BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic of a product or service that hear on it s ability stead needs. Artinya, kualitas merupakan keseluruhan sifat-sifat dan karakter suatu produk atau jasa, berdasarkan kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung. Kesimpulan dari definisi diatas adalah keseluruhan sifatsifat dan karakter dari suatu produk yang dibangun atas dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang diharapkan dan merupakan tingkat atau sejauh mana ketidak cocokan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang mereka terima. Menurut Parasuraman et al (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007:133) harapan pelanggan terhadap pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu RATER (reliability, assurance, tangible, emphaty, dan, responsiveness).
1. Bukti fisik (tangible) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses pelayanan. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa. 2. Kehandalan (reliability) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan pelayanan secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 3. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
4. Jaminan (assurance) Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. 5. Empati (emphaty) Yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi, yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. 2.1.2 Kepuasan konsumen. Tjiptono (2000:89), kepuasan konsumen adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen juga merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Selain itu, kepuasan konsumen menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:90), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan apabila dibandingkan dengan harapannya.
Kotler (dalam Tjiptono, 2000:101), mendeskripsikan beberapa indikator untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Metode tersebut adalah sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system) Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-orinted) menyediakan media yang bisa digunakan untuk memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh nantinya dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul. 2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey) Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) umtuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. 2.1.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Mengingat betapa pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan dalam upaya memantapkan hubungan pelanggan yang telah ditetapkan agar perusahaan dapat berkembang lebih luas lagi dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang. Bagi perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen secara tidak langsung akan selalu didatangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk yang
diinginkan sehingga akan tercipta rasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak produsen. Menurut Kotler dan Amstrong (2000:7) yaitu customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct impact of product performance and customer satisfaction. Artinya, kepuasan konsumen sangat berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap performa produk dan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (1997:125) yaitu Dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas konsumen yang diukur dalam ukuran apapun. Menurut Parasuraman et al (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007:133) harapan pelanggan terhadap pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu RATER (reliability, assurance, tangible, emphaty, dan, responsiveness). 1. Bukti fisik (tangible) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses pelayanan. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.
2. Kehandalan (reliability) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan pelayanan secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 3. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu kamauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. 4. Jaminan (assurance) Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
5. Empati (emphaty) Yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi, yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. 2.2 Rerangka Pemikiran Mengingat betapa pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan dalam upaya memantapkan hubungan pelanggan yang telah ditetapkan agar perusahaan dapat berkembang lebih luas lagi maka perlu diperhatikan tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman et al (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007:133) harapan pelanggan terhadap pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu RATER (reliability, assurance, tangible, emphaty, dan, responsiveness). Dari penjelasan diatas dapat disusun rerangka konseptual yang disajikan dalam gambar 1.
X 1.1 Pipa air X 1.2 Alat meteran air X 1.3 kenyamanan ruangan tunggu Bukti Fisik (tangible) (X 1 ) X 1.4 Kebersihan lingkungan X 2.1 Kelancaran pendistribusian air X 2.2 Kebersihan air X 2.3 Ketepatan menyelesaikan pengaduan pelanggan Kehandalan (reliability) (X 2 ) X 2.4 Sistem pencatatan yg akurat X 3.1 Cepat tanggap menangani masalah X 3.2 Kemampuan menangani masalah X 3.3 Kecekatan melayani pelanngan baru Daya Tanggap (responsiveness) (X 3 ) Kepuasan Konsumen (Y) X 4.1 Mutu air yang bersih X 4.2 Kelancaran penyaluran air pada tiap individu X 4.3 Tanggap menangani masalah Jaminan (assurance) (X 4 ) X 4.4 Kesopanan dalam melayani X 5.1 Perhatian kepada konsumen X 5.2 Kemudahan untuk dihubungi X 5.3 Perhatian manajemen perusahaan terhadap konsumen Empati (emphaty) (X 5 ) Gambar 1 Rerangka Konseptual
Keterangan dari gambar diatas menerangkan bahwa variabel dari kualitas pelayanan (X) yaitu : Bukti fisik (tangibles) (X1) dengan indikator : a. Pipa penyaluran air. b. Kenyamanan ruang kantor pelayanan. c. Kebersihan lingkungan kantor. d. Alat meteran air Kehandalan (reliability) (X2) dengan indikator : a. Kelancaran pendistribusian air. b. Kebersihan air. c. Ketepatan dalam menyelesaikan pengaduaan pelanggan. d. Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan. Daya tanggap (responsiveness) (X3) dengan indikator : a. Cepat tanggap dalam menangani masalah. b. Kemampuan pegawai menyelesaikan masalah. c. Kecekatan dalam melayani pelanggan baru. Jaminan (assurance) (X4) dengan indikator : a. Jaminan mutu air yang didistribusikan. b. Kelancaran penyaluran air pada tiap individu. c. Tanggap dalam menangani masalah. d. Kesopanan dalam melayani pelanggan. Empati (emphaty) (X5) dengan indikator : a. Perhatian kepada konsumen.
b. Kemudahan untuk dihubungi konsumen. c. Perhatian manajemen perusahaan terhadap konsumen. Berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada perusahaan daerah air minum (PDAM) kabupaten Lamongan. 2.3 Perumusan Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka hipotesis yang diajukan adalah : 1. Kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan. 2. Kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan. 3. Indikator kualitas pelayanan yaitu daya tanggap berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan.
Tabel 1 REFERENSI PENELITIAN TERDAHULU No. Nama dan judul penelitian Hasil penelitian 1. Dalam penelitiannya terdapat pengaruh Anggraeni Ingge, 2011, secara simultan, parsial, dan untuk Pengaruh Kualitas Jasa pengaruh secara dominan adalah daya Terhadap Kepuasan tanggap karena mempunyai koefisien Penumpang Kereta Api determinasi partialnya paling besar yaitu Turangga (Eksekutif) Pada sebesar 24,21% dibanding dengan variabel PT.KA (Persero) DAOP VIII lainnya. Surabaya. 2. 3. 4. 5. Sedyaningsih Wahyu, 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Demak. Nurshoati Yuni, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepusan Konsumen Pada PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan. Eli Lestari Dwi, 2009, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada P.O. Kalisari Surabaya. Purwanto Ari, 2008, Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Penumpang K.A, Mutiara Timur Pada PT.KAI (persero) DAOP VIII Surabaya. Sumber : Penelitian terdahulu tahun 2008,2009, 2011. Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan dan parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan hasil uji parsial diketahui bahwa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah daya tanggap sebesar 54,1% dibandingkan dengan yang lainnya. Kualitas pelayanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Dan variabel yang mempunyai pengaruh dominan adalah keandalan karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar yaitu sebesar 7,95% dibandingkan variabel lainnya. Terdapat pengaruh secara simultan dan parsial pada kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliabilty, assurance, emphaty, dan responsiveness, terhadap kepuasan penumpang, dan pengaruh yang dominan terhadap kepuasan penumpang adalah bukti fisik (tangible) sebesar 89,3%. Pengaruh variabel pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan penumpang adalah signifikan dan setiap variabel pelayanan secara parsial terhadap kepuasan penumpang adalah signifikan. Dan secara dominan terbukti emphaty berpengaruh sebesar 26,83% lebih besar dari koefisien determinasi variabel lainnya.