ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS. Oleh : Arlene Tedjadiputra

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS PENGARUH FIRM IMAGE DAN SERVICE OUTCOME TERHADAP PATIENT SATISFACTION MELALUI SERVICE QUALITY PADA KLINIK PRATAMA DI SURABAYA TESIS

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

TESIS. Oleh Christine Iswantho, S.Sn

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

OLEH : David Santoso

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI EXPERIENTIAL VALUE DAN PURCHASE BEHAVIOUR PADA HOTEL TS SUITE DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND ATTITUDE PADA LAPTOP ACER DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

PENGARUH ELEMEN-ELEMEN MARKETING MIX TERHADAP BRAND EQUITY PADA APPLE DI SURABAYA TESIS. OLEH: Frengky Wongso, S.E

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY

PENGARUH STORE ENVIRONMENT

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK LAMPU HEMAT ENERGI MEREK ACR DI SURABAYA TESIS

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY,

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

ANALISIS PENGARUH PERUBAHAN KEANGGOTAAN SAHAM DALAM INDEKS LQ 45 TERHADAP ABNORMAL RETURN SAHAM PADA BURSA EFEK INDONESIA TESIS

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS DI RAWAT INAP RSUD Dr. MOEWARDI

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

OLEH: IKA NARYANTI

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

STUDI EMPIRIS PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN KLINIK GIGI

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH LOYALITAS MEREK, SIKAP MEREK, DAN CITRA MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK MELALUI EKUITAS MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN TEKNOLOGI INTERNET TERHADAP KINERJA MELALUI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PT. BNI CABANG SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP NIAT PERILAKU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

Tesis. Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2. Program Studi Magister Manajemen

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH MOTIVASI, KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN PROFESIONAL SISWA SEMINARI MENENGAH ST

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

KARAKTERISTIK DEMOGRAFI SEBAGAI DASAR SEGMENTASI DAN TARGET PASAR UNTUK PENETAPAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN PASAR LEM DOVE DI SURABAYA TESIS

OLEH: HE LEN

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

Transkripsi:

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS Oleh : Arlene Tedjadiputra 8112413034 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen Oleh: Arlene Tedjadiputra 8112413034 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Unika Widya Mandala Surabaya : Nama : drg. Arlene Tedjadiputra NRP : 8112413034 Menyetujui tesis/karya ilmiah saya yang berjudul Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Klinik Gigi Vincentius Surabaya untuk dipublikasikan/ditampilkan di internet/media lain (Digital Library Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undang Undang Hak Cipta. Demikian pernyataan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 18 Desember 2015 Yang Menyatakan, drg. Arlene Tedjadiputra

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan berkat dan rahmat-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai pemenuhan salah satu syarat dalam memperoleh gelar Magister Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam menyelesaikan penulisan tesis ini, penulis telah berusaha dengan sebaik mungkin. Penulis juga menyadari akan terbatasnya waktu, kemampuan serta pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, penulis bersedia menerima kritik dan saran yang sangat bermanfaat dalam penyempurnaan tesis ini. Pada kesempatan ini penulis hendak menyampaikan rasa terima kasih kepada: 1. Prof. Dra. Anita Lie, M.A., Ed.D, selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Dr. Margaretha Ardhanari, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberikan petunjuk dan pemikiran yang sangat berharga selama penelitian berlangsung hingga selesainya penulisan tesis ini. i

3. Prof. V. Henky Supit, S.E., Ak., selaku ketua panitia penguji yang telah memberikan saran dan kritik yang membangun yang sangat berguna bagi penyusunan tesis ini. 4. Dr. Diyah Tulipa selaku anggota penguji tesis yang telah meluangkan waktu dan pikiran, serta telah memberikan saran dan kritik yang membangun yang sangat berguna bagi penyusunan tesis ini. 5. Kedua orang tua dan saudara yang senantiasa memberikan dukungannya dalam penyelesaian tesis ini. 6. Dr. Alex Surjadjaja, selaku koordinator operasional Klinik Vincentius serta seluruh anggota/karyawan klinik yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penyusunan tesis ini. ii

7. Teman-teman seangkatan program magister manajemen, Meiling Marga Restu, Anthonius David, Renny Hapsari, Okky, Njo Setiawan, Samuel Budiarto, yang telah membantu memberikan semangat dan dorongan hingga terselesaikannya tesis ini dan pihakpihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu. Akhir kata, dengan segala keterbatasan maka kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan. Semoga penulisan tesis ini bermanfaat bagi semua pihak. Surabaya, 18 Desember 2015 Arlene Tedjadiputra iii

ABSTRAKSI Pertumbuhan klinik di Surabaya beberapa tahun belakangan meningkat pesat. Hal ini menyebabkan persaingan antar klinik dalam memberikan pelayanan baik dari segi harga, jenis dan kualitas pelayanan. Sebagai industri jasa, klinik harus berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pasien. Kepuasan pasien secara luas digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan kesehatan. Dengan demikian, para manajer klinik harus mampu mendeferensiasikan harapan dan kebutuhan pasien agar dapat merebut hati mereka. Apabila harapan pasien terpenuhi, maka akan timbul rasa puas. Oleh karena itu, maka akan timbul loyalitas pasien terhadap penyedia layanan jasa. Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien berdasarkan pelayanan terhadap loyalitas pasien Klinik Gigi Vincentius Surabaya. Jenis penelitian ini menggunakan riset kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah survei, dengan menyebarkan kuesioner pada (pasien gigi) Klinik Vincentius Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan non probability sampling yakni dengan purposive sampling. Penelitian menggunakan 250 sampel dan teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling). Hasil penelitian menyatakan bahwa Quality of Dental Service berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pasien Klinik Gigi Vincentius di Surabaya adalah terbukti, Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Klinik Gigi Vincentius Surabaya adalah terbukti, dan Quality of Dental Service berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Klinik Gigi Vincentius di Surabaya adalah terbukti. Kata Kunci: quality of dental service, kepuasan pasien, loyalitas pasien. iv

ABSTRACT Growth clinics in Surabaya in recent years increased rapidly. This leads to competition among clinics in providing services both in terms of price, type and quality of service. As a service industry, the clinic should strive to provide good quality services to patients. Patient satisfaction is widely used to evaluate the quality of health services. Thus, the clinic manager should be able to differentiating the expectations and needs of customers in order to win the hearts of customers. If the patient's expectations are met, then there will be a sense of satisfaction. Therefore, it will arise patient loyalty for service providers. The purpose of this study was to analyze the influence of the factors that affect patient satisfaction based on service to patients loyalty at Klinik Gigi Vincentius Surabaya. This research uses quantitative research. The data used in this study are primary data. Method of data collection is a survey, by distributing questionnaires to customers (dental patients) Klinik Gigi Vincentius in Surabaya were respondents in this study. The sampling technique in this research is non probability sampling that is purposive sampling. This study used 250 samples and analytical techniques used are SEM (Structural Equation Modelling). The study states that the Quality of Dental Service has positive influence on Patient Satisfaction Dental Clinic Vincent in Surabaya is proven, Patient Satisfaction effect on loyalty Patient Dental Clinic Vincent in Surabaya is proven, and Quality of Dental Service influence on loyalty Patient Dental Clinic Vincent in Surabaya is proven. Keywords: quality of dental service, patient satisfaction, patient loyalty. v

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR...i ABSTRAKSI...iv ABSTRACT......v DAFTAR ISI...vi DAFTAR TABEL xi DAFTAR GAMBAR......xiii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah......1 1.2. Rumusan Masalah.......8 1.3. Tujuan Penelitian....8 1.4. Manfaat penelitian..... 9 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Penelitian Terdahulu..11 2.2. Kajian Teori 2.2.1. Kualitas Jasa..13 2.2.2. Bauran Pemasaran Jasa..14 2.2.3. Elemen-Elemen Kualitas Pelayanan Gigi..18 2.2.4. Kepuasan 2.2.4.1. Pengertian Kepuasan... 22 2.2.4.2. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan...26 vi

2.2.5. Loyalitas Pelanggan 2.2.5.1. Pengertian Loyalitas...31 2.2.5.2. Pengukuran Loyalitas Pelanggan...33 2.3. Pengaruh Quality of Dental Service Terhadap Kepuasan Pasien...34 2.4. Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien...34 2.5. Pengaruh Quality of Dental Service Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien..35 2.6. Kerangka Konseptual Penelitian...36 2.7. Hipotesis Penelitian... 37 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian......38 3.2. Identifikasi Variable....38 3.3. Definisi Operasonal...39 3.4. Jenis dan Sumber Data 3.4.1. Jenis Data.... 43 3.4.2. Sumber Data......43 3.5. Pengukuran Variabel..... 44 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data 3.6.1. Alat Pengumpulan Data 45 vii

3.6.2. Metode Pengumpulan Data 46 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 3.7.1 Populasi....47 3.7.2. Sampel.....47 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel...48 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1. Uji Validitas.....50 3.8.2. Uji Reliabilitas...50 3.8.3. Uji Normalitas...52 3.9. Teknik Analisis Data...52 BAB 4 ANALISIS HASIL PENELITIAN 4.1. Data Penelitian.63 4.1.1. Karakteristik Responden 4.1.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...64 4.1.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur...65 4.1.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan 66 4.1.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..67 viii

4.1.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan. 68 4.2. Deskripsi Variabel Penelitian 69 4.3. Analisis dan Hasil Penelitian 4.3.1. Uji Data 4.3.1.1. Uji Validitas...73 4.3.1.2. Uji Realibilitas 74 4.3.1.3. Uji Normalitas 79 4.3.1.4. Uji Outlier..80 4.3.1.5. Overall Model Fit...82 4.3.2. Structural Model Fit..86 4.3.3. Pengujian Hipotesis...88 4.4. Pembahasan 4.4.1. Pengaruh Quality of Dental Service Terhadap Kepuasan...91 4.4.2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas... 92 4.4.3. Pengaruh Quality of Dental Service Terhadap Loyalitas...95 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 98 5.2. Saran-saran 5.2.1. Saran Akademis...99 ix

5.2.2. Saran Praktis...100 DAFTAR PUSTAKA...102 LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Indeks Pengujian kelayakan Model (Goodness of Fit Index)... 61 Tabel 4.1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis kelamin 64 Tabel 4.2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur...65 Tabel 4.3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.66 Tabel 4.4. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan.... 67 Tabel 4.5. Klasifikasi Responden Berdasarkan Besarnya Pendapatan..68 Tabel 4.6. Derajat Penilaian Setiap Variabel..69 Tabel 4.7. Statistik Deskripsi Variabel Quality of Dental Service.70 Tabel 4.8. Statistik Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien...71 Tabel 4.9. Statistik Deskripsi Variabel Loyalitas Pasien... 72 Tabel 4.10 Uji Validitas...74 xi

Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Variabel Quality of Dental Service...75 Tabel 4.12. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pasien....77 Tabel 4.13. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pasien.78 Tabel 4.14. Tabel Uji Normalitas.....79 Tabel 4.15 Uji Outlier dengan Mahalanobis Distance 81 Tabel 4.16 Goodness of Fit Index 82 Tabel 4.17 Uji Hipotesis..88 xii

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian 36 Gambar 4.1. Hasil Analisis Jalur...86 xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan