PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PERUSAHAAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM MARTHA FRISKA MULTATULI MEDAN TAHUN 2014 TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN T E S I S.

KARMILA /IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

CUT ZULIATI MULI /IKM

ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN TESIS.

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA PERAWAT PELAKSANA DI RUANG RAWAT INAP PASIEN HIV/AIDS RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN T E S I S

PENGARUH SARANA DAN PRASARANA SERTA KONTAK PERSONAL TERHADAP KEPERCAYAAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. H. YULIDDIN AWAY TAPAKTUAN T E S I S

PENGARUH MUTU PELAYANAN KIA TERHADAP KEPUASAN IBU BERSALIN SECARA NORMAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN ACEH TAMIANG TAHUN 2016 TESIS.

TESIS. Oleh NORMA KARO-KARO /IKM

HUBUNGAN PERILAKU PETUGAS KESEHATAN DI BAGIAN PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSUD IDI KABUPATEN ACEH TIMUR TESIS

PENGARUH SISTEM PEMBAGIAN JASA MEDIK TERHADAP KEPUASAN KERJA PERAWAT PELAKSANA DI RSUD DR. H. YULIDDIN AWAY TAPAKTUAN TESIS. Oleh

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTAPINANG LABUHANBATU SELATAN TESIS

TESIS OLEH : RITA DEWI BANGUN NIM / IKM

T E S I S. Oleh JENNY SEMBIRING MELIALA /IKM

TESIS. Oleh LISBET HERAWATY SIHOMBING /IKM

T E S I S. Oleh RAJAIPAN O. SINURAT /IKM

TESIS. Oleh MARIA POSMA HAYATI /IKM

TESIS. Oleh : CUT YUNIWATI /IKM

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEINGINAN PASIEN JAMKESMAS UNTUK DIRAWAT INAP KEMBALI DI RUMAH SAKIT SEMBIRING DELI SERDANG TAHUN 2010 TESIS.

PENGARUH MOTIVASI INTRINSIK DAN EKSTRINSIK TERHADAP KINERJA DOKTER DALAM PENGISIAN REKAM MEDIS DI RUMAH SAKIT UMUM KABANJAHE KABUPATEN KARO T E S I S

PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA PERAWAT PELAKSANA DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TINGKAT II MEDAN T E S I S.

PENGARUH PELAYANAN MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN ACEH TAMIANG T E S I S. Oleh

PENGARUH PENGETAHUAN, PENGALAMAN, DAN MINAT TERHADAP PERSEPSI PENDERITA TENTANG PENYAKIT MALARIA DI KECAMATAN PANTAI LABU KABUPATEN DELI SERDANG

TESIS. Oleh RINI SRI AMINI /IKM

DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN TESIS. Oleh KARTIKA /IKM

PENGARUH KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KINERJA TENAGA KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN TESIS OLEH MAGDALENA GINTING /IKM

: KAMALIAH /IKM

PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMITMEN PETUGAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN PUSKESMAS TANAH GARAM KOTA SOLOK TESIS.

PERAN KOMITE MEDIK DALAM UPAYA PENCAPAIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA RUMAH SAKIT UMUM HAJI MEDAN TAHUN 2015 TESIS. Oleh

T E S I S. Oleh FAJRIANSYAH /IKM

TESIS. Oleh RAUFEN RISSAMDANI / IKM

PENGARUH DESAIN RUANG ICU DAN PERALATAN ICU TERHADAP KEPUASAN KERJA PERAWAT DI RUMAH SAKIT VITA INSANI PEMATANGSIANTAR TAHUN 2010 TESIS.

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN TESIS OLEH: ROSITA SARAGIH /IKM

T E S I S. Oleh FERRA YUSTISIA BR PURBA /IKM

T E S I S. Oleh : RETNO SARI DEWI /IKM

PENGARUH POLA ASUH ORANGTUA DAN PEER GROUP TERHADAP KONSEP DIRI REMAJA TENTANG PERILAKU SEKSUAL DI SMA NEGERI 2 DAN MAN 2 MEDAN TAHUN 2012 TESIS.

TESIS. Oleh SYARIFAH ZAKIA /IKM

TESIS. Oleh ARIANTHO SIDASUHA PURBA /IKM

TESIS. Oleh ANI ARIATI /IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

T E S I S. Oleh EVA ROTUA SIMANJUNTAK /IKM

TESIS. Oleh ELVIPSON SINAGA /IKM

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA DOKTER DI RUMAH SAKIT ADVENT MEDAN TAHUN 2012 T E S I S. Oleh HENGKI ARDIAN /IKM

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP NON OBSTETRI DAN GINEKOLOGI DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA

PENGARUH PENERAPAN BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD) TERHADAP KINERJA PEGAWAI ADMINISTRASI DI RSUD BLANGPIDIE ACEH BARAT DAYA TESIS.

TESIS. Oleh CAHAYA PURNAMA SARI / AKK

HUBUNGAN PENGETAHUAN TENTANG AKREDITASI RUMAH SAKIT DAN KARAKTERISTIK INDIVIDU DENGAN KINERJA PERAWAT DI RUMAH SAKIT MITRA SEJATI MEDAN TAHUN 2014

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

PENGARUH KARAKTERISTIK DOKTER TERHADAP KINERJA DALAM KELENGKAPAN PENGISIAN REKAM MEDIS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH IDI KABUPATEN ACEH TIMUR T E S I S

PENGARUH MOTIVASI TERHADAP KINERJA DOKTER DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) SULTAN SULAIMAN KABUPATEN SERDANG BEDAGAI TESIS. Oleh

TESIS. Oleh NONI NUR ISLAMIE /IKM

TESIS. Oleh BAMBANG SULISTIAWAN /IKM

TESIS. Oleh TENGKU YENNI FEBRINA /IKM

PENGARUH PERSEPSI DAN SIKAP PETUGAS SEARCH AND RESCUE TERHADAP PENERAPAN KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA PADA KEGIATAN SAR DI KANTOR SAR MEDAN TESIS

UCOK SANGAP SITUMORANG /IKM

PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN TERHADAP PRESTASI KERJA PETUGAS CMHN (COMMUNITY MENTAL HEALTH NURSING) DI KABUPATEN ACEH BARAT T E S I S.

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP KINERJA PERAWAT DI RSU MITRA SEJATI MEDAN TAHUN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIGLI T E S I S MAHDANI /IKM

ANALISIS PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN PRESTASI KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA TESIS.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA PADA BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN

NOPITA YANTI BORU SITORUS /IKM

ANALISIS IMPLEMENTASI KEBIJAKAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KECAMATAN MANDAU KABUPATEN BENGKALIS RIAU TAHUN 2014 TESIS.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

NELVA RIZA /IKM

PENGARUH TINGKAT PENDIDIKAN, MASA BEKERJA DAN BEBAN KERJA TERHADAP TINGKAT STRES KERJA PERAWAT DI RUMAH SAKIT JIWA PEMERINTAH ACEH T E S I S.

PENGARUH SANITASI DAN MANAJEMEN KAPAL TERHADAP KEPEMILIKAN SERTIFIKAT SANITASI KAPAL PADA PELABUHAN LHOKSEUMAWE. Oleh /IKM

TESIS. Oleh NURHASANAH HARAHAP /IKM

PENGARUH DUKUNGAN SOSIAL TERHADAP PARTISIPASI IBU BALITA DALAM KEGIATAN POSYANDU KELURAHAN TAMPAN WILAYAH KERJA PUSKESMAS PAYUNG SEKAKI PEKANBARU

TUTIK NURANI P

HUBUNGAN DESAIN FISIK DENGAN KEPUASAN PENGGUNA INSTALASI GAWAT DARURAT DI BPK RSUD KOTA LANGSA TAHUN 2010 TESIS. Oleh MUKHLIS /IKM

ENDANG JUNITA SINAGA /IKM

HUBUNGAN KINERJA KADER POSYANDU, KARAKTERISTIK DAN PARTISIPASI IBU DENGAN STATUS GIZI BALITA DI KECAMATAN BANDAR KABUPATEN BENER MERIAH TESIS.

