BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persediaan barang di PT Bio Farma (Persero) merupakan salah satu masalah fenomenal yang bersifat fundamental dalam perusahaan. Kinerja manajemen persediaan yang mengelola barang harus mempunyai kualitas pelayanan yang baik bagi kepuasan pelanggan internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan ( next process ) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri/perusahaan. Untuk dapat sukses tentu saja pengelolaan pelanggan internal sama pentingnya dengan pengelolaan pelanggan eksternal. PT Bio Farma (Persero) adalah satu-satunya produsen vaksin dan sera bagi manusia yang berkualitas internasional di Indonesia. PT Bio Farma memiliki dua gudang, yaitu gudang bahan baku, kemasan dan penunjang (raw material), serta gudang bahan jadi (finished goods). Gudang bahan baku di kelola oleh Bagian Pengelolaan Persediaan. Aktivitas dari manajemen pengelolaan persediaan pada PT. Bio Farma yaitu pemesanan, penerimaan, penyimpanan dan penyerahan atau pendistribusia. Penyerahan atau pendistribusian barang dari Bagian Pengelolaan Persediaan bukan kepada eksternal konsumen, tetapi kepada internal konsumen yang ada di dalam perusahaan. Internal konsumen yaitu bagian-bagian yang ada di PT. Bio Farma yang memerlukan barang yang ada di gudang bahan baku. Dalam pendistribusian barang ke bagian-bagian, distribusi memiliki Misi tersendiri yaitu melayani pesanan dengan sebaik-baiknya, ketersediaan barang yang lengkap, menyampaikan barang dengan tepat, pada waktu yang tepat, dan dalam kondisi yang diinginkan, untuk menghasilkan kontribusi yang terbesar bagi perusahaan. 1
Gambar 1. 1 Alur Pengelolaan Barang Persediaan Sumber: Bagian Pengelolaan Persediaan PT. Bio Farma (Persero) Pada gambar 1.1 menjelaskan alur pengelolaan barang persediaan dimulai dari pemesanan barang kepada supplier, penerimaan barang dari supplier, penyimpanan barang di gudang, hingga penyerahan/pendistribusian barang kepada user (pelanggan internal). Dalam pendistribusian barang ke user (pelanggan internal) Bagian Pengelolaan Persediaan harus dapat melayani dengan baik mulai dari saat pemesanan barang hingga barang tersebut sampai atau diterima oleh pelanggan internal. Selain itu juga jika barang memiliki spesifikasi tertentu misalnya bahan- 2
bahan kimia, barang tersebut harus tetap dalam kondisi baik hingga pada saat akan digunakan. Pelanggan menginginkan pelayanan sebaik dan semaksimal mungkin. Harapan pelanggan dalam pelayanan kegiatan distribusi yaitu untuk dapat menyampaikan barang atau jasa tepat waktu dan tepat sasaran kepada pelanggan dan dalam kondisi yang diinginkan, memberikan tingkat pelayanan yang tepat sehingga memberikan keuntungan bagi pelanggan. Data Permintaan Barang Persediaan 840 820 800 780 760 Pemintaan bagian 740 720 Januari Februari Maret April Mei Gambar 1. 2 Data Permintaan Barang Persediaan Sumber: Data Permintaan Barang Bagian Pengelolaan Persediaan PT. Bio Farma Pada gambar 1.2 menjelaskan mengenai data permintaan barang ke Bagian Pengelolaan Persediaan oleh bagian-bagian lain selama bulan Januari hingga Mei pada tahun. Pada bulan Januari permintaan barang mencapai 776 permintaan, bulan Februari mencapai 806 permintaan, bulan Maret mencapai 764 permintaan, bulan April mencapai 777 permintaan, dan pada bulan Mei mencapai 835 permintaan. Data permintaan itu merupakan permintaan/pemesanan barang dari bagian-bagian lain yang membutuhkan barang persediaan. Permintaan-permintaan barang tersebut yang nantinya barang akan di distribusikan ke user (pelanggan internal) yang ada di PT. Bio Farma. 3
