BALANCED SCORECARD: ALTERNATIF PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK

Jurnal Cakrawala Akuntansi ISSN 1979-4851 Vol. 6 No.1, Februari 2014, hal. 16-31 http://jca.unja.ac.id BALANCED SCORECARD: ALTERNATIF PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK Dewi Fitriyani 1) 1) Fakultas Ekonomi Universitas Jambi dewi_fitriyani@unja.ac.id Abstrak: Organisasi sektor publik memiliki karakteristik yang berbeda dengan organisasi sektor swasta. Terdapat beberapa pendekatan dalam mengukur kinerja organisasi sektor publik yang lebih menekankan pada ukuran keuangan. Pengukuran kinerja yang hanya berdasarkan segi keuangan tidak begitu cocok diterapkan pada organisasi sektor publik. Balanced scorecard mengukur kinerja secara komprehensif dan berimbang dari segi keuangan dan nonkeuangan yang dapat digunakan sebagai metode dalam pengukuran kinerja organisasi sektor publik. Balanced scorecard mengukur kinerja berdasarkan empat perspektif yaitu perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Tujuan organisasi sektor swasta yang lebih berorientasi laba berbeda dengan tujuan organisasi sektor publik yang melayani kebutuhan produk dan jasa publik, sehingga penerapan balanced scorecard pada organisasi sektor publik memerlukan penyesuaian kembali. Kata Kunci: balanced scorecard, pengukuran kinerja, organisasi sektor publik. Kinerja merupakan suatu gambaran keberhasilan pengelolaan dari suatu organisasi. Dalam kinerja tercermin pencapaian yang telah diperoleh oleh suatu organsasi. Setiap organisasi termasuk organisasi sektor publik perlu mengetahui kinerjanya untuk mengetahui hasil pencapaiannya. Organisasi sektor publik merupakan organisasi yang menggunakan dana publik untuk menyediakan kebutuhan barang dan jasa publik. Sebagai organisasi yang menggunakan dana publik maka publik perlu mengetahui bagaimana pengelolaan dananya. Pencapaian pengelolaan dana publik dapat diketahui dari kinerja organisasi tersebut sehingga diperlukan adanya penilaian kinerja pada organisasi sektor publik. Penilaian kinerja dilakukan dengan mengukur kesuksesan atau tidaknya suatu kegiatan dalam organisasi. Pada dasarnya organisasi sektor publik amat berbeda dengan organisasi swasta (Cahyono, 2000). Organisasi sektor publik memiliki karakteristik yang berbeda dengan organisasi sektor swasta. Hal tersebut menyebabkan pengukuran kinerja organisasi sektor publik pun harus menyesuaikan. Tujuan utama organisasi swasta adalah untuk memperoleh keuntungan yang maksimal untuk kepentingan pemiliknya. Sedangkan pada organisasi sektor publik keuntungan atau laba bukan menjadi prioritas utama melainkan memberikan pelayanan yang optimal bagi kepentingan publik. Sistem pengukuran dan manajemen yang komprehensif seharusnya menjelaskan keterkaitan antara peningkatan operasi, layanan pelanggan, serta pengembangan produk dan jasa baru dengan peningkatan kinerja finansial melalui penjualan yang lebih tinggi, marjin operasi yang lebih besar, tingkat perputaran aktiva yang lebih cepat, dan biaya operasi yang menurun (Kaplan dan Norton, 2000). Pengukuran kinerja yang baik adalah 16

Jurnal Cakrawala Akuntansi, Vol. 6 No. 1, Februari 2014, hal. 16-31 17 pengukuran kinerja yang dapat memberikan informasi yang komprehensif mengenai kinerja suatu organisasi. Informasi yang diberikan tidak hanya dari satu sisi saja namun juga mencakup unsur pembentuk kinerja yang lain. Pengukuran kinerja yang hanya berdasarkan segi keuangan seperti jumlah laba yang diperoleh tidaklah begitu cocok diterapkan pada organisasi sektor publik. Kinerja pada organisasi sektor publik juga menjadi gambaran akuntabilitas atau pertanggungjawaban seorang manajer publik. Oleh karena itu untuk mengukur kinerja suatu organisasi sektor publik diperlukan pendekatan selain pendekatan keuangan yaitu pendekatan nonkeuangan seperti balanced scorecard sebagai ukuran kinerja. Balanced scorecard diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton melalui artikelnya yang dimuat dalam Harvard Business Review tahun 1992. Pada mulanya balanced scorecard lebih ditujukan untuk mengukur kinerja pada organisasi bisnis. Namun dalam perkembangannya balanced scorecard juga dianggap cocok untuk digunakan sebagai teknik pengukuran kinerja organisasi sektor publik. Balanced scorecard melengkapi ukuran keuangan kinerja masa lalu dengan ukuran pendorong (drivers) kinerja masa depan (Kaplan dan Norton, 2000). Balanced scorecard mengukur kinerja tidak hanya dari segi keuangan saja namun juga nonkeuangan. Rudianto (2006) mengemukakan bahwa penilaian kinerja yang efektif menggunakan alat ukur baik ukuran kinerja keuangan maupun non keuangan. Lebih lanjut Rudianto menjelaskan bahwa ukuran kinerja keuangan maupun nonkeuangan dilakukan untuk menekan perilaku yang tidak semestinya serta untuk merangsang dan menegakkan perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja dan waktu serta penghargaan baik yang bersifat fisik maupun non-fisik. Oleh karena itu artikel ini membahas karakteristik organisasi sektor publik, pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik, dan balanced scorecard sebagai pengukuran kinerja organisasi sektor publik. PEMBAHASAN Organisasi Sektor Publik Sektor publik seringkali dipahami sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, 2009). Organisasi sektor publik terkait dengan strategi dan kebijakan yang diambil untuk pemenuhan kebutuhan publik. Berbagai organisasi yang tercakup dalam sektor publik diantarnya adalah pemerintah pusat maupun daerah dan perusahaan yang dimiliki oleh pemerintah (BUMN dan BUMD). Bastian (2010) mengemukakan beberapa jenis organisasi sektor publik di Indonesia, yaitu organisasi pemerintah pusat, organisasi pemerintah daerah, organisasi partai politik, organisasi LSM, organisasi yayasan, organisasi pendidikan seperti sekolah, organisasi kesehatan seperti puskemas dan rumah sakit, dan organisasi tempat peribatan seperti masjid, gereja, vihara dan pura.

