang berkonsen pada penjualbelian mobil bekas, namun seiring dengan maraknya kebutuhan masyarakat akan mobil baru, maka Showroom Mister Mobil turut menjual mobil baru. Mobil yang dijual terdiri dari berbagai jenis merk, antara lain : Toyota, Honda, Nissan, Suzuki, Daihatsu, dan berbagai merk lainnya. Showroom Mister Mobil ini didirikan dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat mencari alat transportasi (mobil) yang nyaman serta sesuai dengan kantong masyarakat.
3 Satu hal yang menjadi ciri khas dari Showroom Mister Mobil ini adalah memberikan fasilitas tukar tambah atau tradein berupa kemudahan bagi konsumen yang akan membeli mobil baru dengan menjual mobil lamanya, sehingga cukup menambahkan sisa pembayarannya. Namun, peluang bisnis ini tidak hanya disadari oleh Showroom Mister Mobil saja, hal ini dapat dilihat dari menjamurnya showroom-showroom di berbagai kawasan Jakarta, seperti Pasar Mobil Kemayoran, Bursa Otomotif Mangga Dua, Bursa Otomotif Sunter, serta Bursa Otomotif Serpong. Munculnya berbagai showroom yang semakin hari semakin marak menjadikan persaingan semakin kompetitif, sehingga untuk bertahan dalam persaingan bisnis otomotif ini, setiap showroom harus memberikan suatu hal yang berbeda dari showroom yang satu dengan showroom lainnya, salah satunya dengan memberikan kualitas pelayanan yang sebaik mungkin untuk menarik konsumen. Definisi kualitas pelayanan itu sendiri adalah penyampain jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006 : 126). Showroom Mister Mobil yang baru berdiri sejak tahun 2011, turut menggunakan kualitas pelayanan sebagai senjata utama dalam menarik konsumen. Hal ini dapat dilihat dari penjualan mobil Showroom Mister Mobil baik mobil baru maupun mobil bekas yang semakin tahun semakin menunjukkan peningkatan. Salah satu bentuk kualitas pelayanan yang diberikan oleh Showroom Mister Mobil adalah dengan menggunakan sales wanita profesional, terlatih, serta dibekali ilmu dalam bidang otomotif sehingga cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan serta informasi seputar spesifikasi produk yang dijual. Para sales juga diwajibkan untuk selalu menjawab setiap keluhan dan permintaan konsumen secara tanggap. Showroom Mister Mobil selalu mengutamakan pelayanan yang sesuai dengan janji
4 yang telah diberikan. Kepedulian Showroom Mister Mobil akan setiap kebutuhan, keinginan, permintaan serta keluhan konsumen menunjukkan bahwa Showroom Mister Mobil memberikan kualitas pelayanan secara total kepada konsumennya. Penelitian ini didasarkan pada ketertarikan penulis akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Showroom Mister Mobil. Sehingga saya mengangkat judul penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Kendaraan Bermotor Pada Showroom Mister Mobil. 1.2 Ruang Lingkup Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka ruang lingkup penelitian ini akan dibatasi pada : 1. Pengaruh aspek-aspek kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. 2. Penelitian ini dilakukan pada periode Februari sampai Mei 2013 di Showroom Mister Mobil yang beralamat di Bursa Mobil Summarecon Serpong Blok B No.1, Tangerang. 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah disebutkan diatas, maka dapat dirumuskan masalah-masalah sebagai berikut: 1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor? 2. Aspek manakah dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor?
5 3. Apakah aspek-aspek kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor? 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan penelitian 1. Untuk mengetahui dan menganaslisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor. 2. Untuk mengetahui dan menganaslisis aspek kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis aspek-aspek kualitas pelayanan secara simultan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor. 1.4.2 Manfaat Penelitian 1. Manfaat akademis a. Penulis berharap memperoleh wawasan dan pengetahuan di bidang kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian sejenis atau lebih lanjut. 2. Manfaat Praktis a. Bagi penulis, disamping sebagai bahan penyusun skripsi juga langsung dalam memperluasan pandangan serta pengetahuan tentang kualitas pelayanan. b. Bagi PT. Raja Mobil selaku owner showroom Mister Mobil dapat mengambil manfaat dari penelitian ini dan menjadi bahan masukan untuk meningkatkan kegiatan pemasaran.
6 3. Manfaat Umum a. Agar penelitian ini berguna bagi masyarakat luas akan pentingnya aspekaspek kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen. b. Dapat menambah dan memperkaya pengetahuan akan aspek-aspek kualitas pelayanan terhadap pengembangan komunikasi pemasaran.
7 1.5 Sistematika Penulisan Dalam penulisan skripsi ini, digunakan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB 1. PENDAHULUAN Pada bab ini akan dijelaskan tentang latar belakang penulisan skripsi, ruang lingkup, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB 2. LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi teori teori yang akan digunakan sebagai dasar pembuatan skripsi. Teori yang akan dibahas yaitu beberapa konsep dan teori pendukung yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan keputusan pembelian. BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN Memuat tentang metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan hasil dari penelitian, dan mencakup populasi serta sampel penelitian. BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Menguraikan mengenai sejarah perusahaan dan hasil penelitian penulis. BAB 5. PENUTUP Menguraikan mengenai simpulan dan memberikan saran-saran yang mungkin dapat bermanfaat untuk mengetahui perilaku konsumen yang mempengaruhi keputusan dalam memilih kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil.