LAPORAN HASIL PENYUSUNAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( IKM ) KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2012

LAPORAN HASIL PENYUSUNAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( IKM ) KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2012 PEMERINTAH KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2012

KATA PENGANTAR Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu Negara Kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan. Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan. Atas pemikiran tersebut maka Unit pelayanan di Kabupaten Semarang selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan kerjasama dengan Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang selaku unsur pembina pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Unit pelayanan publik selaku Penyedia Layanan Publik (Public Services Provider). MeIalui hasil survei ini, diharapkan agar menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik pada Unit pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat kepada Pemerintah Kabupaten Semarang khususnya unit pelayanan terkait dimasa yang akan datang. Kami mohon kepada semua pihak agar dapat memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini, agar dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi referensi terhadap proses perbaikan pelayanan publik di Kabupaten Semarang.

Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak terutama SKPD telah melaksanakan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Tahun ini dan agar menindaklanjuti untuk melaksanakan perbaikan pelayanan terutama pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh pengguna layanan berdasarkan hasil survei IKM yang telah dilaksanakan. Akhirnya harapan kami agar buku laporan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum dan khususnya instansi terkait penyedia layanan publik dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik. Ungaran, 31 Agustus 2012 SEKRETARIS DAERAH KABUPATEN SEMARANG TTD Drs. ANWAR HUDAYA, MM. Pembina Utama Muda NIP. 19571207 198510 1 002

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.2. Maksud dan Tujuan 1.3. Ruang Lingkup Lokasi Survei IKM METODOLOGI PENGUKURAN 2.1 Tahapan Kegiatan Survei 2.2 Variabel Survei 2.3 Responden 2.4 Metode Pengumpulan Data 2.5 Bentuk Jawaban 2.6 Pengolahan dan Analisis Data 2.7. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM 2.8. Penyusunan Laporan 2.9. Pengelompokan Hasil Pengukuran BAB III HASIL PENGUKURAN IKM PADA SEKRETARIAT DAERAH DAN SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN SEMARANG 3.1. Hasil Survei IKM 3.2. Evaluasi Unsur Terlemah 3.3. Perbandingan Kinerja BAB IV HASIL PENGUKURAN IKM DINAS DAN LEMBAGA TEKNIS DAERAH DI KABUPATEN SEMARANG 4.1. Hasil Survei IKM 4.2. Evaluasi Unsur Terlemah 4.3. Perbandingan Kinerja BAB V HASIL PENGUKURAN IKM KECAMATAN DI KABUPATEN SEMARANG 5.1. Hasil Survei IKM 5.2. Evaluasi Unsur Terlemah 5.3. Perbandingan Kinerja BAB VI HASIL PENGUKURAN IKM KELURAHAN DI KABUPATEN SEMARANG 6.1. Hasil Survei IKM 6.2. Evaluasi Unsur Terlemah 6.3. Perbandingan Kinerja

BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4.1. Kesimpulan 4.2 Rekomendasi LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan diberlakukannya Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah Daerah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ). IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur Negara ( PermenPAN ) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah : 1. Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ; 2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ; 3. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ; 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aaparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik ; 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. 1.2 Maksud Dan Tujuan Maksud dan tujuan penyusunan IKM adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan publik dan bertujuan untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di suatu unit kerja serta melakukan perbaikan pada unit kerja yang dinilai. 1.3 Ruang Lingkup Survei IKM Survei IKM Kabupaten Semarang Tahun 2012 dilaksanakan oleh seluruh Satuan Kerja Pemerintah Daerah (SKPD) yang melakukan pelayanan publik beserta Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) / Unit Pelaksana Teknis Badan (UPTB) yang ada di bawahnya.

BAB II METODOLOGI PENGUKURAN 2.1 Tahapan Kegiatan Survei PERSIAPAN PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN Gambar 1. Tahapan Survei 2.2 Variabel Survei Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat ( IKM ) menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 14 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang diperlukan untuk memproses suatu pelayanan; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian petugas yang memberikan pelayanan ( nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya ); 4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu pelayanan; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas penyelenggara; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas dalam melayani ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan yang tidak membedakan kepentingan, golongan maupun status masyarakat; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas secara ramah dan sopan serta menghormati dan menghargai masyarakat; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu Kepastian biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang dilaksanakan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih dan nyaman terhadap penerima layanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan di unit penyelenggara pelayanan sehingga pengguna layanan tidak merasa waswas. 2.3 Responden Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden. 2.4 Metode Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan pada saat jam pelayanan di lokasi masing masing unit pelayanan publik dengan jumlah minimal 150 responden per unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun waktu antara Bulan April Juni 2012. 2.5 Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila : 1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. 3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan. 4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. 2.6 Pengolahan Dan Analisis Data Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku. 2.7 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut: Nilai Interval IKM Tabel 2.1. Kategorisasi Mutu Pelayanan Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1,00 1,75 25,00 43,75 D TIDAK BAIK 1,76 2,50 43,76 62,50 C KURANG BAIK 2,51 3,25 62,51 81,25 B BAIK 3,26 4,00 81,26 100,00 A SANGAT BAIK 2.8 Penyusunan Laporan Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain itu survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat.

2.9 Pengelompokkan Hasil Pengukuran IKM Hasil pengukuran dari SKPD di Kabupaten Semarang dikelompokkan dalam 4 (empat) rumpun SKPD yaitu : 1. Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD; 2. Dinas dan Lembaga Teknis Daerah; 3. Kecamatan; 4. Kelurahan.

BAB III HASIL PENGUKURAN IKM PADA SEKRETARIAT DAERAH DAN SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN SEMARANG 3.1 Hasil Survei IKM Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 1 Tahun 2011 tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 17 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat Daerah dan Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten Semarang, Sekretariat Daerah terdiri atas 9 Bagian. Hasil pelaksanaan survei IKM di kedua instansi tersebut dilaksanakan selama Bulan April - Juni 2012 dengan perolehan hasil survei sebagai berikut : Tabel 3.1. Hasil IKM Pada Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD Kabupaten Semarang No SKPD Nilai IKM Mutu Pelayanan 1 Sekretariat Daerah 76.65 B 2 Sekretariat DPRD 78.84 B Berdasarkan tabel di atas diperoleh hasil nilai IKM dengan mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan BAIK yang artinya tingkat kepuasan pelayanan pada kedua instansi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam kategori BAIK. Dari 9 Bagian SETDA yang telah melaksanakan survei IKM ada 2 Bagian yakni Bagian Umum dan Bagian Organisasi. Oleh karena itu, hasil survei IKM untuk Sekretariat Daerah menggambarkan kinerja pelayanan pada Bagian Umum dan Bagian Organisasi. Sedangkan hasil survei IKM untuk Sekretariat DPRD menggambarkan pelayanan yang dilaksanakan oleh seluruh bagian di Sekretariat DPRD. Hasil survei IKM pada Sekretariat Daerah diperoleh dari responden pada bagian Organisasi dan Bagian Umum yang secara langsung berhadapan dengan masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan atau sesama pegawai pada saat yang bersangkutan sedang berkonsultasi maupun memerlukan pelayanan lain. Sedangkan hasil survei IKM pada Sekretariat DPRD dilakukan dengan cara meminta masyarakat ataupun Pegawai dari SKPD lain yang sedang memerlukan pelayanan di Sekretariat DPRD untuk mengisi kuesioner yang selanjutnya ditabulasi guna mendapatkan nilai IKM.

1. Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 3.2. Hasil IKM per unsur pada Bagian Organisasi SETDA Kabupaten Semarang 1. Prosedur Pelayanan 3,09 2. Persyaratan pelayanan 3,04 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3,08 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,06 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,13 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,12 7. Kecepatan Pelayanan 3,03 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,04 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,18 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,11 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,10 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,00 13. Kenyamanan Lingkungan 3,08 14. Keamanan Pelayanan 3,13 Rata-rata 3,07 Nilai IKM 76,74 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 76.74 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (3,13) dan Keamanan Pelayanan (3.13), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (3,00). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Keamanan Pelayanan dan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, sedangkan tingkat kepuasaan paling rendah berada pada Ketepatan Jadwal Pelayanan. semua unsur (3.07) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Kepastian jadwal pelayanan ( NRR 3.00 ) b. Kecepatan pelayanan ( NRR 3.03 ) c. Keadilan mendapatkan pelayanan ( NRR 3.04 ) d. Persyaratan pelayanan ( NRR 3.04 ) e. Kedisiplinan petugas pelayanan ( NRR 3.06 )