TESIS. Oleh KATHERINE EMILY PANGGABEAN /IKM

T E S I S. Oleh LAMRIWATI PAKPAHAN /IKM

ANALISIS PERENCANAAN KEBUTUHAN OBAT PUBLIK UNTUK PELAYANAN KESEHATAN DASAR PUSKESMAS DI WILAYAH KERJA DINAS KESEHATAN KOTA PADANGSIDIMPUAN TESIS.

HUBUNGAN BEBAN KERJA DAN STRESS KERJA DENGAN KINERJA PERAWAT DI RSU MELATI PERBAUNGAN TAHUN 2012 TESIS. Oleh FITRIANI YANTI SEMBIRING /IKM

T E S I S. Oleh PARUHUM TIRUON RITONGA /IKM

ANALISIS MANAJEMEN PENYELENGGARAAN MAKANAN DI INSTALASI GIZI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH LUBUK PAKAM TESIS MAESTRO BINA UTAMA SIMANJUNTAK /IKM

PENGARUH PENGETAHUAN, SIKAP DAN KETERAMPILAN PERAWAT TERHADAP KESELAMATAN PASIEN DI RSU H.SAHUDIN KUTACANE TESIS. Oleh LASTRIANA FITRI /IKM

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KINERJA BIDAN DESA TENTANG PELAYANAN ANTENATAL DI KABUPATEN PIDIE TAHUN 2014 TESIS. Oleh HASRATI.

OLEH : RUMITA ENA SARI

TESIS. Oleh RUKNI /IKM

TESIS OLEH NURHAYATI KAMAL /IKM

T E S I S. Oleh HALIK HADI /IKM

PENGARUH IKLAN ROKOK DI TELEVISI TERHADAP PERILAKU MEROKOK SISWA SMP DI SMP SWASTA DHARMA BAKTI MEDAN TAHUN 2011 TESIS OLEH :

TESIS. Oleh IDA MASTARIA SARAGIH /IKM

ANALISIS KEBUTUHAN SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) DENGAN METODE WORKLOAD INDICATOR STAFF NEED (WISN) DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT HAJI MEDAN TESIS.

EFEKTIFITAS PROMOSI KESEHATAN DALAM PENGGUNAAN ALAT PELINDUNG DIRI DENGAN MEDIA LEAFLET

YOSI ELISA /IKM

HUBUNGAN TERPAAN INFORMASI YANG DILAKUKAN RUMAH SAKIT SWASTA DI MEDAN DENGAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT KE LUAR NEGERI TESIS.

PENGARUH SOSIAL EKONOMI DAN BUDAYA TERHADAP KESEHATAN REPRODUKSI REMAJA PUTRI YANG MENIKAH DINI DI DESA SILIGASON KABUPATEN SIMALUNGUN TAHUN 2015

PENGARUH KOMPETENSI TERHADAP KINERJA PETUGAS PROMOSI KESEHATAN PUSKESMAS DI WILAYAH KERJA DINAS KESEHATAN KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2009 TESIS

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT SUKU BUNGA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BCA CABANG MEDAN OLEH

PENGARUH AGEN SOSIALISASI TERHADAP PERILAKU SEKS SISWA SMA NEGERI I PANGKALAN BRANDAN KABUPATEN LANGKAT TAHUN 2013 TESIS. Oleh

ANALISIS KEIKUTSERTAAN VASEKTOMI DI KECAMATAN PERCUT SEI TUAN TAHUN 2013 TESIS. Oleh MAYA SARI /IKM

ANALISIS SWOT RUMAH SAKIT DALAM MENGHADAPI IMPLEMENTASI JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RSUD CUT MEUTIA LHOKSEUMAWE KABUPATEN ACEH UTARA TESIS.

