BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi khususnya di era modern dan globalisasi sekarang ini tidak dapat dielakkan lagi. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi di lingkungan organisasi sudah menjadi kebutuhan bagi tiap organisasi untuk mencapai efisiensi dan efektifitas organisasi. Untuk dapat bertahan di dunia bisnis, suatu perusahaan harus mengikuti trend yang sedang terjadi sehingga tidak tertinggal oleh pesaing. Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perkembangan dunia telekomunikasi sekarang ini menjadi tantangan bagi sumber daya manusia dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat. Setiap organisasi memiliki sumber daya manusia yang merupakan asset paling penting bagi perusahaan, dimana sumber daya tersebut sangat menentukan keberhasilan perusahaan untuk jangka panjang. Sumber daya manusia di perusahaan perlu dikelola dengan baik agar terwujud keseimbangan antara kebutuhan karyawan dengan tuntutan dan kemampuan suatu organisasi. Ketatnya persaingan antar perusahaan dan organisasi dewasa ini menyebabkan kebutuhan akan penggunaan teknologi informasi semakin meningkat. Perusahaan yang telah menggunakan teknologi informasi akan menemukan kemudahan-kemudahan dalam menjalankan bisnisnya. Perkembangan teknologi yang begitu pesat memungkinkan kegiatan transaksi,
penyampaian dan penyimpanan serta pengolahan informasi dapat dilaksanakan dengan lebih efektif dan efisien, baik dalam hal sumber daya, waktu dan tenaga yang digunakan. TELKOM sebagai salah satu penyedia jasa informasi dan komunikasi (information communication), memiliki sebuah divisi yang khusus menangani pelanggan perusahaan (Corporate Customer), yaitu Divisi Enterprise Service (DIVES) yang telah berdiri sejak tahun 2004. Divisi Enterprise Service khusus mengelola layanan informasi dan komunikasi bagi pelanggan perusahaan, baik untuk jasa telepon, komunikasi bergerak maupun komunikasi data. Pada awal tahun 2007, jumlah gangguan terhadap sirkit pelanggan tidak ada gangguan yang disampaikan pelanggan. Namun sejak semester kedua tahun 2008 gangguan mulai meningkat, menembus angka 100 gangguan setiap bulannya dan di tahun 2011 gangguan sudah melebihi angka 500 gangguan pada bulan Mei 2011. Hal ini dapat kita lihat pada gambar 1.1 yang menunjukkan grafik jumlah pelanggan dan jumlah gangguan dari Tahun 2007 sampai Tahun 2011. Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pelanggan dan Jumlah Gangguan Sirkit Pelanggan UNER 1 Sumatera Gangguan sirkit komunikasi data meningkat setiap tahunnya, seiring dengan peningkatan jumlah sirkit komunikasi data pelanggan perusahaan.
Keluhan gangguan komunikasi data pelanggan maupun permintaan pasang baru disampaikan melalui unit Corporate Customer Care Center (C4) yang merupakan sub unit di bawah unit Corporate Customer Care (C2Care) Area 1 Sumatera. Seluruh gangguan diproses melalui aplikasi monitoring gangguan Trouble Ticket Tools Online (T3 Online), dimana oleh petugas yang ada di unit C4 setiap gangguan ditelusuri dan diteruskan kepada petugas di lapangan. Melalui pengamatan langsung terhadap kondisi perusahaan diketahui bahwa karyawan dituntut untuk melakukan penyesuaian terhadap perubahan organisasi secara menyeluruh. Kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi selalu berkaitan dengan kepemimpinan. Keberadaan seorang pemimpin dalam organisasi sangat dibutuhkan untuk membawa organisasi kepada tujuan yang telah ditetapkan. Karyawan diharapkan mampu bersaing di dalam lingkungan organisasi dan mampu mewujudkan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Dalam menjalankan tugas dan kewajibannya, seorang karyawan akan dihadapkan kepada banyak masalah baik secara pribadi maupun dalam kelompok kerjanya. Berbagai masalah tersebut dapat berdampak secara psikologis atau phisik, hal ini tergantung apa penyebab terjadinya masalah tersebut. Robbins dan Judge (2008:368) memberikan defenisi stres sebagai suatu keadaan dinamis yang dihadapi seseorang ketika terpaksa menghadapi peluang, kendala, atau tuntutan yang berkaitan dengan apa yang dikehendakinya yang pada saat bersamaan hasilnya dianggap tidak pasti tetapi sangat penting. Menurut Rivai (2009:1008) menyatakan stres kerja adalah kondisi ketegangan yang menciptakan adanya
ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seorang karyawan. Melalui pengamatan langsung terhadap karyawan diperoleh keterangan bahwa stres kerja berupa turunnya gairah kerja, kecemasan yang tinggi, kebosanan, komunikasi tidak lancar, kemangkiran kerja, suka menunda-nunda pekerjaan, tidak mampu membuat prioritas dan mengambil keputusan, mereka mengerjakan tugas atau pekerjaan dengan tidak yakin dan banyak membuat kesalahan. Sebenarnya stres merupakan keadaan yang wajar karena terbentuk pada diri manusia sebagai respon dan merupakan bagian dari kehidupan seharihari dari diri manusia terlebih menghadapi zaman kemajuan dalam segala bidang yang dihadapi dengan kegiatan dan kesibukan yang harus dilakukan. Beban stres yang berlebihan dapat mengganggu kondisi tubuh seperti sakit kepala, tekanan darah tinggi dan lain-lain. Stres yang dihadapi karyawan PT. Telkom di dalam bekerja akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. Banyaknya jumlah laporan gangguan yang diterima seharusnya membutuhkan perhatian khusus dari pimpinan PT. Telkom. Namun kenyataannya pimpinan kurang memperhatikan kondisi tersebut. Kondisi lingkungan kerja yang kurang memenuhi seperti alat kerja yang kurang baik, suhu ruangan, yang hal tersebut dapat menimbulkan stres kerja bagi karyawan. Peran dari kepemimpinan bukan saja menjembatani antara atasan dengan bawahan, akan tetapi juga mampu mengarahkan semua atribut dalam organisasi dalam pencapaian tujuan organisasi. Pemimpin harus memiliki jiwa
kepemimpinan yang kuat agar apa yang diharapkan dapat diwujudkan secara bersama dengan karyawanya dan bukan menyebabkan stres kerja bagi karyawannya. Adapun perilaku kepemimpinan yang diterapkan oleh pimpinan PT. Telkom Medan yaitu dengan melakukan pengawasan kerja terhadap setiap agent C4 dalam berkoordinasi dengan pelanggan dan petugas di lapangan, melakukan penilaian hasil kerja melalui evaluasi kerja, memberikan motivasi kepada seluruh karyawan, memberikan pelatihan kepada seluruh karyawannya terutama dalam hal penanganan gangguan layanan pelanggan. Pimpinan memang sudah memberikan pelatihan kepada karyawan, namun masih ada karyawan yang mengalami kesulitan dalam menangani gangguan layanan pelanggan. Pimpinan PT. Telkom juga ikut serta berkoordinasi dengan petugas di lapangan maupun rekan-rekan yang terkait dalam penanganan gangguan jika gangguan tersebut tidak dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Seiring dengan peningkatan jumlah gangguan sirkit komunikasi data pelanggan maka diperlukan keefektifan dan efisiensi kerja karyawan dalam penanganan gangguan tersebut. Pada kenyataannya karyawan sering mengalami beberapa kondisi yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan dalam ruang lingkup pekerjaannya. Hal ini disebabkan karena adanya serangkaian tuntutan yang berkaitan dengan pekerjaan, adanya konflik, hubungan yang kurang harmonis dengan rekan kerja dan hal-hal lain yang dapat membuat seseorang merasa tertekan. Tekanan-tekanan pekerjaan yang dialami karyawan mungkin disebabkan karena adanya konflik. Robbins dan Judge (2008:173) mendefinisikan konflik
sebagai sebuah proses yang dimulai ketika satu pihak memiliki persepsi bahwa pihak lain telah mempengaruhi secara negatif, atau akan mempengaruhi secara negatif, sesuatu yang menjadi perhatian dan kepentingan pihak pertama. Hasil dari konflik yang terjadi diantara pihak-pihak yang terlibat bisa bersifat fungsional yang dapat meningkatkan kinerja organisasi. Namun, konflik juga dapat bersifat disfungsional yang sebaliknya justru menghalangi/menurunkan kinerja kelompok Adapun konflik yang sering terjadi di dalam divisi Enterprise Service Telkom Medan adalah terutama dalam masalah koordinasi untuk penanganan gangguan. Agent Corporate Customer Care Center (C4) menerima keluhan pelanggan baik melalui telepon maupun email. Agent C4 menganalisis gangguan awal melalui sistem analisis yang disediakan seperti network monitoring system. Kemudian agent C4 meminta bantuan pengecekan lebih lanjut dari rekan-rekan yang terkait dalam penanganan gangguan tersebut. Dalam koordinasi penanganan gangguan tersebut konflik sering terjadi antara Agent C4 dengan petugas di lapangan maupun dengan pelanggan. Hal ini disebabkan karena banyaknya jumlah lapora gangguan layanan pelanggan, komunikasi yang tidak baik ataupun adanya kesalahan komunikasi seperti informasi gangguan yang diterima oleh petugas di lapangan tidak jelas sehingga menyulitkan petugas dalam melakukan tindakan perbaikan, ataupun sebaliknya, informasi yang disampaikan petugas dari hasil investigasi di lapangan tidak jelas, data pelangggan tidak lengkap. Konflik juga terjadi karena adanya ketergantungan tugas dalam menangani gangguan tersebut yakni petugas di lapangan membutuhkan bantuan pengecekan rekan yang berkompeten namun terkendala antrian dalam pengecekan, tidak ada
petugas yang dapat membantu menangani gangguan tersebut karena alasan berbagai hal seperti petugas yang menerima gangguan sedang menangani gangguan lain, tidak ada kendaraan yang dapat digunakan oleh petugas untuk pengecekan ke lapangan, cuaca buruk di lapangan, tidak ada material maupun gangguan operator lain yang dapat menghambat dalam proses perbaikan gangguan. Agent C4 dituntut untuk dapat memberikan informasi secara berkala kepada pelanggan, sementara waktu proses perbaikan tidak dapat ditentukan oleh petugas di lapangan akibat dari kendala-kendala tersebut. Hal ini menjadi suatu wacana terhadap kemampuan sumber daya manusia yang berada dalam lingkungan organisasi PT. TELKOM Medan. Karyawan dituntut untuk dapat memenuhi tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Perusahaan dituntut untuk mampu berkomitmen, melakukan sesuatu tidak hanya untuk masa kini tetapi juga untuk masa mendatang dan selalu mengutamakan pelanggan terlebih dahulu. Oleh karena itu masalah stres kerja karyawan perlu mendapat perhatian yang cukup serius dari pihak perusahaan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan memilih judul Pengaruh Kepemimpinan dan Konflik Terhadap Stres Kerja Karyawan PT. Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kepemimpinan dan konflik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan pada PT. Telkom Medan? 2. Apakah kepemimpinan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan pada PT. Telkom Medan? 3. Apakah konflik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan pada PT. Telkom Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia Devisi Enterprise Service Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini antara lain: 1. Bagi PT. Telkom Indonesia Devisi Enterprise Service Medan Sebagai sarana informasi dan masukan bagi pimpinan/manajemen perusahaan dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan yang lebih baik. 2. Bagi Peneliti Suatu kesempatan yang baik bagi peneliti untuk dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama proses perkuliahan dan memperluas cara berpikir ilmiah dalam bidang manajemen sumber daya manusia.
3. Bagi Pihak lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi tambahan bagi peneliti selanjutnya sehingga dapat dijadikan perbandingan dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.