18 Fitriyani, Balanced Scorecard: Alternatif Pengukuran... berikut: Selanjutnya Bastian (2010) mengungkapkan karakteristik organisasi sektor publik sebagai Tabel 1 Karakteristik Organisasi Sektor Publik Tujuan Untuk mensejahterakan masyarakat secara bertahap, baik dalam kebutuhan dasar, dan kebutuhan lainnya baik jasmani maupun rohani Aktivitas Pelayanan publik (public services) seperti dalam bidang pendidikan, kesehatan, keamanan, penegakan hukum, transportasi publik, dan penyediaan pangan Sumber Pembiayaan Berasal dari dana masyarakat yang berwujud pajak dan retribusi, laba perusahan negara, pinjaman pemerintah, serta pendapatan lain-lain yang sah dan tidak bertentangan dengan perundangan yang berlaku Pola Pertanggungjawaban Bertanggungjawab kepada masyarakat melalui lembaga perwakilan masyarakat, seperti dalam organisasi pemerintahan yang meliputi Dewan Perwakilan Rakyat (DPR), Dewan Perwakilan Daerah (DPD), dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) seta dalam yayasan dan LSM seperti dewan pengampu Kultur Organisasi Penyusunan Anggaran Stakeholders Sumber: Bastian (2010) Menurut Mahsun (2009) berdasarkan karakteristiknya organisasi publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pure nonprofit organizations dan quasi nonprofit organizations. Mahsun (2009) menjelaskan bahwa pure nonprofit organizations adalah organisasi adalah organisasi publik yang menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan maksud untuk melayani dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat, sedangkan Bersifat birokratis, formal dan berjenjang Dilakukan bersama masyarakat dalam perencanaan program. Penurunan anggaran program publik dipublikasikan untuk dikritisi dan didiskusikan oleh masyarakat. Dan, akhirnya, disahkan oleh wakil masyarakat di DPR, DPD, DPRD, majelis syuro partai, dewan pengurus LSM, atau dewan pengurus yayasan Dapat dirinci sebagai masyarakat Indonesia, para pegawai organisasi, para kreditor, para investor, lembaga-lembaga internasional termasuk lembaga donor internasional seperti Bank Dunia (World Bank), International Monetary Fund (IMF), Asian Development Bank (ADB), Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB), United Nation Development Program (UNDP), USAID, dan pemerintah luar negeri. quasi nonprofit organizations merupakan organisasi publik yang menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan maksud untuk melayani masyarakat dan memperoleh keuntungan (surplus). Organisasi sektor publik yang merupakan pure nonprofit organizations seperti LSM, rumah sakit, puskesmas, sekolah, partai politik dan rumah peribadatan. Instansi pemerintah dan badan usaha milik negara/daerah merupakan contoh dari quasi nonprofit organizations. Organisasi sektor publik sebagai suatu aktivitas yang memberikan pelayanan baik berupa produk atau jasa kepada publik (masyarakat) memiliki tujuan yang berbeda dengan organisasi sektor swasta (bisnis). Aktivitas organisasi sektor publik bergerak dalam pelayanan publik seperti pendidikan, kesehatan, keamanan, dan transportasi. Bastian (2010) menyatakan bahwa organisasi sektor publik bertujuan memenuhi kesejahteraan masyarakat, sedangkan tujuan organisasi sektor swasta adalah mencari keuntungan.

Jurnal Cakrawala Akuntansi, Vol. 6 No. 1, Februari 2014, hal. 16-31 19 Lebih lanjut Bastian mengemukakan karena kepemilikan dan motif labanya berbeda, budaya atau kultur di organisasi sektor publik berbeda dengan kultur organisasi bisnis (swasta). Dalam organisasi publik, manajemen dan anggota organisasi bekerja untuk mencapai satu tujuan yakni pemenuhan pelayanan publik. Dalam organisasi swasta (bisnis), segala aktivitas dan sumber daya manusianya terfokus pada keuntungan dari persaingan antarorganisasi dan produk yang dihasilkan. Organisasi sektor publik memiliki cakupan wilayah kerja yang luas, dari kota besar hingga ke sudut desa terkecil. Luasnya cakupan membuktikan besarnya peran dan pengaruh organisasi sektor publik pada masyarakat. Organisasi sektor publik yang memiliki kinerja yang baik akan dapat memperbaiki kehidupan masyarakat. Untuk itu perlu adanya perhatian yang lebih terhadap peningkatan kinerja organisasi sektor publik. Penilaian organisasi sektor publik tidak hanya dapat diukur dalam nilai ekonomis saja, namun juga dari pelayanan kepada masyarakat. Pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik harus bersifat komprehensif dan menggambarkan pencapaian hasil dari banyak unsur. Pengukuran kinerja yang baik tidak hanya mengukur unsur keuangan saja namun juga unsur non keuangan. Pengukuran kinerja dari unsur keuangan terkadang dicapai dengan mengorbankan kepentingan jangka panjang. Hsu (2005) mengemukakan bahwa ukuranukuran keuangan seperti laba, return on investment, atau return on asset yaitu pertama, ukuran-ukuran keuangan hanya menekankan pada hasil, bukan proses operasional yang menfasilitasi pengendalian kualitas dan kebijakan penurunan kos. Kedua, metode penilaian kinerja tradisional mempunyai keterbatasan dalam memprediksi kondisi organisasi di masa mendatang. Ketiga, meskipun penilaian kinerja tradisional metode ini sangat efektif biaya, bisa jadi sangat berbahaya dalam jangka panjang perusahaan manfaat yang bersangkutan. Menurut Horngren (2004) dalam Kristanti (2006) terdapat dua alasan adanya perhatian pada ukuran-ukuran non keuangan, yaitu: a). Mendukung keputusan. Ukuran-ukuran keuangan berfokus pada hasil dari keputusan yang dibuat dalam kondisi yang berisiko atau ketidakpastian; b). Perhatian pada ukuranukuran kinerja non-keuangan dapat menurunkan tekanan yang berlebihan oleh manajer pada jangka pendek. Menurut Indriantoro (2000) dalam Cahyono (2000) dalam organisasi nirlaba ukuran kinerja dalam perspektif finansial menjadi kendala, keberhasilan organisasi nirlaba harus diukur dengan seberapa efektif dan efisien mereka memenuhi kebutuhan konstituentinya, tujuan tangible (berwujud harus didefinisikan untuk pelanggan dan konstituenti. Ukuran kinerja yang baik tidak hanya mampu meningkatkan kinerja organisasi namun juga membawa perubahan positif dalam memenuhi harapan publik atas pelayanan yang diberikan. Lynch dan Cross (1992) dalam Kristanti (2006) mengemukakan bahwa ukuran kinerja yang baik dapat: a) meningkatkan kinerja untuk memenuhi

20 Fitriyani, Balanced Scorecard: Alternatif Pengukuran... harapan pelanggan, mendekatkan perusahaan kepada pelanggan dan membuat setiap orang dalam perusahaan mempertimbangkan kepuasan pelanggan, b) melayani pelanggan internal dan pemasok sebagai cross-functional teams yang bekerja pada tujuan yang sama, c) mengidentifikasi pemborosan oleh keterlambatan, kerusakan, kesalahan, dan mengarah untuk menurunkan pemborosan, d) membuat tujuan strategik yang kabur menjadi konkrit, sehingga mempercepat tingkat belajar organisasi, e) membangun konsensus untuk berubah melalui penghargaan pada perilaku yang benar. Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik Setiap aktivitas atau kegiatan dalam organisasi dilakukan untuk mendukung program atau tujuan yang telah direncanakan sebelumnya. Tercapainya program atau tujuan tercermin dalam kinerja organisasi. Kinerja dipengaruhi oleh banyak faktor. Kinerja dapat dipengaruhi tidak hanya orang namun juga kegiatan yang dilakukan sehingga pengukuran kinerja harus dapat mencakup banya faktor tersebut secara komprehensif. Kinerja organisasi publik diidentifikasi dengan keberhasilan organisasi tersebut dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Pengukuran kinerja merupakan suatu instrumen yang digunakan untuk menilai luaran dari suatu kegiatan terhadap target dan tujuan yang telah ditetapkan. Pengukuran kinerja menjelaskan secara kuantitatif maupun kualitatif berdasarkan luaran yang dicapai. Pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik menurut Mardiasmo (2009) dimaksudkan untuk: 1). Pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah, 2). Ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan, dan 3). Ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan. Pengukuran kinerja dalam organisasi sektor publik memiliki beberapa manfaat. BPKP (2000) dalam Mahsun (2009) menjelaskan manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal organisasi, antara lain: 1. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja. 2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati 3. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja 4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang obyektif atas prestasi pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati 5. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi 6. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi 7. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah

Jurnal Cakrawala Akuntansi, Vol. 6 No. 1, Februari 2014, hal. 16-31 21 8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif 9. Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan 10. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi. Pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik harus dapat menjelaskan kinerja organisasi baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Organisasi sektor publik memiliki karakteristik yang berbeda dengan organisasi sektor swasta (bisnis) yang lebih berorientasi pada pencapaian laba. Untuk itu pengukuran kinerja yang hanya mengandalkan pendekatan keuangan, tidak begitu tepat digunakan pada organisasi sektor publik. Dalam organisasi sektor publik, pengukuran kinerja juga menjelaskan efektivitas dan efisiensi kebijakan yang diambil oleh manajer publik. Pengukuran kinerja organisasi sektor publik juga mencerminkan akuntabilitas pertanggungjawaban atas tindakan atau kebijakan manajer publik sebagai pengelola organisasi sektor publik. Mardiasmo (2009) menjelaskan bahwa sistem pengukuran kinerja adalah suatu sistem yang bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur sektor publik financial dan non-financial. Terdapat beberapa metode yang sering digunakan dalam pengukuran kinerja organisasi sektor publik. Mahsun (2009) mengemukakan beberapa pendekatan pengukuran kinerja organisasi sektor publik seperti analisis anggaran, analisis rasio laporan keuangan, performance audit (value for money) dan balanced scorecard. Namun artikel ini hanya fokus membahas balanced scorecard dibandingkan ketiga pendekatan pengukuran kinerja yang lain. Berikut uraian mengenai beberapa pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik. Analisis Anggaran Anggaran dalam organisasi sektor publik merupakan suatu hal yang penting karena menggambarkan perencanaan kegiatan suatu oganisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Anggaran dianalisis dengan membandingkan antara anggaran yang ditetapkan dengan realisasinya. Tolok ukur kinerja dalam analisis anggaran adalah keberhasilan organisasi dalam mencapai setiap program yang telah direncanakan dalam anggaran. Analisis anggaran lebih ditujukan untuk mengetahui kinerja pengelolaan keuangan dana publik baik oleh pemerintah maupun organisasi sektor publik lainnya. Sebagai alat ukur kinerja, dalam melakukan analisis anggaran perlu memperhatikan mulai dari perencanaan, pelaksanaan/realisasi serta pengawasan yang dilakukan. Analisis Rasio Laporan Keuangan Organisasi sektor publik menyusun laporan keuangan untuk memberikan informasi keuangan kepada pihak-pihak yang berkepentingan untuk pengambilan keputusan. Pada sektor publik, pengambilan keputusan tidak hanya di bidang ekonomi saja, namun juga di bidang sosial, politik, dan keamanan. Tidak semua pemangku kepentingan memahami akuntansi yang merupakan alat untuk menghasilkan laporan keuangan

22 Fitriyani, Balanced Scorecard: Alternatif Pengukuran... sehingga menurut Mahmudi (2007) perlu dibantu analisis laporan keuangan. Tujuan analisis laporan keuangan bervariasi tergantung pada perspektif pemakai laporan keuangan dan keinginan apa yang diharapkan oleh analisis data laporan keuangan (Fraser dan Ormiston, 2008). Analisis laporan keuangan dilakukan dengan membandingkan hubungan antar item dalam laporan keuangan. Teknik analisis laporan keuangan yang paling sering digunakan adalah analisis rasio keuangan. Pengukuran kinerja yang didasarkan atas penghitungan rasio-rasio keuangan, misalnya rasio likuiditas, rasio aktivitas, rasio solvabilitas dan rasio pasar (Mahsun, 2009). Performance Audit (Value for Money) Value for money merupakan pendekatan pengukuran kinerja yang mengutamakan nilai dari uang. Nilai uang pada organisasi sektor publik mengacu pada nilai produk atau layanan jasa yang diberikan kepada masyarakat. Value for money mengukur kinerja berdasarkan unsur efisiensi, efektivitas dan ekonomi dalam pengelolaan organisasi sektor publik. Efisiensi diukur dari hasil perbandingan output terhadap input. Suatu organisasi dianggap efisien apabila rasio efisiensi cenderung di atas satu (Bastian, 2010). Efektivitas adalah tingkat pencapaian hasil outcome terhadap output.. Ekonomi adalah perbandingan harga yang dikeluarkan terhadap perolehan input. Ekonomi juga mengandung arti menghilangkan atau mengurangi aktivitas atau biaya tidak diperlukan. Balanced Scorecard Balanced scorecard dikembangkan oleh Kaplan dan Norton. Meskipun pada awalnya ditujukan untuk pengukuran kinerja pada organisasi sektor swasta bisnis, namun balanced scorecard dapat digunakan sebagai alat ukur kinerja pada organisasi sektor publik. Penerapan balanced scorecard pada pengukuran kinerja organisasi publik bertujuan untuk menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran internal dan eksternal (Sari, 2013). Oskar (2007) dalam Sari (2013) menjelaskan bahwa tujuan penerapan balanced scorecard pada organisasi sektor publik adalah untuk pemberdayaan institusi, penganggaran yang lebih rasional, peningkatan kinerja, meningkatkan komunikasi kepada stakeholders, dan penyediaan data untuk acuan. Melalui balanced scorecard, kinerja organisasi sektor publik diukur dari beberapa aspek secara menyeluruh, yang terdiri dari empat perspektif, yaitu perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced scorecard sebagai suatu sistem manajemen, pengukuran dan pengendalian yang secara komprehensif yang digunakan organisasi dalam berkomunikasi untuk mencapai tujuan jangka pendek maupun jangka panjang. Balanced scorecard membantu organisasi menerjemahkan dan mengkomunikasikan visi dan strategi kepada pihak manajemen dan anggota organisasi untuk secara bersama mencapainya. Balanced

