BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Surat kabar merupakan salah satu sumber informasi bagi masyarakat luas yang bersifat aktual dan faktual, sehingga berbagai macam informasi seperti masalah ekonomi, politik, sosial, hukum, kriminal, budaya, teknologi, olahraga ataupun hiburan tersaji didalamnya. Selain itu surat kabar mampu membentuk opini masyarakat serta sebagai alat pendidikan dan promosi. Surat kabar memiliki ciri kas yaitu berbentuk lembaran-lembaran kertas, berukuran tertentu dan memuat berita berbentuk tulisan atau simbol. Perkembangan media informasi saat ini tumbuh dengan pesat, sehingga mengarah pada gejala persaingan yang sangat kuat di antara perusahaan- perusahaan, hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan media informasi baik yang berbentuk surat kabar (koran, majalah dll) atau media elektronik (audiovisual) seperti radio, televisi, dan interne dengan visi, misi, serta karakteristik yang berbeda-beda dan dengan pangsa pasar yang berbeda pula. Semakin ketatnya persaingan yang terjadi diantara perusahaan tersebut, semakin membuat perusahaan untuk selalu melakukan perubahan- perubahan di dalam manajemennya. Pada dasarnya tujuan dari organisasi bisnis adalah (1) memproduksi baik barang ataupun jasa (2) mencari keuntungan (3) berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan. Schermerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya A.Usmara, (2003).
Para ahli pemasaran percaya bahwa kepuasan terhadap merk merupakan akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui keputusan pembelian akan mengarah pada pembelian berulang-ulang Sutisna, ( 2001). Pembelian ulang dari konsumen tentu saja akan meningkatkan volume penjualan,dengan demikian akan berarti pula meningkatkan laba suatu perusahaan, maka penting bagi perusahaan untuk mengetahui apakah konsumen mempunyai kepuasan terhadap produknya atau tidak. Seiring berjalannya waktu, perilaku konsumen mengalami banyak perubahan. Oleh karena itu, produsen perlu memantau dan menganalisis perilaku konsumen yang sering berubah ubah. Menganalisis perilaku konsumen sangat bermanfaat bagi produsen, terutama dalam hal pengembangan kualitas suratkabar yang sesuai dengan harapan pelanggan dan penentuan bauran pemasaran. Semakin banyak suratkabar yang ditawarkan di pasar akan menjadikan pelanggan semakin kritis dalam membandingkan kualitas produk, promosi (periklanan), saluran distribusi dan harga yang ditawarkan oleh perusahaan terhadap suratkabar yang dipasarkannya. Strategi pemasaran dari suatu perusahaan terdiri bauran-bauran pemasaran yang harus dilaksanakan oleh perusahaan tersebut mencapai tujuan. Pendekatan tersebut untuk mencapai tujuan. Pendekatan utama dari dari bauran pemasaran adalah pasar, karena pada akhirnya produk yang ditawarkan oleh perusahaan itu diarahkan ke pasar. Oleh karena itu tugas dari perusahaan atau produsen tidak hanya,menghasilkan barang dan jasa, tetapi juga harus memikirkan bagaimana menetapkan harga yang tepat dan bagaimana menyalurkan barang dan jasa tersebut agar sampai ke tangan konsumen tepat pada waktunya. Dalam hal ini, pemg ilihan saluran distribusi yang tepat sebagai salah satu variabel bauran pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting. Bila konsumen tetap setia pada barang atau jasa yang dihasilkan
suatu perusahaan maka perusahaan tersebut harus menjamin bahwa barang dan jasa tersebut dapat dengan mudah diperoleh dengan konsumen. Untuk menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan maka perusahaan tersebut dituntut.untuk mampu bersaing dengan perusahaan lain dan dapat menyesuaikan dengan perubahan kondisi yang terjadi pada saat sekarang ini. Untuk melakukan persaingan, perusahaan seharusnya tidak hanya menitik beratkan pada kelancaran berproduksi saja, tetapi harus memperhatikan pula strategi dalam memasarkan hasil produksinya.dalam memasarkan barang yang dihasilkan perusahaan perlu mengenal marketing mix (bauran pemasaran) yang berisi empat kegiatan utama dalam pemasaran. Marketing Mix Kotler, (2009) adalah seperangkat alat pemasaran khusus yang digunakan perusahaan, yang terdiri dari produk, harga, promosi, dan tempat atau distribusi. Tujuan perusahaan adalah untuk memuaskan pelanggan karena hal ini merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Oleh karena itu dapat dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasaran yang berpendapat bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama untuk menarik pelanggan lainnya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja bauran pemasarn dan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, variabel bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, saluran distribusi dan promosi memegang peranan penting pemasarn dalam penciptaan kepuasan pelanggan. Perusahaan media massa berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara mempertahankan bauran pemasaran terdiri diri produk,
