EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PRODUK CCTV SYSTEM PADA PT. SECURE ONE (PERIODE 2011-2012) Imam Istanto Universitas Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11530, Imam.istanto@yahoo.com Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penyebab utama yang menyebabkan komplain lainnya dan juga untuk mengetahui penanganan mana yang lebih baik pada periode tahun 2011-2012. Metode analisis yang digunakan adalah paretto analisis dan ANOVA One-Way dengan menggunakan bantuan SPSS 2.0. Data diperoleh dengan survey kuesioner melalui telepon kepada pelanggan "PT. Secure One". Hasil penelitian menunjukkan bahwa komplain camera dan komplain network adalah komplain yang terbesar dan antara periode 2011-2012 penanganan komplain yang paling baik adalah pada tahun 2012. Kesimpulannya adalah komplain utama penyebab komplain lainnya adalah komplain camera dan network dan penanganan komplain pada tahun 2012 lebih baik dari penanganan komplain 2011. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada PT. Secure One agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produknya karena agar dapat mengurangi komplain dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata kunci: Komplain, Secure One, Kualitas pelayanan, Kualitas produk, ANOVA, Kepuasan pelanggan, Paretto analisis. Abstract The purpose of this study was to determine the main cause leading to more complaints handling and also to find out which one is better in the period 2011-2012. The method of analysis used is Paretto analysis and One-Way ANOVA using SPSS 2.0. Data obtained by survey questionnaire over the phone to customers' PT. Secure One ". The results showed that the complaint and the complaint network camera is the biggest complaints and handling of complaints during the period of 2011-2012 was the best in 2012. The conclusion is the main cause of complaint Other complaints are complaints camera and network and handling complaints in 2012 is better than 2011 complaints handling. With the research is expected to provide input to the "PT. Secure One "in order to further improve the quality of service and quality products because in order to reduce complaints and increase customer satisfaction. Keywords: Complain, Secure one, Quality of service, Quality product, ANOVA, Customer satisfaction, Paretto analisis PENDAHULUAN Latar Belakang Beberapa tahun belakangan ini, kamera CCTV (Closed Circuit Television), mengalami perkembangan penjualan yang sangat pesat. Saat ini hampir setiap public area di negara negara maju telah memanfaatkan kamera CCTV untuk membantu pengawasan. CCTV sudah bukan merupakan barang mahal lagi, karena saat ini sudah menjadi Mass Product, dimana kebutuhan akan kamera CCTV 1
meningkat drastis, maka harga produksi pun bisa ditekan serendah mungkin. PT. Secure one adalah salah satu dari banyak perusahaan di Indonesia yang bergerak di bidang keamanan di bagian teknologi kamera CCTV (Closed Circuit Televesion), PT. Secure One berdiri sejak tahun 2010, dan selama ini mempunyai beberapa pangsa pasar seperti tempat parkir, gudang penyimpanan, rumah, dll. Karena PT. Secure One bergerak di bidang jasa maka sangat penting sekali kualitas akan produk dan jasa yang akan diberikan kepada pelanggan, oleh karena itu penanganan komplain yang baik sangat penting bagi PT. Secure One, banyak aspek-aspek yang menyebabkan komplain terjadi seperti salah satunya adalah pemadaman listrik yang dapat membuat produk-produk menjadi rusak. Perumusan Masalah a. Manakah komplain utama penyebab komplain lainnya? b. Apakah penanganan komplain pada periode 2012 lebih baik daripada 2011? Tujuan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui komplain utama penyebab terjadinya komplain lainnya dan juga untuk mengetahui penanganan komplain mana yang lebih baik di antara tahun 2011 dan 2012. Manfaat Manfaat penelitian ini adalah untuk memberikan strategi yang baik dalam penanganan komplain untuk perusahaan. METODE Metode penelitian yang digunakan PT. Secure One adalah dengan mengumpulkan data melalui kuesioner dengan cara menggunakan telepone, setelah itu menggunakan Paretto analisis dan menggunakan MSI (Method Succesive Interval) untuk merubah data ordinal menjadi interval dimana setelah itu data interval digunakan untuk menghitung dari Uji validitas, reliabilitas, normalitas dan ANOVA. HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah data dan hasil kuesioner didapat dan kemudian dianalisis berdasarkan pada metode penelitian yang digunakan maka hasilnya sebagai berikut: Paretto analisis Sumber: Penelitian Gambar 1.0 Paretto Analisis Jenis Komplain 2
