BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 1. Dari penelitian yang telah dilakukan terlihat bahwa perkembangan layanan secara besar-besaran sedang terjadi pada tubuh PLN, khususnya PLN Distribusi Jaya. Perusahaan yang dulu lebih condong pasif kini tengah melakukan pembenahan disegala lini guna memuaskan kepuasan seluruh pihak. Hal inilah yang harus ditekankan kepada masyarakat melalui berbagai kegiatan sosialisasi, bahwa keadaan telah berubah dan PLN sudah menjadi perusahaan yang profesoinal dan progresif serta mengutamakan kualitas pelayanan kepada pelanggannya. Maka dari itu, dilakukanlah sebuah program pencitraan dimana PLN Disjaya ingin meningkatkan image yang selama ini dimiliki ke arah yang lebih positif dengan cara memberikan informasi-informasi tentang kemajuan perusahaan serta keterbukaan management kepada masyarakat serta responsive dalam keluhan pelanggan di berbagai saluran media. 2. Saat ini, terdapat 3 pilar utama yang menjadi jalur keluhan pelanggan yaitu Call Center 123, Surat Pembaca dan SMS Center Pungli dan Suap. Untuk Call Center 123, layanan ini tengah berjalan dengan sangat baik dan memuaskan para pelanggan. Call center menjadi wadah terbesar perusahaan dalam menerima keluhan pelanggan. 124
125 Namun, untuk layanan responsi surat pembaca, terlihat bahwa perbaikan dan pengembangan sistem harus terus dilakukan. Karena tingkat tanggapan yang masih sangat rendah dan juga masih banyaknya keluhan-keluhan yang tidak terakomodir dengan baik. Hal ini terjadi mengingat ketika surat pembaca diterima PLN Disjaya, maka hal tersebut akan ditindak lanjuti kebanyak pihak dan banyak sekali hambatan yang ada terutama sulitnya koordinasi internal mengingat struktur organisasi yang kompleks serta tidak adanya perhatian yang serius dari berbagai pihak yang terlibat untuk menyelesaikan tanggapan surat pembaca. 3. Sedangkan untuk SMS Center Pungli dan Suap, meskipun layanan ini tergolong sangat baru, namun memiliki tingkat awareness yang sangat tinggi. Hal ini mungkin terjadi mengingat untuk memberikan keluhan kepada PLN Disjaya dengan mengirimkan SMS, effort yang dikeluarkan oleh pelanggan tidak terlalu berbelitbelit. Namun, tidak dapat dipungkiri bahwa layanan ini masih memiliki kelemahan yakni informasi yang diberikan kepada masyarakat tentang maksud dan tujuan layanan ini masih kurang, sehingga sering terjadi perbedaan antara tujuan layanan dengan isi laporan pelanggan. 4. Dari hasil analisa SWOT yang telah dilakukan, PLN Distribusi Jaya memiliki tingkat kemampuan teknis, financial dan SDM yang sangat baik sehingga dapat memanfaatkan peluang-peluang yang ada untuk segala bentuk pengembangan sehingga dapat mengurangi keterbatasan-keterbatasan perusahaan saat ini dan
126 meminimalisir tingkat ancaman yang mungkin terjadi. Dengan demikian PLN dapat lebih mudah untuk meningkatkan citra perusaahaan dimata masyarakat. 5. Strategi yang sudah dilakukan oleh Public Relations PLN Disjaya sudah cukup baik, hanya saja masih belum menjangkau tingkat ekspektasi masyarakat akan perusahaan listrik tuggal yang professional dan dapat menjawab segala keluhan masyarakat secara tepat dan cepat. Sehingga PLN masih harus berbenah diri untuk lebih meningkatkan citranya, dengan mengatasi segala hambatan-hambatan dan tantangan kedepannya. 6. Harapan perusahaan agar layanan layanan ini terus konsisten menjaga standar tinggi yang diterapkan, dan menjadi saluran komunikasi 2 arah antara PLN dan masyarakat yang transparan dan professional, sehingga PLN Disjaya akan terus terinformasi dengan perkembangan atas keinginan/harapan masyarakat. PLN ingin terus menjaga integritas layanan public yang adil, akuntabel, transparan dan bertanggung jawab serta dengan segala kompetensi menjadi Perusahaan kebanggaan negeri berstandar Internasional yang memuaskan dan dapat diandalkan oleh pelanggannya. 5.2 Saran 1. Saran yang dapat diberikan penulis dari karya tulis ini adalah perlu dilakukannya pengembangan lebih lanjut, membawa layanan SMS Pungli Suap dan Tanggapan Surat Pembaca kearah yang lebih professional dengan penerapan enhanced system