2. Bagian Umum Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Bagian Umum Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 3.3. Hasil IKM per unsur pada Bagian Umum SETDA Kabupaten Semarang 1. Prosedur Pelayanan 3.10 2. Persyaratan pelayanan 3.07 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.11 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.04 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.15 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.12 7. Kecepatan Pelayanan 3.01 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.08 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.20 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.13 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3.10 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.00 13. Kenyamanan Lingkungan 3.04 14. Keamanan Pelayanan 3.12 Rata-rata 3.07 Nilai IKM 76.88 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 76.88 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 3.20), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur Kepastian Jadwal Pelayanan ( NRR 3,00). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesopanan dan Keramahan Petugas sedangkan tingkat kepuasan paling rendah berada pada unsur Kepastian Jadwal Pelayanan. (3.07) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut : a. Kepastian jadwal pelayanan ( NRR 3.00 ) b. Kecepatan pelayanan ( NRR 3.13 ) c. Kedisiplinan petugas ( NRR 3.04 ) d. Kenyamanan lingkungan ( NRR 3.04 )

3. Sekretariat DPRD Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Sekretariat DPRD Kabupaten Semarang dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 3.4. Hasil IKM per unsur pada Sekretariat DPRD Kabupaten Semarang 1. Prosedur Pelayanan 3.31 2. Persyaratan pelayanan 3.09 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.36 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.23 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.35 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.31 7. Kecepatan Pelayanan 3.16 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.10 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.41 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.17 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3.08 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 2.23 13. Kenyamanan Lingkungan 3.30 14. Keamanan Pelayanan 3.31 Rata-rata 3.15 Nilai IKM 78.84 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 78.84 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 3.41), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan ( NRR 2,23). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesopanan dan Keramahan Petugas, sedangkan tingkat kepuasan paling rendah berada pada unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan. (3.15) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut : a. Ketepatan jadwal pelayanan ( NRR 2.23 ) b. Kesesuaian biaya pelayanan ( NRR 3.08 ) c. Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan ( NRR 3.09 ) d. Keadilan mendapatkan pelayanan ( NRR 3.10 )

3.2. Evaluasi Unsur Terlemah Hasil evaluasi pada Bagian Organisasi dan Bagian Umum Sekretariat Daerah serta Sekretariat DPRD di Kabupaten Semarang berdasarkan nilai diatas dapat diketahui unsur terlemah sebagaimana tabel dibawah ini : Tabel 3.5. Unsur Pelayanan Terlemah / Dibawah Rata-Rata pada Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD No. Unsur Pelayanan Frekuensi 1 Prosedur Pelayanan - 2 Persyaratan pelayanan 2 3 Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan - 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan - 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan - 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2 7 Kecepatan Pelayanan 2 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas - 10 Kewajaran Biaya Pelayanan - 11 Kepastian Biaya Pelayanan 1 12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 3 13 Kenyamanan Lingkungan 1 14 Keamanan Pelayanan - Dari tabel dapat dilihat bahwa unsur ketepatan jadwal pelayanan merupakan unsur yang terbanyak dikeluhkan pada Bagian Organisasi dan Bagian Umum Sekretariat Daerah serta Sekretariat DPRD. Hal ini perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Hal ini mungkin disebabkan pemahaman yang kurang jelas terhadap jadwal pelayanan oleh pengguna layanan. Oleh karena itu perlu diperjelas keterangan waktu pelayanan pada tempat yang strategis. Menurut tabel diatas, terdapat unsur unsur yang menurut masyarakat dan pengguna layanan sudah cukup baik yaitu unsur Prosedur pelayanan, Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan, kedisiplinan petugas, Tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan dan keamanan pelayanan.

3.3 Perbandingan Kinerja Perbandingan kinerja dengan membandingkan nilai IKM pada tahun sebelumnya pada Sekretariat Daerah dan Sekretariat Dewan, selengkapnya disajikan dalam tabel sebagai berikut : Tabel 3.6. Perbandingan Nilai IKM pada Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD No SKPD (Unit Pelayanan) Nilai IKM 2011 2012 Ket 1 Sekretariat Daerah 70,63 76.65 ( +) 2 Sekretariat DPRD - 78.84 Dari tabel dapat disimpulkan bahwa perbandingan nilai IKM antara tahun 2011 dengan 2012 di Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang mengalami kenaikan dari 70.63 menjadi 76.65 atau sebesar 6.02 poin. Sedangkan pada Sekretariat DPRD pada tahun 2011 tidak melaksanakan survey IKM sehingga belum dapat diketahui perbandingan kinerja berdasarkan perbandingan dengan nilai IKM sebelumnya. Perlu diketahui bahwa pada Sekretariat Daerah yang ditergetkan dapat melaksanakan survei adalah 4 bagian yang dianggap sering melaksanakan pelayanan kepada masyarakat atau antar SKPD sebagai pengguna layanan secara internal yaitu Bagian Organisasi, Bagian Umum, Bagian Tata Pemerintahan dan Bagian Kesejahteraan Rakyat. Akan tetapi yang melaksanakan survei IKM hanya 2 bagian yaitu Bagian Organisasi dan Bagian Umum. Sedangkan 2 bagian lainnya yaitu Bagian Tata Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat tahun ini tidak melaksanakan survei IKM. Oleh karena itu survei IKM untuk Sekretariat Daerah menggambarkan kinerja pelayanan pada Bagian Umum dan Bagian Organisasi.

