ANALISIS WAKTU TUNGGU PELAYANAN UNIT RAWAT JALAN RSUP PROF DR. R. D. KANDOU MANADO

dokumen-dokumen yang mirip
JANGKA WAKTU YANG DIPERLUKAN PASIEN UNTUK PELAYANAN DI BAGIAN RAWAT JALAN PADA RUMAH SAKIT PEMERINTAH DI SEMARANG

BAB 1 : PENDAHULUAN. yaitu pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. (1,2)

WAKTU TUNGGU PELAYANAN RESEP RAWAT JALAN DI DEPO FARMASI RSUD GUNUNG JATI KOTA CIREBON TAHUN 2016

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul

ANALISIS LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI BALAI KESEHATAN MATA MASYARAKAT PROPINSI SULAWESI UTARA

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada

PROSIDING ISSN: E-ISSN:

BAB I PENDAHULUAN. Kesehatan RI menunjukkan bahwa rumah sakit merupakan pusat pelayanan

pendidikan dan penelitian yang erat hubungannya dengan kehidupan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

BAB 1 : PENDAHULUAN. dari segi kuantitas maupun kualitasnya. Berlakunya Undang-Undang Nomor 14

BAB I PENDAHULUAN. Berdasarkan Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004

BAB I PENDAHULUAN. 269/Menkes/Per/III/2008 adalah tempat penyelenggaraan upaya pelayanan

JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-journal), Volume 2, Nomor 1, Januari 2014 Online di

TINJAUAN PENGEMBALIAN REKAM MEDIS RAWAT JALAN DAN KECEPATAN PENDISTRIBUSIAN REKAM MEDIS KE POLIKLINIK DI RUMAH SAKIT AN-NISA TANGERANG

BAB I PENDAHULUAN. dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan

Pipintri Margiluruswati*, L.I.Irmawati*

Jurnal Care Vol. 4, No.2, Tahun 2016

BAB 1 PENDAHULUAN. PERMENKES RI Nomor: 159b/Menkes/Per/II/1988 disebutkan bahwa setiap

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PERAWATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS BAHU

Jurnal Care Vol. 4, No.2, Tahun 2016

TINJAUAN PENDISTRIBUSIAN DOKUMEN REKAM MEDISRAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. SOEROTO NGAWI TAHUN 2009

ejournal Keperawatan (e-kp) Volume 3 Nomor 2 Mei 2015

BAB I PENDAHULUAN. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang. menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

BAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan. penting. Oleh karena itu, organisasi pelayanan kesehatan diharapkan

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

ANALISIS PELAKSANAAN PENDAFTARAN RAWAT JALANPASIEN UMUM GUNA MENUNJANG TERTIB ADMINISTRASI REKAM MEDIS DI RUMAH SAKIT TK. II

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*

BAB I PENDAHULUAN. dan penelitian serta mencakup berbagai tindakan maupun disiplin medis.

HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. DR. R.

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LAMA WAKTU TUNGGU DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RSUD DR. SAM RATULANGI TONDANO

BAB 1 : PENDAHULUAN. Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), sistem INA CBG s (Indonesia Case Base

* Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT. Key word: Nurse Service, Patient Satisfaction, Service Dimension RINGKASAN

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO

TINJAUAN PENYEDIAAN DOKUMEN REKAM MEDIS DI RSUD Dr. SOEKARDJO KOTA TASIKMALAYA

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI

Natural Science: Journal of Science and Technology ISSN-p : Vol 6(2) : (Agustus 2017) ISSN-e :

TINJAUAN KELENGKAPAN PERSYARATAN ADMINISTRASI PASIEN PESERTA BPJS NON PBI DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN RSUP

Inpatient Satisfaction of Nursing Services in RSUP Dr. Kariadi Semarang

Halaman Pengesahan. Artikel Ilmiah

ABSTRAK TINJAUAN TATALAKSANA REKAM MEDIS RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT KEPOLISIAN PUSAT RADEN SAID SUKANTO DI JAKARTA TAHUN 2010

