PELAYANAN KESEHATAN MELALUI CITIZEN CHARTER DI PUSKESMAS TANGGUNG KOTA BLITAR RATNA JUWITA PUTRI, Drs. MARGONO M. Pd M.Si, RUSDIANTO UMAR S.H, M.HUM Prodi Pendidikan Pancasila Dan Kewarganegaraan, Universitas Negeri Malang Jl. Semarang 5 Malang Email: Juwietaputri@yahoo.com Abstrak: Permasalahan penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: (1) Apa isi Citizen Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar? (2) Bagaimana penerapan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar? (3) Bagaimana cara perumusan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar? (4) Bagaimana kendala dalam pelayanan kesehatan mengenai Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar? (5) Bagaimana upaya mengatasi kendalan dalam pelayanan kesehatan mengenai Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar?. Tujuan penelitian ini adalah Mengetahui isi Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar, mengetahui penerapan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar, mengetahui cara membuat atau perumusan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar, mengetahui kendala dalam pelayanan publik kesehatan mengenai Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar, mengetahui upaya mengatasi kendala dalam pelayanan publik kesehatan mengenai Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, dan adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus. Subjek penelitiannya adalah pelaksanaan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar. Metode pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah model interaktif melalui tiga tahapan: reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Dari hasil penelitian ini dapat diperoleh temuan sebagai berikut: (1) isi dari Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar sudah sesuai dengan 5 unsur pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 yaitu: a) Visi dan Misi, b) Standar Pelayanan, c) Alur Pelayanan d)penyampaian keluhan, e) Sanksi, hak dan kewajiban bagi penyedia dan pengguna layanan. (2) penerapan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar dapat diketahui bahwa adanya Citizen Charterini terdapat perkembangan yang sangat pesat tidak hanya dilihat dari segi pasien yang berobat setiap harinya di Puskesmas Tanggung, tetapi dari segi alur pelayanan serta etika pelayanan petugas Puskesmas juga dapat terorganisir sangat baik dan sangat
memuaskan, sehingga ini dapat mempengaruhi pencapaian retribusi bagi Puskesmas sendiri. (3) cara perumusan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung sudah memenuhi syarat perumusan Citizen Charteryang ditetapkan PSKK UGM yaitu penyelenggara dan pengguna layanan beserta pihak-pihak terkait mengadakan suatu forum untuk membuat dan menyepakati secara bersamasama isi dari Citizen Charteryang berlaku di Puskesmas Tanggung kota Blitar. (4) kendala yang dialami Puskesmas Tanggung dalam menyelenggarakan Citizen Charterini adalah kurangnya peralatan medis sehingga pasien dengan masalah kesehatan serius harus di rujuk ke Rumah Sakit setempat, dan kurangnya tenaga medis yang menyebabkan antrian padat pada masing-masing poli. (5) upaya yang ditempuh guna mengatasi kendala tersebut adalah dengan memberikan surat rujukan kepada pasien bila pasien membutuhkan peralatan medis yang lebih lengkap serta memberlakukan sistem shift untuk petugas puskesmas serta mengandalkan tenaga magang guna memenuhi pelayanan pada Puskesmas Tanggung kota Blitar. Kata Kunci: Pelayanan Publik, Citizen Charter Latar Belakang Masalah Pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksananakan oleh penyelenggara layanan publik sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan pengguna layanan. Pada hakikatnya pemerintah merupakan pelayan kepada masyarakat. Adanya pemerintah bukan untuk melayani diri sendiri melainkan melayani masyarakat serta membentuk kondisi memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi kepentingan bersama. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengatur tentang peran masyarakat dalam pengembangan sistem pelayanan publik, diantaranya sebagai bagian dari organisasi penyelenggara, pengguna yang aktif, serta sebagai pemangku kepentingan yang memiliki hak untuk mengadu dan ikut terlibat dalam perumusan standar pelayanan. Kementrian Pendayagunaaan Aparatur Negara (MENPAN) melakukan pendekatan baru untuk melibatkan warga dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengeluarkan maklumat dengan mengadopsi Citizen Charter dengan mengembangkan maklumat pelayanan, yaitu perjanjian dari penyelenggara kepada pengguna tentang bagaimana pelayanan akan diselenggarakan. Puskesmas Tanggung merupakan Puskesmas yang menyelenggarakan Citizen Charterdibidang pelayanan kesehatan.