Jurnal Cakrawala Akuntansi, Vol. 6 No. 1, Februari 2014, hal. 16-31 23 scorecard memberi saran kepada pihak yang terpadu dan berimbang. Keseimbangan manajemen sebuah kerangka kerja yang sasaran strategik yang ditetapkan dalam komprehensif untuk menerjemahkan visi dan perencanaan strategik digambarkan berikut strategi ke dalam seperangkat ukuran kinerja ini.. Process-Centric Perspektif Proses Productive and Cost Effective Processes Long-term Shareholder Value Perspektif Keuangan Internal Focus External Focus Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Human Capital, Information Capital, Organization Capital Customer Value Perspektif Customer People-Centric Gambar 1 Keseimbangan Sasaran Strategik yang Ditetapkan dalam Perencanaan Strategik Sumber : Mulyadi, 2007 Konsep Balanced Scorecard Balanced scorecard merupakan alat manajemen kontemporer yang didesain untuk meningkatkan kemampuan perusahaan dalam melipatgandakan kinerja keuangan luar biasa secara berkesibambungan (sustainable outstanding financial performance) (Mulyadi, 2007). Kinerja keuangan yang berkesinambungan dicapai dengan meningkatkan perhatian pada pelanggan, meningkatkan produktivitas, proses yang efisien dan efektif, serta meningkatkan kemampuan dan komitmen sumberdaya manusia. Balanced scorecard didasarkan pada serangkaian hubungan sebab akibat yang timbul dari strategi, yang meliputi antara lain estimasi waktu tanggap dan besarnya keterkaitan di antara berbagai ukuran scorecard (Kaplan dan Norton, 2000). Dalam balanced scorecard diperlukan komitmen organisasi dan anggota organisasi dalam pencapaian visi dan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya. Secara komprehensif dan berimbang, balanced scorecard mengukur kinerja organisasi dalam pencapaian visi, misi dan strategi tersebut. Balanced scorecard menerjemahkan misi dan strategi ke dalam berbagai tujuan dan ukuran yang tersusun ke dalam empat perspektif: finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Norton, 2000). Balanced scorecard menekankan semua ukuran keuangan dan nonkeuangan dalam pencapaian visi dan strategi menjadi bagian informasi yang penting pada setiap tingkatan organisasi. Balanced scorecard memiliki empat perspektif yang digunakan dalam pengukuran kinerja suatu organisasi dari segi keuangan dan

24 Fitriyani, Balanced Scorecard: Alternatif Pengukuran... non keuangan. Empat perspektif diukur secara komprehensif dan seimbang (balanced). Empat perspektif balanced scorecard terdiri dari perspektif finansial/keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif Finansial Perspektif finansial berkaitan dengan kinerja keuangan yang dicapai organisasi. Pada organisasi yang berorientasi keuntungan, balanced scorecard mendorong organisasi untuk mengaitkan tujuan keuangan dengan strategi. Pihak manajemen harus menentukan ukuran keuangan yang sesuai untuk strategi. Tujuan dan ukuran finansial berperan ganda yaitu menentukan kinerja keuangan yang diharapkan dari strategi, dan menjadi sasaran akhir tujuan dan ukuran perspektif scorecard lainnya (Kaplan dan Norton, 2000). Kinerja keuangan yang dihasilkan dalam pemuasan kebutuhan pelanggan, kinerja peningkatan proses bisnis internal dan kinerja SDM yang produktif dan memiliki komitmen (Rangkuti, 2013). Ukuran keuangan menunjukkan pencapaian strategi perusahaan untuk meningkatkan laba. Ukuran kinerja keuangan memberikan petunjuk apakah strategi, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak kepada peningkatan laba perusahaan (Kaplan dan Norton, 2000). Terdapat tiga aspek strategi yang perlu diperhatikan dalam aspek finansial seperti pertumbuhan pendapatan atau laba, penurunan dan peningkatan produktivitas dan penggunaan aset secara optimal. Peningkatan kinerja keuangan dapat diukur dengan pertumbuhan pendapatan, peningkatan laba operasi, return on asset/equity (ROA/ROE), return on capital employed (ROCE) atau economic value added (EVA), efektivitas penggunaan aset, dan efisiensi biaya. Pada organisasi sektor publik kinerja keuangan berorientasi pada peningkatan pendapatan yang dapat diukur dengan rasio keuangan, perbandingan anggaran dengan realisasi, peningkatan pendapatan asli daerah pada pemerintah daerah, perolehan realisasi pajak, efisiensi produksi dan peningkatan laba pada BUMN/D. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan mengukur kinerja organisasi dalam melayani kebutuhan pelanggan. Pelanggan terutama pelanggan yang loyal merupakan sumber pendapatan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan atas produk atau layanan jasa yang diberikan menjadi potensi pendapatan perusahaan. Pelanggan yang puas akan kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan. Pelanggan yang puas juga dapat menjadi sarana promosi yang efektif karena pelanggan tersebut biasanya akan merekomendasikan produk atau jasa yang digunakannya. Pada akhirnya, pendapatan yang diperoleh dari pelanggan harus dikelola dengan baik agar dapat menghasilkan kinerja keuangan yang optimal. Pada organisasi sektor publik, publik/masyarakat merupakan pelanggan. Memuaskan kebutuhan masyarakat berarti memberi kepuasan kepada pelanggan. Untuk mencapai kepuasan masyarakat diperlukan perhatian terhadap sarana dan prasarana dalam