Dilihat dari data permintaan barang persediaan yang tinggi dari bagianbagian di PT Bio Farma, apakah pelanggan sudah puas dengan layanan yang diberikan oleh Bagian Pengelolaan Persediaan?. Penelitian ini akan melihat pengaruh kualitas layanan distribusi atau disebut juga kualitas layanan logistik Bagian Pengelolaan Persediaan PT. Bio Farma terhadap kepuasan pelanggan internal, yang dimana Bagian Pengelolaan Persediaan memegang peranan sebagai Seller bagi pelanggan internal (Internal Customer) yang artinya bagian inilah yang menyediakan segala kebutuhan yang diperlukan oleh seluruh bagian yang ada di PT. Bio Farma (Persero) baik itu bahan baku atau bahan untuk kemasan dan bahan penunjang lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan logistik Bagian Pengelolaan Persediaan terhadap kepuasan pelanggan internal dilihat dari sumber daya manusia yang ada dan fasilitas yang digunakan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga untuk mendapatkan sumber data dan informasi secara kuantitatif guna peningkatan kualitas pelayanan logistik/distribusi Bagian Pengelolaan Persediaan di PT. Bio Farma (Persero). 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahannya adalah: 1. Apakah kualitas layanan logistik mempengaruhi kepuasan pelanggan internal? 2. Dimensi-dimensi apa sajakah dari kualitas layanan logistik yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan internal yang ada di PT. Bio Farma (Persero)? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Tujuan penulisan sebagai berikut: 1. Mengetahui sejauh mana kualitas layanan logistik yang diberikan oleh Bagian Pengelolaan Persediaan PT. Bio Farma (Persero) terhadap pelanggan internal. 4
2. Mecari seberapa besar pengaruh kualitas layanan logistik terhadap kepuasan pelanggan internal. 1.3.2 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah: 1. Fokus pada kepuasan pelanggan internal yang diberikan oleh Bagian Pengelolaan Persediaan yang merupakan upaya meningkatkan kualitas layanan logistik. 2. Meningkatkan kualitas layanan logistik yang telah ada untuk mencapai kepuasan pelanggan internal. 3. Meningkatkan produktivitas. 4. Meningkatkan komunikasi dan kerjasama antar karyawan yang ada di PT. Bio Farma (Persero). 5. Membantu Bagian Pengelolaan Persediaan dalam melakukan perbaikan terhadap tingkat kualitas layanan logistik untuk mencapai kepuasan pelanggan internal. 1.4 Sistimatika Laporan Penelitian ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antar bab yang satu dengan bab yang lainnya dan disusun secara terperinci dan sistematis untuk memberikan gambaran dan mempermudah pembahasan tentang penelitian ini. Sistematika dari masing-masing bab dapat terperinci sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah beserta pokok permasalahannya, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika laporan dan lokasi penelitian. BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori dan konsep-konsep yang relevan sebagai acuan dan landasan dalam memecahkan masalah yang ada. 5
BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini diuraikan mengenai metode penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variable, definisi operasional variable, jenis dan sumber data, metode penentuan populasi/sampel, metode pengumpulan data dan teknik analisis data. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini berisi uraian mengenai hasil penelitian dan pembahasan yang meliputi gambaran umum perusahaan, uji validitas, uji reliabilitas dan pembahasan mengenai kualitas layanan distribusi terhadap kepuasan pelanggan internal. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini disajikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran yang dipandang perlu berdasarkan kesimpulan yang dicapai. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi yang dipilih penulis untuk melakukan penelitian ini adalah di Bagian Pengelolaan Persediaan pada PT. Bio Farma (Persero) Jl. Pasteur No.28 Bandung. Adapun waktu dilaksanakannya penelitian adalah selama bulan Mei hingga Juni. 6