PENGARUH PELAYANAN TELLER TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK DANAMON, Tbk Studi pada Nasabah Danamon Simpan Pinjam Bunul Malang SKRIPSI Oleh : Disty Purnama Sari NIM : 07220145 ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
PENGARUH PELAYANAN TELLER TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK DANAMON, Tbk Studi pada Nasabah Danamon Simpan Pinjam Bunul Malang SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Oleh : Disty Purnama Sari NIM : 07220145 ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI Nama : Disty Purnama Sari N.I.M : 07220145 Fakultas Jurusan Judul : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Komunikasi : Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pt. Bank Danamon, Tbk (Studi pada Nasabah Danamon Simpan Pinjam Bunul Malang) Disetujui, Pembimbing I Pembimbing II Drs. Abdullah Masmuh, M.Si Dra. Frida Kusumastuti, M.Si Mengetahui, Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Dra. Frida Kusumastuti, M.Si
LEMBAR PENGESAHAN Nama : Disty Purnama sari NIM : 07220145 Jurusan : Ilmu Komunikasi Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pt. Bank Danamon, Tbk (Studi pada Nasabah Danamon Simpan Pinjam Bunul Malang) Pada Hari : Kamis Tanggal : 05 Mei 2011 Tempat : Ruang 607 Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Dan dinyatakan LULUS Mengesahkan, Dekan FISIP UMM Dewan Penguji Dr. Wahyudi, M.Si 1. Sugeng Winarno, S. Sos., MA (... ) 2. M. Himawan Sutanto, S.sos, M.si (... ) 3. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si (... ) 4. Dra. Frida Kusumastuti, M.Si (... )
PERNYATAAN ORISINALITAS Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Disty Purnama Sari Tempat, Tanggal Lahir : Bondowoso, 19 Januari 1989 Nomor Induk Mahasiswa : 07220145 Fakultas Jurusan : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Komunikasi Menyatakan bahwa karya tulis ilmiah (SKRIPSI) dengan judul : PENGARUH PELAYANAN TELLER TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK DANAMON, Tbk Studi pada Nasabah Danamon Simpan Pinjam Bunul Malang Adalah bukan hasil karya tulis ilmiah orang lain, baik sebagaian maupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Malang, 25 April 2011 Yang menyatakan; Disty Purnama Sari
Nama BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI : Disty Purnama Sari N.I.M : 07220145 Fakultas Jurusan Konsentrasi Judul : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Komunikasi : Public Relation : Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pt. Bank Danamon, Tbk (Studi pada Nasabah Danamon Simpan Pinjam Bunul Malang) Dosen Pembimbing I : Drs. Abdullah Masmuh, M.Si Dosen Pembimbing II : Dra. Frida Kusumastuti, M.Si Kronologi Bimbingan : Tanggal Pembimbing I Pembimbing II Keterangan 17 Februari 2011 Acc. Judul 3 Maret 2011 Seminar Proposal 9 Maret 2011 Acc. BAB I 23 Maret 2011 Acc. BAB II 20 April 2011 Acc. BAB III 20 April 2011 Acc. BAB IV 21 April 2011 Acc. Seluruh Naskah Pembimbing I Malang, 21 April 2011 Disetuju, Pembimbing II Drs. Abdullah Masmuh, M.Si Dra. Frida Kusumastuti, M.Si
LEMBAR PERSEMBAHAN Skripsi ini kupersembahkan sebagai perwuutan cinta dan baktiku kepada orang-orang yang aku cintai, aku hormati dimanapun dan kapanpun......... 1. Sang pencipta dan Pemilik Ilmu Pengetahuan yang tiada batasnya. 2. Tanda baktiku Ibunda tercinta, terima kasih yang tak terhingga atas semua pengorbanan, bimbingan, dan do a. 3. Tanda sayangku pada kakak, keponakanku, serta teman-temanku yang senantiasa memberikan motivasi secara moril maupun sepirituil 4. Tanda sayangku pada seorang insan terkasih yang senantiasa memberikan motifasi dan dorongan untuk meraih kesuksesan
MOTTO Belajarlah Dari Kegagalan, Karenanya Merupakan Guru Yang Paling Dekat Dengan Keberhasilan Bagi Orang-Orang Yang Menyadarinya Ya Allah tunjukkan aku mensyukuri Rahmatmu yang telah Engkau berikan kepada Ibu Bapakku dan supaya dapat menjadi anak yang saleh yang engkau ridhoi, berikan kepadaku dengan (memberi kebaikan) kepada anak cucu. Sesungguhnya aku bertaubat kepada Engkau dan sesungguhnya aku termasuk orang yang berserah diri (Qs. Al-Ahqaf: 15)
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr.Wb Segala puji bagi Allah SWT salawat serta salam atas nabi Muhammad SAW, keluarganya, para sahabatnya, dan oang-orang yang mengikuti petunjuknya. Untuk pertama kalinya dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, berkat limpahan ahmat dan karunianya yang senantiasa diberikan pada diri penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berudul PENGARUH PELAYANAN TELLER TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK DANAMON, Tbk (Studi pada Nasabah Danamon Simpan Pinjam Bunul Malang). Adapun maksud dari penulisan tugas akhir ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk mencapai gelar Sarjana Komunikasi pada Fakultas Ilmu Soial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penulisan ini penulis mendasarkan pada ilmu pengetahuan yang telah penulis peroleh selama ini, kususnya dalam pendidikan di Universitas Muhammadiyah Malang serta hasil penelitian yang penulis peroleh di PT. Bank Danamon Simpan Pinjam Unit Bunul Malang. Penulis berharap, semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi masyarakat, perbankan di Indonesia dalam memberikan pelayanan, kususna PT. Bank Danamon, dan bagi mahasiswa Ilmu Komunikasi. Tetapi merupakan kebahagiaan bagi penulis
bila ada kritik maupun saran sehubungan penulisan tugas akhir ini, karena dengan adanya kritik maupun saran yang baik dan membangun akan menjadi bekal bagi penulis. Dalam menyelesaikan tugas akhir ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik dari segi materi maupun penulisan. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ayah dan ibunda Soeprapti tercinta yang telah iklas hati memberikan spirit, motivator, tuntunan bijak bagi penulis untuk menyelesikan studi ini, serta telah memberikan kasih sayang dan kesabaranya pada penulis. 2. Kakakku Wahyu, Shilvi, Dieky, Suami, Istri, serta anak-anaknya yang selalu membuatku ingin segera menyelesaikan studyku. 3. Bapak Nur Singgih sekeluarga yang telah banyak bersabar untuk memberikan motivasi baik moril maupun spirituil. 4. Dyka, kekasihku yang selama ini mendukung, yang menemaniku suka maupun duka, dan selalu sabar mengantarku kesana-kemari 5. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 6. Bapak Dr. Wahyudi, M.Sc selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammaiyah Malang
7. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, dan penjelasan dalam penulisan skripsi ini dengan penuh keabaran. 8. Ibu Dra. Frida Kusumastuti, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, dan penjelasan dalam penulisan skripsi ini dengan penuh keabaran. 9. Seluruh bapak ibu dosen Jurusan Ilmu Komunikasi yang telah memberikan ilmu dan pengarahan selama ini 10. Seluruh pihak PT Bank Danamon Simpan pinjam Unit Bunul seta nasabah yang telah memberikan kesempatan untuk meluangkan tenaga, waktu, dan pikiran untuk menjadi responden dalam peneliian ini 11. Sahabat dan teman-temanku (Nindya, Upids, Fian, Elis, Nadia, dan Dian) yang terbaik, pengertian, yang menjadi curahan hatiku, selalu memberikan masukan. Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan karunia-nya kepada kita semua, akhir kata penulis berharap kiranya tugas akhir ini dapat berguna bagi seluruh pembaca pada umumnya, dan penulis pribadi pada kusunya. Amin Yaa Robbal Alamin. Wassalamualaikum, Wr.Wb. Malang, 21 April 2011 Penulis, Disty Purnama Sari
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PERSETUJUAN... ii LEMBAR PENGESAHAN... iii LEMBAR PERNYATAAN... iv BERITA ACARA... v LEMBAR PERSEMBAHAN... vi MOTTO... vii KATA PENGANTAR... viii ABSTRAKSI... xi DAFTAR ISI... xiv DAFTAR TABEL... xvii DAFTAR GAMBAR... xix BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 6 E. Tinjauan Pustaka... 7 1. Pelayanan Prima... 7 2. Kualitas Pelayanan... 9 3. Membangun layanan... 12 4. Implementasi Service Quality... 14 5. Kepuasan Nasabah... 15
6. Prinsip-Prinsip Kepuasan Nasabah... 16 7. Teori S-0-R... 17 F. Hipotesis... 18 G. Definisi Konseptual... 19 H. Definisi Operasional... 19 I. Fokus Penelitian... 22 J. Metode Penelitian... 22 1. Jenis Penelitian... 22 2. Lokasi Penelitian... 23 3. Populasi... 23 4. Sempel... 23 5. Teknik Pengumpulan Data... 24 6. Uji Instrumen Penelitian... 25 7. Teknik Analisa Data... 26 8. Skala Data... 28 BAB II : OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum Bank Danamon... 35 1. Sejarah Bank Danamon... 35 2. Visi dan misi Bank Danamon... 38 3. Penghargaan yang diterima Bank Danamon... 39 4. Layanan Danamon Access Center... 41 5. Prinsip Mengenal Nasabah... 43 6. Danamon Simpan Pinjam... 45 7. Produk Danamon Simpan Pinjam Bunul... 46 8. Bentuk Layanan Danamon Simpan Pinjam Bunul Malang... 47 9. Aktivitas Danamon Simpan Pinjam Bunul Malang... 48 10. Struktur Operasional... 51 11. Danamon Simpan Pinjam dan Yayasan Danamon Peduli... 53