Jurnal Cakrawala Akuntansi, Vol. 6 No. 1, Februari 2014, hal. 16-31 25 pelayanan kebutuhan masyarakat. Oleh karena itu, bagi organisasi sektor publik perspektif pelanggan merupakan hal yang penting selain perspektif finansial. Perspektif pelanggan dapat diukur dari pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan (Kaplan dan Norton, 2000). Pangsa pasar menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu (dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan, atau volume satuan yang terjual. Retensi pelanggan adalah mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Akuisisi pelanggan mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru. Kepuasan pelanggan menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proposisi nilai. Profitabilitas pelanggan mengukur keuntungan bersih yang diperoleh pelanggan atau segmen tertenu setelah dihitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif proses bisnis internal menekankan pada proses internal yang akan memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan dan pencapaian tujuan finansial. Dalam perspektif ini para manajer publik perlu mengidentifikasi berbagai proses internal yang perlu direncanakan dan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan publik/masyarakat dan memuaskan publik, baik berupa produk kebijakan ataupun layanan jasa. Proses bisnis internal bertujuan untuk menerjemahkan strategi yang berkaitan dengan proses di dalam organisasi baik berupa inovasi, proses pelaksanaan hingga respon atas umpan balik dari publik. Terdapat tiga proses bisnis utama dalam perspektif proses bisnis internal yaitu inovasi, operasi dan layanan purna jual. Inovasi dapat mengandung arti pengembangan atau penciptaan produk atau jasa yang baru dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang selama ini belum diperoleh. Proses operasi menunjukkan tempat dan cara produk atau jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan. Menurut Kaplan dan Norton (2000), layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang rusak dan yang dikembalikan, serta proses pembayaran, seperti administrasi kartu kredit. Pada organisasi sektor publik, perspektif proses bisnis internal dapat diukur melalui pengembangan dan kebermanfaatan sistem terpadu yang digunakan untumempermudah dan memperluas akses pelayanan terhadap masyarakat, proses administrasi yang andal dan tepat waktu, jumlah keluhan yang masuk, ketepatan dan kecepatan mengatasi keluhan. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengembangkan konstruksi infrastruktur untuk mencapai ketiga perspektif sebelumnya. Perspektif ini berfokus pada pertumbuhan atau kinerja jangka panjang dan menekankan pada tiga aspek yaitu sumberdaya manusia, sumberdaya informasi, dan sumberdaya organisasi. Sumberdaya organisasi dapat berupa budaya organisasi, prosedur dan

26 Fitriyani, Balanced Scorecard: Alternatif Pengukuran... kebijakan yang ditetapkan organisasi. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan meningkatkan kinerja organisasi melalui peningkatan kapabilitas pekerja, sistem informasi, motivasi, pemberdayaan dan keselarasan. Perspektif pembelajaran memandang penting sumberdaya manusia. Sumberdaya manusia merupakan pekerja atau karyawan dalam suatu organisasi. Sumberdaya manusia mempengaruhi pencapaian tujuan organisasi. Dalam mencapai tujuan organisasi diperlukan karyawan yang memiliki kapabilitas dan kompeten. Peningkatan kualitas karyawan akan juga membantu meningkatkan kinerja organisasi. Oleh karena itu organisasi perlu merencanakan program atau kegiatan yang dapat meningkatkan kompetensi sumberdaya manusia baik berupa pendidikan, pelatihan, magang, atau kursus. Peningkatan kualitas sumberdaya manusia akan berdampak terhadap produk yang dihasilkan dan kualitas layanan terhadap pelanggan dan memberi citra yang baik bagi organisasi di mata pelanggan. Peningkatan kualitas sumberdaya manusia juga mampu mengembangkan perspektif proses bisnis internal sehingga mampu menghasilkan produk yang berkualitas dan layanan jasa yang prima. Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan terdapat tiga pengukuran utama seperti kepuasan pekerja, retensi pekerja, dan produktivitas pekerja. Dalam kelompok pengukuran ini, tujuan kepuasan pekerja umumnya dipandang sebagai pendorong kedua pengukuran lainnya (Kaplan dan Norton, 2000). Kepuasan pekerja dapat diketahui melalui angket yang disebar kepada pekerja sedangkan retensi pekerja berkaitan dengan kemampuan organisasi mempertahan karyawannya dalam jangka waktu yang lama. Produktivitas pekerja merupakan hasil dari komitmen pekerja, efektivitas pekerja dan kepuasan pekerja yang dapat diketahui dari perbandingan jumlah pendapatan yang diperoleh dengan jumlah pekerja dan jumlah pendapatan per pekerja. Balanced Scorecard sebagai Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik Kaplan dan Norton memperkenalkan pertama kali balanced scorecard untuk organisasi sektor swasta (bisnis) yang memiliki perbedaan karakteristik dan tujuan dengan organisasi sektor publik. Organisasi sektor publik bertujuan untuk menyediakan produk dan jasa kepada publik dengan dana publik yang dikelolanya sehingga perspektif pelanggan (dalam hal ini publik) menjadi prioritas utama sehingga penerapan balanced scorecard sebagai pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik perlu penyesuaian kembali. Tujuan utama organisasi sektor swasta yang bermotif meningkatkan laba sehingga menempatkan pencapaian perpektif keuangan sebagai puncak dari perspektif lainnya. Ilustrasi penerapan balanced scorecard pada organisasi sektor swasta (bisnis) yang lebih mengutamakan peningkatan laba (ukuran finansial) berikut ini.