Landasan Teori Pelayanan Publik adalah Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagi upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan [Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003].Citizen Charter atau Kontrak Pelayanan adalah hasil kesepakatan antara setidaknya dua pihak, penyelenggara dan pengguna pelayanan tentang praktek pelayanan yang akan diwujudkan. Citizen Charter adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Permasalahan Penelitian 1. Apa isi Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar. 2. Bagaimana penerapan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar. 3. Bagaimana cara perumusan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar. 4. Bagaimana kendala dalampelayanan kesehatan mengenaicitizen Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar. 5. Bagaimana upaya mengatasi kendala dalam pelayanan kesehatan mengenaicitizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar. Harapan Hasil Penelitian 1. Bagi Mahasiswa: Bagi mahasiswa diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan bahan masukan untuk meningkatkan pengetahuan akan pelayanan publik di bidang kesehatan melalui Citizen Charter dan bila terjun di masyarakat mahasiswa dapat mengaplikasikan hal tersebut. 2. Bagi pegawai puskesmas: Bagi pegawai puskesmas diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi tolok ukur dan refleksi atas pelayanannya selama ini sehingga dapat memberi pelayanan publik yang baik terhadap masyarakat 3. Bagi masyarakat: Bagi masyarakat diharapkan hasil penelitian ini dapat memberi pengetahuan agar mereka menjadi kritis akan kegiatan pemerintah dalam memberikan pelayanan
METODE Penelitian yang membahas Pelayanan Kesehatan melalui Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar menggunakan pendekatan kualitatif yaitu berusaha mengungkapkan gejala secara menyeluruh dan sesuai dengan kontek (holistik - konteksual) melalui pengumpulan data dari latar alami dengan memanfaatkan diri peneliti sebagai instrumen kunci Informasi yang digali lewat wawancara mendalam terhadap informan diperoleh melalui wawancara dan pengamatan terdiri atas kepala Bakesbangpol, dan Kasubag Puskesmas Tanggung Kota Blitar. Dari observasi dan wawancara diharapkan mampu menggali Apa isi Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar, Bagaimana penerapan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar, Bagaimana cara perumusan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar, Bagaimana kendala dalampelayanan kesehatan mengenaicitizen Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar serta bagaimana upaya mengatasi kendala dalam pelayanan kesehatan mengenaicitizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar. Jenis penelitian ini merupakan Studikasus yaitu suatu penelitian yang dilakukan secara intensif, terperinci dan mendalam terhadap suatu organisasi, lembaga atau gejala tertentu. Kehadiran peneliti di lapangan adalah penyusun rencana kegiatan, melaksanakan penelitian, mengumpulkan data dan melaksanakan wawancara dengan subyek penelitian.kehadiran ini dilakukan secara rutin, agar memperoleh informasi yang selengkaplengkapnya dari objek yang diteliti. Dalam pelaksanannya peran peneliti disini sebagai pengamat penuh, karena peneliti melakukan pengamatan sendiri secara langsung dengan hadir di lokasi penelitian dimana peneliti mengamati Pelayanan Kesehatan melaluicitizen charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar. Lokasi penelitian yang dipilih oleh peneliti bertempat di Puskesmas Tanggung Blitar karena termasuk kedalam salah satu dari program Citizen Charter di Indonesia. Sumber data dari penelitian ini adalah 1.Sumber data primer merupakan sumber data yang diperoleh dari hasil wawancara maupun dari hasil observasi peneliti di lapangan Data ini diperoleh secara langsung dari KASUBAG Puskesmas Tanggung Kota Blitar. 2. Sumber Data Sekunder merupakan sumber data dalam bentuk tertulis yang merupakan bahan tambahan yang berasal dari sumber tertulis. pada penelitian ini sumber data sekunder dari dokumen profil sejarah Puskesmas Tanggung Kota Blitar dan dokumen-dokumen lain yang sifatnya melengkapi data-data primer.
Teknik pengumpulan data yang digunakan menggunakan teknik observasi, wawancara, dan studi dokumentasi. Analisis data telah mulai sejak merumuskan dan menjelaskan masalah, sebelum terjun ke lapangan, dan berlangsung terus sampai penulisan hasil penelitian. Data yang dianalisis secara kualitatif pada penelitian ini adalah data tentang Pelayanan Kesehatan melalui Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar.Pengecekan keabsahan data guna memperoleh hasil penelitian kualitatif yang akurat dan dapa dipercaya semua pihak dan disetujui kebenarannya oleh informan yang diteliti, peneliti menggunakan teknik dalam pengecekan keabsahan adalah perpanjangan kehadiran, ketekunan pengamatan, dan triangulasi. Tahap penelitian dilakukan dalam beberapa tahapan yakni: 1. Tahap Pralapanganmeliputi hal-hal sebagai berikut; a) Studi eksplorasi yang bertujuan untuk mengenal situasi dan keadaan lokasi penelitian. b) Penyusunan desain penelitiaan dimana peneliti mulai menentukan fokus penelitian serta mencari sumber pustaka untuk membantu menyelesaikan permasalahan penelitian. Disamping itu, peneliti juga memilih metode penelitian yang sesuai dengan penelitian ini. Penyusunan desain penelitian ini juga diperlukan untuk mengurus surat izin penelitian serta sebagai panduan bagi peneliti dalam melaksanakan penelitian.c) Mengurus perizinan hal yang dilakukan peneliti sebelum melakukan penelitian adalah meminta izin kepada pihak Puskesmas sebagai tempat yang dijadikan penelitian, setelah mendapat izin, peneliti kemudian mengurus surat pengantar izin penelitian dari Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Malang yang nantinya akan ditindaklanjuti oleh BAKESBANGPOLIMAS kota Blitar dan Dinas Kesehatan kota Blitar, dan yang terakhir surat rekomendasi penelitian dari BAKESBANGPOLIMAS kota Blitar diserahkan kepada pihak Puskesmas Tanggung kota Blitar sebagai lokasi penelitian. 2. Tahap Pelaksanaanini meliputi beberapa kegiatan sebagai berikut: a) Pengumpulan data yakni peneliti berupaya mengumpulkan data-data yang diperlukan untuk memecahkan permasalahan penelitian. Melalui berbagai teknik pengumpulan data, seperti observasi, wawancara, dan dokumentasi.b) Penyusunan data dimana Setelah peneliti memperoleh dan mengumpulkan data yang ada di lapangan, maka peneliti mulai melakukan penyusunan data yang berkaitan dengan penelitian. Penelitian ini termasuk dalam penelitian kualitatif deskriptif, maka penyusunan dan penyajian data dilakukan dalam bentuk narasi deskriptif. Penyusunan data oleh peneliti bertujuan untuk mempermudah dalam proses analisis data.c) Analisis data, data yang telah disusun peneliti selanjutnya dianalisis menggunakan analisis deskriptif, dimana analisis data dilakukan sejak awal penelitian dan
sepanjang proses penelitian berlangsung. Proses analisis data dilakukan untuk memberikan gambaran terhadap objek penelitian yaitu mengenai Pelayanan Kesehatan melalui Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar. d) Menarik kesimpulan yang diambil oleh peneliti adalah kesimpulan data yang berdasarkan data-data yang dikumpulkan dari lapangan dan telah dilakukan proses analisis data sebelumnya, agar dapat menghasilkan suatu kesimpulan data yang objektif. 3. Tahap Pelaporan Tahap pelaporan merupakan tahap terakhir dalam penelitian ini. Setiap peneliti melakukan pengumpulan data, penyusunan laporan penelitian, serta analisis data peneliti selalu berkonsultasi dengan dosen pembimbing. Dari hasil konsultasi inilah peneliti dapat memperbaiki data-data yang dirasakan masih kurang dan untuk selanjutnya dianalisis lagi. Setelah informasi yang diharapkan cukup, maka peneliti menyusunnya dalam bentuk laporan penelitian sesuai dengan pedoman yang berlaku di Universitas Negeri Malang. HASIL Hasil penelitian dilapangan diketahui isi dari Citizen Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar meliputi (1) Visi dan Misi yang berisi visi, misi dan slogan, (2) Standar Pelayananyang berisi waktu pelayanan, lama layanan tiap penderita per poli, ruang pelayanan, tarif pelayanan, (3) Alur pelayanan yang dimulai dari loket pendaftaran kemudian menuju ke poli untuk melakukan pemeriksaan, anamnesa, tindakan medis, dan konseling. Pembayaran jasa tindakan dan obat bagi pengunjung umum juga dilakukan di masing-masing poli. Jika diperlukan diagnosa lebih lanjut dapat dilakukan pemeriksaan di laboratorium, pojok gizi, dan klinik sanitasi. Pelayanan diakhiri dengan pengambilan obat di apotek (jika diperlukan) dan pengambilan surat rujukan (bila diperlukan). Surat rujukan bagi peserta JPS dan pengunjung umum diambil di poli, sedangkan bagi beserta Akses diambil di TU. (4) Penyampaian keluhan dan saran dapat melalui Kotak saran Puskesmas Tanggung, telepon, kepala Puskesmas Tanggung, dan dokter Puskesmas Tanggung. (5) Sanksi, hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara layanan.
Penerapan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung Kota Blitar Puskesmas Tanggung kota Blitar setiap tahunnya telah melaksanakan evaluasi guna memperbaiki sistem pelayanannya. Terjadi perubahan yang signifikan dari adanya Citizen Charter dengan sistem yang lama. Untuk rata-rata kunjungan pasien setiap harinya bertambah, dengan alur pelayanan yang lebih disederhanakan dan memudahkan pengguna layanan. Jadi dapat dikatakan bahwa pelaksanaan Citizen Charter lebih efektif dan tertata daripada sistem lama yang dianut Tabel 3.1 Perkembangan Puskesmas Tanggung sebelum dan sesudah Citizen Charter URAIAN TAHUN 2003 (sebelum diterapkan TAHUN 2004 (Setelah diterapkan CC) CC) Rata-rata kunjungan/hari 60-80 orang 70-100 orang Alur Pelayanan Pembayaran tindakan dan obat di loket pembayaran Pembayaran tindakan dan obat di masing-masinng poli (lebih disederhanakan) Etika pelayanan Belum merupakan hal yang mendasar karena belum tahu menjadi pelayan yang baik Merupakan hal yang mendasar (pengguna layanan sebagai pusat perhatian) Pencapaian restribusi Induk dan Pustu Target: 69,955.00,- Pencapaian: 72.592.00,- Target: 69,955.00,- Pencapaian: 92,365.000,- Jumlah kunjungan induk 18.360 20.843 Dalam 1 tahun Rata-rata kunjungan/hari 60-80 orang 70-100 orang
Cara perumusan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung Kota Blitar Perumusan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar adalah pertama dilakukan pelatihan oleh PSKK UGM kepada pihak Puskesmas Tanggung mewakili pelayanan dibidang kesehatan.kemudian dibuatlah forum dengan masyarakat selaku pengguna layanan dan beberapa pemangku kepentingan untuk menyusun suatu Kontrak Pelayanan.Setelah itu diresmikannya Kontrak Pelayanan tersebut pada tanggal 22 juli 2003.Kemudian Puskesmas Tanggung mensosialisasikan Citizen Charter kepada masyarakat. Gambar 3.5 Sarasehan Uji Publik CC Gambar 3.6 internalisasi CC petugas Kendala dalam pelayanan kesehatan mengenai Citizen Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar Kendala yang dihadapi Puskesmas Tanggung dalam pelayanan kesehatan melalui Citizen Charter ini adalah masalah kurangnya peralatan medis dan kurangnya tenaga kesehatan. Sehingga kendala tersebut membuat pasien harus dirujuk dan terjadi antrian pada masingmasing poli untuk menunggu pemeriksaan Gambar 3. 11 Antrian Pasien di Poli Anak Gambar 3.12 Antrian Pasien di Poli Umum Upaya mengatasi kendala dalam Pelayanan Kesehatan melalui Citizen Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar
Upaya Puskesmas Tanggung Kota Blitar dalam mengatasi hambatan tersebut adalah menggunakan rujukan ke Rumah Sakit terdekat apabila penyakit yang dialami pasien tidak dapat dirawat karena terbatasnya peralatan medis di Pukesmas Tanggung kota Blitar. Kemudian mengadakan sistem shift untuk petugas-petugas kesehatan sehingga tidak ada kekosongan petugas dalam praktek pelayanan kesehatan tersebut. Dan dengan menggunakan tenaga magang dari sekolah-sekolah kesehatan yang ada di daerah Blitar. Gambar 3.14 Petugas Puskesmas pada shift hari itu Gambar 3.15 petugas magang yang yang bekerja membantu petugas Puskesmas Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Bertolak dari temuan penelitian dan pembahasan, hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut. a. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan isi dari Citizen Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar meliputi (1) Visi dan Misi yang berisi visi, misi dan slogan, (2) Standar Pelayananyang berisi waktu pelayanan, lama layanan tiap penderita per poli, ruang pelayanan, tarif pelayanan, (3) Alur pelayanan yang dimulai dari loket pendaftaran kemudian menuju ke poli untuk melakukan pemeriksaan, anamnesa, tindakan medis, dan konseling. Pembayaran jasa tindakan dan obat bagi pengunjung umum juga dilakukan di masing-masing poli. Jika diperlukan diagnosa lebih lanjut dapat dilakukan pemeriksaan di laboratorium, pojok gizi, dan klinik sanitasi. Pelayanan diakhiri dengan pengambilan obat di apotek (jika diperlukan) dan pengambilan surat rujukan (bila diperlukan). Surat rujukan bagi peserta JPS dan pengunjung umum diambil di poli, sedangkan bagi beserta Akses diambil di TU. (4) Penyampaian keluhan dan saran dapat melalui Kotak saran Puskesmas Tanggung, telepon, kepala Puskesmas Tanggung, dan
dokter Puskesmas Tanggung. (5) Sanksi, hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara layanan. b. Puskesmas Tanggung kota Blitar setiap tahunnya telah melaksanakan evaluasi guna memperbaiki sistem pelayanannya. Terjadi perubahan yang signifikan dari adanya Citizen Charter dengan sistem yang lama. Untuk rata-rata kunjungan pasien setiap harinya bertambah, dengan alur pelayanan yang lebih disederhanakan dan memudahkan pengguna layanan. Jadi dapat dikatakan bahwa pelaksanaan Citizen Charter lebih efektif dan tertata daripada sistem lama yang dianut c. Perumusan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar adalah pertama dilakukan pelatihan oleh PSKK UGM kepada pihak Puskesmas Tanggung mewakili pelayanan dibidang kesehatan. Kemudian dibuatlah forum dengan masyarakat selaku pengguna layanan dan beberapa pemangku kepentingan untuk menyusun suatu Kontrak Pelayanan. Setelah itu diresmikannya Kontrak Pelayanan tersebut pada tanggal 22 juli 2003. Kemudian Puskesmas Tanggung mensosialisasikan Citizen Charter kepada masyarakat. d. Kendala yang dihadapi Puskesmas Tanggung dalam pelayanan kesehatan melalui Citizen Charter ini adalah masalah kurangnya peralatan medis dan kurangnya tenaga kesehatan. Sehingga kendala tersebut membuat pasien harus dirujuk dan terjadi antrian pada masingmasing poli untuk menunggu pemeriksaan e. Upaya Puskesmas Tanggung Kota Blitar dalam mengatasi hambatan tersebut adalah menggunakan rujukan ke Rumah Sakit terdekat apabila penyakit yang dialami pasien tidak dapat dirawat karena terbatasnya peralatan medis di Pukesmas Tanggung kota Blitar. Kemudian mengadakan sistem shift untuk