HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM RSU BETHESDA GMIM TOMOHON Arthur Lawalata* J.M.L. Umboh** Starry Rampengan* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Rumah sakit pun sebagai fasilitas kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk memberikan informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data yang akurat. Pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan yang memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan propesi yang ditetapkan. kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap penyakit dalam RSU Bethesda GMIM Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan rancangan cross sectional study. Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap penyakit dalam RSU Bethesda GMIM Tomohon pada bulan April Juni 2016. Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang dirawat diruang rawat inap Penyakit Dalam RSU Bethesda GMIM Tomohon sebanyak 64 pasien. Sampel dalam penelitian ini adalah total populasi dengan mempertimbangkan kriteria inklusi dan eksklusi. Berdasarkan hasil penelitian terdapat hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap, Terdapat hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap, Terdapat hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap, Terdapat hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap RSU Bethesda GMIM Kata Kunci ; Mutu Pelayanan, kepuasan Pasien. ABSTRACT The hospital is one of the individual health care facilities that are part of the health resources that are necessary in supporting the implementation of health efforts. The hospital also as a health facility is expected to provide services that are effective, efficient, and are required to provide appropriate health information in health services and produce accurate data. Quality health services are services that satisfy users of the services in accordance with an average satisfaction level of residents, as well as its implementation in accordance with the code of ethics and standards of care propesi set. patient satisfaction is feeling happy and disappointed patients as a result of a comparison between the achievements perceived to expectations. The purpose of this study was to analyze the relationship between the quality of care with patient satisfaction in the inpatient disease unit in GMIM Bethesda Tomohon Hospital. This type of research is analytic survey with cross sectional study. This research was conducted in the wards of disease in GMIM Bethesda Tomohon Hospital in April to June 2016. The study population was patients coming treated in an inpatient Diseases of GMIM Bethesda Tomohon Hospital In as many as 64 patients. The sample in this study is total population by considering the inclusion and exclusion criteria. According to the research there is a relationship between physical evidence to the satisfaction of the patients in the wards, There is a relationship between reliability with satisfaction outpatient inpatient room, There is a relationship between responsiveness to the satisfaction of outpatients in the inpatient unit, There is a relationship between collateral with satisfaction of outpatients at GMIM Bethesda Tomohon Hospital s inpatient room. Keywords ; Quality of Care, Patient satisfaction. 129
PENDAHULUAN Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat jalan, dan gawat darurat. Pada hakikatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab pemerintahdalam meningkatkan taraf kesehatan masyarakat (Anonim, 2007). Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Rumah sakit pun sebagai fasilitas kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk memberikan informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data yang akurat (Anonim, 2007). Rumah sakit merupakan suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan peralatan ilmiah yang rumit dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok tenaga terlatih dan terdidik dalam menghadapi masalah-masalah yang berkaitan dengan pengetahuan medik modern untuk tujuan pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menanganai penerimaan pasien di rumah sakit, baik yang akan berobat jalan maupun yang akan dirawat di rumah sakit. Ada beberapa unsur yang penting di dalam mutu yang diharapkan pasien, yaitu pasien harus merupakan prioritas utama organisasi, pasien merupakan konsumen yang penting dan untuk menjamin kepuasan pasien maka sangat perlu adanya pelayanan yang bermutu tinggi sesuai dengan keinginanan pasien (Tjiptono, 2006). Menurut WHO Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang dibutuhkan (needed care) yang diberikan dengan cara kompeten (sesuai dengan standard),memuaskan,tepat waktu, dengan resiko minimal, yang tercapai dengan tujuan yang diinginkan. Pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan yang memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan propesi yang ditetapkan (Azwar, 1996).Menurut Kotler, kepuasan pasien 130
adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien, sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien (Aziz, 2012). Untuk mengetahui mutu pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasaan konsumen yang terletak pada lima dimensi mutu pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu :Bukti fisik (tangibles), bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan rumah sakit dan penampilan karyawan yang ada.kehandalan (reability), berkaitan dengan kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan memuaskan;ketanggapan (responsiveness), sehubungan dengan klsediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat; Jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan, keterampilan, kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya;empati (empathy) berarti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambah baik atau buruk (Kurniati, 2013). Fakianti (2015) meneliti hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun 2015. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dokter dengan kepuasan pasien peserta BPJS (p<=0,002), komunikasi obat dengan kepuasan pasien peserta BPJS (p<=0,001), lingkungan rumah sakit dengan kepuasan pasien peserta BPJS (p<=0,004), dan pelayanan makanan dengan kepuasan pasien peserta BPJS (p <=0,002) dan menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara komunikasi perawat dengan kepuasan pasien peserta BPJS (p<=0,276) dan daya tanggap petugas kesehatan dengan kepuasan pasien peserta BPJS (p<=0,193). Hasil studi pendahuluan di ruang rawat inap penyakit dalam RSU 131
Bethesda GMIM Tomohon diperoleh bahwa keluhan pasien sehubungan dengan pelayanan, tidak puas pelayanan di rawat inap karena dokter terlambat datang, sebagian menyatakan kehadiran dokter tidak sesuai jadwal praktek yang ada, demikian juga ada yang menyatakan perawat dan dokter kurang ramah, dan sebagian menyatakan waktu konsultasi yang kurang dan keluhan fasilitas kamar mandi yang bau, air sering tidak lancar. Dari keseluruhan penjabaran diatas maka timbul keinginan peneliti untuk menganalisis hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap penyakit dalam RSU Bethesda GMIM METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan rancangan cross sectional study. Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap penyakit dalam RSU Bethesda GMIM Tomohon pada bulan April Juni 2016. Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang dirawat diruang rawat inap Penyakit Dalam RSU Bethesda GMIM Tomohon sebanyak 64 pasien. Sampel dalam penelitian ini adalah total populasi dengan mempertimbangkan kriteria inklusi dan eksklusi. a. Kriteria Inklusi : Pasien yang sudah dirawat minimal 2 x 24 jam Pasien yang bersedia mengisi kuesioner dan mampu berkomunikasi b. Kriteria Eksklusi : Pasien yang tidak dapat membaca HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Hubungan Antara Bukti Fisik Berdasarkan data, pada bukti fisik baik, sebagian besar responden yaitu sebanyak 31 responden (48,4%) merasa puas sebanyak 12 responden (18,8%) merasa kurang puas. Pada bukti fisik kurang baik, sebagian besar responden yaitu sebanyak 15 responden (23,4%) merasa kurang puas dan sebanyak 6 responden (9,4%) merasa puas. Hasil analisis Chi Square Continuity Correction antara bukti fisik dengan kepuasan pasien memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar 0,002. Jika nilai p lebih kecil daripada nilai α = 0,05 artinya H 1 diterima atau ada hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai Odds Ratio (OR)= 6,458. Hasil ini sejalan dengan Simbala dkk (2013) dalam penelitian survei 132
analitik dengan rancangan potonglintang terhadap 100 responden menemukan bahwa bukti fisik berhubungan secara bermakna dengan kepuasan pasien (p=0.002). Sementara itu penelitian oleh Calisir et al (2012) tentang pengaruh dimensi mutu terhadap kepuasan pasien dan kunjungan ulang terhadap 292 responden dengan memakai metode SERVQUAL yang dimodifikasi menemukan bahwa bukti fisik merupakan faktor yang penting untuk kepuasan pasien dan berpengaruh pada keputusan untuk kembali memakai pelayanan rumah sakit tersebut. Mumu, dkk (2015) dalam penelitian mereka berjudul Hubungan antara bukti fisik dan kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Bukti fisik berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien. Berdasarkan Odds Ratio, responden yang member penilaian bukti fisik baik memiliki peluang 17.143 kali lebih besar untuk merasa puas dibandingkan dengan responden yang memberi penilaian tidak baik. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa puas dengan kerapian atau kelengkapan ruang pemeriksaan yang baik, penampilan petugas yang rapi dan bersih, ruang tunggu yang nyaman, kebersihan dan kenyamanan tempat pendaftaran maupun penataan halaman yang rapi dan bersih di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof Dr R.D. Kandou Manado. 2. Hubungan Antara Kehandalan Berdasarkan data, pada kehandalan baik, sebagian besar responden yaitu sebanyak 29 responden (45,3%) merasa puas dan sebanyak 3 responden (4,7%) merasa kurang puas. Pada kehandalan kurang baik, sebagian besar responden yaitu sebanyak 24 responden (37,5%) merasa kurang puas dan sebanyak 8 responden (12,5%) merasa puas. Hasil analisis Chi Square Continuity Correction antara kehandalan dengan kepuasan pasien memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar 0,000. Jika nilai p lebih kecil daripada nilai α = 0,05 artinya H 1 diterima atau ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai Odds Ratio (OR)= 29,000. 3. Hubungan Antara Daya Tanggap Berdasarkan data, pada tanggap baik, sebagian besar responden yaitu sebanyak 34 responden (53,1%) merasa puas dan sebanyak 5 responden (7,8%) 133
merasa kurang puas. Pada tanggap kurang baik, sebagian besar responden yaitu sebanyak 22 responden (34,4%) merasa kurang puas dan sebanyak 3 responden (4,7%) merasa puas. Hasil analisis Chi Square Continuity Correction antara tanggap dengan kepuasan pasien memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar 0,000. Jika nilai p lebih kecil daripada nilai α = 0,05 artinya H 1 diterima atau ada hubungan antara tanggap dengan kepuasan pasien. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai Odds Ratio (OR)= 49,867. Pada umumnya seseorang akan memandang suatu potensi rumah sakit tersebut awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur orang akan menduga bahwa rumah sakit tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik. Penelitian yang dilakukan Lubis dan Martin (2009) mengenai Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Sumatera Utara, menyebutkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sharmila dan Krishnan (2013) yang meneliti mutu pelayanan di rumah sakit swasta di Chenai India dengan 385 responden menemukan bahwa daya tanggap berhubungan secara bermakna dengan kepuasan pasien (p<0.05). Adanya hubungan antara daya tanggap dan kepuasan pasien juga terlihat dalam penelitian Saragih (2009), dalam penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di 2 Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru dengan populasi penelitian sebanyak 150 orang dengan menggunakan kuesioner didapatkan hasil adanya pengaruh yang signifikan Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien (p = 0.012). Faisal dkk (2013) dalam penelitian tentang hubungan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap A BLU RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Kota Manado dengan 85 responden menemukan adanya hubungan antara dimensi ketanggapan dan kepedulian (empati) dengan kepuasan. Penelitian oleh Calisir et al (2012) terhadap 292 responden tentang pengaruh dimensi mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan kunjungan ulang pada rumah sakit militer, pemerintah, dan swasta menunjukkan bahwa empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien untuk semua jenis rumah sakit. Hal ini menunjukkan bahwa para pasien mengharapkan serta menghargai konsep pelayanan yang berpusat pada pelanggan. 134
Penelitian dari Essiam (2013) dalam penelitian yang berjudul Service Quality and Patients Satisfaction with Healthcare Delivery dengan 400 responden di Ghana menunjukkan daya tanggap sebagai faktor paling dominan dalam ubungan dengan kepuasan pasien. Kehandalan juga merupakan faktor paling dominan dalam penelitian oleh Sayed et al (2013), diikuti oleh dimensi jaminan, bukti fisik, empati, dan daya tanggap. 4. Hubungan Antara Jaminan Berdasarkan data, pada jaminan baik, sebagian besar responden yaitu sebanyak 35 responden (54,7%) merasa puas dan sebanyak 5 responden (7,8%) merasa kurang puas. Pada jaminan kurang baik, sebagian besar responden yaitu sebanyak 22 responden (34,4%) merasa kurang puas dan sebanyak 3 responden (4,7%) merasa puas. Hasil analisis Chi Square Continuity Correction antara jaminan dengan kepuasan pasien memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar 0,000. Jika nilai p lebih kecil daripada nilai α = 0,05 artinya H 1 diterima atau ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai Odds Ratio (OR)= 77,000. Rahman et al (2013) dalam penelitian untuk mengidentifikasi faktor-faktor mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit swasta di Bangladesh dengan 390 responden menemukan dimensi jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati berhubungan dengan kepuasan pasien. Nasarudin et al (2013) dalam penelitian terhadap mutu pelayanan di bagian Fisioterapi menemukan bahwa dimensi jaminan berhubungan secara bemakna dengan kepuasan. Demikian juga Khamis et al (2014) dalam penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dengan 422 responden menemukan dimensi jaminan berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien. Al Khattab dkk (2011) dalam penelitian tentang mutu pelayanan kesehatan yang membandingkan antara rumah sakit swasta dan pemerintah di Jordania terhadap 221 responden menemukan keluhan utama terhadap pelayanan di RS pemerintah adalah daya tanggap dan empati yang berhubungan dengan kelambatan pelayanan dan singkatnya waktu konsultasi. Kekurangan tersebut merupakan alasan 135
utama persepsi yang kurang tentang kualitas pelayanan di RS pemerintah. Hal ini mungkin merupakan hasil dari persepsi umum bahwa oleh karena jumlah permintaan (meningkatnya jumlah pasien JKN di RSU Bethesda GMIM ), beban kerja yang berat, sehingga petugas kesehatan tidak memberikan perhatian secara pribadi kepada pasien, terutama di rumah sakit pemerintah. 