BAB IV HASIL PENGUKURAN IKM DINAS DAN LEMBAGA TEKNIS DAERAH DI KABUPATEN SEMARANG 4.1. Hasil Survei IKM Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 18 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kabupaten Semarang, sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 2 Tahun 2011 tentang Perubahan Atas Peratuan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 18 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kabupaten Semarang dan Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 19 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja BAPPEDA, Inspektorat, Lembaga Teknis Daerah dan KPPT Kabupaten Semarang, sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 3 Tahun 2011 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 19 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja BAPPEDA, Inspektorat, Lembaga Teknis Daerah dan KPPT Kabupaten Semarang, Kabupaten Semarang mempunyai 11 Dinas dan 14 Lembaga Teknis Daerah. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilakukan pada 11 Dinas dan 13 Lembaga Teknis Daerah di Kabupaten Semarang dilaksanakan pada Bulan April Juni 2012 dengan sasaran responden adalah masyarakat yang datang ke kantor atau pada saat melakukan pelayanan antar SKPD sebagai pengguna jasa internal, diperoleh hasil sebagai berikut ( diurutkan dari hasil perhitungan nilai IKM tertinggi ) : Tabel 4.1. Perolehan hasil IKM pada 11 Dinas dan 14 Lembaga Teknis Daerah di Kabupaten Semarang Tahun 2012 berdasarkan rangking No SKPD Nilai IKM Mutu Pelayanan 1 Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi 82,38 A 2 Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik 81.67 A 3 Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika 80,59 B 4 Badan Kepegawaian Daerah 79,72 B 5 Inspektorat 79,50 B 6 Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah 78,68 B 7 Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu 77,06 B 8 Dinas Peternakan dan Perikanan 76,85 B

No SKPD Nilai IKM Mutu Pelayanan 9 Kantor Ketahanan Pangan 76,81 B 10 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 76,71 B 11 Dinas Pertanian, Perkebunan dan Kehutanan 76,54 B 12 Dinas Koperasi UMKM dan Perindustrian dan Perdagangan 76,47 B 13 Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Desa 75,68 B 14 Dinas Pemuda, Olahraga, Kebudayaan dan Pariwisata 74,68 B 15 Badan Penanggulangan Bencana Daerah 74.46 B 16 Dinas Pendidikan 74,24 B 17 18 Badan Keluarga Berencana dan Pemberdayaan Perempuan Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah 74,01 B 73,92 B 19 Dinas Kesehatan 73,65 B 20 RSUD Ungaran 73,15 B 21 Badan Perencanaan Pembangunan Daerah 72,68 B 22 Dinas Pekerjaan Umum 71,83 B 23 RSUD Ambarawa 70,66 B 24 Badan Lingkungan Hidup 69,68 B 25 Satuan Polisi Pamong Praja 65.87 B Dari tabel dapat dilihat bahwa secara umum nilai interval konversi IKM berada pada kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan BAIK, dan hanya dua yang berada dalam interval mutu pelayanan A dan kinerja unit pelayanan SANGAT BAIK yaitu Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi serta Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik.

1. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.2. Hasil IKM per unsur pada Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi 1. Prosedur Pelayanan 3,19 2. Persyaratan pelayanan 3,19 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3,33 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,24 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,30 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,41 7. Kecepatan Pelayanan 3,33 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,29 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,34 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,14 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,33 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,53 13. Kenyamanan Lingkungan 3,36 14. Keamanan Pelayanan 3,42 Rata-rata 3,31 Nilai IKM 82,38 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 82,38 disimpulkan bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan A dan Kinerja Unit Pelayanan adalah SANGAT BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan (3,53), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (3,14). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Ketepatan Jadwal Pelayanan, sedangkan pada Kewajaran Biaya Pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. Penjelasan terhadap unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata semua unsur (3,31) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 4.3. Penjelasan unsur pelayanan dengan nilai dibawah rata rata pada Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi No Unsur Pelayanan NRR Penjelasan 1 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,14 Sesuai dengan Ratifikasi konvensi ILO Permenakertrans Nomor PER.07/MEN/IV/2008 tentang Penempatan tenaga kerja yang menyebutkan bahwa pelayanan pencari kerja tidak dapat dipungut biaya maka pelayanan terhadap pencari kerja di Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi tidak dipungut biaya. Unsur ini mendapat nilai terendah kemungkinan karena pengguna layanan tidak memperhatikan papan persyaratan (yang didalamnya ada tulisan bahwa pelayanan tidak dipungut biaya) atau penempatannya tidak pada tempat yang strategis. 2 Prosedur Pelayanan 3,19 Prosedur pelayanan sudah dipasang di dua tempat. Yang pertama ditempelkan dipintu kaca beserta waktu pelayanan dan syarat dokumen yang harus dibawa dan yang kedua dipasang di atas papan lowongan kerja berukuran 2m x 1m. Unsur ini mendapatkan nilai terendah kedua karena responden kemungkina tidak melihat kedua pengumuman prosedur tersebut atau penempatannya tidak pada tempat yang strategis. 3 Persyaratan Pelayanan 3,19 Persyaratan dokumen untuk pembuatan AK/I Sesuai dengan Permenakertrans Nomor PER.07/MEN/IV/2008 tentang Penempatan tenaga kerja seperti yang tertempel dipintu sebelum memasuki ruangan adalah : 1. Datang sendiri, tidak diwakilkan 2. KTP Kab. Semarang yang masih berlaku 3. Ijazah asli dari SD sampai terakhir (jika fotocopy harus dilegalisir) 4. Foto berwarna 3x4, 2 lembar 5. Sertifikat kursus atau surat keterangan pernah bekerja (bila ada)

No Unsur Pelayanan NRR Penjelasan 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5 Tanggung jawab petugas pelayanan Unsur ini mendapatkan nilai persepsi rendah dikarenakan ketidakpahaman responden akan persyaratan pelayanan. Hal ini perlu upaya penjelasan persyaratan pelayanan oleh petugas dengan lebih baik. 3,24 Kedisiplinan petugas pelayanan sudah cukup baik, tetapi perlu dipertahankan dan ditingkatkan supaya dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada masyarakat. 3,30 Tanggung jawab petugas yang memberi pelayanan sudah cukup baik, tetapi perlu ditingkatkan agar dapat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan. 2. Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.4. Hasil IKM per unsur pada Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik 1. Prosedur Pelayanan 3.24 2. Persyaratan pelayanan 3.16 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.29 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.23 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.37 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.34 7. Kecepatan Pelayanan 3.24 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.32 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.39 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.40 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3.20 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.31 13. Kenyamanan Lingkungan 3.24 14. Keamanan Pelayanan 3.22 Rata-rata 3.26 Nilai IKM 81.67

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 81.67 disimpulkan bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan A dan Kinerja Unit Pelayanan adalah SANGAT BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata - Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Tanggung jawab petugas pelayanan (3.37), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan (3.16). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, sedangkan pada Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah. semua unsur (3.26) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Kepastian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 3.16) b. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 3.20) c. Keamanan Pelayanan ( NRR 3.22 ) d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ( NRR 3.23 ) e. Prosedur Pelayanan ( NRR 3.24 ) f. Kecepatan Pelayanan ( NRR 3.24 ) g. Kenyamanan Lingkungan ( NRR 3.24 ) 3. Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika dapat ditampilkan sebagai berikut Tabel 4.5. Hasil IKM per unsur pada Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika 1. Prosedur Pelayanan 3,19 2. Persyaratan pelayanan 3,18 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3,23 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,20 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,26 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,29 7. Kecepatan Pelayanan 3,18 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,21 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,29 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,12 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,35 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,23 13. Kenyamanan Lingkungan 3,30 14. Keamanan Pelayanan 3,37 Rata-rata 3,24 Nilai IKM 80,59