harga, saluran distribusi dan promosi agar tetap baik dan melakukan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan target segmen pasar dan karakteristik pelanggan yang ditawarkan. Bauran pemasaran akan mendorong pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan yang kuat antara pelanggan dengan perusahaan membantu perusahaan dalam memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan. Apabila perusahaan mampu memberikan kualitas suratkabar yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah a person s feeling of pleasure or disappoinment resulting from comparing a product s received performance (or outcome) in relations to the person s expectation perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan Rangkuti ( 2002). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya menurut A. Usmara,(2003).Kepuasan pelanggan dapat ditunjukan dengan merekomendasikan kepada orang lain. Sehingga banyak konsumen yang akan melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. PT. Harian Umum Nasional WASPADA juga harus mampu mengantisipasi adanya perubahan-perubahan yang pesat dan berbagai aspek seperti yang terjadi dalam era globalisasi sekarang ini. PT. Harian Umum Nasional WASPADA disamping harus mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenis (Surat kabar lokal, seperti Harian Analisa, Tribun, Pos Metro dan lain-lainnya), dan perusahaan surat kabar nasional (misalnya Harian Kompas, Republika, Media Indonesia dan lain-lainnya), dan juga harus mampu bersaing dengan media elektronik, misalnya radio dan televisi.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. PT.Harian Umum Nasional Waspada sebagai salah satu perusahaan suratkabar terbesar di Sumatera Utara dengan penjualan surat kabar hampir 65% dari jumlah total penjualannya dihasilkan dari penjualan yang menggunakan jasa agen, baik agen besar/agen kecilsedangkan sisanya kurang lebih dari 25% dihasilkan dari penjualan dengan sistem distribusi langsung yang diatur oleh bagian sirkulasi. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini : a. Apakah bauran pemasaran (produk, harga, promosi, distribusi, proses, orang dan layanan pelanggan) memberiksn pengaruh terhadap kepuasan pelanggan surat kabar Waspada di PT.Harian Waspada,Medan. 1.3 Tujuan Penelitian a. Mengidenfikasi dan menganalisis bauran pemasaran (produk, harga, promosi, distribusi, proses, orang dan layanan pelanggan) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan surat kabar Waspada di PT.Harian Waspada,Medan.
1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi : a. Bagi PT.Harian Waspada sebagai bahan referensi untuk memperbaiki kebijakan pemasaran surat kabar terutama kebijakan bauran pemasaran (produk, harga, promosi, distribusi, proses, orang dan layanan pelanggan). b. Bagi program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara sebagai sumbangan pemikiran tentang evaluasi strategi pemasaran khususnya mengenai bauran pemasaran produk, harga, promosi, distribusi, proses, orang dan layanan konsumen) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan surat kabar. c. Bagi peneliti, sebagai wahana untuk mengaplikasikan keilmuan yang telah dipelajari dibidang pemasaran surat kabar. d. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi bagi penelitian sejenis 1.5 Kerangka Berpikir Kerangka atau model yang sering juga disebut kerangka toritis ialah sebuah model yang ditunjukan dalam bentuk diagram yang memperhatikan struktur dan sifat logis antar variable penelitian yang telah didemtifikasi dari teori temuan-temuan hasil review artikel yang akan digunakan dalam menganalisis masalah penelitian Soekaran,(2006). Yang dimaksud dengan hubungan logis dalam hal ini ialah pengenalan variable dependen, variable independen dan variable lainnya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya, dengan kata lain kepuasan sebagai evaluasi paska konsumsi dimana suatu Saifuddin Azwar, (2009). Berdasarkan pada teori-teori dan pendapat para di atas maka dapat disusun sebuah kerangka berpikir dalam penelitian ini pada Table adalah 3.1 sebagai berikut: Produk Tempat Promosi Harga Kepuasan Pelanggan Orang Proses Layanan Langganan Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian Dari bagan diatas terlihat bahwa bauran pemasaran secara lengsung mempengaruhi kepuasan pelanggan suratkabar Harian Waspada. Produk yang berkualitas akan membuat konmsumen merasa puas untuk membaca Harian Waspada, promosi dengan membuat spanduk-spamduk dan media-media social akan membuat suratkabar Harian Waspada semangkin diketahui seluruh masyarakat Indonesia, penyaluran suratkabar Harian Waspada yang baik dapat meningkatkan target dan realitas penjualan yang tinggi yang akan menaikkan omnzet penjualan, harga suratkabar Harian Waspada yang standar dapat dijangkau oleh seluruh kalangan masyarakat, proses suratkabar Harian Waspada yang baik dari
pengumpulan berita sampai menjadi suratkabar layak untuk dikonsumsi oleh pembaca, orang- orang yang didalam Harian Waspada yang berkerjasama dalam memberikan informasi berita-berita yang up to date dan layanan pelanggan yang kreatif dan inovatif bisa membuat konsumen untuk membacanya. Dengan kepuasan pelanggan yang baik dari Harian Waspada maka menjadikan suratkabar Harian Waspada yang layak untuk dikonsumsi masyarakat yang pada gilirannya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam surat kabar yang ditawarkan perusahaan yang berkualitas. 1.6 Hipotesis Penelitian Hipotesis didefinisikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Disebut sebagai jawaban sementara karena dalam rumusan hipotesis dikandung jawaban atas masalah penelitian yang kemudian yang dibuktikan kebenarannya melalui suatu prosedur keilmuan.sugiono,(2005) Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka piker yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. Ha : Ada pengaruh signifikan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan suratkabar Harian Waspada.