ANALISIS KUALITAS JASA DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA JASA BROKER ONLINE DI INDONESIA TESIS. Oleh

T E S I S. Oleh HERITA AMALIA SARI ASIH NIM /IKM

JONGGA HUTAPEA /IKM

Transkripsi:

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DOKTER PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS (PPDS) TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN T E S I S Oleh MALIANA 127032128/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014 1

2 PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DOKTER PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS (PPDS) TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN T E S I S Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Oleh MALIANA 127032128/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

3

4 Telah diuji Pada Tanggal : 22 Agustus 2014 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota : Dr. Juanita, S.E, M.Kes : 1. dr. M. Arifin Siregar, M.S 2. dr. Fauzi, S.K.M 3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes

5 PERNYATAAN PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DOKTER PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS (PPDS) TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN TESIS Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Medan, September 2014 Maliana 127032128/IKM

6 ABSTRAK Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit. Peran dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) sangat penting dalam menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Jumlah kunjungan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik tahun 2012-2013 mengalami kenaikan, yaitu tahun 2012 berjumlah 695 orang meningkat menjadi 779 orang tahun 2013, namun tidak mencapai target kunjungan yang telah ditetapkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum rawat inap penyakit dalam berjumlah 778 orang. Sampel sebanyak 89 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS meliputi dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan penampilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Dimensi keandalan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien umum. Disarankan kepada: (1) Manajemen Rumah RSUP HAM dan Fakultas Kedokteran USU, Medan untuk: (a) meningkatkan peran Badan Koordinator Pendidikan (BAKORDIK) dalam melakukan monitoring dan evaluasi tentang pengembangan pendidikan peserta didik Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS), (b) mengupayakan Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk dokter PPDS tahap dasar, tahap menengah dan tahap mandiri agar dokter PPDS dapat melaksanakan pelayanan dan pendidikan secara optimal, (c) mengoptimalkan proses kredensial dan rekredensial terhadap dokter PPDS yang memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. (2) Manajemen Rumah RSUP HAM Medan untuk: (a) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan melalui pemberian wewenang kepada dokter PPDS tahap mandiri dalam memberikan pelayanan, (b) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan terhadap dokter PPDS dalam memberikan pelayanan melalui pengawasan departemen. (3) Fakultas Kedokteran USU untuk: (a) mengupayakan mata kuliah tentang mutu rumah sakit (Qualitity Hospital) diberikan sejak peserta didik mengikuti pendidikan profesi dokter, (b) memberikan sanksi kepada peserta didik PPDS yang melakukan kesalahan baik dalam kegiatan pendidikan atau pelayanan. Kata kunci : Persepsi, Kualitas Pelayanan Dokter PPDS, Kepuasan i

7 ABSTRACT Patients perception on service quality is followed by the process of the general perception on a hospital. The role of doctors in the PPDS (Education Program for Specialists) is very important in determining patients perception on the service quality of a hospital. The development of BOR (Bed Occupancy Rate) in the inpatient internist wards of RSUP (Central General Hospital) /Haji Adam Malik, Medan, in the period of 2012-2013, increased; in 2012 it increased to 18.3% and in 2013 it increased to 20.1% in Rindu 1. Meanwhile, in Rindu 2A, BOR increased to 4.7% in 2012, and 6.9% in 2013 even though it has not reached the standard of 60-85%. The objective of the research was to analyze the influence of perception about the service quality of PPDS doctors on patients satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The type of the research was an explanatory survey. The population was 778 inpatients in the internist wards of RSUP Haji Adam Malik, and 89 of them were used as the samples, taken by using simple random sampling technique. The data were gathered by conducting interviews with questionnaires and analyzed by using multiple linear regression tests at α = 0.05. The result of the research showed that, statistically, the perception about the service quality of PPDS doctors which included the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and appearance had influence on patients satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The dimension of reliability had the most dominant influence on patients satisfaction. It is recommended that the management of RSUP Haji Adam Malik, Medan, 1) provide Standard Operational Procedure (SOP) for PPDS doctors in the basic stage, medium stage, and independent stage and legal protection for them so that they can carry out optimal service and education, 2) increase the dimension of reliability in service for PPDS doctors so that they do not wait too long for patients diagnosis, 3) increase the dimension of responsiveness for PPDS doctors; that is, responsiveness, promptness, and accurateness through training, 4) increase the dimension of assurance for PPDS doctors about their knowledge and skill over patients complaint and their readiness to be contacted, 5) increase the dimension of empathy for PPDS doctors in responding to patients and their families complaint, and 6) increase the dimension of appearance for PPDS doctors so that patients will feel satisfied with the health service. Keywords: Perception, PPDS Doctors Service Quality, Satisfaction ii