5. Hubungan Antara Perhatian Berdasarkan data, pada perhatian baik, sebagian besar responden yaitu sebanyak 35 responden (54,7%) merasa puas dan sebanyak 5 responden (7,8%) merasa kurang puas. Pada perhatian kurang baik, sebagian besar responden yaitu sebanyak 22 responden (34,4%) merasa kurang puas dan sebanyak 3 responden (4,7%) merasa puas. Hasil analisis Chi Square Continuity Correction antara perhatian dengan kepuasan pasien memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar 0,000. Jika nilai p lebih kecil daripada nilai α = 0,05 artinya H 1 diterima atau ada hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai Odds Ratio (OR)= 77,000. Hal ini sejalan dengan penelitian mengenai Loyalitas Pasien di Rawat Inap RS Bhayangkara Mappa Oudang Kota Makassar oleh Berlianty, et al. (2013) mendapatkan bahwa variabel perhatian berhubungan erat dengan teriptanya pelayanan yang bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan dan akan mengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan yang loyal. Puspitasari dan Edris (2011) mengenai kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Keluarga Sehat Hospital Pati yang mendapatkan bahwa variabel perhatian sangat dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Muninjaya (2011) menekankan pentingnya dimensi perhatian dalam memberikan pelayanan yang bermutu. Hal ini sejalan dengan penelitian Rattoe (2013) mengenai hubungan antara mutu pelayanan dengan keputusan kunjungan ulang di RSU Bethesda Tomohon yang mendapatkan bahwa variabel perhatian sangat dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Lebih lanjut, penelitian dari Sulianti (2010) serta penelitian dari Rondonuwu (2014), mendapatkan bahwa variabel perhatian berhubungan erat dengan teriptanya pelayanan yang bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi 136
pelanggan dan akan mengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan yang loyal. 6. Faktor Yang Paling Berhubungan Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan dan perhatian merupakan variabel yang paling berperan terhadap kepuasan pasien dengan nilai OR yang sama, yaitu OR = 16,225. Hal ini berarti jika dilihat dari model akhir regresi, Jaminan dan Perhatian merupakan variabel yang dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien, jadi jaminan dan perhatian yang baik akan membuat pasien lebih merasa puas terhadap mutu pelayanan kesehatan sebesar 16 kali dibanding dengan Jaminan dan Perhatian yang kurang baik. Arsanam et al (2014) da;am penelitian mereka menemukan bahwa jaminan merupakan dimensi yang paling dominan, diikuti empati dan kehandalan. Mumu dkk (2015) dalam penelitian mereka menunjukkan bahwa yerdapat hubungan antara jaminan dan kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof Dr R.D. Kandou Manado. Responden yang memberi penilaian baik untuk dimensi jaminan memiliki peluang sebesar 16 kali lebih besar untuk merasa puas dibandingkan dengan responden yang memberi penilaian tidak baik. Peneliti menyimpulkan bahwa pasien merasa aman dengan perilaku dokter, perawat terampil dan mampu melayani pasien, kerahasiaan pasien terjaga, pasien merasa aman dengan tindakan, pengobatan yang sesuai dengan kebutuhan, petugas yang ramah,tindakan dokter yang diyakini bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Di lain pihak masih ada pasien yang merasa tidak puas dengan berbagai aspek jaminan tersebut. KESIMPULAN Terdapat hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU Bethesda GMIM 1. Terdapat hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap RSU Bethesda GMIM 2. Terdapat hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap RSU Bethesda GMIM 3. Terdapat hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap RSU Bethesda GMIM 4. Terdapat hubungan antara empati dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap RSU Bethesda GMIM SARAN 137
Saran yang dapat diberikan dengan melihat hasil penelitian ini adalah: 1. Agar RSU Bethesda GMIM Tomohon dapat melakukan perbaikan, peningkatan, dan pengembangan sarana fisik seperti memperbaiki lingkungan yang sudah kurang layak di ruang rawat inap serta memperbaiki saluran pembuangan air agar bau tidak menguap dan mengganggu kenyamanan pasien. 2. Agar RSU Bethesda GMIM Tomohon dapat meningkatkan lagi jasa pelayanan yang tepat, akurat, berkaitan dengan kesiapan petugas setiap saat diperlukan, serta dapat diandalkan yang diberikan oleh petugas. 3. Agar RSU Bethesda GMIM Tomohon meningkatkan lagi pemberian informasi yang jelas, keramahan, kesopanan, keamanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan 4. Agar RSU Bethesda GMIM Tomohon.meningkatkan lagi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, memberikan keadilan pada setiap pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Agar RSU Bethesda GMIM Tomohon meningkatkan lagi hubungan, komunikasi yang baik, memberikan keadilan pada setiap pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan. 6. Agar RSU Bethesda GMIM menyusun strategi peningkatan kepuasan pelanggan dengan penangan keluhan seperti membuat kotak saran, hotline service (SMS) untuk keluhan pasien di ruang rawat inap RSU Bethesda GMIM DAFTAR PUSTAKA Kotler, P. 2006. Dasar-Dasar Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta. Muninjaya, A.A.G. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Penerbit EGC. Jakarta. Rattoe, A. 2013. Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RSU Bethesda Kota Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Sam Ratulangi. Manado. Rondonuwu, N.S., R.C. Sondakh, dan B.T. Ratag. 2014. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan 138
Di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado. Media Kesehatan. Vol. 2 (3). Hal. 1-7. Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Wijono, D. 2008. Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien. Penerbit Duta Prima Airlangga. Surabaya. 139