Relationship Between Nurse Knowledge, Attitude, Workloads with Medical Record Completion at the Emergency Unit, Sanglah Hospital, Denpasar

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS SEMPAJA SAMARINDA

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD MARIA WALANDA MARAMIS Sherly Nayoan*

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah

EVALUASI PELAYANAN KEFARMASIAN DALAM PENDISTRIBUSIAN SEDIAAN FARMASI DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO

TUGAS MANAJEMEN PELAYANAN RUMAH SAKIT

BAB I PENDAHULUAN. Medis, pengertian sarana pelayanan kesehatan adalah tempat. untuk praktik kedokteran atau kedokteran gigi. Rumah sakit merupakan

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI INSTALASI HEMODIALISA RUANG DAHLIA BLU RSUP PROF. DR. R. D.

ANALISIS KELENGKAPAN PENGISIAN DAN PENGEMBALIAN REKAM MEDIS RAWAT INAP RUMAH SAKIT

ANALISIS KELENGKAPAN PENULISAN RESEP DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT MATA BALI MANDARA

BAB I PENDAHULUAN. rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang profesional baik dibidang

JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI KATA PENGANTAR

BAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis. profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen

PERNYATAAN PERSETUJUAN

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. sakit antara lain pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Undangundang

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

JSIKA Vol. 4, No. 2. September 2015 ISSN X

PROSEDUR PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN. Nomor Dokumen SOP-RM-001 Nomor Revisi 004 Halaman 1 s/d 2 PROSEDUR TETAP. Tanggal Terbit : 1 Desember 2012

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

Volume VII Nomor 1, Februari 2017 ISSN: Latar Belakang

PROSEDUR PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. adanya mutu pelayanan prima rumah sakit. Mutu rumah sakit sangat dipengaruhi

INTISARI GAMBARAN SISTEM DISTRIBUSI OBAT UNIT DOSE DISPENSING DI DEPO TULIP RSUD ULIN BANJARMASIN

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan

ANALISIS PROSES PERENCANAAN PENGADAAN KEBUTUHAN ALAT KESEHATAN DI POLIKLINIK GIGI RSUD BITUNG Patter Mugama*, Febi K. Kolibu*, Chreisye K. F.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB 1 : PENDAHULUAN. masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber

BAB I PENDAHULUAN. menggunakan jasa yang sama secara berulang dan membuat komitmen untuk. merekomendasikannya secara positif kepada orang terdekatnya.

BAB I PENDAHULUAN. menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

KEPATUHAN PETUGAS TPPRJ DALAM PELAKSANAAN STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL PENDAFTARAN PASIEN BPJS DI RS PANTIWILASA DR.CIPTO KOTA SEMARANG TAHUN

TINJUAN PENGETAHUAN PERAWAT RAWAT INAP DALAM PENGISIAN FORMULIR RM.15 (RESUME KEPERAWATAN PASIEN KELUAR) DI RSUD TUGUREJO SEMARANGTAHUN 2014

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Bentuk Usaha, Bidang Usaha, dan Perkembangan Usaha. Klinik Bhakti Mulya Tangerang merupakan salah satu perusahaan bidang

KEMENTERIAN SEKRETARIAT NEGARA RI SEKRETARIAT WAKIL PRESIDEN STANDAR PELAYANAN KESEHATAN DASAR DI LINGKUNGAN SEKRETARIAT WAKIL PRESIDEN RI

BAB I PENDAHULUAN. Kesehatan adalah kebutuhan primer yang harus dipenuhi oleh seluruh

EVALUASI PERENCANAAN PENGADAAN ALAT MEDIS DI UNIT INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT ROEMANI MUHAMMADIYAH SEMARANG TAHUN 2016

BAB I PENDAHULUAN. prasarana UPT Kesmas Tegallalang I telah dilengkapi dengan Poskesdes, Pusling,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN. dapat terwujud (Kemenkes RI, 2009). kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa

KAJIAN TENTANG PENYELENGGARAAN SISTEM REKAM MEDIS DI RSUD KABUPATEN KEPULAUAN TALAUD

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

A. LATAR BELAKANG MASALAH

BAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan untuk

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia Nomor : 240/MENKES/PER/III/2010 merupakan intitusi. rawat jalan pasien lama dan gawat darurat.

BAB 1 PENDAHULUAN. No.269/MENKES/PER/III/2008 pasal 1 ayat 3 adalah tempat. untuk praktik kedokteraan atau kedokteran gigi.

PEMBAHASAN. A. Gambaran Umum Rumah Sakit Sumber Waras. Naya pada tahun Diatas tanah ± 619 hektar dijalan tangerang (sekarang

Transkripsi:

ANALISIS WAKTU TUNGGU PELAYANAN UNIT RAWAT JALAN RSUP PROF DR. R. D. KANDOU MANADO Tieneke M. Poli*, A. J. M. Rattu**, M. Tulung** *RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado *Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRAK Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan melalui standar pelayanan minimal. Setiap RS harus mengikuti standar pelayanan minimal tentang waktu tunggu ini. Kategori jarak antara waktu tunggu dan waktu sentuh (saat diperiksa) yang diperkirakan bisa memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan sekitar lebih dari 90 menit, ini termasuk kategori lama. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisis lama waktu tunggu pelayanan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Prof.dr.R.D.Kandou. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif. Penelitian akan dilakukan pada bulan Nopember 2015 sampai dengan bulan Mei 2016 di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Informan penelitian pada penelitian ini didasarkan pada prinsip kesesuaian dan kecukupan yaitu 8 orang informan, yaitu kepala bidang pelayanan medik, kepala seksi rawat jalan pelayanan keperawatan, wakil kepala instalasi rekam medik, kepala instalasi rawat jalan, petugas loket, perawat dan pasien sebanyak 2. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini melalui wawancara mendalam dan observasi langsung. Data wawancara direkam melalui tape recorder yang disalin dalam bentuk transkip. Analisis data pada penelitian ini menggunakan content anayisis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan waktu tunggu pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sudah amat baik Kata Kunci : Waktu Tunggu, Pasien. ABSTRACT Patient waiting time is one component that could potentially cause dissatisfaction. The waiting time in Indonesia are set by the Ministry of Health through a minimum service standards. Each hospital must comply with the minimum service standards on this waiting period. Category distance between the waiting time and time touch (when checked) are estimated to be satisfactory or unsatisfactory patient, among others, when the patient comes from signing up to the counter, lining up and waiting for a call to a general clinic for dianamnesis and examined by a doctor, nurse or midwife about more than 90 minutes, including the old category. The purpose of this study was to analyze the waiting time of patient care in outpatient installation Prof.dr.R.D.Kandou General Hospital. This research was conducted using qualitative methods. Research will be conducted from November 2015 until May 2016 Outpatient Unit General Hospital Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. The informants in this study are based on the principle of suitability and adequacy is 8 informants, the head of medical services, outpatient section head of nursing services, medical record installation deputy head, head of outpatient installation, the clerk, the nurse and the patient as much as 2. Data collected in this research through in-depth interviews and direct observation. Interview data was recorded through a tape recorder that is copied in the form of transcript. Analysis of the data in this study using content anayisis. The results of this study showed that overall waiting time of service in Outpatient Unit General Hospital Prof. Dr. R. D. Kandou Manado already very good. Keywords : Waiting Time, Patient PENDAHULUAN Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Anonim, 2009). Menurut WHO Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang dibutuhkan (needed care) yang diberikan dengan cara kompeten (sesuai dengan standard), memuaskan, tepat waktu, dengan risiko minimal, yang tercapai dengan tujuan yang diinginkan. Pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan yang memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan 88

kode etik dan standard pelayanan propesi yang ditetapkan. (Pai, 2013). Rumah Sakit Umum (RSU) mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu pasien (Arieta, 2012). Waktu tunggu (waiting time) adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana RS mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien (Esti, 2012). Kategori jarak antara waktu tunggu dan waktu sentuh (saat diperiksa) yang diperkirakan bisa memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan sekitar lebih dari 90 menit, ini termasuk kategori lama. Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan sekitar > ½ jam atau 30 60 menit, ini termasuk kategori sedang. Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan 30 menit, ini termasuk kategori cepat (Esti, 2012). Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan (Kemkes) melalui standar pelayanan minimal. Setiap RS harus mengikuti standar pelayanan minimal tentang waktu tunggu ini. Standar pelayanan minimal di rawat jalan berdasar Kemenkes No Nomor 129/ Menkes/ SK/ II/2008 adalah kurang atau sama dengan 60 menit (Kemenkes RI, 2008). Standar waktu tunggu dari Kemenkes ini dapat dipenuhi oleh rumah sakit pendidikan di Tehran Iran. Waktu tunggu di rumah sakit ini mencapai 49,52 hingga 54,03 menit per pasien. (Aeenparast, 2013) Wahono (2011) melaporkan bahwa Rerata waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat tergolong lama. Terdapat hubungan yang kuat antara lama waktu tunggu dengan kepuasan keluarga pasien (p<0,05). Arieta (2012) menganalisis waktu tunggu pasien di Departemen Gigi dan Mulut SPAD Gatot Subroto Ditkesad tahun 2011. Hasil penelitian cross sectional tersebut menunjukkan bahwa waktu tunggu 1 jam 33 menit melebihi SPM Kemenkes sesuai Kepmenkes no 129. Febriyanti dan Kurniadi (2013) meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pendaftaran di TPPRJ Rsud Tugurejo Semarang Tahun 2013. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pasien. Waktu tunggu dan kelengkapan persyaratan dihitung dengan wawancara, observasi, dan observasi langsung. Penelitian ini menyimpulkan faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu yaitu persyaratan pasien yang tidak lengkap, pasien lama mengaku sebagai pasien baru, SIM dan printer error, pasien baru tidak mengisi formulir pendaftaran. RSUP Prof.Dr.R.D. Kandou Manado adalah Rumah Sakit yang bernaung di bawah Kementerian Kesehatan Republik Indonesia khususnya Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan dengan Tipe Rumah Sakit A-Pendidikan. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor HK. 02.03./I/0824/2015 tentang izin operasional RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sebagai Rumah Sakit Tipe A. Motto RSUP 89

Prof. Dr. R. D. Kandou Manado adalah kepuasan pelanggan di atas segala-galanya. Hasil wawancara dan observasi langsung pada 5 orang pasien awal bulan April 2015 di unit rawat jalan menunjukkan waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan medis antara 100-200 menit. Waktu tunggu ini dihitung mulai dari kedatangan pasien untuk mengambil nomor antrian sampai mendapatkan pemeriksaan oleh dokter. Tidak jarang ada juga pasien yang langsung menyampaikan keluhannya karena menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pemeriksa oleh dokter, dimana waktu bertemu untuk diperiksa dokter dirasakan terlalu singkat jika dibandingkan dengan waktu yang mereka habiskan untuk menunggu panggilan diperiksa oleh dokter. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisis lama waktu tunggu pelayanan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Prof.dr.R.D.Kandou METODE Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif. Penelitian akan dilakukan pada bulan Nopember 2015 sampai dengan bulan Mei 2016 di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Informan penelitian pada penelitian ini didasarkan pada prinsip kesesuaian dan kecukupan yaitu 8 orang informan, yaitu kepala bidang pelayanan medik, kepala seksi rawat jalan pelayanan keperawatan, wakil kepala instalasi rekam medik, kepala instalasi rawat jalan, petugas loket, perawat dan pasien sebanyak 2. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini melalui wawancara mendalam dan observasi langsung. Data wawancara direkam melalui tape recorder yang disalin dalam bentuk transkip. Analisis data pada penelitian ini menggunakan content anayisis HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil observasi langsung di lapangan untuk lama waktu pelayanan pasien rawat jalan di RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou didapatkan hasil waktu tunggu yang lama. Hasil observasi langsung lama waktu tunggu pasien terlampir pada Tabel 1. Dari Tabel 1 di atas menunjukkan bahwa Proses Kedatangan Pasien di Unit Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado tergolong amat baik, Waktu proses pelayanan di Unit Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado tergolong amat baik dan Ketersediaan Sumber Daya di Unit Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado tergolong baik. Secara keseluruhan Lama waktu tunggu pasien di Unit Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado tergolong amat baik R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 Responden Tabel 1. Hasil Observasi Lama Waktu Tunggu Pasien Proses Kedatangan Waktu Proses Ketersediaan Sumber Daya Proses Pengambilan SDM Sarana dan Kedatangan Nomor Antrean Prasarana B C K B C K B C K B C K B C K Jumlah 16 16 16 16 8 TOTAL 32 16 24 Presentasi 100 100 75 Presentasi Total 90 90

a. Proses Kedatangan Berdasarkan hasil observasi lapangan langsung yang dilakukan didapatkan bahwa antrian di pasien rawat jalan diunit rawat jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou terjadi waktu pelayanan registrasi dimulai jam 07.00 12.00, kecuali jumat dan sabtu sampai dengan jam 11.0. pasien umum, pasien mendaftar di loket Registrasi rawat jalan setelah mendapat bukti registrasi pasien menuju loket 5 dengan menunjukkan bukti registrasi Kebanyakan pasien datang dengan diantar oleh keluarganya, bahkan ada yang diantar oleh tiga sampai lima orang, dimana hal ini menambah kepadatan di ruang tunggu pasien yang tidak terlalu besar. Rata-rata jumlah kunjungan adalah 150 sampai 200 orang per hari sehingga ada pasien yang harus menunggu di luar gedung yang hanya beratapkan tenda dikarenakan ruang tunggu yang ada tidak dapat menampung seluruh pasien berserta keluarganya. Berdasarkan teori dikatakan apabila pada suatu sistem pelayanan dengan kapasitas C akan dimasuki oleh input sebesar i. Jika tingkat pelayanan S dalam sistem untuk merespon tingkat input i lebih lambat dari laju input i, maka akan terjadi antrian sebesar Q. Dapat dikatakan bahwa terjadinya antrian yang menyebabkan lama waktu tunggu pada dasarnya adalah representasi dari perbandingan antara tingkat input i dengan tingkat pelayanan dari sistem S dengan nilai > 1. Sebaliknya apabila nilai perbandingan tersebut < 1 maka antrian yang menyebabkan waktu tunggu tidak akan terjadi bahkan sistem mengalami idle atau waktu jeda (Utomo, 2011). Antrian dalam kehidupan sehari-hari sangat sering dijumpai terutama pada fasilitas pelayanan umum. Dalam hal ini antrian terjadi pada saat ada pihak yang harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Suatu proses antrian (queuing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian). Antrian terbentuk jika banyaknya yang akan dilayani melebihi kapasitas yang tersedia (Utomo, dkk 2013). Pengambilan nomor antrian dimulai pada pukul 08.00 WITA pada loket khusus untuk pengambilan nomor antrian dengan memakai mesin. Pada saat loket dibuka, pasien dan keluarga pasien sudah berebutan untuk mendapatkan nomor antrian karena belum ada jalur antrian, sehingga tidak tahu lagi mana pasien yang datang duluan. Hal ini kadang-kadang menimbulkan perselisihan diantara pasien dan keluarga karena ada pasien yang sudah datang sejak subuh namun mendapatkan nomor antrian lebih belakang dibandingkan dengan pasien yang baru datang. Kejadian seperti ini hanya terjadi saat loket