127 and technology, sehingga dapat dihasilkan sebuah layanan yang cepat, tepat, efisien dan nyaman. 2. Selain itu perusahaan dirasa memerlukan sebuah penyempurnaan strategi dan pelaksanaan dalam penyebaran informasi, mengingat efektifitas penyebaran informasi yang ada masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari kecilnya tingkat awareness pelanggan dalam surat pembaca dan ketidaktahuan masyarakat mengenai fungsi dan tujuan layanan SMS Center Pungli Suap. Karena itu dibutuhkan edukasi tentang layanan ini kepada masyarakat, misalnya dengan memperbanyak sosialisasi dan informasi melalui berbagai saluran komunikasi, salah satunya dalam layanan call center 123, bahwa PLN Disjaya mempunyai layanan keluhan pelanggan mengenai pungutan liar. 3. Saran lain dari penulis adalah PLN Distribusi Jaya diharapkan dapat meningkatkan media relationship guna mempermudah perusahaan dalam meningkatkan pencitraan yang sedang dilakukan. Karena pencitraan sangat membutuhukan support media untuk mengarahkan dan membawa masyarakat ke suatu sudut pandang yang baru agar masyarakat dapat melihat progresifitas dan perkembangan yang terjadi di perusahaan. Solusi lainnya dengan mengadakan media gathering agar lebih mempererat hubungan dengan media.
128 DAFTAR PUSTAKA Buku : Ardianto, Elvinaro. 2005. Dasar-dasar Public Relation. Bandung: Remaja Rosdakarya Ardianto, Elvinaro. 2010. Metodologi Penelitian: Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook Of Public Relations: Penghantar Komprehensif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Effendi, Onong Uchjana. 2003. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT Citra Aditya Bakti. Kriyantono, Rachmat. 2008. Public Relations Writing: Media Public Relations Membangun Citra Korporat. Jakarta: Kencana Preneda Media Group. Moleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Nazir, Moh. Metode Penelitian: Ghalia Indonesia: Publishing, Bogor. 2009 Nova, Firsan. 2009. Crisis Public Relations: Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. Jakarta: PT Grasindo. Rangkuti, F. (2006), Analisis SWOT : Teknik Membedah Kasus Bisnis, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama ; Jakarta Ruslan, Rosady. 2010. Manajeman Public Relations and Media Komunikasi: Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Rajagrafindo Persada. Soemirat, Soleh, et al. 2010. Dasar-dasar Public Relation. Bandung: Remaja Rosdakarya.
129 Sugiyono, Dr. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, penerbit ALFABETA Sugiyono. 2009. Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfa Beta. Wasesa. Silih Agung. 2010. Strategi Public Relations. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Jurnal 1. Puspokusumo, Aryanti Peranan Management Public Relations dalam mempertahankan Citra Perusahaan Jasa Perhotelan :Studi Kualitatif pada Re- Opening Hotel Mandarin Oriental, Jakarta Vol. 2 No.1 2011 2. Zainal Muttaqqin, e-pr (Electronis Public Relations) Era Baru Manajemen Hubungan Pelanggan 2011 http://ebookbrowse.com/ju/jurnal-public-relation diunduh tanggal 3 Juni 2012 Internet : www.pln.co.id www.pln.co.id/disjaya http://arulmtp.wordpress.com/2008/08/03/analisa-swot-sebagai-alat-perumusan-strategi/