1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan proses penting dalam segala proses kehidupan, termasuk dalam pemasaran. Menurut Carl I. Hovland 1, Ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. Proses komunikasi sendiri pada hakikatnya proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan) 2. Sebelum kita melancarkan komunikasi, kita perlu mempelajari siapa-siapa yang akan menjadi sasaran komunikasi kita. Sudah tentu ini tergantung pada tujuan komunikasi, apakah agar komunikan hanya sekedar mengetahui (dengan metode informative) atau agar komunikan melakukan tindakan tertentu (metode persuasive atau instruktif) 3 Salah satu jenis komunikasi yang frekuensi terjadinya cukup tinggi adalah komunikasi interpersonal atau komunikasi antarpribadi. Oleh karena frekuensi terjadinya cukup tinggi, tidak mengherankan apabila banyak orang menganggap bahwa komunikasi interpersonal itu mudah dilakukan. Dalam prakteknya, betapa seringnya terjadi peristiwa pertengkaran, perselisihan, perdebatan, perkelahian dan sebagainya di masyarakat salah satu penyebabnya adalah adanya mis 1 Uchjana, Effendi. 2006. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung. Rosda. Hal.10 2 Uchjana, Effendi. 2006. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung. Rosda. Hal. 11 3 Cuhjana, Effendi. 2006. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung. Rosda. Hal. 35
2 communication, yaitu terjadinya kesalahpahaman pengertian dalam berkomunikasi. 4 Komunikasi yang digunakan adalah komunikasi antar persona disebut juga komunikasi tatap muka, merupakan komunikasi yang berlangsung secara dialogis sambil saling menatap sehingga terjadi kontak pribadi (personal contact). Komunikasi interpersonal karena situasinya tatap muka, dianggap sebagai komunikasi yang efektif untuk mengubah sikap, pendapat, dan perilaku (attitude, opinion, and behavior change) 5. Dengan komunikasi interpersonal kita dapat mengontrol setiap kata dan kalimat yang diucapkan, mengulang kata-kata yang penting disertai penjelasan, memantapkan pengucapan dengan bantuan mimic dan gerak tangan, mengatur intonasi sebaik-baiknya, serta mengatur rasio dan perasaan 6. Penerapan komunikasi interpersonal tidak hanya terjadi pada kehidupan sosial, namun juga terjadi dalam kehidupan berorganisasi di suatu perusahaan atau instansi lainnya seperti, museum. Menurut International Council of Museum (ICOM) museum adalah suautu lembaga yang memelihara dan memamerkan kumpulan benda-benda koleksi yang bernilai budaya dan ilmiah untuk tujuan penelitian, pendidikan, dan hiburan. Peranan museum yang utama adalah menyajikan koleksinya kepada masyarakat untuk membantu pengembangan ilmu pengetahuan, pendidikan dan rasa senangnya 7. 4 Suranto. 2011. Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta. Graha ilmu. Hal.1-3 5 Uchjana, Effendi. 2006. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung. Rosda. Hal.125 6 Uchjana, Effendi. 2006. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung. Rosda. Hal.126 7 Akbar, Ali. 2010. Museum di Indonesia Kendala dan Harapan. Jakarta. Papas Sinar Sinanti. Hal.76
3 Sejak dicanangkannya Tahun Kunjungan Museum tahun 2010 oleh Pemerintah sebagai momentum awal dimulainya Gerakan Nasional Cinta Museum yang akan dilaksanakan mulai 2010 2015. Pencanangan tersebut diharapkan dapat meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan ke museum. Museum dengan beragam koleksinya menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan sehingga keberadaan pemandu wisata museum sangat menentukan dalam menyampaikan makna dan latar belakang koleksi di museum tersebut. Museum Bank Mandiri adalah salah satu lembaga yang memiliki fungsi sebagai tempat pengumpulan dan pengamanan warisan sejarah dan budaya. Museum tersebut juga merupakan sarana yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat sebagai gudang ilmu yang berkaitan dengan sejarah suatu bangsa. Sebagai dokumentasi dan penelitian ilmiah juga sebagai konservasi dan preservasi 8. Museum bank mandiri yang berlokasi di kawasan kota tua Jakarta, merupakan salah satu museum sejarah dengan spesifikasi koleksi museum lebih kepada dunia perbankan di Batavia (Jakarta). Museum bank mandiri secara resmi berdiri pada tanggal 2 oktober 1998, melalui pengambilalihan kepemilikan saham atas empat bank pemerintah. Merger secara hukum keempat bank tersebut yaitu bank export import Indonesia (BANK EXIM), bank dagang Negara (BDN), bank bumi daya (BBD) dan bank pembangunan Indonesia (Bapindo) dilaksanakan pada 31 juli 1998. Bangunan museum bank mandiri adalah peninggalan masa kolonial, yang dahulunya adalah 8 Akbar, Ali. 2010. Museum di Indonesia Kendala dan Harapan. Jakarta. Papas Sinar Sinanti. Hal. 93
4 perusahaan dagang milik belanda yang berkembang menjadi perusahaan di bidang perbankan. Jumlah pengunjung museum bank mandiri yang peneliti dapatkan dari narasumber yaitu Wagiman, jumlahnya lebih banyak turis lokal. Komposisi jumlah pengunjung museum bank mandiri periode desember 2015 lebih di dominasi oleh anak sekolah dan mahasiswa dengan prosentase sebesar 69% dan selebihnya sejumlah 31% adalah pengunjung dewasa. Sementara untuk pengunjung asing tidak begitu signifikan. Untuk meningkatkan kunjungan wisatawan ke museum perlu terobosan dan penangan yang tepat. Pemandu wisata museum merupakan ujung tombak pada kegiatan kunjungan museum dimana dengan ketrampilan dan pengetahuan, bimbingan dan penerangan terhadap koleksi museum melalui pemberian pelayanan yang baik dari pemandu wisata museum akan menentukan terhadap peningkatan kunjungan museum. Dalam memberikan penerangan kepada wisatawan lokal maupun mancanegara pemandu wisata dituntut mampu dan memahami yang menjadi bidang tugasnya. Berdasarkan hal tersebut maka dibutuhkan pembinaan dan pelatihan sumber daya manusia pada bidang kepemanduan khususnya kemampuan dalam bidang komunikasi interpersonal. Pemandu wisata museum merupakan orang terdepan dalam memberikan bimbingan, penerangan dan petunjuk mengenai koleksi museum dengan pelayanan yang maksimal dan kemampuan komunikasi interpersonal menuntut pemandu wisata memilki keahlian untuk menarik pengunjung. Kredibilitas dan
5 keterampilan pemandu wisata museum inilah yang menentukan kegiatan kunjungan museum bisa berhasil terutama dalam penyampaian informasi kepada pengunjung yang bersifat edukatif dan komunikatif yaitu kemampuan komunikasi interpersonal. Cara berkomunikasi pemandu wisata kepada wisatawan menentukan kepuasan pelanggan yang membentuk loyalitas. Atas dasar permasalahan inilah maka peneliti tertarik untuk mengangkat tujuan penelitian ini pada kemampuan komunikasi interpersonal pemandu wisata museum dalam meningkatkan kualitas layanan dan prinsip komunikasi interpersonal yang harus dikembangkan dan dimiliki oleh pemandu wisata di museum bank mandiri. 1.2. Perumusan Masalah Agar pembahasan dan analisa dalam penelitian ini lebih terarah dan sistematis, maka peneliti merumuskan masalah penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh kemampuan komunikasi interpersonal pemandu wisata terhadap peningkatan kualitas layanan museum bank Mandiri? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana pengaruh kemampuan komunikasi interpersonal pemandu wisata dapat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas layanan museum bank mandiri. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah:
6 a. Manfaat akademis: Penelitian ini dapat mengembangkan kajian pada pengaruh kemampuan komunikasi interpersonal pemandu wisata di museum bank mandiri. b. Manfaat praktis: Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi dinas Pariwisata Indonesia untuk menunjang praktek komunikasi interpersonal pemandu wisata di museum bank mandiri yang lebih efektif dalam meningkatkan kunjungan wisatawan khususnya wisata museum.