Jurnal Cakrawala Akuntansi, Vol. 6 No. 1, Februari 2014, hal. 16-31 27 Perspektif Finansial ROCE Perspektif Pelanggan Loyalitas Pelanggan Penyerahan Tepat Waktu Perspektif Proses Bisnis Internal Proses Mutu Proses Waktu Siklus Proses Pembelajaran dan Pertumbuhan Keahlian Pekerja Gambar 2 Penerapan Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Swasta (Bisnis) Sumber: Kaplan dan Norton, 2000 Walaupun fokus dan aplikasi awal balanced scorecard adalah sektor swasta (perusahaan pencari laba), peluang scorecard untuk dipakai dalam memperbaiki manajemen perusahaan pemerintah dan perusahaan nirlaba mungkin bahkan menjadi lebih besar (Kaplan dan Norton, 2000). Lebih lanjut Kaplan dan Norton (2000) menyatakan bahwa sukses bagi perusahaan pemerintah dan perusahaan nirlaba seharusnya diukur dengan seberapa efektif dan efisien perusahaan memenuhi berbagai aturan pokok. Dalam artian ini perspektif finansial dapat menjadi pendorong namun jarang menjadi tujuan utama sehingga perlu ada modifikasi untuk menyesuaikan penerapan balanced scorecard pada organisasi sektor publik. Baharuddin (2006) dalam Sari (2013) mengungkapkan bahwa ada empat aspek organisasi publik yang sangat relevan apabila dihubungkan dengan balanced scorecard dan memungkinkan untuk diadakan pengukuran, antara lain: 1. Aspek pelayanan, yaitu sejauhmana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan pemerintah. Kepuasan tersebut dapat diukur dengan jumlah keluhan dan komplain masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah melalui aspirasi yang disampaikan di DPR/DPRD, di media massa, media elektronik, dll. 2. Aspek bisnis internal dikaitkan dengan proses internal pada organisasi publik,

28 Fitriyani, Balanced Scorecard: Alternatif Pengukuran... yakni kinerja pegawai, sejauhmana organisasi publik mengadakan inovasi, maksimalisasi produk kebijakan dalam pelayanan internal serta interaksi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. 3. Aspek pembelajaran dan pertumbuhan di dalam organisasi publik mencakup tentang pemberdayaan sumber daya sebagai perangkat dari organisasi publik. Pendidikan dan pembelajaran perlu diberikan kepada karyawan agar termotivasi memiliki keahlian dan keterampilan kerja memperbaiki pola kerja, sistem kerja, sikap dan perilaku di dalam bekerja. 4. Aspek keuangan/finansial merupakan hasil dari suatu proses yang berlanjut karena adanya peningkatan sumber daya Perspektif Finansial yang dimiliki. Dengan adanya pelaksanaan kegiatan atau produk layanan yang baik selanjutnya akan memperoleh hasil respon positif dari masyarakat dalam bentuk pembayaran pajak dari retribusi daerah atau sumber lainnya. Implementasi balanced scorecard sebagai alat pengukuran kinerja tetap harus berpedoman pada tujuan organisasi (Mahsun, 2009). Pada organisasi sektor publik yang bertujuan pada kepuasan pelanggan dan peningkatan laba (quasi nonprofit organizations), balanced scorecard menempatkan perspektif finansial dan perspektif pelanggan sejajar di puncak diikuti oleh perspektif proses bisnis internal dan selanjutnya perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif Pelanggan Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Gambar 3. Model Balanced Scorecard untuk Quasi Nonprofit Organizations Sumber: Mahsun, 2009 Organisasi sektor publik (pure nonprofit menempatkan perspektif pelanggan dipuncak organizations) mempunyai tujuan utama perspektif lainnya seperti yang digambarkan memberikan pelayanan publik. Balanced berikut. scorecard pada pure nonprofit organizations

Jurnal Cakrawala Akuntansi, Vol. 6 No. 1, Februari 2014, hal. 16-31 29 Perspektif Pelanggan Perspektif Finansial Perspektif Proses Bisnis Internal Gambar 4. Model Balanced Scorecard untuk Pure Nonprofit Organizations Sumber: Mahsun, 2009 Perspektif Pembelajaran dan Perumbuhan Kaplan dan Norton (2000) menunjukkan penerapan balanced scorecard pada organisasi sektor publik di Amerika Serikat tahun 1993, yaitu Performance Measurement Action Team (PMAT), sebuah gugus tugas antar instansi yang dibentuk di bawah perlindungan Procurement Executive Association (PEA) Federal untuk mengevaluasi kelayakan sistem procurement diberbagai instansi. Kaplan dan Norton menjelaskan bahwa scorecard ini tetap mempertahankan keempat perspektif tradisional balanced scorecard, dengan menekankan peran penting yang harus dijalankan para pekerja federal di dalam pendekatan baru instansi pemerintah yang lebih berfokus pada pelanggan. Berikut ini adalah ilustrasi penerapan balanced scorecard bagi sistem procurement federal. Perspektif Finansial Perspektif Pelanggan Perspektif Pemberdayaan Pekerja Perspektif Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Gambar 5 Ilustrasi Penerapan Balanced Scorecard bagi Sistem Procurement Federal Sumber: Kaplan dan Norton, 2000.

30 Fitriyani, Balanced Scorecard: Alternatif Pengukuran... Rincian penerapan balanced scorecard pada sistem procurement federal (Mulyadi, 2000): Tabel 2 Perspektif Finansial pada Sistem Procurement Federal Perspektif Finansial Tujuan Ukuran Memaksimalkan nilai pada Rasio cost-spend harga terendah Memaksimalkan penghematan Penghematan yang terkait biaya dengan pembelian Pembayaran tepat waktu Sanksi tunggakan pembayaran Memaksimalkan produktivitas Rasio Tabel 3 Perspektif Pelanggan pada Sistem Procurement Federal Perspektif Pelanggan Tujuan Ukuran Ketepatan waktu Mengirimkan tepat waktu sesuai permintaan pelanggan Mutu Mutu produk jasa sesuai permintaan pelanggan Pelayanan/Kemitraan Daya tanggap sesuai permintaan pelanggan Tabel 4 Perspektif Perspektif Proses Bisnis Internal pada Sistem Procurement Federal Perspektif Proses Bisnis Internal Tujuan Ukuran Akuisisi yang handal Pengkajian sistem mutu internal Pengumpulan data yang Pengkajian sistem informasi akurat, tepat waktu dan efektif manajemen Tabel 5 Perspektif Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan pada Sistem Procurement Federal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Tujuan Ukuran Memenuhi tujuan misi saat ini Penilaian diri untuk perbaikan yang berkesinambungan Memenuhi tujuan misi depan Penilaian diri bagi perencanaan strategis/taktis Tabel 6 Perspektif Pemberdayaan Pekerja pada Sistem Procurement Federal Perspektif Pemberdayaan Pekerja Tujuan Ukuran Tenaga kerja bermutu Penilaian diri Lingkungan kerja bermutu Mutu lingkungan pekerjaan sesuai yang ditentukan pekerja Kepemimpinan eksekutif Mutu dan integritas kepemimpinan sesuai ketentuan pekerja Berdasarkan penerapan balanced scorecard pada Sistem Procurement Federal di Amerika Serikat membuktikan bahwa balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi sektor publik, tidak hanya di organisasi sektor swasta (bisnis) saja. Balanced scorecard dapat

Jurnal Cakrawala Akuntansi, Vol. 6 No. 1, Februari 2014, hal. 16-31 31 dimodifikasi menyesuaikan dengan visi dan strategi yang dikembangkan organisasi untuk mencapai tujuannya. SIMPULAN Organisasi sektor publik memiliki karakteristik yang berbeda dengan organisasi sektor swasta. Hal tersebut menyebabkan pengukuran kinerja pun harus menyesuaikan. Untuk dapat diterapkan pada organisasi sektor publik. Balanced scorecard merupakan salah satu alternatif dalam pengukuran kinerja organisasi sektor publik. Pengukuran kinerja organisasi sektor publik umumnya lebih menekankan pada ukuran kinerja keuangan. Kinerja pada organisasi sektor publik juga menjadi gambaran akuntabilitas atau pertanggungjawaban seorang manajer publik. Untuk mengukur kinerja suatu organisasi sektor publik diperlukan pendekatan selain pendekatan keuangan yaitu pendekatan nonkeuangan seperti balanced scorecard sebagai ukuran kinerja. Balanced scorecard mengukur kinerja melalui empat perspektif yang komprehensif dan berimbang, terdiri dari perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Penerapan balanced scorecard dapat dimodifikasi beradaptasi dengan jenis organisasi, visi dan strategi yang ditetapkan. DAFTAR PUSTAKA Bastian, Indra. 2010. Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar. Jakarta: Erlangga. Cahyono, Dwi. 2000. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard untuk Organisasi Sektor Publik. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Vol. 2 No.3 Edisi Desember. Fraser, Lyn M., dan Aileen Ormiston. 2008. Memahami Laporan Keuangan. Jakarta: Indeks. Handoko, Jesica. 2006. Pengaruh Emosi Negatif dalam Pemilihan Alternatif Investasi Modal: Perbandingan Keputusan Individu dan Kelompok. Jurnal Riset Akuntansi Indonesia. Vol. 10, No.3:303-320.Hsu, K. 2005. Using Balanced Scorecard and Fuzzy Data Envelopment Analysis for Multinational R&D Project Performance Assessment. The Journal of American Academy of Business. Vol. 7(1): 189-196. Hsu, K. 2005. Using Balanced Scorecard and Fuzzy Data Envelopment Analysis for Multinational R&D Project Performance Assessment. The Journal of American Academy of Business. Vol. 7(1): 189-196 Kaplan, Robert S., dan David P. Norton. 2000. Menerapkan Strategi menjadi Aksi Balanced Scorecard. Jakarta: Erlangga. Kristanti, Putriana. 2006. Pengukuran Kinerja dan Perannya dalam Meningkatkan Kinerja Perusahaan, Kajian Bisnis, Vol. 14 No. 2, Edisi Mei Agustus. Mardiasmo. 2009. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta: Andi. Mahsun, Mohamad. 2009. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE. Mulyadi. 2007. Sistem Terpadu Pengelolaan Kinerja Personel Berbasis Balanced Scorecard. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Rangkuti, Freddy. 2013. SWOT Balanced Scorecard. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Rudianto. 2006. Akuntansi Manajemen: Informasi untuk Pengambilan Keputusan Manajemen. Jakarta: Grasindo. Sari, Lia. 2013. Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik (Sebuah Studi Literatur). Ilmiah, Vol. V No.I1.