12. Gambaran Nasabah... 54 BAB III : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Identitas Responden... 55 B. Pelayanan Teller (Variabel X)... 57 C. Kepuasan Nasabah (Variabel Y)... 67 D. Uji Validitas Dan Reliabilitas... 78 E. Analisa Regresi Linier Sederhana... 81 F. Uji Hipotesis... 82 BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 84 B. Saran... 85 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 54 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 55 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 56 4. Pernyataan Responden Bahwa Teller Bersikap Ramah Terhadap Nasabah... 57 5. Pernyataan Responden Bahwa Teller Bertanggung Jawab Dalam Melayani Nasabah... 58 6. Pernyataan Responden Bahwa Teller Memberikan Perhatian Penuh Terhadap Kebutuhan Nasabah... 59 7. Pernyataan Responden Bahwa Teller Dalam Menyikapi Permasalahan Dapat Bersikap Tanggap dan Cekatan... 60 8. Pernyataan Responden Bahwa Teller Menyampaikan Informasi dan Penjelasan Cukup Jelas Kepada Nasabah... 61 9. Pernyataan Responden Bahwa Teller Menggunakan Bahasa Yang Dimengerti Oleh Nasabah... 62 10. Pernyataan Responen Bahwa Teller Selalu Melakukan Tindakan yang Memberikan Kepuasan Pada Nasabah... 63 11. Pernyataan Responden Bahwa Teller Melakukan Transaksi Dengan Sangat Cepat dan Tepat... 64 12. Pernyataan Responden Bahwa Teller Berpakaian Rapi dan Sopan... 65 13. Pernyataan Responden Bahwa Kenyamanan Bertransaksi Membawa Dampak yang Positif Bagi Nasabah... 66 14. Pernyataan Responden Bahwa Fasilitas Yang diberikan Bank Danamon Baik... 67 15. Pernyataan Responden Bahwa Keamanan Menabung Di Bank Danamon Sangat Terjamin... 68 16. Pernyataan Responden Akan Setia Pada Bank Danamon... 69 17. Pernyataan Responden Mengetahui Semua Produk yang Bank Danamon... 70
18. Pernyataan Responden Akan Meningkatkan Terus Saldo Tabunganya... 71 19. Pernyataan Responden Merasa Nyaman Menabung Di Bank Danamon Karena Mudah, Praktis, Dan Cepat... 72 20. Pernyataan Responden Akan Merekomendasikan Kepada Orang Lain Untuk Menabung di Bank Danamon... 73 21. Pernyataan Responden Bahwa Bank Danamon Adalah Bank Yang Profesional... 74 22. Pernyataan Responden Bahwa Bank Danamon Adalah Prioritas Utama... 75 23. Pernyataan Responden Bahwa Harapan yang diinginkan di Bank Danamon Terpenuhi... 76 24. Uji Validitas Instrumen Dalam Variabel Kualitas Pelayanan... 77 25. Uji Validitas Instrumen Dalam Variabel Kepuasan Nasabah... 78 26. Uji Reliabilitas... 79 27. Hasil Pengujian Koefisien Regresi... 80 28. Hasil Uji t... 82
DAFTAR BAGAN 1. Model Segitiga Layanan... 15 2. Struktur Oprasional DSP Bunul Malang... 50
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta Effendy, Onong Uchjana, M.A. 2003. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Bungin, Burhan. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana; Jakarta Hamidi. 2007. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. UMM Press: Malang Hamidi. 2010. Teori Komunikasi dan Strategi Dakwah. UMM Press: Malang Hermawan Kartajaya. 2009. Service Operation. MIM Academy Syofian Siregar. M. 2010. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Muwafik Saleh, Akh. 2010. Public Service Comunication. Malang: UMM Pers Mulyana, Dedi. 2005. Ilmu komunikasi suatu pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Nasrullah, Jamroji, M. Himawan Sutanto, Zen Amiruddin. 2006. Menyusun Skripsi untuk Ilmu Komunikasi. UMM Press: Malang Rakhmat, Jalaluddin, 2007. Metode Penelitian Komunikasi. PT Remaja Rosda Karya; Bandung : Sugiono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta; Bandung. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta Soemirat, Soleh dan Ardianto, Elvinaro. 2005. Dasar- dasar Public Relation. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press: Malang Non Buku http://iwandah.blogspot.com/2010/04/pelayanan-nasabah.html ( diakses tanggal 4 Januari 2011 pukul 19.00 ) http://rumakom.wordpress.com/2007/08/07/komunikasi-efektif/ ( diakses pada 26 Januari 2011 pukul 10.46) http://www.danamonline.com/2011/02/21/sejarah-danamon/ (diakses pada tanggal 25 Februari 2011 pada pukul 11.45)