petugas-petugas kesehatan sehingga tidak ada kekosongan petugas dalam praktek pelayanan kesehatan tersebut. Dan dengan menggunakan tenaga magang dari sekolah-sekolah kesehatan yang ada di daerah Blitar. Saran Berdasarkan penelitian pelayanan kesehatan melalui Citizen Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar ini peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut: Kepada Petugas Puskesmas Tanggung: - Mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas kepada pengguna layanan dalam penyelenggaraan kesehatan melalui Citizen Charter sesuai dengan visi dan misi yang sudah ada - Mengikuti tata laksana pelayanan kesehatan yag menjadi peraturan dalam isi Citizen Charter sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan
- Menjadikan keluhan pengguna sebagai saran dan masukan untuk memperbaiki serta mengembangkan pelayana kesehatan yang baik - Merekrut tanaga kerja profesional di bidang kesehatan guna untuk memenuhi pelayanan masyarakat secara baik Saran untuk pengguna layanan atau pasien adalah: - Dapat menggunakan hak dan kewajiban yang tercantum dalam Citizen Charter sesuai dengan kebutuhannya - Menggunakan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan dan mengikuti peraturan yang berlaku di Puskesmas Tanggung kota Blitar DAFTAR RUJUKAN Agus Dwiyanto, dkk., Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Yogayakarta: PSKK-UGM, 2003. Agus Dwiyanto.2007. Kinerja Tata Pemerintahan Daerah di Indonesia. Yogyakarta: PSKK UGM. Agus Dwiyanto.2011. Manajemen pelayanan publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif: UGM Press. Arikunto, Suharsimi. 2010. ProsedurPenelitian: SuatuPendekatanPraktik. Jakarta: PT. RinekaCipta. Jones, R. 1994. The Citizen s Charter Program: an Evaluation, UsingHirchman s Concept of Exit and Voice in Review of Policy Issues Vol1.(Summer). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003. Kaufman, Daniel.2009. Governance Matters VIII: Agregate and individual governance indicators 1996-2008, Policy Research Working Paper 4978, The world Bank. Maani, Karjuni Dt. 2004. Charter Terobosan Baru dalam Penyelenggaraan Layanan Publik, (Online), (http://www.google.com/citizen charter terobosan baru dalam penyelenggaraan layanan publik.html), diakses tanggal 10 januari 2013. Mahmudi.2007.Kajian Bisnis dan Manajemen: Kemitraan Pemerintah daerah dan efektivitas pelayanan publik.yogyakarta: Sinergi.
Mahmudi.2005.Manajemen kinerja sektor publik. Yogyakarta:UPP AMP YKPN. Mardalis. 2002. Metodepenelitian: suatupendekatan proposal. Jakarta: bumiaksara. Moleong, Lexy J. 2011. MetodologiPenelitianKualitatif. EdisiRevisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Puskesmasmantup.wordpress.com. 2011. Standart Pelayanan Publik dengan Kontrak Layanan Citizens-Charter, (online), (http://www.google.com/ standart-pelayananpublik-dengan-kontrak-layanan-citizens-charter.html), diakses tanggal 19 mei 2012. Ratminto & Atik Septi Winarsih.2010. Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar. Rasyid&Widodo.2001. Good governance telaah dari dimensi akuntabilitas dan kontrol birokrasi pada era desentralisasi dan otonomi daerah. Surabaya: Insan Cendekia. Siap-bos.blogspot.com. 2010. Kontrak Pelayanan Citizens Charter rsu, (Online) (http://www.google.com/kontrak-pelayanan-citizens-charter-rsu.html), diakses tanggal 19 mei 2012. Sugiono, 2007. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta. Suyanto dan Sutinah. 2008. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana. Universitas Negeri Malang. 2010.Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang. Malang:UM Press.