BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan telebih dahulu mengenai pengertian. Kotler dan Armstrong (1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Sedangkan Payne (2000:8) mengemukakan jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan denganya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karkteristik jasa. Kotler & Armstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4 karakteristik jasa antara lain: 11
12 a. Intangibility (Tidak terwujud) Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli. b. Inseparability (Tidak dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan. c. Variability (Keanekarupaan) Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu peyediaan jasa. d. Perishability (Tidak dapat tahan lama) Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap/teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit. Konsep terdahulu menganjurkan sejumlah atribut secara umum yang digunakan konsumen untuk menjamin kualitas jasa. Hasil riset Sasser, Olson dan Wyckoff (1978) mengajukan tiga dimensi yang berbeda dari kinerja jasa yaitu jenis material, fasilitas dan sumberdaya manusia.
13 Gronroos (1982) mengusulkan dua tipe kualitas jasa yaitu kualitas teknik yang melibatkan kualitas jasa yang diterima oleh konsumen (hasil jasa tersebut) dan fungsi kualitas yang meliputi cara jasa yang diterima kembali oleh konsumen (proses peyampaian jasa). Lehtinen dan Lehtinen (1982) mendiskusikan tiga kualitas jasa yaitu kualitas fisik yang meliputi aspek fisik jasa seperti perlengkapan dan gedung, kualitas perusahaan yang meliputi kesan pelayanan perusahaan atau reputasi dan interaksi kualitas yang meliputi interaksi antara pelayanan individu dan konsumen. Zulganef (2001) menemukan bahwa tiga dimensi kualitas jasa di Indonesia adalah proses, pribadi dan kinerja. 2.2. Kualitas Pelayanan Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Tjiptono (1998) mengemukakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
14 diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memnuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahankemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahankemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Fitzsimmons & Fitz-Simmons (Soetjipto, 1997) mengatakan service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.sementara itu menurut Parasuramen service quality adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. (Soetjipto, 1997) Dari seluruh defenisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Pelayanan seperti diketahui di atas merupakan bentuk memenuhi apa-apa yang diharapkan pelanggan atas kebutuhan mereka. Pelayanan pada umumnya dibedakan atas dua:
15 Berbagai bentuk pelayanan secara umum adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan perusahaan atas produk perusahaan berupa barang yang berwujud. 2. Pelayanan atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata). Menurut Lovelock seperti dikutip Tjiptono (1998) pelayanan/jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan lima kriteria, yaitu: 1. Berdasarkan sifat tindakan jasa 2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan 3. Berdasarkan tingkat cutomization dan judgement dalam penyampaian jasa 4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa Pada umumnya ada lima dimensi yang mempengaruhi tolak ukur penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan. Tahun 1988 Parasuraman, dkk, menemukan lima dimensi pokok kualitas pelayanan ( Fandy Tjiptono, 2001), yaitu : b. Berwujud (Tangible) Tampilan fisik adalah bukti langsung perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik dapat berupa peralatan yang modern, fasilitas, karyawan yang rapi dan menarik.
16 c. Kehandalan (Reability) Kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan segera, tepat dan akurat serta terpercaya. Hal ini berkaitan dengan ketepatan waktu layanan, kemampuan menyediakan layanan secara cepat, tepat dan dapat dihandalkan. Adanya sikap simpati dan dapat dipercaya dari karyawan dalam menanggapi keluhan-keluhan pelanggan, dan kemampuan menyimpan data secara benar dan akurat. d. Jaminan (Assurance) Jaminan adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan/konsumen kepada perusahaan. Jaminan tersebut dapat berupa : 1) kompetensi (competence) yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 2) kesopanan (courtesy) meliputi sikap santun, perhatian dan keramahan yang dimiliki para karyawan. 3) keamanan (security) yaitu aman dari resiko, bahaya dan keragu-raguan, aspek ini meliputi keamanan secara fisik, financial dan rahasia. 4) kredibilitas (credibility)
17 yaitu sifat yang dapat dipercaya dan jujur. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, karakteristik interaksi dengan pelanggan dan reputasi perusahaan. e. Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan dalam memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dangan tanggap. Hal ini berkaitan dengan adanya kecepatan dan ketepatan layanan yang diberikan pada pelanggan yang merupakan keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan serta tersedianya karyawan pada saat jam-jam sibuk terjadi. f. Empati (Emphaty) Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribaadi, daan memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini berkaitan dengan kepedulian karyawan terhadap pelanggan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan harus memiliki objektifitas terhadap pelanggan, yaitu memperlakukan secara sama dengan seluruh pelanggan dan semua pelanggan berhak memperoleh kemudahan fasilitas layanan yang sama. 2.3. Image Perusahaan Berbagai definisi mengenai citra ditemukan dalam literature marketing maupun psikologi citra dideskripsikan sebagai pengetahuan subjektif (Boulding, 1956), sebagai sebuah perilaku (Hirschman et al.,1978) dan sebagai kombinasi dari karakteristik produk yang berbeda
18 dari fisik produk namun diidentifikasikan sebagai bagian produk. (Erickson et al., 1984). Citra juga didefinisikan sebgai kesan keseluruhan (overall impression) yang berada dibenak pelanggan (Zimmer and Golden, 1988) dan sebagai konfigurasi kognitif idiosinkratik (Mazursky and Jakoby, 1980) Maclnnis dan Price (1987) bersama dengan Yuille dan Ctachpole (1997) menggambarkan pembentukan citra sebagai prosedur dimana ide, perasaan dan pengalaman dengan suatu organisasi tersimpan dalam memory ingatan. Kotler (1997) mendefinisikan bahwa image (citra) adalah seperangkat keyakinan ide dan kesan oleh seseorang terhadap objek. Simamora (2003), image adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada didalam benak seseorang yang timbul karena emosi dan reaksi terhadap lingkungan disekitarnya. Menurut Asael (1994) melihat image sebagai keseluruhan persepsi yang berbentuk dari objek berdasarkan informasi dan pengalaman masa lalu konsumen. Sedangkan Bloemer (1998) mendefinisikan image sebagai suatu hal yang mencerminkan keseluruhan kesan yang diberikan oleh konsumen. Image atau citra dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran atau pengalaman yang dialami seseorang terhadap suatu objek yang pada akhirnya akan membentuk sikap atua penilaian terhadap perusahaan yang bersangkutan. Image atau citra terhadap perusahaan memiliki beberapa makna, ada perusahaan yang dapat dinilai baik, biasa saja dan ada yang dinilai kurang bahkan tidak baik. Sama halnya dengan bank dapat
19 terbentuk suatu image positif maupun negatif. Image suatu bank dapat menjadi suatu pertimbangan nasabah dalam mengambil keputusan untuk memakai jasa layanan bank tersebut. Jika image bank itu positif maka nasabah tidak segan untuk memakai jasa perbankan tersebut dan hal ini akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Image atas sebuah produk berkaitan erat dengan perilaku konsumen. Konsumen dengan image positif yang mengenali sebuah produk akan mempunyai kecenderungan untuk membelinya. Oleh karena itu, tujuan utama strategi pelayanan adalah untuk membangun image positif atas sebuah produk pelayanan. Pengetahuan mengenai image dirasa cukup penting karena memberikan informasi yang berguna dalam penyusunan identitas (identitiy). Karena identitas (identity) merupakan cara perusahaan untuk menyusun strategi bagaimana preoduk mereka akan dipersepsikan oleh konsumen. Image dibentuk secara utama oleh kualitas teknis yaitu apa yang diterima konsumen dari pengalaman pelayanan, dan kualitas fungsional yaitu bentuk jasa yang dikirimkan. (Nguyen dan LeBlanc, 1998). Nguyen dan Le Blanc (1998) mengajukan bahwa petunjuk dari lingkungan fisik merupakan instrumen dalam mengkomunikasikan tujuan dan image perusahaan. Mereka menyatakan bahwa perusahaan akan memiliki image yang kuat bila konsumen percaya bahwa mereka mendapatkan nilai yang tinggi pada saat membeli dari tempat tersebut.
20 Telah lama diakui bahwa suatu image bank tidak bersifat absolut namun lebih bersifat relatif terhadap kompetitor. Konsekuensinya, bank perlu untuk menentukan image ini sebagaimana yang terkait dengan milik mereka. Yang lebih penting, bank perlu untuk mengidentifikasi bagaimana posisi nasabah relatif dari satu bank dengan bank lainnya. Dengan menggunakan informasi ini, mereka dapat merancang strategi yang diperlukan untuk mengeksploitasi posisi mereka dalam benak nasabah atau jika perlu mereposisi mereka sendiri. Penelitian mengenai image yang dilakukan Nguyen dan LeBlanc, (1998) mengembangkan 2 item skala atribut image yaitu : Koperasi memiliki bentuk kerja yang kooperatif dan koperasi melayani semua nasabah. 2.4. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah atau bisa disebut juga dengan kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995). Produk berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk/jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
21 semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang merasa puas akan terus melakukan pembelian pada produk/jasa tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Oliver (1999) berpendapat bahwa kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu dibawah maupun diatas harapan. Dengan kata lain dalam pandangan Oliver fitur produk/jasa berperan penting dalam penciptaan kepuasan konsumen. Produk menciptakan nilai konsumen tidak saja dari proses penghantaran produk/jasa semata melainkan juga diciptakan dari hasil penghantaran konsekuensi konsumsi produk/jasa. Dalam penelitian ini, jasa yang ditawarkan adalah jasa simpan pinjam. Meningkatkan kepuasan nasabah dengan meningkatkan nilai nasabah merupakan fokus utama bagi setiap perusahaan. Oleh karena itu sejalan dengan pemikiran Oliver diatas, perusahaan perlu menawarkan produk/jasa berkualitas. Produk/jasa berkualitas menjadi penting dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah. Atribut produk/jasa merupakan alat bagi perusahaan untuk menciptakan nilai nasabah yang tinggi karena itu nasabah perlu merasakan atau mengalami terlebih dahulu fitur produk/jasa ini untuk sampai pada tahap evaluasi. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Kesenjangan antara harapan
22 nasabah dan kinerja produk/jasa merupakan inti dari kepuasan nasabah. Harapan nasabah menjadi faktor penting dalam proses kepuasan nasabah. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi. Atribut-atribut dari kepuasan komsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah: (1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c) product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciriciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh
23 perusahaan. (2) Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan; (d) resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. (3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya; (b) communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian; (e) company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling
24 penting yang disebut The Big Eight factors yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991): 1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : a. Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. b. Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. c. Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. 2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: a. Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian. Respon dan cara pemecahan masalah
25 b. Response to and Remedy of Problems Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan 3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: a. Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian Kemudahan dan kenyamanan b. Convenience of acquisition Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya. Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang lain. Menurut Fandy Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah
26 produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Menurut Kotler (2000) Kepuasan konsumen/nasabah adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan/nasabah, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk/jasa yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi nasabah. Dalam kaitannya dengan kepuasan nasabah/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam bidang jasa, dari delapan dimensi utama yang ada (menurut Gregorius Chandra 2002) ada 6 dimensi yang dapat digunakan dalam penelitian ini, yaitu: a. Kinerja (performance): Karakteristik operasi dasar dari suatu produk/jasa, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang. b. Fitur (features): Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat penerbangan. c. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk/jasa dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.
27 d. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. e. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk/jasa yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst). f. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual. 2.5. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu tentang kepuasan pelanggan pada bidang jasa dengan menggunakan pendekatan kualitas pelayanan (service quality), dapat diketahui sebagai berikut : a. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dwi Iswara Anera Yoganidita (2002) yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Bengkel PT. Nasmoco Pemuda Semarang), menunjukkan bahwa dimensi emphaty memiliki pengaruh yang paling kuat dan mempengaruhi kepuasan pelanggan, diikuti dengan dimensi jaminan, dimensi daya tanggap, dimensi bentuk fisik dan dimensi kehandalan. Dengan demikian, berarti PT. Nasmoco Pemuda Semarang memberikan pelayanan yang berempati memuaskan pelanggannya. b. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kitrie Agusnie (2002) yang berjudul Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Produk Deposito (Studi Kasus pada Bank Duta Cabang
28 Semarang), menunjukkan dimensi kehandalan, daya tanggap dan empati mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasan konsumen produk deposito. Sedangkan dimensi jaminan dan bukti fisik mempunyai hubungan yang agak lemah terhadap kepuasan konsumen produk deposito. c. Salah satu pendekatan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk. dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan, ritel dan pialang sekuritas. Dalam salah satu studi mengenai servqual tersebut disimpulkan terdapat lima dimensi servqual dalam menentukan kualitas jasa, yaitu : - reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan secara akurat dan terpercaya. - responsiveness, yaitu kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. - assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengeluaran terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. - emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
29 menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. - tangible, meliputi fasilitas fisik seperti gedung, tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, penampilan karyawan dan kelengkapan peralatan komunikasi. d. Penelitian Lassar (2000) pada sektor perbankan diperoleh bahwa dari konsep kualitas jasa Parasuraman, diperoleh hanya empati yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedang keempat variabel lainnya tidak signifikan. e. Penelitian yang dilakukan oleh Blomeer et al (1998) yang meneliti mengenai hubungan kompleks antara image, kualitas jasa dan kepuasan sebagai pengendali loyalitas nasabah, mendapatkan bahwa semua hubungan variabel tersebut memberikan nilai korelasi positif. Diperoleh bahwa image memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan melalui kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Perbedaan penelitian Blomeer et al (1998) dengan penelitian ini adalah konsep image pada penelitian Blomeer adalah merupakan variabel yang mendahului Kualitas Pelayanan sedangkan penelitian ini mengajukan bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel yang mendahului image. f. Penelitian yang dilakukan oleh Nguyen dan LeBlanc (1998) menghiposiskan bahwa image bank merupakan variabel yang
30 memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan mendapatkan hasil bahwa image bank dapat memoderasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. 2.6. Kerangka pemikiran Menurut penelitian terdahulu oleh Parasuraman, Zeithaml dan Bery (dalam Philip Kotler, 1998) mengenai kualitas jasa, terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa. Lima dimensi tersebut terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik. Berdasarkan penelitian tersebut, maka untuk mengukur tingkat kualitas jasa atau pelayanan dapat dilakukan dengan mengetahui penilaian konsumen terhadap lima dimensi kualitas jasa yang diberikan, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis Kualitas Jasa (X 1 ) H 1 Kualitas Pelayanan (X 2 ) Citra Perusahaan (X 3 ) H 2 H 3 Kepuasan Nasabah (Y) H 4 Sumber : konsep teori yang dikembangkan.
31 2.7. Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. H 1 = Diduga kualitas jasa memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha Surya Barokah Semarang. b. H 2 = Diduga kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha Surya Barokah Semarang Semarang. c. H 3 = Diduga citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha Surya Barokah Semarang Semarang. d. H 4 = Diduga Kualitas jasa, kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha Surya Barokah Semarang Semarang.