BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara dengan market yang potensial untuk bisnis baru, berdasarkan temuan riset Global Entrepreneur Indicator 2013, tercatat adanya peningkatan pendapatan usaha sebesar 61% selama 6 bulan terakhir. Sedangkan untuk 6 bulan kedepan, pendapatan usaha di Indonesia diprediksi mencapai 81% (Marketers, 2014). Peningkatan ini menandakan adanya pertumbuhan yang cepat pada sektor bisnis di negara Indonesia. Hal ini tidak lepas dari mental positif pengusaha Indonesia yang meyakini perekonomian nasional sama kuat dengan daya beli dalam negeri. Respon positif dari daya beli dalam negeri, menandakan tumbuhnya perilaku konsumtif masyarakat Indonesia. Mentri Koordinator Perekonomian Indonesia, Hatta Rajasa mengungkapkan pola konsumsi masyarakat Indonesia yang tinggi telah melahirkan istilah kelas menengah yang kini sedang tumbuh pesat dan sangat konsumtif (Marketers, 2013). Yuswohady memunculkan istilah C3000 (Consumer 3000) untuk mendefinisikan kelas menengah Indonesia dengan GDP perkapita $3000. Pencapaian di tahun 2011 tersebut menandakan konsumen kelas menengah Indonesia telah menjadi lokomotif pertumbuhan ekonomi yang begitu powerfull. Kelas menengah umumnya memiliki discretionary income (pendapatan menganggur) yang besarnya sepertiga dari keseluruhan pendapatan mereka 1
(Yuswohandy, 2012). Pendapatan mengganggur tersebut menjadi salah satu faktor perubahan perilaku konsumen kelas menengah. Hermawan Kertajaya mengungkapkan Indonesia memiliki pertumbuhan kelas menengah tercepat diantara negara-negara berkembang lainnya. Populasi kelas menengah mencapai 134 juta yang berarti 56,5% dari total populasi Indonesia (Marketers, 2012). Pasar kelas menengah yang besar, menjadi perhatian khusus bagi para pebisnis untuk menjaring pasar yang sangat potensial ini. Perubahan perilaku konsumen khususnya kelas menengah begitu terlihat seperti pada kebutuhan dasar manusia yaitu makanan dan minuman. Makanan tidak lagi sekedar alat mengenyangkan perut, namun sudah menjadi bagian dari lifestyle. Industri katering di Indonesia memiliki potensi yang besar, dikarenakan kebutuhan untuk mengkonsumsi makanan yang variatif tidak diiringi dengan kemampuan yang terbatas dalam memproduksi menu tersebut (Wenas, 2012). Kini banyak orang yang memiliki kebiasaan makan di restoran. Industri food and beverages tidak akan pernah mati, pasalnya makanan merupakan kebutuhan dasar manusia. Pada tahun 2011 lalu, belanja konsumen untuk makanan dan minuman mencapai 73 miliar dollar US dan menggelembung hingga 194 miliar dollar US (Marketers, 2014). Dengan pasar yang besar dan pertumbuhan yang pesat, membuat persaingan di bisnis makanan menjadi sangat ketat. Hasil penelitian Qraved.com yang berjudul Jakarta Dining Index 2014, mengungkapkan kunjungan orang Jakarta ke restoran sepanjang 2013 mencapai 380 juta kali serta mengabiskan total 1,5 miliar dollar US. Kebiasaan makan di 2
restoran ini juga dipengaruhi oleh pertumbuhan bisnis restoran kelas menengah atas yang mencapai 250% dalam 5 tahun terakhir ini. Perubahan perilaku ini membentuk fenomena tren makan di restoran yang menjadi bagian dari aktivitas bersosialisasi seperti berkumpul dengan keluarga, bertemu dengan rekan bisnis, dan teman-teman (Kim, 2014). Berdasarkan penelitian yang dilakukan Qraved.com, restoran fine-dinning berkelas menengah menjadi prioritas konsumen sebesar 50% disusul dengan kelas bawah 32% dan 18% restoran kelas atas. Untuk bersosialisai dan tidak hanya sekedar makan, dibutuhkan suasana yang nyaman agar menyesuaikan dengan lifestyle dan kebutuhan konsumen. Potensi pasar kelas menengah dan industri kuliner, membuat persaingan industri ini menjadi ketat, menimbulkan tingginya persaingan antara restoran agar dapat bertahan dan sukses. Pebisnis harus benar-benar memuaskan konsumen. Untuk memuaskan konsumen diperlukan service yang baik dan kualitas makanan yang baik juga. B'Steak adalah restoran dengan masakan spesialisasi western yang telah disesuaikan dengan taste orang Indonesia. B'Steak didirikan di awal tahun 2007 di Greenville, Jakarta. B'Steak adalah nama yang dipilih oleh Ridwan dan Fonny (owner B'Steak) karena mudah untuk diingat dan disebut. Steak menimbulkan kesan western yang cocok dengan konsep masakan B'Steak yang bernuansakan barat. Huruf B pada B'Steak dibaca "bi-stik" dipilih karena kebanyakan orang Indonesia menyebut steak dengan bistik. Setahun setelah berdiri, B'Steak membuka cabang pertamanya di Muara Karang, disusul cabang ketiganya yang buka di Gading Serpong pada pertengahan 3
tahun 2014 ini. Meskipun baru, namun B'Steak Gading Serpong dijadikan pusat dari B'Steak. B'Steak Gading Serpong adalah B'Steak yang terluas dengan konsep homey dibandingkan B'Steak sebelumnya. Semua makanan di supply dari B'Steak Gading Serpong ke cabang lainnya agar kualitasnya tetap terjaga. Karena masih baru di Gading Serpong, kini B'Steak Gading Serpong sedang dalam proses penyesuaian sistem dan layanan. Agar dapat bertahan di Industri restoran. Karyawan yang ada di B'Steak Gading Serpong adalah beberapa karyawan dari B'Steak Greenville dan Muara Karang yang ditarik ke Gading Serpong dan karyawan baru yang sedang di trainning sambil bekerja melayani konsumen. Di tengah persaingan yang ketat dalam bisnis restoran, owner B'Steak berharap B'Steak dapat bertahan unggul dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Owner B'Steak percaya bahwa food quality dari makanan yang disajikan, tampilan makanan, service dari pelayan, dan suasana restoran menjadi faktor yang penting dalam memuaskan konsumen di bisnis restoran. Oleh karena itu, Owner B'Steak ingin tahu apa yang konsumen harapkan dari B'Steak Gading Serpong ini dan bagaimana penilaian B'Steak di mata konsumen agar dapat meningkatkan penjualan dan mempertahankan konsumen untuk datang lagi ke B'Steak. 4
1.2 Rumusan Masalah Melihat persaingan industri restoran kelas menengah yang ketat, membuat pebisnis harus membuat konsumennya puas dan menarik pelanggan baru. Terdapat faktor - faktor yang terdentifikasi mempengaruhi customer satisfaction, di antaranya adalah food quality, service customer orientation, dan physical environment. Diikuti oleh pernyataan berikutnya yang menyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh pada repurchase intention (Canny, 2014). Chef Farah Quinn mengungkapkan, meskipun potensi dunia kuliner sangat besar, namun berdasarkan pengamatannya selama ini, hanya satu dari sepuluh restoran baru yang bisa bertahan (Swa, 2014). Restoran haruslah dapat memuaskan keinginan konsumennya agar dapat kembali lagi dan tetap menjadi konsumennya. Bryan Thamrin (2009), pemilik Takemori dan Shundobu yang kini sukses membuka bisnisnya di Grand Indonesia dan Senayan City berpendapat untuk jangka panjang, kualitas makanan yang baik, bahan makanan yang baik, serta pelayanan menjadi faktor utama yang harus dijaga dalam bisnis restoran. Produk utama dari restoran adalah makanan, konsumen pergi ke restoran dengan tujuan untama untuk makan. Maka kualitas makanan menjadi nilai utama yang harus dijaga untuk memuaskan konsumen, hal ini menandakan adanya pengaruh positif food quality terhadap customer satisfaction (Canny, 2014). Kualitas makanan yang baik akan membuat konsumen tersebut puas. Tren makan di restoran untuk bersosialisasi bersama keluarga, rekan kerja, dan teman, membuat kualitas makanan bukanlah satu-satunya faktor konsumen tersebut merasa puas. Untuk bersosialisasi dibutuhkan kenyamanan dalam 5
pelayanan restoran. Andrew Nugroho, Direktur Pemasaran Es Teler 77 percaya akan kualitas sumber daya manusia yang menjadi salah satu modal utama dalam memuaskan konsumen (Swa, 2011). Seluruh karyawan yang dibekali dengan kemampuan melayani pelanggan yang baik serta berkepribadian baik dapat membuat pelanggannya merasa nyaman dan puas berada di restoran tersebut. Service person customer orientation menjadi faktor yang mempengaruhi customer satisfaction (Hennig-Thurau, 2004). Secara keseluruhan, restoran dengan tampilan yang menarik menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen. Suasana yang nyaman juga dipengaruhi dari interior desain, pemilihan warna, dan konsep restoran. Ornamen- ornamen restoran yang dipilih akan membentuk atmosfir bagi konsumen yang sedang menikmati santapannya. Kenyamanan dari lingkungan restoran membuat konsumennya merapa puas. Maka dapat disimpulkan bahwa physical environment restoran berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (Canny, 2014). Dengan kualitas makanan yang baik, pelayanan yang menyenangkan konsumen, dan lingkungan fisik desain restoran yang menarik, maka konsumen akan merasa puas sehingga konsumen akan kembali lagi ke restoran, customer satisfaction berpengaruh positif terhadap repurchase intention (Namkung, 2007). Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti ingin meneliti mengenai pengaruh food quality, service person customer orientation, physical environment, customer satisfaction, dan repurchase intention pada B'Steak Gading Serpong. 6
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh food quality terhadap customer satisfaction. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service person customer oriented terhadap customer satisfaction. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh physical environment terhadap customer satisfaction. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase intention. 1.4 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan uraian rumusan masalah di atas, selanjutnya dijabarkan dalam sejumlah pertanyaan penelitian. Pertanyaan penelitian ini akan menjadi acuan perumusan hipotesis penelitian. Maka jumlah pertanyaan penelitian adalah sama dengan jumlah hipotesis. Pertanyaan penelitian ini adalah : 1. Apakah food quality berpengaruh positif pada customer satisfaction? 2. Apakah service person customer orientation berpengaruh positif pada customer satisfaction? 3. Apakah physical environment berpengaruh positif pada customer satisfaction? 4. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif pada repurchase intention? 7
1.5 Batasan Penelitian Peneliti membatasi ruang lingkup penelitian ini agar pembahasan dapat lebih terperinci, fokus, dan tidak keluar dari batasan masalah yang telah ditetapkan. Batasan masalah penelitian ini adalah : 1. Responden penelitian ini adalah pria dan wanita berusia 17 tahun keatas, dengan total kunjungan satu kali ke B'Steak Gading Serpong. 2. Ruang lingkup wilayah penelitian ini adalah daerah Gading Serpong yang merupakan objek penelitian peneliti, serta konsumen B'Steak Gading Serpong dari wilayah manapun. 3. Penelitian ini dibatasi pada variable food quality, service person customer orientation, physical environment, customer satisfaction, dan repurchase intention. 1.6 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan kontribusi bagi akademisi, praktisi, dan peneliti. 1.6.1 Manfaat Akademisi Peneliti berharap hasil penelitian ini dapat membantu secara akademis untuk mempelajari dan menganalisa langsung mengenai food quality, service person customer orientation, physical environment, customer satisfaction, dan repurchase intention serta menjadi acuan dan referensi untuk penelitian selanjutnya. 8
1.6.2 Manfaat Praktisi Peneliti berharap penelitian ini dapat memberikan masukan dan dapat dijadikan landasan dalam pengambilan keputusan strategis perusahaan dan perencanaan strategi kedepannya, serta dapat membantu meningkatkan kualitas restoran. 1.6.3 Manfaat Peneliti Bagi Peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan mengenai bisnis restoran di dunia nyata serta mengaplikasikan teori yang telah penulis pelajari di perkuliahan di dunia nyata. 1.7 Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup dan sistematika penelitian. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini akan membahas secara rinci kajian pustaka yang meliputi hasil penelitian terdahulu dan landasan teori yang akan menjadi acuan dalam menganalisa permasalahan tersebut. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini akan dijelaskan gambaran mengenai langkahlangkah yang digunakan untuk memecahkan masalah yang 9
ada dengan menjelaskan gambaran perusahaan, kerangka berpikir, jenis penelitian, variabel dan definisi variabel, sumber data dan skala pengukuran, populasi dan sampel, prosedur pengumpulan data, dan metode pengolahan data. BAB IV : ANALISIS PEMBAHASAN Bab ini berisi pengolahan data yang telah diperoleh, kemudian analisa terhadap data-data tersebut dengan uji statistik, serta uraian dari variabel-variabel independen terpilih dan membahas bagaimana hubungan masingmasing variabel independen tersebut dengan variabel dependen. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab terakhir peneliti mencoba menarik kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dan mengemukakan beberapa saran yang dianggap perlu dan bermanfaat. 10