KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI Disampaikan dalam Acara: Sosialisasi dan Workshop Pelaksanaan Reformasi Birokrsi Daerah Pekanbaru, 27 Maret 30 Maret 2012 oleh: Asisten Deputi Perumusan Kebijakan Pelayanan Publik 1
Standar Pelayanan (Publik) Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. (Pasal 1, butir 7 UU 25/2009) 2
Penyusunan Standar Pelayanan [Pasal 20, UU25/2009]. (1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. (2) Dalam menyusun dan menetapkan standard pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. (3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standard pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1). (4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman. 3
Rancangan PERATURAN PEMERINTAH tentang PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG NO 25/2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK RPP: Bab IV ttg Standar Pelayanan Dalam 12 pasal (Pasal 22 33) diatur tentang: Komponen standar dan perlunya penyelarasan antara kemampuan penyelenggara dengan kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan; Mekanisme penyusunan standar pelayanan yang dimulai dengan penyusunan rancangan, pembahasan, uji publik (publikasi konsep standar pelayanan), penetapan, dan maklumat pelayanan, implementasi, SP sebagai tolok ukur oleh Penyelenggara dan Masyarakat, serta evaluasi atas penerapan standar, peninjauan ulang SP termasuk pengaturan batasan waktu masing-masing tahapan; Pelibatan masyarakat (dan masyarakat yang mana) dalam penyusunan rancangan, pembahasan, sampai dengan keberatan oleh masyarakat yang tidak terlibat dalam penyusunan. 4
Pasal 22 (R) PP ttg Pelaksanaan UU No.25 Tahun 2009: Petunjuk teknis penyusunan, penetapan, dan penerapan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Menteri 5
1. dasar hukum; 2. persyaratan; 14 Komponen Standar Pelayanan 3. sistem, mekanisme, dan prosedur; 4. jangka waktu penyelesaian; 5. biaya/tarif; 6. produk pelayanan; 7. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; 8. kompetensi Pelaksana; 9. pengawasan internal; 10.penanganan pengaduan, saran, dan masukan; 11.jumlah Pelaksana; 12.jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; 13.jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan 14.evaluasi kinerja Pelaksana. [Pasal 21, UU 25/2009] 6
Amanat UU 25/2009 untuk Pengaturan SP Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah [Psl. 20 ayat (5)]; PP tersebut harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang- Undang ini diundangkan. [Psl.60 ayat (3)]. Penyelenggara harus menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan paling lambat 6 (enam) bulan setelah PP mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan diundangkan sebagaimana dimaksud pada ayat (3). [Pasal 60 ayat (4) UU 25/2009] Penjelasan: Materi peraturan pemerintah berisi: keharusan bagi pemerintah untuk menetapkan pedoman penyusunan standar pelayanan dalam waktu 6 (enam) bulan; dan kewajiban setiap Penyelenggara menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan paling lambat dalam waktu 6 (enam) bulan setelah pedoman selesai. 7
R-PermenPAN dan RB ttg. Petunjuk Teknis: Penyusunan, Penetapan, dan Pelaksanaan Standar Pelayanan A B Penyusunan Rancangan SP: Pembentukan Tim (Keanggotaan & Tugas Tim); Identifikasi terhadap kondisi (Penyelenggara) saat ini; Komponen SP (minimal 14 komponen); Pembahasan dengan mengikutsertakan masyarakat. Penetapan Standar Pelayanan: Pengemasan dan Penyajian Standar Pelayanan; Publikasi atas (Rancangan) Standar Pelayanan; Penguatan atas Penetapan Standar Pelayanan; C Maklumat Pelayanan; Pelaksanaan Pelayanan: SP diacu Penyelenggara dan Masy., Internalisasi dan sosialisasi SP; Penyusunan dan Pelaksanaan Rencana Aksi Implementasi SP; Pengawasan; Evaluasi; Peninjauan Kembali SP; 8
B. Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan Berdasarkan catatan data dari hasil identifikasi terhadap unsur-unsur dan fungsi manajemen tersebut di atas, kemudian dilakukan analisis, perhitungan dan menjadi bahan pertimbangan untuk keperluan penyusunan masing-masing komponen (14 komponen) Rancangan Standar Pelayanan pada setiap jenis pelayanan. 9
PENETAPAN STANDAR PELAYANAN Sebelum Rancangan SP ditetapkan dilakukan pembahasan dengan kegiatan sbb: a. Keikutsertaan Masyarakat dalam Pembahasan Rancangan SP Tujuannya adalah untuk menyelaraskan kemampuan Penyelenggara pelayanan dengan kebutuhan/kepentingan masyarakat dan kondisi lingkungan, meliputi: dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan; pelaksana yang bertugas memberikan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan. 10
b. Penentuan Wakil Unsur Masyarakat Masyarakat pengguna layanan yang akan diikutsertakan dalam pembahasan rancangan Standar Pelayanan, perlu diseleksi untuk ditentukan sebagai perwakilan peserta dari unsur masyarakat, dengan kriteria sbb: 1) dapat mewakili atau mencerminkan keterwakilan kepentingan unsur masyarakat sesuai keterkaitan jenis pelayanan; 2) dapat mewakili baik dari kelompok masyarakat maupun dari wakil asosiasi/korporasi/badan usaha; 3) memiliki kepedulian terhadap jenis pelayanan yang bersangkutan; 4) memiliki kompetensi, keahlian, atau pengetahuan sesuai dengan jenis pelayanan yang bersangkutan; 5) dapat mengedepankan musyawarah, mufakat dalam pembahasan dan pengambilan keputusan, dan 6) kreteria lainnya sesuai kondisi jenis pelayanan atau kebutuhan karakteristik pada instansi/unit pelayanan yang bersangkutan. 11
c. Pembahasan Standar Pelayanan Langkah langkah dalam proses pembahasan Standar Pelayanan, dapat dilakukan sebagai berikut: 1. penentuan peserta dari unsur masyarakat dan pihak terkait, yang akan diikutsertakan dalam forum pembahasan rancangan Standar Pelayanan; 2. Menetapkan calon anggota forum pembahasan rancangan Standar Pelayanan dari unsur masyarakat dan pihak terkait; 3. peserta perwakilan unsur masyarakat digabung dengan Tim Penyusun Rancangan Standar Pelayanan, bersama-sama melakukan pembahasan rancangan Standar Pelayanan; 12
4. Melakukan pembahasan terhadap materi konsep rancangan/rancangan Standar Pelayanan. 5. Pimpinan penyelenggara atau pimpinan Forum pembahasan menunjuk/menugaskan beberapa petugas untuk membuat notulen, mencatat hasil pembahasan; 6. pembahasan diupayakan dilakukan paling banyak 3 (tiga) kali untuk kemudian diambil kesepakatan melalui musyawarah dan mufakat; 7. hasil pembahasan tersebut harus dibuat atau dituangkan dalam Berita Acara Penyusunan Standar Pelayanan. 13
d. Metode Pembahasan Rancangan Standar Pelayanan Rapat Bersama Forum pertemuan untuk membahas, mendiskusikan, atau mengklarifikasi rumusan rancangan Standar Pelayanan. Focus Group Discussion (FGD) Pembahasan yang lebih mendalam terhadap materi rancangan Standar Pelayanan, bila perlu mengundang nara sumber ahli yang terkait dengan jenis pelayanan yang dibahas. Public Hearing Melakukan penelusuran fakta-fakta yang dapat mengungkap kepentingan khalayak ramai yang sesungguhnya. Cara ini dilakukan dengan mengundang praktisi yang dipandang bisa mewakili publik untuk didengar pendapatnya. 14
e. Penetapan Standar Pelayanan Rancangan Standar Pelayanan ditetapkan oleh Penyelenggara menjadi Standar Pelayanan melalui langkah-langkah sebagai berikut: 1) Tim Standar Pelayanan menyiapkan konsep Surat Keputusan Pimpinan Penyelenggara tentang Penetapan Standar Pelayanan, dan dilampirkan rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki. 2) Konsep Surat Keputusan terlebih dahulu diparaf oleh seluruh anggota Tim Standar Pelayanan sebelum ditandatangani oleh Pimpinan Penyelenggara. 3) Pimpinan Penyelenggara yang berwenang menandatangani konsep Surat Keputusan tentang Standar Pelayanan adalah Kepala unit pelayanan yang bersangkutan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab terhadap penyelenggaraan jenis pelayanan dimaksud. Draft Last Edited.docx 15