8 KATA PENGANTAR Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolongannya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) terhadap Kepuasan Pasien Umum di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan". Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor. 2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat. 3. dr. Heldy B. Z, M.P.H selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan & Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat. iii

9 4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 5. Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku Ketua Komisi Pembimbing dan dr. M. Arifin Siregar, M.S, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. dr. Fauzi, S.K.M dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat. 8. dr. Lukmanul Hakim Nasution, Sp.K.K, M.Kes, Direktur Utama Rumah Sakit Haji Adam Malik Medan dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat,. 9. drg. Ateta, M.A.R.S, Kepala Bagian Pendidikan dan Penelitian RSUP H. Adam Malik Medan. iv

10 10.dr. Ariantho Purba, Sp.PD, Kepala Instalasi Rindu A dan seluruh perawat di Rindu A1, A2, A3 RSUP H. Adam Malik Medan yang telah membantu memberikan data yang mendukung penelitian saya. 11. Ayahanda (Alm) H. Edy Dalianto dan Ibunda Hj. Muliani yang telah membesarkan serta memberikan cinta dan kasih sayang. 12. Suamiku tercinta H. Adriansyah Parhimpunan Siregar, S.E, M.M dan ketiga putriku tersayang Faurita Hanim Siregar, Anastasya Hanum Siregar, Hana Adzkia Agustine Siregar, yang selalu memberi doa, kasih sayang dan motivasi kepada penulis serta seluruh keluarga yang telah memberikan doa, dukungan dan motivasi untuk menyelesaikan penelitian dan pendidikan S2 ini. 13. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya. Medan, Agustus 2014 Penulis Maliana 127032128/IKM v

11 RIWAYAT HIDUP Maliana, lahir pada tanggal 24 September 1975 di Rantau Prapat, anak pertama dari lima bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Edy Dalianto (Alm) dan Ibunda Hj. Muliani. Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Negeri Nomor 112137 Rantau Prapat, selesai Tahun 1988, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Rantau Prapat, selesai Tahun 1991, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 2 Rantau Prapat, selesai tahun 1994, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran selesai Tahun 2001, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini. Mulai bekerja tahun 2002-2005 sebagai dr. PTT di RSUD Rantau Prapat, tahun 2007 2008 sebagai Dokter Jaga Klinik Medan Managed Center, Medan, tahun 2008 2009 sebagai Dokter Jaga Klinik Jamsostek RS Sari Mutiara Medan, tahun 2009 2012 sebagai staf Pelayanan Medik di RSUP H. Adam Malik Medan, tahun 2012 sampai sekarang sebagai Ka Sub Bag DIKLIT Tenaga Medis di RSUP H. Adam Malik Medan. vi

12 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii RIWAYAT HIDUP... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN.... xiii BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Permasalahan... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Hipotesis... 8 1.5 Manfaat Penelitian... 8 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1 Kepuasan... 9 2.1.1 Pengertian Kepuasan... 9 2.1.2 Kepuasan Pasien... 13 2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 14 2.1.4 Jasa dan Pemasaran Jasa... 16 2.2 Kualitas Pelayanan... 19 2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan... 19 2.3 Persepsi... 22 2.4 Rumah Sakit... 24 2.4.1 Pengertian... 24 2.4.2 Kelas Rumah Sakit... 24 2.5 Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS)... 26 2.6 Pelayanan Kesehatan... 33 2.6.1 Pengertian... 33 2.6.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan... 33 2.6.3 Pelayanan Rawat Inap... 34 2.7 Landasan Teori... 36 2.8 Kerangka Konsep Penelitian... 37 BAB 3. METODE PENELITIAN... 38 3.1 Jenis Penelitian... 38 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 38 vii

