Bab IV Perancangan Model CRM Pada bab ini akan dibahas mengenai perancangan model CRM sesuai dengan analisis terhadap lingkungan di XL. Perancangan model CRM yang akan dibahas mengenai perancangan model proses/fungsi, perancangan model data, perancangan model jaringan/lokasi dan perancangan model customer service dan call center dan perancangan website informasi pelanggan. IV.1 Pemodelan CRM Perancangan model CRM dilakukan dengan beberapa tahapan, yaitu : 1. Analisis lingkungan pada implementasi CRM. 2. Perancangan model CRM, terdapat tiga tahapan perancangan, yaitu : a. Perancangan fungsi/proses, data dan jaringan/lokasi. b. Perancangan customer service dan call center. c. Perancangan website informasi pelanggan. Perancangan model CRM dimulai dengan melakukan analisis terhadap lingkungan perusahaan dalam implementasi CRM. Kemudian dilanjutkan dengan melakukan perancangan model pada proses/fungsi pengelolaan pelanggan, pengelolaan aktivitas pemasaran dan pengelolaan aktivitas penjualan, perancangan data dan perancangan jaringan/lokasi yang berkaitan dengan CRM. Pada perancangan layanan pelanggan dilakukan perancangan model customer service dan call center. Perancangan website informasi pelanggan dilakukan untuk menggambarkan arsitektur dari website dan merancangan layanan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Tahapan pada perancangan model CRM dapat dilihat pada gambar IV.1. 41
42 Analisis Lingkungan Perancangan Model Fungsi/Proses Data Jaringan/Lokasi Customer Service Call Center Arsitektur Website Informasi Pelanggan Gambar IV.1 Tahapan Perancangan Model CRM IV.2 Analisis Lingkungan Proses ini merupakan tahap awal sebelum dilakukan perancangan model CRM. Pada analisis lingkungan dijelaskan mengenai sasaran dan batasan perancangan model yang dikembangkan berdasarkan pada pengumpulan informasi kebutuhan perusahaan. Analisis mengenai lingkungan pada sistem informasi perusahaan akan dibagi menjadi tiga yaitu fungsi/proses pada pengelolaan dukungan operasional dan proses CRM, pengelolaan informasi pelanggan, pengelolaan aktivitas pemasaran, pengelolaan aktivitas penjualan, pengelolaan layanan pelanggan dan pengelolaan penanganan masalah pelanggan. Analisis tentang data yang digunakan untuk menyimpan aktivitas yang terkait dengan CRM. Analisis pada jaringan/lokasi dilakukan dalam untuk mengembangkan arsitektur layanan pelanggan. Uraian tentang analisis lingkungan terpadat pada Bab III sub-bab III.4. IV.3 Perancangan Model CRM Perancangan model CRM dilakukan pada perancangan proses/fungsi, data dan jaringan/lokasi. Penjelasan lebih lanjut mengenai model tersebut adalah :
43 1. Perancangan fungsi/proses dilakukan untuk mendeskripsikan relasi antar fungsi yang ada pada sebuah perusahaan. Keterkaitan antar fungsi ditunjukkan dengan pertukaran informasi antar fungsi. Fungsi yang dikembangkan pada pemodelan CRM adalah proses pengelolaan pelanggan, proses aktivitas pemasaran dan proses aktivitas penjualan. 2. Perancangan data dilakukan untuk mendukung proses/fungsi tersebut, oleh karena itu dibutuhkan sebuah sistem yang dapat menyimpan informasi tersebut. Pada perancangan data berisi tentang entitas-entitas penting dalam perusahaan seperti orang, produk ataupun transaksi. Data pada model ini didesain dari aset penting perusahaan yang memiliki tingkat nilai kritis yang tinggi bagi perusahaan dalam mencapai misinya, contoh dari aset tersebut adalah pelanggan, material dan uang. 3. Perancangan jaringan/lokasi dilakukan setelah perancangan pada proses/fungsi dan data, perancangan model pada jaringan/lokasi dilakukan sebagai tempat dilakukannya proses tersebut. Perancangan model jaringan/lokasi juga dilakukan untuk mendefinisikan lokasi dimana bisnis dijalankan dan mendefinisikan bagaimana hubungan antar lokasi bisnis. Penjelasan lebih detil mengenai tiga perancangan model CRM terdapat pada subbab berikutnya. IV.3.1 Perancangan Proses / Fungsi Proses yang berkaitan dengan sistem informasi CRM adalah perancangan model pada pengelolaan pelanggan, pengelolaan aktivitas pemasaran, dan pengelolaan aktivitas penjualan. Penjelasannya lebih lanjut mengenai proses tersebut akan dijelaskan pada sub-bab berikut :
44 IV.3.1.1 Proses Pengelolaan Pelanggan Pengelolaan pelanggan dimulai sejak pelanggan tersebut mulai berlanggan produk dari perusahaan. Divisi marketing product akan melakukan analisis terhadap data pelanggan dan pemasaran yang terdapat pada entitas pelanggan dan marketing xplor dan data pelanggan yang berkaitan dengan entitas kontak pelanggan dan alamat pelanggan. Kemudian secara berkala akan disusun marketing plan berdasarkan pada data yang diperoleh. Marketing plan akan diimplementasikan melalui tahapan marketing activity. Setelah pelaksanaan kegiatan pada marketing activity hasilnya akan dievaluasi kembali dengan melakukan ulang tahap-tahap sebelumnya. Proses pengelolaan pelanggan dapat dilihat pada gambar IV.2. Pengumpulan Data Analisis Marketing Plan Evaluasi Hasil Evaluasi Marketing Aktivity Tidak melakukan Evaluasi Gambar IV.2 Activity Diagram Proses Pengelolaan Pelanggan IV.3.1.2 Proses Aktivitas Pemasaran Proses pemasaran dikelola oleh divisi marketing product. Dalam hal ini bertugas untuk melakukan analisis dan evaluasi pemasaran. Untuk dapat menjalankan tugas ini, divisi marketing product memiliki akses untuk melihat seluruh data yang telah diolah dari data history pelanggan, produk dan kontak pelanggan. Secara berkala,
45 akan dilakukan marketing analysis yang akan dilaksanakan untuk marketing activity. Sebagai contoh aktivitas pada proses pemasaran adalah pengiriman ucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan melalui media media SMS atau melalui telepon dan pengiriman informasi mengenai program diskon atau reward kepada pelanggan. Data diperoleh pada saat pelanggan mendaftar sebagai pelanggan pada contact point yang telah disediakan perusahaan. Data tersebut akan diolah oleh bagian administrasi perusahaan yang akan diproses dalam data warehouse. Data tersebut digunakan oleh CRM respresentative untuk melakukan kontak langsung ke pelanggan melalui media yang tersedia, yaitu : telepon, sms, surat atau mengunjungi langsung ke alamat pelanggan. Proses aktivitas pemasaran dapat dilihat pada gambar IV.3. Gambar IV.3 Activity Diagram Aktivitas Pemasaran IV.3.1.3 Proses Aktivitas Penjualan Pada proses penjualan dimulai dari permintaan calon pelanggan atau pelanggan untuk berlangganan melalui front office dan contact point. Setelah melengkapi formulir aktivasi oleh pelanggan, dilakukan pemeriksaan kelengkapan formulir yang telah berisi data beserta dengan persyaratan yang mendukung aplikasi, jika belum lengkap maka aplikasi tersebut akan gugur.
46 Setelah pemeriksaan aplikasi dan persyaratan, akan dilakukan pemeriksaan pada pelanggan mengenai tunggakan (bad debt) pada perusahaan. Hal yang dilakukan adalah membandingkan nomor KTP, nama ibu kandung, tanggal lahir dan alamat pelanggan. Setelah pelanggan dinyatakan bebas dari tunggakan, akan dilakukan input data pelanggan dan memperbaharui entitas produk. Kemudian akan dilakukan validasi melalui telepon kepada pelanggan sesuai dengan pilihan telepon yang terdapat dalam aplikasi. Pada aplikasi Xplor pelanggan dapat mengganti nomor sesuai dengan permintaan pelanggan yang sudah dipesan, nomor akan diganti sesuai dengan permintaan jika validasi melalui telepon sudah berhasil. Jika seluruh pengecekan sudah dilakukan, kemudia tim survei mendatangi rumah atau kantor dari pelanggan untuk melakukan cek fisik tentang kesesuain data pelanggan. Setelah survei fisik berhasil dan dilaporkan, maka nomor pelanggan akan diberikan kredit limit sesuai dengan permintaan dan nomor tersebut dinyatakan sudah aktif dalam sistem. Proses pengaktifan aplikasi pelanggan pada aktivitas penjualan dapat dilihat pada gambar IV.4. Gambar IV.4 Aktivity Diagram Proses Pengaktifan Aplikasi Pelanggan
47 IV.3.2 Perancangan Data Perancangan data dilakukan untuk menyimpan informasi pelanggan yang terdapat dalam aplikasi CRM. Terdapat entitas utama dan entitas turunan dari perancangan data. Entitas utamanya adalah entitas data pelanggan, entitas data produk xplor dan entitas marketing xplor. Entitas turunan dari pelanggan yaitu entitas keluarga pelanggan, alamat rumah, alamat kantor, dan informasi mengenai kartu kredit pelanggan. Entitas turunan dari produk Xplor adalah fitur Xplor. Hubungan antar entitas dapat dilihat pada gambar IV.5. Penjabaran lebih detil mengenai perancangan data dapat dilihat pada lampiran C. Keluarga Pelanggan -ID Pelanggan : String = 12 -Nama : String = 30 -Alamat : String = 50 -Telpon : String = 15 -Hubungan : String = 20 Kartu Kredit -ID Pelanggan : String = 12 -Jenis Kartu : String = 15 -Nomor Kartu : String = 20 -Masa Berlaku : Date -Bank Penerbit : String = 15 -Debit Tagihan : Boolean Pelanggan -ID Pelanggan : String = 12 -Nama Pelanggan : String = 50 -Nama Panggilan : String = 12 -Jenis Kelamin : Boolean -Kartu Identias : String = 10 -Nomor Identitas : String = 20 -Tanggal Lahir : Date -Nama Ibu Kandung : String = 50 -Status : String = 10 -Hobi : String = 20 -Pekerjaan : String = 20 -Email : String = 50 +add Pelanggan() 0..* 0..1 -menggunakan Alamat Rumah -ID Pelanggan : String = 12 -Alamat Rumah : String = 50 -Kota : String = 20 -Kode Pos Rumah : String = 5 -No Telp Rumah : String = 15 Alamat Kantor -ID Pelanggan : String = 12 -Nama Perusahaan : String = 50 -Divisi : String = 20 -Alamat Kantor : String = 50 -Kota : String = 20 -Kode Pos Kantor : String = 5 -No Telp Kantor : String = 15 -Jenis Perusahaan : String = 15 Marketing Xplor -ID Marketing : String = 10 -Nama Marketing : String = 30 -Telp Marketing : String = 15 1..* 1..* Xplor -digunakan -ICCID : String = 20 -ID Pelanggan : String = 12 -MSISDN : String = 15 -Type : Boolean -PUK : String = 20 -Status : String = 20 -POC : String = 30 -Kredit Limit : Long -Tanggal Tagihan : Integer = 1 Fitur Xplor -ICCID : String = 20 -GPRS - MMS : Boolean -International Roaming : Boolean -Call Baring : Boolean -Data/Fax : Boolean -Hidden ID : Boolean Gambar IV.5 Class Diagram Hubungan Entitas Data Pelanggan
48 IV.3.3 Perancangan Jaringan / Lokasi Dalam mendukung aktivitas CRM dibutuhkan lokasi tempat layanan pelanggan. Pada perancangan jaringan/lokasi layanan pelanggan terdapat beberapa komponen yang saling berhubungan. Komponen tersebut terdiri dari customer care, web service, website publik, firewall, proses server dan database server. Database server merupakan pusat untuk menyimpan data pelanggan. Customer care akan terhubung pada database server yang di proses melalui proses server, dalam hal ini, customer care dapat melihat informasi pelanggan melalui web service. Web service ini hanya bisa diakses melalui jaringan internal perusahaan. Pelanggan yang membutuhkan informasi mengenai perusahaan dapat langsung mengakses melalui website publik. Website publik diproteksi oleh external firewall untuk melindungi database server, web service dan proses server dari gangguan pihak luar. Gambar mengenai arsitektur jaringan layanan pelanggan dapat dilihat pada gambar IV.6.
49 Pelanggan via Telpon Customer Care Pengguna Web Web Services External Firewall Web Site Publik Database Server Process Server Gambar IV.6 Arsitektur Jaringan Layanan Pelanggan IV.4 Perancangan Customer Service dan Call Center Customer Service merupakan tempat dimana pelanggan dapat berinteraksi secara langsung dengan petugas pelayanan. Beberapa lokasi customer service dapat juga berfungsi sebagai outlet pemasaran dan penjualan produk perusahaan. Call Center merupakan tempat dimana pelanggan dapat berinteraksi melalui saluran telepon dari nomor pelanggan atau dari telepon rumah. Pada proses interaksi antara pelanggan dengan petugas pelayanan pada customer service, pelanggan akan ditanyakan tentang kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini, terdapat dua kemungkinan yaitu menanyakan informasi / melaporkan keluhan dan
50 melakukan traksaksi melalui customer service. Pelanggan yang menanyakan informasi akan mendapat penjelasan yang lebih detil, sedangkan pelanggan yang melaporkan keluhan akan dicatat dan dilaporkan ke bagian terkait. Pada proses transaksi pelanggan dapat melakukan aktivasi nomor baru, pembayaran tagihan dan penutupan nomor yang sudah dipakai. Setelah proses transaksi pelanggan akan menerima bukti transaksi tersebut. Pada proses panggilan melalui call center, pelanggan ditanyakan mengenai kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini terdapat beberapa kemungkinan yaitu, pelanggan menanyakan tentang informasi produk atau melaporkan keluhan pelanggan. Jika pelanggan membutuhkan informasi produk, maka akan diberikan penjelasan yang rinci dan jika pelanggan melaporkan tentang keluhan, pelanggan akan menerima solusi permasalahan terhadap keluhan tersebut. Gambar tentang proses layanan pada customer service dapat dilihat pada gambar IV.7 dan proses layanan pada call center dapat dilihat pada gambar IV.8. Gambar IV.7 Activity Diagram Proses Customer Service
51 Gambar IV.8 Activity Diagram Proses Layanan Call Center IV.5 Perancangan Website Informasi Pelanggan Website informasi pelanggan dibuat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara mandiri. Pada website ini, pelanggan dapat melakukan permintaan layanan, pengaduan mengenai produk dan mencari informasi tentang nomor pelanggan pada layanan perusahaan melalui media internet. Dalam website ini terdapat beberapa halaman yang saling berkaitan. Hubungan pada semua halaman pada website informasi pelanggan dapat dilihat pada penggambaran arsitektur website seperti yang telihat pada gambar IV.9. Pada halaman awal pelanggan akan melakukan login untuk masuk ke dalam website sistem informasi pelanggan. Menu yang terdapat setelah login adalah mutasi kartu Xplor, tagihan/rincian percakapan, pemblokiran nomor, permintaan nomor personal unblocking key (puk), layanan value added service (vas) yaitu general packet radio service (gprs) dan multimedia message service (mms), fitur yang terdiri dari voice mail dan international romaing dan layanan hubungi kami yang terdapat alamat kontak pelanggan, nomor telepon dan alamat email perusahaan. Tampilan dan penjelasan lebih lanjut mengenai website informasi pelanggan dapat dilihat pada lampiran D.
Gambar IV.9 Arsitektur website Informasi Pelanggan 52
53 IV.6 Rekomendasi kepada Perusahaan Berdasarkan perancangan model CRM yang telah dilakukan, maka dirumuskan beberapa perbaikan terhadap model CRM. Diharapkan dengan perancangan model yang telah dibuat dapat digunakan untuk memperbaiki, meningkatkan layanan dan kualitas fungsi proses bisnisnya. Berikut adalah rekomendasi kepada perusahaan, berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, yaitu : 1. Menerapkan atau mengimplementasikan model CRM yang telah dibuat untuk memperbaiki, meningkatkan layanan dan kualitas fungsi proses bisnis. 2. Mempunyai layanan yang memberikan sumber informasi yang berguna bagi pelanggan untuk menyampaikan permintaan, pengaduan dan mencari informasi mengenai nomor pelanggan. 3. Melakukan Business Process Reengineering (BPR) terhadap fungsi bisnis perusahaan terutama pada fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan.