PEMODELAN SISTEM LAYANAN RUMAH SAKIT BERBASIS COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) (STUDI KASUS : RSUD TASIKMALAYA)

PEMODELAN SISTEM LAYANAN RUMAH SAKIT BERBASIS COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) (STUDI KASUS : RSUD TASIKMALAYA) Sandi Afrisiandy, Aradea, R.Reza el Akbar Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Siliwangi Tasikmalaya Email : afrisiandy@yahoo.com ABSTRACK According to Article 1 of Law No. 44 Year 2009, the Hospital is a health care institution that organizes the complete individual health care that provides inpatient, outpatient, and emergency department. Providing health services to the community, is one of the social functions of the hospital. CRM strategy is a strategy that can be used by hospitals so that patients are more loyal to the hospital. This study aims to create a modeling system based CRM services along with Software Requirement Specification (SRS) for the development of software by developers later. By using the "Framework of Dynamic CRM" as a reference, the phase - phase to be followed include: Acquire, Enhance, and Retain. Modeling service systems that will be made easier for patients to access information about services in hospitals Tasikmalaya, Tasikmalaya District Hospital as general information, physician information and others. Key Words: Hospital, CRM, Framework of Dynamic CRM, SRS. ABSTRAK Menurut Pasal 1 UU No.44 Tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat,adalah salah satu fungsi sosial dari rumah sakit. Strategi CRM merupakan strategi yang bisa digunakan oleh rumah sakit agar pasien lebih loyal kepada pihak rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk membuat suatu pemodelan sistem layanan berbasis CRM disertai dengan Software Requirement Specification (SRS) untuk pengembangan perangkat lunak oleh pengembang nantinya. Dengan menggunakan Framework of Dynamic CRM sebagai acuan, dengan fase fase yang harus dilalui antara lain: Acquire, Enhance, dan Retain. Pemodelan sistem layanan yang dibuat akan memudahkan pasien dalam mengakses informasi tentang pelayanan di RSUD Tasikmalaya, seperti informasi umum RSUD Tasikmalaya, informasi dokter dan lain-lain. Kata Kunci : Rumah sakit, CRM, Framework of Dynamic CRM, SRS. I. Pendahuluan Menurut Pasal 1 UU No.44 Tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat,adalah salah satu fungsi sosial dari rumah sakit. Salah satu strategi bisnis yang sering diterapkan untuk pengelolaan pelayanan pada pelanggan adalah Costumer Relationship Management (CRM). CRM adalah suatu metode atau cara perusahaan untuk melakukan tindakan-tindakan baru dengan tujuan meningkatkan pelanggan dan juga mempertahankan loyalitas pelanggannya sendiri. Batasan masalah 1. Pemodelan sistem yang dibuat berbasis CRM, tergantung pada hasil observasi di RSUD Tasikmalaya serta hasil studi pustaka. 2. Sistem layanan berbasis CRM yang di buat hanya pada pemodelannya saja, tidak sampai pada pembangunan perangkat lunak. Tujuan penelitian 1. Mengetahui dan menganalisis proses pengelolaan layanan yang sudah terjadi di RSUD 2. Melakukan pemodelan sistem layanan CRM yang tepat untuk rumah sakit, khususnya di RSUD II. Landasan Teori A. Costumer Relationship Management (CRM) Menurut Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Tiga fase CRM yang disebutkan oleh Kalakota dan Robinson (2001) berdasarkan tingkat pengertian dan intimasi terhadap pelanggan, terdiri dari: 1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquiring new costumer) 2. Meningkatkan nilai pelanggan yang telah dimiliki perusahaan (Enchancing the profitabilityof existing costumer) 1

3. Mempertahankan para pelanggan potensial (Retaining profitable costumer for life) B. Solusi Teknologi untuk CRM Solusi teknologi yang ditawarkan oleh Chaffey (2007) adalah teknologi database merupakan inti dari aplikasi CRM; e-mail yang digunakan untuk mengatur komunikasi yang dijalankan oleh sistem CRM, baik komunikasi yang masuk, keluar, atau yang bersifat internal; serta sistem aliran kerja untuk mengotomatisasi proses CRM, misalnya sebagai sistem yang mengingatkan perwakilan sales mengenai koneksi dengan pelanggan. Tiga data pelanggan yang umumnya terdapat dalam database pelanggan untuk CRM adalah: a. Data personal dan profil, termasuk karakteristik pelanggan, contact detail, peranan individu, dan lain sebagainya. b. Data transaksi, yaitu historis transaksi pembelian produk tertentu, baik data jumlah, lokasi, tanggal, waktu, ataupun data kategori transaksi. c. Data komunikasi mengenai laporan yang mengenai hasil komunikasi antara perwakilan sales dengan pelanggan, atau calon pelanggan, misalnya historis calon pelanggan dan respon dari mereka. C. Rich Picture Rich Picture adalah suatu gambar yang mewakili persepsi dari illustrator. mengenai keseluruhan dari suatu kegiatan pengembangan sistem. Rich Picture memusatkan pada aspek penting dari situasi yang ditentukan ilustrator. Pada prinsipnya, tidak ada batasan jenis simbol dan ikon yang dapat dipakai dalam menggambarkan rich picture (Mathiassen, et al., 2000). D. Unified Modelling Language (UML) Untuk mengkomunikasikan analisis dan perancangan sistem, maka direflesikan melalui notasi yang relevan. Notasi disebutkan sebagai suatu bahasa tekstual dan grafikal yang diformalisasikan secara parsial untuk menjelaskan suatu sistem dan konteksnya (Mathiassen et al., 2000). masalah lainnya yang dapat menghambat kinerja efektif perusahaan. c. Peluang Peluang adalah kesempatan menguntungkan yang dimiliki oleh perusahaan dalam menguasai persaingan pasar. d. Ancaman Ancaman adalah tantangan dari luar perusahaan yang dapat menghambat kinerja efektif perusahaan. F. Matrik SWOT Matrik SWOT menurut Rangkuti (2000) adalah alat yang dipakai untuk menyusun faktor - faktor strategi perusahaan. Matrik ini dapat menghasilkan empat kemungkinan strategi : a. Strategi SO (aggressive strategy) Strategi yang memanfaatkan kekuatan perusahaan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar - besarnya. b. Strategi ST (turn arrounds strategy) Strategi yang memanfaatkan kekuatan perusahaan untuk mengatasi ancaman. c. Strategi WO (diversification strategy) Strategi yang memanfaatkan peluang perusahaan dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada. d. Strategi WT (deffensive strategy) Strategi yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan perusahaan serta menghindari ancaman. III. Metodologi Penelitian Metodologi penelitian yang digunakan dalam tugas akhir ini yaitu dengan melakukan studi literatur, mengumpulkan data yang terkait dengan penelitian tugas akhir yaitu dengan melakukan kuesioner terhadap pihak-pihak terkait di tempat penelitian, melakukan analisis terhadap masalah-masalah yang timbul, seperti terlihat pada gambar berikut. E. Analisis SWOT Analisis SWOT menurut Rangkuti (2003) adalah identifikasi berbagai faktor strategi secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan berdasarkan logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats). Analisis faktor strategi internal perusahaan: a. Kekuatan Kekuatan adalah sumber daya, ketrampilan, kapabilitas atau keunggulan lain yang dimiliki perusahaan dibandingkan para pesaingnya. b. Kelemahan Kelemahan adalah kekurangan atau keterbatasan sumber daya, keterampilan, kapabilitas, dan 2 Gambar 1. Tahapan Penelitian 3.1 Studi Literatur Studi literatur dalam penelitian tugas akhir ini adalah dengan mempelajari kerangka kerja framework of dynamic CRM.

3.3.2 Proses Sistem Layanan yang Berjalan di RSUD Tasikmalaya 1. Proses Penerimaan Pasien Gambar 2. Framework of Dynamic CRM Berdasarkan isi dan tipe interaksi, informasi pelanggan dapat dibagi menjadi 3 bagian. Yang pertama adalah informasi dari pelanggan RSUD Tasikmalaya (informasi tentang data transaksi dari pelanggan), kedua informasi untuk pelanggan (informasi tentang produk, jasa maupun informasi tentang perusahaan) dan yang terakhir adalah informasi dari pelanggan (timbal balik dari pelanggan seperti komplain). Gambar 4. Use case Pasien Alur penerimaan pasiennya berdasarkan gambar dibawah ini. 3.2 Identifikasi Kondisi Eksisting Identifikasi dilakukan dengan cara melakukan kegiatan survei di RSUD Tasikmalaya khususnya pada pengelolaan sistem layanan yang ada di rumah sakit, disertai pula dengan melakukan pengamatan, wawancara maupun mempelajari dokumen yang terkait dengan penelitian tugas akhir ini. 3.3 Identifikasi Masalah 3.3.1 Pelayanan di RSUD Tasikmalaya RSUD Tasikmalaya merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Untuk menggambarkan proses bisnis dan sistem layanan yang terjadi di RSUD Tasikmalaya bisa digambarkan dengan menggunakan rich picture. Dibawah ini gambar rich picture proses layanan di RSUD Gambar 5. Alur Penerimaan Pasien 2. Proses Pendaftaran Pasien Gambar 3. Rich Picture Pelayanan di RSUD Tasikmalaya 3 Gambar 6. Use case Sistem Pendaftaran Pasien Tabel 1. Flow of Event Pendaftaran Pasien Actors Pasien, Petugas Pre Conditions Pasien membeli karcis pendaftaran, dan melengkapi persyaratannya Basic Path: 1. Pasien membeli karcis

pendaftaran 2. Pasien menerima karcis pendaftaran 3. Pasien melengkapi segala ketentuan dan persyaratan yang diwajibkan dan mengikuti prosedur rumah sakit 4. Pasien menunggu pengambilan buku berobat untuk ke poliklinik yang dituju Post Conditions Karcis diserahkan ke bagian OPD untuk pengambilan kartu berobat pasien. 3. Proses Penerimaan Resep perlu bayar karena ada subsidi dari pemerintah 3.4 Analisis SWOT Berdasarkan survei yang dilakukan terhadap RSUD Tasikmalaya, didapat bahwa RSUD Tasikmalaya mempunyai beberapa kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman (Strength, weakness, opportunities, and threat). 3.5 Strategi Perencanaan CRM Metode yang digunakan untuk strategi perencanaan CRM yang dibuat untuk pemodelan sistem layanan di RSUD Tasikmalaya mengacu pada framework of dynamic CRM. Langkah langkah dalam metode ini dapat diuraikan sebagai berikut: Identify costumer, Differentiate customer, Interact dan Costumize. 3.6 Software Requirement Specification Dokumen Software Requirement Specification (SRS) merupakan dokumen spesifikasi perangkat lunak untuk membangun Aplikasi Sistem Layanan berbasis CRM. Dokumen ini dibangun untuk memudahkan RSUD Tasikmalaya untuk mendapatkan pasien yang loyal terhadap rumah sakit. Gambar 7. Use case Sistem Penerimaan Pasien Tabel 2. Flow of events pendaftaran pasien Actors Pasien, Petugas Apotek Pre Conditions Pasien menyerahkan resep dari dokter ke petugas apotek Post Conditions Basic Path: 1. Pasien menyerahkan resep 2. Petugas apotek melakukan pengecekan resep dari pasien. 3. Pasien mendapatkan obat dari petugas apotek Pasien mendapatkan obat dari petugas apotek. Apabila pasien berasal dari pasien umum harus bayar, sedangkan apabila pasien ASKES/JAMKESMAS tidak 4 IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Masalah Pada setiap layanan yang ada di RSUD Tasikmalaya masih ada terdapat beberapa masalah yang timbul. Beberapa masalah yang terjadi pada setiap layanan di antaranya: 1. Pelayanan IGD a. Kunjungan pasien ke IGD kebanyakannya mendapatkan perawatan dan pengobatan dengan di rawat di rumah sakit dan sebagian lagi dirujuk ke Rumah Sakit Hasan Sadikin dikarenakan masih belum lemgkapnya sarana dan prasarana yang dapat menunjang dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang tingkat kedaruratannya tinggi. b. Waktu tanggap basic life saving masih sedikit lama, yakni 17,2 menit (standar < 15menit), sedangkan waktu tanggap pemeriksaan penunjang selama 53,6 menit (standar < 30menit). 2. Pelayanan Rawat Jalan Peningkatan jumlah kunjungan pasien rawat jalan dari tahun ke tahun, mengharuskan RSUD meningkatkan pelayanan kepada pengunjung rumah sakit baik itu dari segi sarana dan prasarana fisik maupun non fisik seperti keramah tamahan, sopan santun atau peningkatan kualitas sumber daya manusianya. 3. Pelayanan Rawat Inap Rawat Inap di RSUD Tasikmalaya dari tahun ke tahun meningkat terus dilihat dari jumlah pasien yang dirawat, tetapi tempat tidur sangat terbatas. B. Analisis SWOT Berdasarkan survei yang dilakukan terhadap RSUD Tasikmalaya, didapat bahwa RSUD Tasikmalaya

mempunyai beberapa kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman (Strength, weakness, opportunities, and threat). 1. Kekuatan (Strength) Strength adalah kekuatan yang dimiliki RSUD Tasikmalaya jika dibandingkan dengan rumah sakit pesaingnya. Kekuatan yang dimiliki oleh RSUD Tasikmalaya adalah letaknya strategis, memudahkan untuk diakses darimana saja atau mudah dijangkau. Lalu terletak pada sumber daya manusia tenaga medisnya yang professional dan berpengalaman. Peralatan teknologi penunjang medis sudah cukup terpenuhi, sistem pengolahan data maupun administrasi sudah terkomputerisasi. 2. Kelemahan (Weakness) Weakness adalah kelemahan atau masalah yang dihadapi oleh RSUD Dengan mengetahui hal ini, rumah sakit dapat menyusun suatu strategi untuk mengurangi kelemahan tersebut. Kelemahan yang dihadapi oleh RSUD Tasikmalaya adalah kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM) pada bidang Teknologi Informasi nya. Dan belum adanya web resmi RSUD 3. Kesempatan (Opportunities) Opportunities adalah kesempatan yang dimiliki oleh RSUD Tasikmalaya untuk memperoleh lebih banyak pelanggan dibandingkan rumah sakit pesaingnya. RSUD Tasikmalaya adalah rumah sakit yang telah cukup lama berdiri dengan berbagai pengalaman, ditunjang juga dengan fasilitas fasilitas yang cukup baik. Sehingga dengan adanya fasilitas fasilitas yang telah tersedia, memiliki kesempatan untuk pengembangan rumah sakit agar lebih baik. Selain itu RSUD Tasikmalaya juga memiliki peluang pemasaran lebih baik lagi jika mau memanfaatkan teknologi informasi yang ada. 4. Ancaman (Threat) Threat adalah suatu ancaman yang terdapat pada rumah sakit yang dapat mengakibatkan rumah sakit dapat tersingkirkan dari dunia persaingan dengan rumah sakit lainnya. Dengan adanya era globalisasi bermunculan rumah sakit lain yang berkualitas tinggi dengan tenaga medis dan dokter yang lebih berkompeten, dan menawarkan fasilitas yang lebih baik dari RSUD Tabel 3. Identifikasi Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman Kekuatan 1. Memiliki visi, misi, tujuan dan objektif yang jelas 2. Infrastruktur TI (Teknologi Informasi) yang sudah ada cukup memadai, serta adanya komitmen dari pimpinan untuk peningkatan pada Kelemahan 1. Kesadaran seluruh staf terhadap realisasi visi, misi, tujuan dan objektif yang masih kurang (rendah) 2. Terbatasnya kemampuan karyawan serta jumlah SDM terhadap TI pada unit TI 5 sector TI dalam hal penyediaan dana dan penetapan kebijakan 3. Kerja sama dengan pihak luar 4. Terdapat peraturan mengenai tata kerja yang mengatur organisasi serta peningkatan kualitas dan kuantitas SDM Peluang a. Kepercayaan masyarakat terhadap RSUD Tasikmalaya dengan menunjukkan peningkatan jumlah pelanggan/pasien baru setiap tahunnya b. Fasilitas sarana dan prasarana yang cukup memadai untuk melakukan pelayanan c. Masih tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang diberikan rumah sakit d. Dengan adanya Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) di rumah sakit, tidak menutup kemungkinan pengembangan TI nya akan lebih berkembang 3. Faktor perlawanan sebagian besar karyawan serta tidak terdapat kebijakan dan perencanaan strategis TI secara khusus 4. Jumlah data keuangan dan pelanggan serta sistem yang digunakan untuk ditranformasikan cukup besar Ancaman a. Arah perkembangan sistem rumah sakit lain yang lebih modern b. Perkembangan TI yang sangat cepat menyebabkan sumber daya TI cenderung cepat using c. Telah banyak rumah sakit lain yang mendahului dan handal dalam penerapan TI d. Persaingan rumah sakit yang kian hari semakin ketat C. Usulan Pemodelan Sistem Layanan Fasilitas CRM dapat membantu pelanggan untuk menarik informasi dari RSUD Tasikmalaya secara langsung, dan juga sebaliknya. Bagi internal perusahaan, CRM membantu sistem operasional pada area dimana karyawan berinteraksi dengan pelanggan. Dalam pemetaan tingkat kebutuhan informasi CRM yang dirancang, dibedakan menjadi tiga level. Yaitu sebagai berikut: 1. Level 1: Memberikan informasi kepada pelanggan, sebagai bukti kehadiran RSUD Tasikmalaya, dengan tujuan agar pelanggan yang sekarang, atau calon pelanggan mengenal lebih dekat dengan RSUD Pada level ini memberikan informasi umum. 2. Level 2: Mendapatkan informasi kembali dari pelanggan, memungkinkan untuk mengumplkan data mengenai pelanggan, atau pelanggan yang

menyediakan informasi yang berguna bagi RSUD 3. Level 3: Level ini terbagi menjadi dua bagian, yaitu penjualan produk actual, dan menyediakan layanan pelanggan secara real-time dengan poin utama agar pelanggan menghabiskan waktu lebih banyak di situs RSUD Oleh karena layanan utama RSUD Tasikmalaya adalah berupa layanan yang mengharuskan pemeriksaan fisik pasien, maka pada level ini, menawarkan dukungan untuk mencapai proses layanan utama dan layanan pelanggan real-time. Kebutuhan dari tiap level dan hasil analisis dimasukkan ke dalam fase CRM, yaitu fase acquiring, fase enhancing, dan fase retaining. Selain itu, dilakukan penambahan fitur yang belum lengkap termasuk dari hasil analisis berdasarkan tujuan dari tiap tiap fase tersebut. Jadwal - Reminder Ulang Tahun - Reminder Kunjungan Kembali D. Rich Picture CRM Pada perancangan model CRM yang dibuat, pelanggan dapat mengakses informasi pada menu-menu umum, seperti, informasi pada menu profil perusahaan, ragam informasi, jadwal dokter, konsultasi, FAQ, Hubungi Kami, Layanan Kesehatan, dan Fasilitas lainnya, seperti pada gambar di bawah ini. Tabel 4. Kebutuhan Fitur pada Fase CRM Fase CRM Konsep Kebutuhan Fitur Acquire Memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan -Registrasi Informasi umum: -Profil RSUD Tasikmalaya -Hubungi Kami -Layanan Kesehatan -Fasilitas RSUD Tasikmalaya -FAQ -Kegiatan Enhance Retain Meningkatkan dan memperluas hubungan yang sudah ada Mempertahankan hubungan pelanggan Pesan preventif: -Ragam informasi (preventif) -Kutipan kesehatan -Iklan Preventif Kesehatan Informasi Dokter: -Data Dokter -Jadwal Dokter -Hak dan kewajiban pasien -Log in -Profil member -Perjanjian Online -Konsultasi Online -Resume Medis -Ikut Kegiatan -Pemberitahuan/ Notifikasi -Ikut kegiatan -Saran dan Keluhan Online -Reminder 6 Gambar 8. Rich Picture CRM RSUD Tasikmalaya E. Software Requirement Specification 4.1 Deskripsi Rinci Kebutuhan 1. Antar muka pemakai Aplikasi Sistem Layanan berbasis CRM dikembangkan dalam bentuk visual dengan ukuran tampilan maksimal 1280 x 1024 Pixel dengan 32 Bit Color Quality. Perangkat lunak ini dilengkapi dengan menu untuk mengolah berbagai fungsi yang disediakan. Interaksi antara pengguna dan perangkat lunak dilakukan dengan menggunakan keyboard dan mouse. Ada beberapa fungsi yang hanya bisa dilakukan dengan mouse dan ada yang bisa dilakukan baik dengan keyboard dan mouse (misalnya pengaksesan menu). 