BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah badan usaha milik negara yang bergerak dibidang pelayanan jasa dan bertanggung jawab mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia atau dapat dikatakan sebagai perusahaan monopoli di Indonesia yang bertugas sebagai penyedia tenaga listrik, baik dalam kegiatan penyaluran dan distribusi. Walaupun memiliki status sebagai perusahaan monopoli di Indonesia, Kondisi tersebut tidak membuat PLN lengah untuk selalu berinovasi dalam menjaga kepuasan pelanggan, justru sebaliknya PLN selalu meningkatkan kualitas pelayanan mereka. PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten (PT.PLN DJBB) merupakan salah satu unit dalam PT.PLN (persero). PT.PLN DJBB diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh-kembang, unggul dan terpercaya, serta melayani kebutuhan masyarakat akan energi listrik secara profesional dan berorientasi kepada kepuasaan pelanggan. PT. PLN DJBB menawarkan jasa berupa layanan pemasangan jaringan listrik di seluruh kota Bandung, berdasarkan tujuan penggunaaan listrik, baik untuk rumah tangga, industri, hingga instansi umum. Produk layanan yang di sediakan oleh PT. PLN (Persero) pada dasarnya meliputi beberapa layanan, salah satunya adalah Layanan Perubahan Daya (PD) pada PT.PLN DJBB. Layanan Perubahan Daya adalah jasa yang ditawarkan PLN untuk pelanggan yang ingin mengubah daya listrik dikediamannya baik menambah maupun mengurangi daya. Berikut adalah data jumlah pelanggan Layanan Perubahan Daya dari semua rayon yang dicakup PT.PLN DJBB pada tahun 2014: 1
Tabel 1.1 Banyaknya pelanggan Layanan PD semua rayon PT.PLN DJBB 2014 NO. RAYON PT.PLN (Persero) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN JUMLAH PELANGGAN LAYANAN PERUBAHAN DAYA (orang) 1. Cijawura 544 2. Ujung Berung 1262 3. Bandung Selatan 492 4. Bandung Timur 340 5. Bandung Utara 525 6. Bandung Barat 436 7. Kopo 331 TOTAL PELANGGAN 3.930 Sumber: Data Primer PT.PLN DJBB setelah diolah Dapat dilihat berdasarkan tabel diatas, Rayon Ujung Berung memiliki jumlah pelanggan Layanan Perubahan Daya yang lebih banyak dibandingkan dengan rayon lainnya yaitu sebesar 1262 orang pelanggan, maka dari 7 rayon diatas peneliti hanya akan mengambil populasi dan sampel dari Rayon Ujung Berung. Pelayanan yang mudah, cepat & transparan merupakan satu program peningkatan keandalan penyaluran dan pendistribusian tenaga listrik ke pelanggan. Pendaftaran PD dapat dilakukan pelanggan menggunakan berbagai fasilitas media yang mudah dan informatif tanpa perantara atau calo. Masyarakat dapat melakukan permintaan perubahan daya tanpa harus pergi ke kantor PLN, cukup dengan menggunakan fasilitas yang telah disediakan oleh PT.PLN DJBB. Salah satu fasilitas 2
yang dapat memudahkan pelanggan adalah Callcenter 123 Customer Service Office Contact Center 123 (call center 123) yang merupakan unit kerja di PT.PLN DJBB, dan memiliki peran sebagai Front Liner Service dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang berkaitan dengan administrasi pelanggan. Melayani dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan adalah salah satu upaya petugas call center 123 untuk memuaskan palanggan. Interpersonal Communication adalah Komunikasi yang terjadi antar individu yang satu dengan yang lain atau melibatkan dua atau lebih individu. Berbicara melalui telepon, wawancara, merupakan beberapa kegiatan komunikasi interpersonal yang sering dilakukan oleh orang Barker (1987: 13) dalam Mulyana (2009: 32). Disamping diberikan kemudahan dalam mendaftar, PLN DJBB juga memiliki standarisasi waktu pelayanan PD, bahwa lama pergantian perubahan daya dilakukan maksimal 5 hari kerja, terhitung setelah pelanggan membayar biaya administrasi. Berdasarkan kutipan dari www.antarakalbar.com Kecepatan, artinya berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan atau calon pelanggan mendapatkan pelayanan PLN. Kemudahan, artinya pelayanan yang diperoleh tidak melalui mekanisme yang rumit dan merepotkan pelanggan atau calon pelanggan PLN. Standarisasi waktu pelayanan PD tersebut dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan Perubahan Daya PT.PLN DJBB. Tabel 1.2 Banyaknya Jumlah Pelanggan Berdasarkan Lama Pergantian NO. Lama Pergantian Setelah Membayar Jumlah Responden Ujung berung (orang) 1 1 s/d 5 Hari 349 2 5 s/d 10 Hari 127 3 >10 Hari 68 Total Pelanggan 544 Sumber : Grafik rekapitulasi calback center 2014 3
Berdasarkan data diatas diketahui bahwa dari 544 orang pelanggan yang melakukan perubahan daya tahun 2014, lama pergantian setelah membayar biaya,selama 1 s/d 5 hari kerja sebanyak 349 orang pelanggan dan yang menyatakan 5 s/d 10 hari ada sebanyak 127 orang pelanggan, sementara pelanggan yang lama pergantiannya >10 hari ada sebanyak 68 orang pelanggan. Total keseluruhan pelanggan yang mendapatkan pelayanan lebih dari 5 hari ada sebanyak 195 orang pelanggan. Dapat dilihat bahwa adanya masalah dalam layanan perubahan daya PT.PLN DJBB, lama pergantian daya setelah pelanggan membayar biaya administrasi masih belum sesuai dengan standarisasi waktu pergantian daya yang telah ditetapkan oleh PLN yaitu maksimal 5 hari kerja. Hal ini tidak sesuai dengan harapan pelanggan yang menginginkan kualitas pelayanan yang baik dan menimbulkan ketidakpuasan pada diri pelanggan. Permasalahan yang terjadi pada bagian standarisasi waktu pelayanan dapat terjadi akibat Iklan dan slogan/janji perusahaan seringkali mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Jika penyedia jasa memberikan janji berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi. Maka dalam hal ini, komunikasi memiliki peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dan efektif dari petugas ke pelanggan, baik komunikasi secara tatap muka maupun komunikasi menggunakan media. Petugas callback center 123 dan petugas lapangan di PT.PLN (persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten tidak hanya dibekali kemampuan dalam masalah teknis saja, namun juga pengetahuan dan penerapan dalam komunikasi dan service. Pertugas juga merupakan ujung tombak komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan perubahan daya di rayon Ujung berung. Bila terjadi gap atau kesenjangan komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa, Tjiptono & Chandra (2011: 255). PT. PLN perlu secara cermat memenuhi kebutuhan pelanggan agar tidak terjadinya kekecewaan terhadap layanan yang diberikan. Penelitian ini lebih spesifik mengamati mengenai pengaruh kualitas layanan perubahan daya terhadap kepuasan pelanggan rayon ujung berung dan untuk 4
mengetahui apakah komunikasi yang dilakukan petugas memiliki peranan penting dalam pemenuhan informasi pelanggan. Bitner (1993), Oliver (1981) & Parasuraman, et al., (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 310) menunjukkan adanya hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Ia menyatakan bahwa, Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kinerja dan harapan pelanggan, dimana kinerja perusahaan melebihi ekspektasi pelanggan sehingga memunculkan rasa puas pada diri pelanggan. Sementara menurut Tjiptono & Chandra (2011: 180) yang menyatakan bahwa, Kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dalam penelitian ini ketepatan penyampaian merupakan salah satu bentuk komunikasi antara petugas dan pelanggan. Mahmud (2010: 17) Komunikasi yakni penyampaian pesan dari suatu sumber melalui medium kepada penerima. Ketepatan penyampaian informasi yang diterima pelanggan, dapat terjadi jika komunikasi terjalin secara efektif kepada pelanggan. Menurut Wijaya (2011: 8) menyatakan bahwa Komunikasi merupakan bagian dari kualitas, kualitas informasi yang menyertai produk tersebut dapat secara mendalam mempengaruhi persepsi kualitas konsumen dan kepuasannya. Berdasarkan fakta dari uraian diatas peneliti mengambil judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERUBAHAN DAYA LISTRIK TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN RAYON UJUNG BERUNG DI PT.PLN BANDUNG DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN. 5
1.2 IDENTIFIKASI MASALAH Berdasarkan latar belakang diatas, maka penyusun mengidentifikasikan permasalahan yang dibahas adalah: 1. Bagaimana tanggapan pelanggan rayon Ujung Berung terhadap kualitas standarisasi waktu pelayanan Perubahan Daya (PD) di PT.PLN DJBB? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Perubahan Daya (PD) di PT.PLN DJBB terhadap kepuasaan pelanggan Rayon Ujung Berung? 1.3 MAKSUD PENELITIAN Adapun Maksud penulis dalam melakukakan penelitian adalah untuk memperoleh data dan informasi, mengenai bagaimana tanggapan pelanggan rayon Ujung berung dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.PLN DJBB dan guna melengkapi salah satu syarat menempuh ujian sarjana ilmu komunikasi jurusan marketing komunikasi, fakultas komunikasi dan bisnis, universitas Telkom. 1.4 TUJUAN PENELITIAN Suatu perbuatan/tindakan ataupun perlakuan dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan. Adapun tujuan yang dari penelitian ini, yaitu: 1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan rayon Ujung Berung dengan adanya standarisasi waktu layanan Perubahan Daya (maksimal 5 hari kerja) PT.PLN DJBB. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas Layanan Perubahan Daya (maksimal 5 hari kerja) PT.PLN DJBB terhadap kepuasaan pelanggan rayon ujung berung. 6
1.5 MANFAAT PENELITIAN a. Aspek Teoritas 1. Bagi Penulis Sebagai penerapkan ilmu-ilmu yang telah diperoleh dari lingkungan perguruan tinggi terutama dalam bidang marketing komunikasi ke dalam masalah sebenarnya yang terjadi di perusahaaan. Selain itu penulis juga mendapatkan pengalaman untuk meneliti mengenai kualitas pelayanan perusahaan yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Diharapkan penelitian ini dapat memberikan suatu pembeda dari penelitianpenelitian sebelumnya yang berguna sebagai bahan masukan dan referensi dalam pembuatan penelitian penelitian selanjutnya. Terutama yang tertarik untuk melakukan kajian dibidang yang sama tentunya. b. Aspek Praktis 1. Bagi PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Sebagai bahan masukan untuk PT.PLN Bandung untuk selalu lebih meningkatkan pelayanan mereka terutama dalam layanan perubahan daya, agar kepuasan pelanggan tetap terjaga. 2. Bagi Orang Lain Sebagai bahan bacaan untuk menambah pengetahuan mengenai PT.PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten terutama dibidang layanan Perubahan Daya (PD) 7
1.6 TAHAPAN PENELITIAN Meneliti merupakan mencari data data yang teliti/akurat. Untuk itu peneliti perlu menggunakan instrument penelitian (Sugiyono, 2013:31). Gambar 1.1 Tahapan Penelitian Pengembangan Instrumen Populasi & Sampel Pengembangan Instrumen Sumber: Sugiyono, 2014:30 1.7 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Penelitian ini berlokasi di PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten area Bandung yang berada dijalan Soekarno Hatta No. 436 dan Rayon Ujung Berung, sedangkan waktu penelitian dilaksanakan dari bulan November 2014 sampai dengan Maret. 8
Tabel 1.3 Waktu Pelaksanaan Penelitian KEGIATAN 2014 - NOV 2014 DES 2014 JAN FEB MAR APR MEI JUN Mencari topik pembahasan Mengumpulkan keseluruhan informasi Mencari sumber dan informasi tentang penelitian Menyusun proposal Seminar proposal dan skripsi Pengumpulan data melalui kuesioner Analisis data Menyusun skripsi Sidang skripsi 9