pengambilan nomor antrian baru dibuka karena dari awal sudah terjadi penumpukan pasien sekitar 50-60 orang, namun sesudah itu pengambilan nomor antrian sudah berjalan dengan tertib. Di Unit Rawat Jalan RSUP Prof Dr. R. D. Kandou Manado disiplin antrian untuk pengambilan nomor antrian sudah dilaksanakan. Hal ini sesuai dengan wawancara dengan pasien yang menyatakan bahwa mudah dalam melakukan registrasi dalam mengambil nomor antrian. Jadi nomor antrian ada setelah melakukan registrasi dahulu. b. Waktu Proses/Waktu Pelayanan Untuk pasien yang pertama kali berkunjung belum mengetahui tempat poliklinik yang dituju dan tidak diarahkan oleh petugas loket sehingga lambat sampai ke poliklinik tujuan. Berkas rekam medis pasien agak lama dicari. Berkas rekam medis pasien terkadang terlambat tiba di poliklinik karena luasnya area poliklinik sedangkan petugas yang mengantar hanya 1 orang. Dokter yang memberikan pelayanan pada hari hari tertentu agak terlambat oleh karena ada temu ilmiah/laporan ilmiah yang dilakukan di pagi hari. Untuk pasien lama, saat dipanggil ke loket pendaftran harus menunjukan kartu pengenal pasien (umum/ BPJS) dan berkas yang menjadi persyaratan (BPJS). Bila semuanya lengkap, pasien dipersilahkan menunggu sambil petugas membuat SEP (BPJS) dan mencari berkas rekam mediknya untuk diantar ke ruang pemeriksaan awal. Berdasarkan wawancara mendalam lama waktu tunggu pasien mengenai waktu pelayanan diketahui bahwa pelaksanaan pelayanan pasien rawat jalan dimulai saat pasien dipanggil ke loket pendaftaran sesuai dengan nomor antriannya. Adapun kendala yang terjadi selama proses ini antara lain saat pasien dipanggil ke loket pendaftaran dan pasien adalah peserta BPJS, seringkali berkas-berkas yang dibawa tidak lengkap (tidak di foto copy, di foto copy tapi jumlahnya kurang) sehingga mereka harus pergi foto copy dulu baru kemudian kembali ke loket pendaftaran untuk dilayani, pasien tidak membawa kartu pengenal pasien (pasien lama), atau ada juga pasien yang membawa surat rujukan yang sudah tidak berlaku lagi. Selain itu jumlah petugas di loket pendaftaran masih kurang, petugas BPJS juga kurang, terjadi hambatan dalam pembuatan surat eligibilitas peserta (SEP) karena terjadi gangguan koneksi internet, terjadi kesalahan penyimpanan berkas rekam medik pasien (human error), adanya petugas yang kurang tepat waktu dalam melaksanakan tugas serta pelayanan dokter belum per sub unit sehingga dalam pelayanan semua pasien harus melewati ruangan yang sama (keterbatasan ruangan). 91

Berdasarkan hasil observasi langsung di lapangan juga ditemukan hal-hal seperti yang sudah diutarakan oleh informan-informan. Selain itu didapati pendistribusian SEP dari ruang BPJS ke rekam medik menunggu berkas terkumpul dulu begitu juga dengan pendistribusian berkas rekam medik ke ruang pemeriksaan awal (minimal 5-10 berkas). Hal ini terjadi karena kurangnya petugas dan keterbatasan ruangan yang ada sehingga ruang rekam medik harus diletakkan di lantai 2 sehingga hal inilah yang meyebabkan berkas dikumpul dulu baru kemudian didistribusikan karena tidak mungkin petugas harus naik turun untuk membawa berkas satu persatu. Semua hal yang disebut diatas menyebabkan lama waktu tunggu pelayanan menjadi lama. Menurut Jogiyanto (2005), Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial, dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporanlaporan yang diinginkan, sedangkan menurut O Brien (2005), Sistem informasi merupakan kombinasi yang teratur dari manusia, hardware, software, jaringan komunikasi dan sumber data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi. Sebagaimana sistem yang lain, maka sistem informasi berjalan dengan melibatkan komponen-komponen yang ada di dalamnya. c. Ketersediaan Sumber Daya (Manusia dan Sarana Prasarana) Secara keseluruhan petugas cukup professional dalam melaksanakan tugas masing-masing, rata rata pengalaman kerja minimal 3 tahun, hanya ada beberapa petugas rekam medik yang diistirahatkan karena sakit kronis, sehingga jumlah tenaga yang ada berkurang terutama petugas mengantar berkas rekam medis pasien ke poliklinik sehingga berdampak terkadang berkas rekam medis pasien terlambat tiba di poliklinik hal ini agak berpengaruh pada waktu tunggu pasien. Masa kerja secara tidak langsung ikut memengaruhi waktu pelayanan pasien. Masa kerja berhubungan dengan pengalaman. Pengalaman merupakan suatu cara untuk memperoleh kebenaran pengetahunan dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada pasien. Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan aset rumah sakit yang penting, dan merupakan sumber daya yang berperan besar dalam pelayanan rumah sakit. Penanganan SDM penting karena mutu pelayanan rumah sakit sangat tergantung dari perilaku SDM dan kemajuan ilmu dan teknologi memerlukan tenaga yang profesional dan spesialistis (Sabarguna dan Sumarni, 2003). KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian ini, maka kesimpulan yang dapat diambil ialah: 1. Proses kedatangan pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sudah amat baik. 2. Waktu proses pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sudah amat baik. 3. Ketersediaan Sumber Daya di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sudah baik. 4. Secara keseluruhan waktu tunggu pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sudah amat baik. SARAN 1, Kiranya pihak rumah sakit memperhatikan sarana dan prasarana yang ada agar dalam pelaksanaan pelayanan tidak terganggu. 2. Pihak rumah sakit juga harus memperhatikan kedatangan dari petugas baik dokter, perawat, apoteker dan lainnya. 3. Pihak rumah sakit juga harus memperhatikan sistem dalam penyimpanan berkas dimana sarana penyimpanan berkas dan tenaga petugas dalam penyimpanan berkas masih kurang. DAFTAR PUSTAKA Aeenparast, A., S.J. Tabibi., K., Shahanaghi, and M.B. Aryanejhad. (2013). Reducing outpatient waiting time: a simulation modeling approach. Iranian Red Crescent Medical Journal, 15(9), 865-9. Anonim. 2009. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Arieta, R. 2012. Analisis Waktu Tunggu Pasien di Departeman Gigi dan Mulut RSPAD Gatot Soebroto Ditkesad Tahun 2011. Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia. Esti, A, 2012. Pengaruh Waktu Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum di Puskesmas Sukorame Kota Kediri. Publikasi.stikesstrada.ac.id/wpcontent/uploads/2015/02/8-PENGARUH WAKTU TUNGGU.pdf. Febrianti, D.H., dan A. Kurniadi. 2013. Deskripsi faktor-faktor yang memengaruhi waktu tunggu pendaftaran di TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang tahun 2013. eprints.dinus.ac.id/7822/1/jurnal_12667.pdf Kemenkes RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129 tentang 92

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Kemenkes RI. Jakarta. Pai, Y., and T. Chary. (2013). Dimensions of hospital service quality: A critical review: Perspective of patients from global studies. International journal of health care quality assurance, 26(4), 308-340. Utomo, N., N. C. Wibowo, dan I. Wahjudijanto. 2013. Aplikasi Sistem Informasi Pada Pelayanan Penumpang Di Fasilitas Check In Counter Terminal Domestic Bandar Udara Juanda Surabaya. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. Wahono, B.T. 2011. Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Waktu Tunggu Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat. Tesis S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat UGM Wahono, B.T. 2011. Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Waktu Tunggu 93