13 3.2.1 Lokasi Penelitian... 38 3.2.2 Waktu Penelitian... 38 3.3 Populasi dan Sampel... 38 3.3.1 Populasi... 38 3.3.2 Sampel... 39 3.4 Metode Pengumpulan Data... 39 3.4.1 Data Primer... 40 3.4.2 Data Sekunder... 40 3.4.3 Validitas dan Reliabilitas... 40 3.5 Variabel dan Definisi Operasional... 41 3.6 Metode Pengukuran... 43 3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas... 43 3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat... 44 3.7 Metode Analisis Data... 44 BAB 4. HASIL PENELITIAN... 46 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 46 4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. 46 4.1.2 Visi dan Misi... 47 4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi... 48 4.2 Analisis Univariat... 49 4.2.1 Identitas Responden... 49 4.2.2 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS... 51 4.2.3 Kepuasan... 58 4.3 Analisis Bivariat... 63 4.3.1 Hubungan Keandalan dengan Kepuasan... 64 4.3.2 Hubungan Ketanggapan dengan Kepuasan... 64 4.3.3 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan... 64 4.3.4 Hubungan Empati dengan Kepuasan... 65 4.3.5 Hubungan Penampilan dengan Kepuasan... 65 4.4 Analisis Multivariat... 67 4.4.1 Uji Kelayakan Model... 67 4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan)... 68 4.4.3 Pengujian Secara Parsial... 68 BAB 5. PEMBAHASAN... 72 5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS terhadap Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan... 72 5.1.1 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan... 73 5.1.2 Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan... 77 5.1.3 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien... 80 viii

14 5.1.4 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasie... 83 5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien... 86 5.2 Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan... 89 5.3 Kerjasama Fakultas Kedokteran dengan Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan... 91 BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN... 94 6.1 Kesimpulan... 94 6.2 Saran... 95 DAFTAR PUSTAKA... 99 LAMPIRAN ix

15 DAFTAR TABEL No Judul Halaman 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Umum Rawat Inap Rindu A1 dan A2 Penyakit Dalam RSUP HAM Medan 2012-2013... 5 3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas... 43 3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat... 44 4.1 Distribusi Identitas Responden... 50 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan... 52 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan... 53 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan... 53 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan... 54 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan... 55 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan... 55 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati... 56 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati... 57 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan... 57 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan... 58 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan... 59 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan... 60 4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan... 61 4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Empati... 62 4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan... 63 4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan... 63 x

16 4.18 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan... 66 4.19 Hubungan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan... 66 4.20 Uji Kelayakan Model... 67 4.21 Hasil Pengujian Secara Serentak... 68 4.22 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien... 69 xi

17 DAFTAR GAMBAR No Judul Halaman 2.1 Alur Pelayanan Rawat Inap Penyakit Dalam di RSUP HAM Medan... 30 2.2 Kerangka Konsep Penelitian... 37 xii

18 DAFTAR LAMPIRAN No Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian... 102 2 Uji Validitas dan Reliabilitas... 108 3 Uji Univariat dan Bivariat... 114 4 Uji Multivariat... 132 5 Surat Izin Penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan... 133 6 Surat Izin Selesai Penelitian dari RSUP HAM Medan... 134 7 Surat Izin Persetujuan Etik Penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan... 135 8 Surat Persetujuan Komisi Etik tentang Pelaksanaan Penelitian Bidang Kesehatan dari Fakultas Kedokteran... 136 5. Dokumentasi Penelitian... 154 6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU... 155 7. Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Kampar... 156 xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan