BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Internet Internet merupakan singkatan dari Interconnection Networking, yaitu suatu jaringan yang luas, terdiri dari jaringan komputer yang saling terkoneksi diseluruh penjuru dunia. Menurut Laudon dan Traver (2004, p119) internet adalah jaringan dari ribuan jaringan dan jutaan komputer (hosts) yang menghubungkan bisnis, institusi pendidikan, organisasi pemerintahan dan individual. Beberapa cara pandang atas internet : 1. Internet merupakan komunitas global dari para pengguna 2. Internet merupakan sekumpulan protocol yang menentukan aturan-aturan bagaimana antar komputer yang satu dengan yang lain saling mengirimkan informasi. 3. Internet merupakan sekumpulan perangkat keras di balik jaringan komputer yang saling menghubungkan sehingga membentuk suatu jaringan yang sangat luas. Internet merupakan jaringan yang merubah manusia dalam melakukan komunikasi dan interaksi. Internet memungkinkan manusia untuk mencari informasi dan data, sebagai tempat untuk belajar, bertransaksi, sumber hiburan dan terutama untuk berinteraksi dengan orang lain secara intensif melampaui waktu dan jarak. 5
6 2.2 Pemasaran Menurut Kotler (2005, p10), pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Definisi menekankan kegiatan pemasaran yang beragam, mulai dari memutuskan produk apa yang ditawarkan, berapa harganya, pengembangan promosi penjualan dan kampanye iklan serta mendistribusikan produk tersebut sehingga tersedia bagi konsumen pada jumlah, mutu dan waktu yang tepat. Dalam prosesnya pemasaran meliki sebuah konsep. Menurut Kotler (2005, p22-29), konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli, selain itu pemasaran juga memikirkan cara memuaskan kebutuhan pelanggan melalui sarana-sarana produk dan segala sesuatu yang berkaitan dengan permasalahan menciptakan, menyerahkan, dan akhirnya mengkonsumsinya. 2.3 E-marketing Dalam buku Internet Marketing karangan Mohammed, Rafi A., et al (2003, p4), internet marketing didefinisikan sebagai proses membangun dan membina hubungan dengan pelanggan melalui aktivitas aktivitas online untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk atau jasa yang dapat memenuhi tujuan dan kebutuhan kedua pihak.
7 2.4 Situs Jaringan Sosial Model bisnis yang berbeda dengan aplikasi Web 2.0 saat ini mencoba untuk menangkap peluang bisnis baru. Salah satunya adalah Situs jaringan sosial. Menurut Boyd & Ellison (2007) situs jaringan sosial sebagai layanan berbasis web yang memungkinkan individu untuk : 1. membangun profil publik atau semi publik di dalam sistem dibatasi. 2. mengartikulasikan daftar pengguna lain dengan siapa mereka berbagi sambungan. 3. melihat dan mengunjungi daftar koneksi mereka dan yang dibuat oleh orang lain dalam sistem Jelas & Enders (2008, p211) menyebutkan situs jaringan sosial sebagai bagian dari aplikasi web 2.0 adalah suatu komunitas online yang memungkinkan penggunanya untuk berkomunikasi dan berhubungan satu sama lain, membangun jaringan pribadi, dan berbagi konten pribadi. Sedangkan menurut Turban, dkk (2007, p171) situs jaringan sosial adalah tempat di mana orang menciptakan ruang mereka sendiri, atau halaman situs, di mana mereka menulis blog, posting foto, video, musik, berbagi ide, dan link ke situs web lain yang mereka temukan menarik. Didalam jaring sosial, orang dapat menandai muatan yang mereka kirim dengan kata kunci yang mereka pilih sendiri, yang membuat muatan mereka bisa dicari. Akibatnya, mereka menciptakan suatu komunitas online dengan minat yang sama.
8 Menurut Jelas & Enders (2008, p211) ada Tiga motivasi utama orang berinteraksi didalam jaringan. Tiga motivasi utama tersebut adalah. Mencari teman berharga (discovery). Salah satu alasan dasar untuk mengetahui orang lain adalah rasa penasaran dan tertarik dalam menemukan hal-hal baru. Manusia tertarik untuk menjelajahi dan memiliki kepedulian untuk berkomunikasi, baik untuk memcahkan masalah atau sekedar berbicara. Bergaul dengan teman-teman berharga (homogeneity). Motivasi untuk memiliki orang-orang yang berpikir seperti diri mereka sebagai lingkungan alami untuk mengeksplorasi pribadi. Menyampaikan informasi (sharing). Orang-orang menikmati komunikasi dan berbagi apa yang telah mereka pelajari dari rekanrekan mereka. rekan-rekan bisa relatif, teman, kolega, pakar, dan kontak sosial atau senjenisnya. pengguna dapat menampilkan diri dengan konten yang telah mereka ciptakan. Motivasi komunikasi individu seperti yang dijelaskan diatas dan bertujuan memberikan pengguna dengan akses ke berbagai informasi hingga kemungkinan untuk memberikan informasi itu sendiri terpenuhi didalam tiga dimensi (Jelas & Enders (2008, p213)) dari situs jaringan sosial, yakni Bandwith. Dimensi ini mengacu pada jumlah informasi yang dapat ditransfer dari pengirim ke penerima dalam waktu tertentu. Customisation. Dimensi ini mengacu pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi individu.
9 Interactivity. Dimensi ini mengacu pada kemungkinan menjalin komunikasi dua arah. 2.5 Facebook Facebook merupakan salah satu situs jaringan sosial yang ada saat ini. Diluncurkan pertama kali pada februari 2004, facebook merupakan sarana yang memudahkan orang untuk berkomunikasi dengan lebih efisien dengan teman, keluarga, dan jaringan mereka. Jumlah pengguna aktif facebook saat ini tercatan hingga mencapai 400 juta pengguna (pengguna yang kembali mengunjungi situs dalam 30 hari terakhir) (facebook.com, 2010). Apa saja yang dapat di lakukan di facebook. Menetapkan profil. Profil di Facebook adalah sebuah kurikulum sosial - sebuah halaman tentang informasi terbaru penggunanya agar diketahui orang lain. Terhubung dengan teman-teman. Ada beberapa cara yang ditawarkan facebook, yakni. Facebook Friend Finder. Memungkinkan untuk memindai alamat e-mail di buku alamat e-mail untuk melihat apakah ada teman atau rekanan yang sudah di Facebook. Suggestion. Akan menampilkan nama dan foto-foto orang yang mungkin diketahui. Orang-orang ini dipilih berdasarkan berbagai sinyal seperti di alamat tempat tinggal atau tempat bekerja, atau berapa banyak teman yang memiliki kesamaan.
10 Search. Membantu menemukan orang-orang yang mungkin sudah menggunakan Facebook. Berkomunikasi dengan teman Facebook. Bisa dengan fasilitas Message, Wall, mau pun Chat. Berbagi kata-kata. Berbagi gambar/foto. Facebook menawarkan dua insentif utama untuk meng-upload dan mengatur foto yakni. Facebook menyediakan lokasi yang mudah diakses untuk semua foto. Setiap foto yang di upload bisa dihubungkan ke profil orang-orang. Merencanakan kegiatan. bergabung atau membuat kelompok (Group). Kelompok pada dasarnya berupa halaman jaringan dimana orang lain bisa bergabung. Tergantung pada pengaturan dari suatu kelompok tertentu, anggota dapat meng-upload foto atau video, mengundang orang lain ke grup tersebut, menerima pesan, dan memeriksa berita. Kegiatan (event) sama seperti kelompok namun dengan batasan waktu. Berbeda dengan bergabung (pada kelompok), pengguna bisa memesan tempat pada acara (RSVP) yang memungkinkan penyelengara acara untuk merencanakan sesuai yang diinginkan dan memungkinkan para peserta untuk menerima pengingat acara Mempromosikan bisnis. Pengguna bisa membuat profil tambahan untuk mempromosikan bisnis, merek, produk dan jasa.
11 Faktor penyebab Facebook digunakan (secara global). (facebook.com, 2010). Pengguna Facebook. Lebih dari 400 juta pengguna aktif. 50% pengguna aktif login ke Facebook pada hari tertentu. Pengguna rata-rata memiliki 130 teman. Orang-orang menghabiskan lebih dari 500 miliar menit per bulan di Facebook. Ada lebih dari 100 juta pengguna aktif yang mengakses Facebook melalui perangkat berjalan mereka Orang-orang yang menggunakan Facebook pada perangkat berjalan mereka adalah dua kali lebih aktif di Facebook dari pengguna lain Ada lebih dari 200 operator selular di 60 negara yang bekerja untuk menyebarkan dan mempromosikan produk Facebook berjalan. Aktivitas di Facebook Ada lebih dari 160 juta orang berinteraksi dengan (halaman, kelompok dan acara). Rata-rata pengguna terhubung dengan 60 halaman, kelompok dan acara. Pengguna biasa untuk membuat 70 potongan konten setiap bulan.
12 Lebih dari 2,500 juta keping konten (Web link, artikel berita, posting blog, catatan, album foto, dll) untuk berbagi setiap bulan. 2.6 Prilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Sargeant dan West (2001) merupakan proses dimana individu ataupun kelompok terpengaruh ketika mereka mengevaluasi, mendapatkan dan menggunakan atau membuang barang, jasa atau ide. Area dari perilaku konsumen menyinggung atas sejumlah ide dan model yang membuat dibutuhkannya penyeleksian untuk beberapa bagian. 2.7 Prilaku Konsumen Online Menurut Constantinindes (2004) salah satu hal yang mempengaruhi perilaku konsumen online adalah web experience. dengan tiga basis utama, yakni. 2.7.1 Functionality factors Functionality factors adalah faktor yang meningkatkan pengalaman online dengan menyajikan pelanggan kinerja yang baik, mudah dinavigasi, cepat, situs jaringan interaktif. Fungsi mencakup unsur-unsur "Kegunaan" dan "Interaktivitas". 2.7.1.1 Kegunaan (Usability) Kegunaan atau Usability. Davis and Nah (2002) medefinisikannya sebagai kemampuan untuk mencari cara di situs untuk menemukan informasi yang di ingin serta tahu apa yang harus dilakukan berikutnya. Sangat penting untuk melakukannya dengan sedikit usaha.
13 2.7.1.2 Interaktivitas Interaktivitas. memungkinkan pemasok online untuk meningkatkan pengalaman situs dengan menyajikan pelanggan dengan layanan yang lebih sesuai dan untuk memudahkan interaksi dengan pengguna lain untuk berbagi pengalaman dan saran. 2.7.2 Psychological Factor Situs harus memberikan integritas dan kredibilitas untuk membujuk pelanggan untuk berhenti, mengeksplorasi dan berinteraksi secara online. Faktor psikologis adalah mereka yang memainkan peran penting dalam membantu pelanggan online terbiasa dengan pemasok atau tidak akrab dengan transaksi online untuk mengatasi rasa takut dari penipuan dan keraguan mengenai kelayakan dari situs jaringan dan penyedia. 2.7.3 Content Factor Content Factor. Faktor yang merujuk kepada kreatifitas dan pemasaran dengan menggabungkan elemen elemen yang ada didalam situs. Faktor ini mempunyai pengaruh langsung dan penting pada pengalaman dari situs. Content Factor dibagi menjadi dua subkategori: "Estetika" dan "Bauran Pemasaran". 2.7.3.1 Estetika Unsur-unsur mengkomunikasikan suasana website, sesuatu yang penting untuk menarik pelanggan online dengan mendorong alasan-alasan yang positif dan kuat bagi pengunjung untuk berhenti, menggali dan mungkin berinteraksi dengan situs tersebut.
14 2.7.3.2 Bauran Pemasaran Bauran Pemasaran. sebagai bagian dari content online dan pemasaran online secara umum. Web Experience Functionality Factor Kegunaan Interaktivitas Psychological Factor Prilaku Konsumen Content Factor Estetika Bauran Pemasaran Gambar 2.1 Faktor yang mempengaruhi Prilaku konsumen Online (Constantinindes, 2004) 2.8 Pelayanan Situs Menurut Turban (2006, p152) kumpulan standar untuk menentukan ukuran seberapa layanan pemasaran atau penjualan berbasis situs jaringan adalah sebagai berikut. Response time. Waktu yang dibutuhkan untuk menanggapi pesan atau permintaan pelanggan, kebanyakan menargetkannya kurang dari 24 jam. Site availability. Pelanggan harus dapat mengakses situs jaringan kapan saja. Download time. Pengguna tidak akan mentoleransi waktu mengunduh yang lama, biasanya kurang dari 10 20 detik.
15 Timeliness. Informasi yang berada didalam situ jaringan harus selalu terbaru. Security and privacy. Situs web harus menyediakan pernyataan privasi yang cukup dan penjelasan tentang ukuran keamanan. On-time order fulfillment. Pemenuhan pesanan harus cepat dan sesuai yang dijanjikan kepada pelanggan. Return policy. Memiliki kebijakan pengembalian kembali akan meningkatkan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Navigability. Sebuah situs jaringan harus mudah dijelajahi pelanggan. 2.9 Kepuasan Berinteraksi Menurut Chueng and Lee (2005) persepsi konsumen tentang pemasaran internet sebagian besar didasarkan pada interaksi mereka dengan situs web. kerangka kerja untuk melihat kepuasan konsumen terhadap belanja internet adalah End User Computing (EUC) Satisfaction dan Service Quality (SERVQUAL) End user computing (EUC) environment. Pengguna mengkonsumsi informasi melalui interaksi langsung dengan sistem aplikasi. Dari perspektif ini, fenomena komputasi pengguna akhir ditandai dengan konsumsi informasi dan interaksi pengguna langsung sebagai dampak oleh kualitas informasi dan mutu sistem. Kualitas Informasi. Ada empat dimensi dalam menentukan kualitas informasi yakni. Accuracy of information. Berkaitan dengan keandalan atau ketepatan konten
16 Content of information. Mengacu pada relevansi dan kelengkapan konten Format of information. Berfokus pada bagaimana informasi disajikan Timeliness of information. Berfokus terhadap informasi yang disajikan harus terbaru. Mutu Sistem. Adalah ukuran dari pengolahan sistem informasi dan berfokus pada hasil interaksi antara pengguna dan sistem. Ada empat dimensi dalam menentukan kualitas informasi yakni. Navigation. Berkaitan dengan urutan halaman, desain organisasi dan konsistensi alat navigasi. Ease of Use. Sebagai tingkat sistem yang ramah terhadap penggunanya. Response Time (Accessibility). Mengacu pada kecepatan akses dan download informasi serta umpan balik terhadap konsumen. Security. Mengacu pada kemampuan website untuk melindungi informasi pribadi konsumen. Service Quality (SERVQUAL). Kualitas pelayanan adalah penilaian subjektif dari harapan pelanggan dengan kinerja pelayanan aktual. Penilaian tidak dilakukan semata-mata pada hasil layanan, mereka juga melibatkan evaluasi dari proses pelayanan. Ada lima dimensi kualitas pelayanan yakni.
17 Tangibles. Lingkungan fisik, seperti fasilitas, peralatan, dan kinerja personil. Reliability. Layanan yang dijanjikan dalam cara yang dapat dipercaya dan diandalkan. Responsiveness. Keinginan untuk membantu dan meminta layanan. Assurance. Pengetahuan dan layanan mereka untuk memberikan kepercayaan dan keamanan. Empathy. Pelayanan dan perhatian individu. End user computing Kualitas Informasi Mutu Sistem Kepuasan Pelanggan Belanja di Internet Service Quality Gambar 2.2 Kerangka kepuasan konsumen dengan belanja internet (Chueng and Lee, 2005)