Dalam penetapan Standar Pelayanan perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1. Pengemasan dan Penyajian Standar Pelayanan Hasil analisis komponen-komponen Standar Pelayanan dituangkan dalam satu Format Standar Pelayanan yang terdiri dari 14 komponen standar pelayanan 2. Penguatan atas Penetapan Standar Pelayanan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan oleh Penyelenggara selanjutnya dapat dikuatkan melalui pengesahan oleh pejabat diatasnya yang bertanggungjawab dalam lingkup pembinaannya. Bentuk penguatan Standar Pelayanan dapat berupa Keputusan Pembina atau Keputusan Kepala Unit/ Satuan Kerja Instansi atau dalam bentuk pengesahan langsung pada dokumen Standar Pelayanan. 16
3. Publikasi Rancangan Standar Pelayanan Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas, wajib dipublikasikan oleh Penyelenggara kepada masyarakat paling lama 5 (lima) hari sejak ditandatangani Berita Acara Pembahasan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan dari masyarakat. masukan diterima oleh Penyelenggara paling lama 7 (tujuh) hari sejak dipublikasikan. Perbaikan rancangan Standar Pelayanan ini paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari masyarakat atau pihak terkait. 17
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) 18
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 19
PENGERTIAN UMUM IKM Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. SASARAN 1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik; RUANG LINGKUP Pedoman umum ini sebagai instrumen untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat, melalui evaluasi kinerja unit pelayanan instansi pusat maupun daerah. 20
DASAR HUKUM 1. UNDANG UNDANG NOMOR: 25 TAHUN 2009 tentang PELAYANAN PUBLIK (Pasal 38 ayat 1); 2. PERMENPAN NOMOR 20 TAHUN 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 3. PERMENPAN NOMOR: 13 TAHUN 2009 Tentang pedoman peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat. 4. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 5. KEPMENPAN NOMOR: KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik 6. KEPMENPAN NOMOR: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik 21
MAKSUD DAN TUJUAN MAKSUD Pedoman Penyusunan IKM, dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah di pusat maupun di daerah, dalam melakukan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan masingmasing. TUJUAN Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sekaligus sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatanan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Data IKM dapat dipergunakan sebagai gambaran tingkat kinerja unit pelayanan bersangkutan. 22
MANFAAT IKM 1. Diketahui kelemahan dari masing-masing unsur penyelenggaraan pelayanan; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yg telah dilaksanakan; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelay publik pada lingkup pem. Pusat dan daerah; 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan pelayanan; 6. Diketahuinya gambaran kinerja unit pelayanan. 23
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Unsur-unsur dalam kuesioner, untuk mengetahui kinerja unit pelayanan instansi pemerintah meliputi : Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan 24
Unsur-unsur dalam kuesioner, ( Lanjutan ) 8 9 10 11 12 13 14 Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan Kepastian Jadual pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan 25
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) A. PERSIAPAN B. PELAKSANA PENGUMPULAN DATA C. PENGOLAHAN DATA D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS 26
Indikator Hasil Pengolahan Data Setiap Unsur...Lanjutan NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik 27
TARGET DAN CAPAIAN URAIAN TAHUN 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 JUMLAH UNIT PELAYANAN YANG MELAKUKAN SURVEI IKM 35 108 213 158 118 140 741 JUMLAH KABUPATEN / KOTA 2 17 6 10 6 14 51 JUMLAH PROVINSI 2 9 3 8 3 5 20 SKOR IKM RATA-RATA 75.5 74.9 73.6 75.7 75.7 75.6 76.6 Walaupun capaian kualitatif terpenuhi, namun secara kuantitatif belum memuaskan : 1. Survei belum begitu di tekankan oleh para pimpinan instansi 2. IKM rata-rata hasil survei belum mewakili / belum mempersentasikan IKM Nasional 3. Beberapa survei dilakukan konsultan (pihak ke-3) dengan unit yang sedikit dan biaya sangat mahal 28
TARGET DAN CAPAIAN SKOR IKM Target Skor IKM nasional hingga tahun 2014 adalah: 80 (Baik) Target Skor IKM nasional tahun 2011 adalah : 65 (Baik) Capaian Skor IKM nasional sampai akhir 2011 adalah 76,6 (Baik) Dengan demikian, prosentase capaian skor nasional tahun 2011 sudah melampaui target yaitu 117,78% Yang melaporkan pelaksanaan survei IKM per-akhir Februari 2012 : * provinsi = 30 * kab/kota = 51 * unit pelayanan = 741 29
KONSEP TENTANG PELAYANAN TERPADU 30
JENIS PELAYANAN TERPADU I. PTSA (Pelayanan Satu Atap) II. PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu) 31
REGULASI : a. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik b. Permendagri No. 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Pelayanan Terpadu Satu Pintu: b. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2008 Tentang Pedoman Struktur Organisasi PTSP; c. Permendagri No. 20 Tahun 2008 : Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah. d. Peraturan Presiden No. 27 Tahun 2009 tentang PTSP bidang Investasi; e. Surat Edaran Bersama (SEB) Mendagri, Menpan-RB dan Kepala BKPM Nomor 570/3727A/SJ, SE/08/M.PAN-RB/9/2010, dan 12 Tahun 2010. 32
PELAYANAN TERPADU SATU ATAP Penyelenggaraan pelayanan terpadu melalui satu atap dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan satu atap dan dilayani melalui beberapa pintu. dilaksanakan berdasarkan penugasan dari pimpinan satuan kerja penyelenggara pelayanan kepada pelaksana di lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud. 33
Kewenangan Pelaksana Pelayanan Terpadu Satu Atap: Penerimaan dan pemrosesan pelayanan yang diajukan sesuai standar pelayanan (SP); Penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi SP; Persetujuan permohonan pelayanan yang telah memenuhi SP; Pengajuan penandatanganan dokumen perizinan dan non perizinan kepada pimpinan instansi pemberi penugasan sesuai SP; Penyampaian produk pelayanan berupa perizinan dan/atau non perizinan kepada pemohon; Penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan; 34
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU Sistem pelayanan terpadu satu pintu dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan dilakukan melalui satu pintu. Pelayanan perizinan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu, memiliki kewenangan penuh untuk menerima, memproses dan mengeluarkan keputusan perizinan dan non perizinan yang ditetapkan oleh penyelenggara perizinan dan non perizinan yang memiliki kewenangan berdasarkan peraturan perundang-undangan. 35
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) (Perpres 27/2009) Pelayanan Terpadu Satu Pintu, yang selanjutnya disingkat PTSP adalah kegiatan penyelenggaraan suatu Perizinan dan Nonperizinan yang mendapat pendelegasian atau pelimpahan wewenang dari lembaga atau instansi yang memiliki kewenangan Perizinan dan Nonperizinan yang proses pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap terbitnya dokumen yang dilakukan dalam satu tempat. 36
KEWAJIBAN PENYELENGGARA DALAM PELAYANAN TERPADU SATU PINTU Melakukan koordinasi dan konsultasi dengan instansi/satuan kerja yang mendelegasikan kewenangan atau yang melimpahkan kewenangan, terutama menyangkut aspek teknis dalam penyelenggaraan pelayanan. Melaporkan perkembangan penyelenggaraan pelayanan kepada instansi/satuan kerja yang mendelegasikan kewenangan atau yang melimpahkan kewenangan dimaksud, secara berkala atau sewaktu-waktu jika diperlukan. 37
Penyelenggaraan PTSP dilaksanakan berdasarkan : Pendelegasian wewenang, atau Pelimpahan wewenang dari : Pimpinan lembaga Negara Pimpinan Kementerian Gubernur Bupati/Walikota Pimpinan Koorporasi Kepada: Pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara Sistem Pelayanan Terpadu 38
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI wassalamu alaikum wr.wb 39