BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-Undang No.38 tahun 2009 tentang Pos telah disetujui DPR tanggal 15 September 2009 dan ditandatangi oleh Presiden Republik Indonesia pada tanggal 14 Oktober 2009, sehingga sejak saat itu semua pengaturan penyelenggaraan jasa pos mengacu kepada Undang-Undang No.38 tahun 2009 tentang Pos. Dengan berlakunya UU No.38 tahun 2009 tentang Pos, penyelenggaraan pos dapat diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN/PT.Pos Indonesia), Badan Usaha Milik Daerah, Badan Usaha Milik Swasta dan Koperasi. Tidak ada lagi penugasan kepada PT.Pos Indonesia (BUMN) sebagai penyelenggara layanan universal, yang oleh penyelenggara lainnya dianggap sebagai monopoli PT Pos Indonesia. Dengan diberlakukannya undangundang tersebut maka monopoli dan hak ekslusivitas untuk layanan universal yang selama ini dipegang PT Pos Indonesia telah dihapus, persaingan sepenuhnya diserahkan kepada mekanisme pasar. Dalam persaingan global yang sangat kompetitif ini, semakin banyaknya industriindustri yang tumbuh berkembang khususnya di sektor industri jasa, dimana yang memegang peranan terpenting dalam kelangsungan industri ini adalah konsumen. Sekarang ini tingkat persaingan dalam industri jasa pengiriman yang bermunculan baik dari dalam maupun luar negeri semakin ketat. Dengan semakin banyaknya industri 1
tersebut, maka setiap perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggannya. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, hal utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah loyalitas pelanggan. PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman barang di Indonesia perlu membangun hubungan yang baik dan bermanfaat dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui pelanggan secara mendalam mengenai apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan, sehingga dapat mengelola hubungan baik dengan pelanggan dan mampu menghadapi persaingan dengan perusahaan jasa lainnya diantaranya adalah TIKI, Pos Indonesia, Wahana, FedEx, DHL, Kerta Gaya Pustaka. Pertumbuhan pasar jasa pengiriman ekspres domestik dan internasional semakin memperlihatkan prospek positif, apalagi dengan semakin berkembangnya bisnis online shop akan memberikan peluang bagi para pelaku indsutri jasa pengiriman untuk meningkatkan pendapatan mereka. Seperti yang dikatakan oleh Managing Director JNE, Johari Zein, bahwa sekitar 60% pendapatan perusahaan jasa pengiriman JNE berasal dari bisnis online. Dalam rangka terus mempertahankan dan peningkatan kualitas layanan, terhitung mulai 15 April 2013, Manajemen JNE akan melakukan penyesuaian tarif pengiriman yang akan mengalami kenaikan sebesar lebih kurang 13,6% dan berlaku dari Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Karawang (JABODETABEKKAR). Pada tahun 2013, tidak kurang dari 3,000 outlet penjualan dan 250 kantor operasional JNE di seluruh Indonesia yang sebagian besar diantaranya telah terhubung secara online real time dengan kantor pusat siap memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Selain itu 2
untuk memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten, JNE melakukan peningkatan kecepatan, pengamanan kiriman dan perbaikan jalur informasi contact center melalui penambahan armada, infrastruktur, dan penguatan IT. Dengan adanya penyesuaian tarif yang akan mengalami kenaikan sebesar lebih kurang 13,6% ini tentu akan dimanfaatkan oleh para kompetitor JNE untuk membuat pelanggan JNE berpindah ke perusahaan kompetitor lain yang menawarkan harga lebih murah. JNE diharapkan mampu untuk mempertahankan pelanggan mereka dengan adanya penyesuaian tarif ini, karena terdapat fakta bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru 10 kali lebih mahal dari biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. JNE sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa pengiriman barang yang cukup dikenal di Indonesia selalu memperbaiki strategi perusahaan untuk menghadapi kompetitornya dengan melakukan keunggulan kompetitif melalui pengelolaan pelanggan yang lebih baik dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan CRM merupakan salah 3
satu strategi yang saat ini semakin banyak diimplementasikan oleh perusahaanperusahaan di Indonesia. Implementasi CRM dilakukan JNE dengan program kepemilikan membership card yang disebut dengan JNE Card. Dengan adanya implementasi CRM data perusahaan menjadi lebih terpusat dan lebih mudah dikelola. JNE Card merupakan program loyalty yang dirancang untuk para pelanggan setia JNE agar pelanggan merasa menjadi bagian dari perusahaan. Penggunaannya sangat mudah hanya dengan memperlihatkan JNE Card pelanggan akan mendapatkan diskon khusus. Selain mendapatkan diskon, pelanggan juga memperoleh keuntungan lain berupa poin yang kemudian akan diakumulasi untuk mendapatkan souvenir sesuai dengan tingkatan kartu yang dimiliki pelanggan. Berangkat dari latar belakang di atas mengenai pengaruh CRM khususnya program membership cards yang dijalankan oleh JNE dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap JNE dimana pelanggan menjadi pemegang kartu membership dari JNE. Peneliti tertarik untuk mengetahui lebih dalam tentang hal tersebut dengan mengadakan penelitian seputar : PENGARUH JNE CARD SEBAGAI SALAH SATU STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JNE DI DAERAH TANGERANG 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah yang diajukan adalah: Adakah pengaruh JNE Card terhadap loyalitas pelanggan pengguna JNE Card di daerah Tangerang? 4
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari JNE CARD terhadap loyalitas pelanggan pengguna JNE Card di daerah Tangerang. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi yang berguna sebagai bahan referensi dan bahan pembanding bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan program customer relationship management. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan keilmuan melalui upaya meguji teori, konsep dan fenomena yang berkaitan dengan customer relationship management. 1.4.2 Manfaat Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan serta bahan pengembangan bagi pihak PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) sebagai sumber informasi dalam menghadapi masalah perusahaan, khususnya berkaitan dengan program customer relationship management dalam menyiapkan strategi jitu yang sesuai dengan karakteristik pelanggan. 5