Dapat disimpulkan bahwa komplain Camera dan komplain Network adalah komplain utama penyebab komplain lainnya. Uji normalitas Sumber: Penelitian Gambar 1.1 Uji Normalitas One-Sample Menggunakan Spss 2.0 - Analisis : Ho : Data komplain berdistribusi tidak normal Hi : Data komplain berdistribusi normal - Dasar pengambilan keputusan adalah berdasarkan probabilitas Jika nilai probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Hi diterima Jika nilai probabilitas 0,05 maka Ho diterima dan Hi ditolak - Keputusan : - Uji Normalitas pada data tahun 2011 dan 2012 Hipotesis : Ho : data tahun 2011 dan 2012 berdistribusi tidak normal. Hi : data tahun 2011 dan 2012 berdistribusi normal. Dasar Pengambilan Keputusan : Sig > α, maka data berdistribusi normal. Sig < α, maka data berdistribusi tidak normal. Hasil : Data tahun 2011 Sig = 0,200 > 0,05 Data tahun 2012 Sig = 0,200 >0,05 Kesimpulan : Hi diterima, data tahun 2011 dan 2012 berdistribusi normal. Hasil : Data tahun 2012 Sig = 0,200 >0,05 Kesimpulan : Hi diterima, data tahun 2012 berdistribusi normal. 3
Uji ANOVA Sumber: Penelitian - Uji Hipotesis Gambar 1.2 ANOVA Menggunakan Spss 2.0 Ho : rata-rata skor komplain tahun 2011 lebih kecil atau sama dengan tahun 2012. (X1 X2) Hi : rata-rata skor komplain tahun 2011 lebih besar dari tahun 2012 (X1 > X2). - Pengambilan keputusan : Jika F < Sig, maka Ho diterima Jika F > Sig, maka Ho ditolak - Hasil : Sig = 79,363 > 0,000, maka Hi diterima. jadi rata- rata skor komplain tahun 2011 lebih besar dari tahun 2012 (X1 > X2 ) - Artinya : Penanganan komplain tahun 2012 lebih baik dari pada penanganan komplain pada tahun 2011. KESIMPULAN Dari hasil analisis diketahui bahwa komplain utama penyebab komplain lainnya adalah komplain camera dan komplain network. Dan penanganan komplain yang lebih baik adalah penanganan komplain pada tahun 2012 dibandingkan dengan komplain tahun 2011. Arief, Muhtosim. (2006). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Cetakan Pertama. Penerbit Bayumedia Publishing, Malang. Bell, Simon j. & James A.Luddington. February 2006."Coping With Costumer Complaints" Journal of Service Research. Djaali. 2008. Pengukuran dalam Bidang pendidikan. Jakarta : Grasindo Kountur, Ronny.(2005). Statistik Praktis : Pengolahan Data Untuk Penyusunan Skripsi dan Tesis. PPM, Jakarta. Kotler, Philip. 2003, Manajemen Pemasaran, PT Indeks Kelompok Media, Jakarta. 4
Kotler, Philip & Armstrong, Gary, 2004, Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey. Madura, Jeff. (2001). Pengantar Bisnis. Salemba Empat, Jakarta. Norwell, N. (2005). Top tips for handling complaint. London: G.P. Oxford pocket dictionary, new edition (2005) Richard A. Parker, Ph.D. & Louis M. Rea, Ph.D. Jossey-Bass, Inc. Designing and Conducting Survey Research: A Comprehensive Guide, Publishers, San Fransisco,1992 Simamora, Bilson. 2003. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable. Cetakan Kedua. Penerbut PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Simamora, Bilson. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugirto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta: PT Gramedia Pustaka: Jakarta Supranto,J.(2001). Statistik : Teori dan Aplikasi. Jilid 1 dan 2. Penerbit Erlangga, Jakarta. Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis, Alvabeta, CV Bandung Sugiyono, (2005), Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2006). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta Umar, Husein. (2005). Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Utami, Whidya, Cristina. 2006." Manajemen Kualitas Produk & Jasa". Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta Yamit. 2004. Manajemen Kualitas Produksi Jasa. Yogyakarta. http://www.projectsmart.co.uk/pareto-analysis-step-by-step.html http://carabineri.wordpress.com/2010/04/30/msi-method-of-successive-interval-langkahmanual-software 5
6