2. Antar muka perangkat keras Perangkat lunak yang diperlukan adalah Sistem Operasi Window XP Service Pack 2. F. Kelebihan dan kekurangan sistem Kelebihannya dengan adanya model CRM yang telah dibuat yaitu dapat mempermudah kinerja pihak

rumah sakit dalam mengelola data pasien yang loyal pada rumah sakit dan bagi pasien juga mempermudah dalam mengakses informasi tentang layanan rumah sakit, karena sistem ini mempermudah komunikasi antara pasien dengan pihak RSUD Tasikmalaya, sehingga pasien bisa semakin loyal pada RSUD Sedangkan kekurangannya adalah dalam proses register untuk menjadi member diperlukan verifikasi dulu dari pihak admin, sehingga tidak sembarang user bisa mendapat hak menjadi member. Sehingga membutuhkan proses yang cukup lama untuk menjadi member. V. KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah : 1. Proses pengelolaan layanan yang sudah terjadi di RSUD Tasikmalaya dapat dikatakan kurang baik, karena belum adanya fasilitas proses pengelolaan pelayanan lebih lanjut terhadap pasien baru maupun lama. Sehingga RSUD Tasikmalaya memerlukan CRM untuk melakukan proses pengelolaan tersebut. Hal ini ditunjukan dengan adanya hubungan yang terjadi antara pasien dan RSUD Tasikmalaya, baik itu pasien lama ataupun pasien baru keduanya samasama membutuhkan informasi tentang pelayanan rumah sakit. Sehingga untuk kedepannya pasien bisa menjaga loyalitas kepada RSUD Begitupun sebaliknya dengan RSUD Tasikmalaya yang terus memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan pasien secara optimal terutama dengan adanya CRM. 2. Telah berhasil membuat permodelan sistem layanan berbasis CRM di RSUD Tasikmalaya, dengan cara memetakan tingkat kebutuhan informasi CRM pada RSUD Tasikmalaya kemudian dibuatlah fitur fitur pada fase CRM yaitu fase acquiring, fase enhancing dan fase retaining. Fitur fitur yang telah berhasil dibuat ini bisa dikembangkan untuk pembuatan aplikasi CRM oleh pengembang nantinya. DAFTAR PUSTAKA Budiardjo, Eko K. dan Balbeid, Zakky S., 2006, Analisis Fitur Sistem Informasi Loyality Program sebagai Bagian dari CRM perhotelan Barnes, J.G. (2003). Secret of Customer Relationship Management: Rahasia Hubungan Pelanggan (Terjemahan). Yogyakarta: Andi. Kalakota, Ravi, Dr., and Marcia Robinson, 2001. e- Business 2.0: Roadmap for Success, Addison Wesley: New Jersey Lin, Melissa C., A Study of Mainstream Features of CRM System and Evaluation Criteria, American Society for Engineering Education, 2003 Park, Chung-Hoon & Kim, Young-Gul, A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy, Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 5, pp.652-671, 2003 Tjiptono, Fandy. 1999. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit Andi Tjiptono Fandy dkk. 2004. Marketing Scales. Yogyakarta : Andi 5.1. Saran Pemodelan sistem layanan berbasis CRM ini sudah dibuat dengan baik sesuai dengan tujuan awal dari penelitian ini. Adapun saran untuk pengembangan selanjutnya adalah : 1. Pemodelan sistem layanan berbasis CRM yang dibuat di RSUD Tasikmalaya, perlu dikembangkan aplikasi CRM nya. 2. Oleh pengembang perangkat lunak CRM nantinya diharapkan mampu membuat aplikasi CRM yang disesuaikan dengan kebutuhan yang diperlukan di RSUD 7