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 80,59 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Keamanan Pelayanan (3,37), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (3,12). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Keamanan Pelayanan, sedangkan pada Kewajaran Biaya Pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. semua unsur (3,24) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 3,12) b. Persyaratan Pelayanan (NRR 3,18) c. Kecepatan Pelayanan (NRR 3,18) d. Prosedur Pelayanan (NRR 3,19) e. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,20) f. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3,21) g. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 3,23) h. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 3,23) 4. Badan Kepegawaian Daerah Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Badan Kepegawaian Daerah dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.6. Hasil IKM per unsur pada Badan Kepegawaian Daerah 1. Prosedur Pelayanan 3.21 2. Persyaratan pelayanan 3.16 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.27 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.33 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.33 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.29 7. Kecepatan Pelayanan 3.14 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.17 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.15 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.16 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3.17 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.17 13. Kenyamanan Lingkungan 3.18 14. Keamanan Pelayanan 3.15 Rata-rata 3.19 Nilai IKM 79.72

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 79,72 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan (3,33) dan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (3,33), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan (3,14). semua unsur (3,19) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Kecepatan Pelayanan (NRR 3,14) b. Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 3,15) c. Keamanan Pelayanan (NRR 3,15) d. Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 3,16) e. Kesesuaian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 3,16) f. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3,17) 5. Inspektorat Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Inspektorat Tahun 2012 adalah sebagai berikut : Tabel 4.7. Hasil IKM per unsur pada Inspektorat 1. Prosedur Pelayanan 2.95 2. Persyaratan pelayanan 3.07 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.15 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.22 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.21 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.19 7. Kecepatan Pelayanan 3.25 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.21 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.37 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.20 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3.09 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.38 13. Kenyamanan Lingkungan 3.17 14. Keamanan Pelayanan 3.31 Rata-rata 3.18 Nilai IKM 79.50

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 79,50 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi di Inspektorat adalah unsur Kepastian jadwal pelayanan (3,38), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur Prosedur pelayanan (2.95). semua unsur (3,18) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Prosedur Pelayanan (NRR 2.95) b. Kesesuaian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 3,07) c. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 3,09) d. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan (NRR 3,15) e. Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,17) 6. Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Kantor Perpustakaan Daerah dan Arsip Daerah dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.8. Hasil IKM per unsur pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah 1. Prosedur Pelayanan 3,26 2. Persyaratan pelayanan 3,13 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3,13 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,05 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,22 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,35 7. Kecepatan Pelayanan 3,08 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,12 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,19 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,21 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,19 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,22 13. Kenyamanan Lingkungan 2,98 14. Keamanan Pelayanan 3,19 Rata-rata 3,17 Nilai IKM 78,68

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 78,68 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Kemampuan Petugas Pelayanan (3,35), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur Kenyamanan Lingkungan (2,98). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kemampuan Petugas Pelayanan, sedangkan pada Kenyamanan Lingkungan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. semua unsur (3,17) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Kenyamanan Lingkungan (NRR 2,98) b. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,05) c. Kecepatan Pelayanan (NRR 3,08) d. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3,12) e. Persyaratan Pelayanan (NRR 3,13) f. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan (NRR 3,13) Penjelasan terhadap beberapa unsur pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian sebagai berikut : Tabel 4.9. Penjelasan unsur pelayanan dengan nilai dibawah rata rata pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah No Unsur NRR Penjelasan 1 Kenyamanan 2,98 Hal ini dikarenakan pada saat survei IKM Lingkungan gedung sedang direnovasi dan akan dibangun gedung baru sehingga untuk sementara pelayanan perpustakaan menempati aula UPTD Dinas Pendidikan Kec. Ungaran Barat dengan fasilitas dan kondisi tidak nyaman, terasa sempit dan panas meskipun sudah ada kipas angin. 2 Kedisiplinan Petugas 3,05 Kedisiplinan yang dimaksud adalah kedisiplinan petugas untuk menata bukubuku pada rak pelayanan. Hal ini karena keterbatasan tempat untuk menata rak sehingga tidak semua buku dapat disediakan sehingga terkesan sedikit. 3 Kecepatan Pelayanan 3,08 Program otomasi pelayanan sementara tidak dapat digunakan karena terbatasnya fasilitas kelistrikan, tidak memungkinkan menggunakan komputer dan faktor keamanan yang tidak memadai sehingga pelayanan dilakukan secara manual

7. Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.10. Hasil IKM per unsur pada Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu 1. Prosedur Pelayanan 3,13 2. Persyaratan pelayanan 3,10 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3,19 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,17 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,17 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,16 7. Kecepatan Pelayanan 3,15 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,13 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,17 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,12 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,07 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,02 13. Kenyamanan Lingkungan 2,84 14. Keamanan Pelayanan 2,95 Rata-rata 3,10 Nilai IKM 77,06 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 77,06 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan (3,19), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur Kenyamanan Lingkungan (2,84). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan, sedangkan pada Kenyamanan Lingkungan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. semua unsur (3,10) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Kenyamanan Lingkungan (NRR 2,84) b. Keamanan Pelayanan (NRR 2,95) c. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 3,02) d. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 3,07)

8. Dinas Peternakan dan Perikanan Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Dinas Peternakan dan Perikanan dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.11. Hasil IKM per unsur pada Dinas Peternakan dan Perikanan 1. Prosedur Pelayanan 3.14 2. Persyaratan pelayanan 3.06 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.14 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.04 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.10 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.12 7. Kecepatan Pelayanan 3.05 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.00 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.04 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.06 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3.10 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.24 13. Kenyamanan Lingkungan 3.06 14. Keamanan Pelayanan 3.09 Rata-rata 3.07 Nilai IKM 76.85 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 76,85 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan (3,24), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur Keadilan mendapatkan Pelayanan (3.00). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Ketepatan Jadwal Pelayanan, sedangkan pada tingkat kepuasaan paling rendah menurut pemgguna layanan adalah unsur Keadilan mendapatkan Pelayanan. semua unsur (3,07) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3.00) b. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3.04) c. Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 3,04) d. Kecepatan Pelayanan (NRR 3,05) e. Kesesuaian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 3,06) f. Kewajaran Biaya Pelayanan ( NRR 3.06 ) g. Kenyamanan Lingkungan ( NRR 3.06 )

9. Kantor Ketahanan Pangan Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Kantor Ketahanan Pangan dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.12. Hasil IKM per unsur pada Kantor Ketahanan Pangan 1. Prosedur Pelayanan 3.13 2. Persyaratan pelayanan 3.00 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.11 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.02 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.06 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.08 7. Kecepatan Pelayanan 3.00 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.17 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.03 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.13 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3.16 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.20 13. Kenyamanan Lingkungan 3.06 14. Keamanan Pelayanan 3.06 Rata-rata 3.09 Nilai IKM 76.81 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 76,81 disimpulkan memiliki nilai tertinggi adalah unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan (3,20), sedangkan unsur dengan NRR terendah adalah unsur Persyaratan Pelayanan dan Kecepatan Pelayanan (3.00). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Ketepatan Jadwal Pelayanan, sedangkan pada tingkat kepuasaan paling rendah menurut pengguna layanan adalah Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dan Kecepatan Pelayanan. semua unsur (3,09) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Persyaratan Pelayanan (NRR 3.00) b. Kecepatan Pelayanan (NRR 3.00) c. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,02) d. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan (NRR 3,03) e. Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,06) f. Keamanan Pelayanan ( NRR 3.06 ) g. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3.07) h. Kemampuan Petugas Pelayanan ( NRR 3.08 )

10. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.13. Hasil IKM per unsur pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 1. Prosedur Pelayanan 2.92 2. Persyaratan pelayanan 3.08 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.15 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.04 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.18 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.18 7. Kecepatan Pelayanan 2.70 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.06 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.14 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.12 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3.25 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.06 13. Kenyamanan Lingkungan 3.10 14. Keamanan Pelayanan 3.20 Rata-rata 3.07 Nilai IKM 76.72 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 76,72 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (3,25), sedangkan unsur dengan NRR terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan (2,70). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kepastian Biaya Pelayanan, sedangkan pada Kecepatan Pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. semua unsur (3,07) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Kecepatan Pelayanan (NRR 2,70) b. Prosedur Pelayanan (NRR 2,93) c. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,04) d. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3,07) e. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 3,07)

11. Dinas Pertanian, Perkebunan dan Kehutanan Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Dinas Pertanian, Pekebunan dan Kehutanan dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.14. Hasil IKM per unsur pada Dinas Pertanian, Perkebunan dan Kehutanan 1. Prosedur Pelayanan 2.99 2. Persyaratan pelayanan 3.01 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.05 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.04 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.06 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.09 7. Kecepatan Pelayanan 3.05 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.00 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.15 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.11 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3.21 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.19 13. Kenyamanan Lingkungan 3.05 14. Keamanan Pelayanan 3.02 Rata-rata 3.07 Nilai IKM 76.81 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 76,81 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Kepastian Biaya Pelayanan (3.21), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur Prosedur Pelayanan (2,99). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kepastian Biaya Pelayanan, sedangkan Prosedur Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah. (3,07) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki sebagai berikut : a. Prosedur Pelayanan (NRR 2,99) b. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3.00) c. Persyaratan Pelayanan (NRR 3,01) d. Keamanan Pelayanan (NRR 3,02) e. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,04) f. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 3,05) g. Kecepatan Pelayanan ( NRR 3.05) h. Kenyamanan Lingkungan ( NRR 3.05 ) i. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3.06 )

12. Dinas Koperasi UMKM, Perindustrian dan Perdagangan Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian dan Perdagangan dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.15. Hasil IKM per unsur pada Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian dan Perdagangan 1. Prosedur Pelayanan 3.01 2. Persyaratan pelayanan 3.08 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.12 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.05 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.15 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.14 7. Kecepatan Pelayanan 2.96 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.03 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.13 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.17 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3.14 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.02 13. Kenyamanan Lingkungan 3.02 14. Keamanan Pelayanan 3.07 Rata-rata 3.06 Nilai IKM 76.47 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 76,47 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (3,17), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan (2,96). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kewajaran Biaya Pelayanan, sedangkan pada Kecepatan Pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. semua unsur (3,06) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Kecepatan Pelayanan (NRR 2,96) b. Prosedur Pelayanan (NRR 3,01) c. Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,02) d. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 3,02) e. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3,03) f. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,05)

13. Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Desa dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.16. Hasil IKM per unsur pada Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Desa 1. Prosedur Pelayanan 2.75 2. Persyaratan pelayanan 2.99 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.19 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.19 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.30 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.16 7. Kecepatan Pelayanan 2.86 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.11 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.25 10. Kewajaran Biaya Pelayanan - 11. Kepastian Biaya Pelayanan - 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 2.80 13. Kenyamanan Lingkungan 2.75 14. Keamanan Pelayanan 3.06 Rata-rata 3.02 Nilai IKM 75.67 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 75.67 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (3,30), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur Kenyamanan Lingkungan dan Prosedur Pelayanan (2,75). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, sedangkan pada Kenyamanan Lingkungan dan Prosedur Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah. (3,02) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut : a. Kenyamanan Lingkungan (NRR 2,75) b. Prosedur Pelayanan (NRR 2,75) c. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 2,80) d. Kecepatan Pelayanan (NRR 2,86) e. Persyaratan Pelayanan ( NRR 2.99)

14. Dinas Pemuda, Olahraga, Kebudayaan dan Pariwisata Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Dinas Pemuda, Olahraga, Kebudayaan dan Pariwisata dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.17. Hasil IKM per unsur pada Dinas Dinas Pemuda, Olahraga, Kebudayaan dan Pariwisata 1. Prosedur Pelayanan 3,16 2. Persyaratan pelayanan 3,07 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3,01 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,05 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,07 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,97 7. Kecepatan Pelayanan 3,11 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,85 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,13 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,06 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,05 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 2,68 13. Kenyamanan Lingkungan 2,79 14. Keamanan Pelayanan 3,09 Rata-rata 3,01 Nilai IKM 74,68 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 74,68 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,16), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (2,68). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Prosedur Pelayanan, sedangkan pada Kepastian Jadwal Pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. semua unsur (3,01) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 2,68) b. Kenyamanan Lingkungan (NRR 2,79) c. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 2,85) d. Kemampuan Petugas Pelayanan (NRR 2,97)

15. Dinas Pendidikan Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Dinas Pendidikan dapat ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.18. Hasil IKM per unsur pada Dinas Pendidikan 1. Prosedur Pelayanan 2,98 2. Persyaratan pelayanan 3,10 3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 2,98 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,92 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,02 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,02 7. Kecepatan Pelayanan 2,83 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,92 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,10 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,00 11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,97 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 2,85 13. Kenyamanan Lingkungan 3,02 14. Keamanan Pelayanan 3,08 Rata-rata 2,98 Nilai IKM 74,24 Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 74,24 disimpulkan memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Kepastian Persyaratan Pelayanan dan Kesopanan dan Keramahan Petugas (3,10), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan (2,83). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Persyaratan Pelayanan dan Kesopanan dan Keramahan Petugas, sedangkan pada Kecepatan Pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. semua unsur (3,01) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan a. Kecepatan Pelayanan (NRR 2,83) b. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 2,85) c. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 2,92) d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 2,92) e. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 2,97)