BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisi Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa senang; perihal (hal yang bersiap puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Menurut Nursalam (2003) kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas suatu produk dan harapannya terhadap produk tersebut. Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, sedangkan Kotler (1988) mendefenisikan kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Upaya untuk mewujudkan suatu kepuasan bukanlah hal yang mudah serta kepuasan total seorang pengguna jasa sangat sulit untuk dicapai (Tjiptono, 1997 dalam Purwanto, 2007). Menurut Wiki (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan itu akan terjadi apabila kebutuhan-kebutuhan individu telah terpenuhi dan terkait dengan derajat kesukaan dan ketidaksukaan.
2.1.2. Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan pasien merupakan suatu situasi dimana klien dan keluarganya menganggap biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya (Wensley, 1992 dalam Nurachmah, 2001), tambahnya pula pula bahwa keluarga dan pasien merasa pelayanan yang diberikan merupakan penghargaan terhadap diri dan kehormatan kepada dirinya, selain dari merasa puas pasien juga akan memperoleh manfaat lain setelah mendapat pelayanan kesehatan seperti pengetahuan tentang masalah kesehatan atau penyakit yang dideritanya namun pasien jarang untuk mencoba mempertimbangkan apakah pelayanan yang diberikan itu merupakan upaya yang efektif dan efisien dilihat dari segi waktu, tenaga, dan sumber daya yang digunakan. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan, ada dua kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu: 1). Jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas, 2). Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dalam hal ini pengguna konsumen adalah masyarakat, instansi dan konsumen individu (Junaidi, 2002 dalam Purwanto, 2007). Sedangkan Purwanto (2007) mendefenisikan kepuasan pasien merupakan perasaan senang atau perasaan yang puas seseorang individu
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Menurut Pohan (2005) kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya, tambahnya pula bahwa pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan kinerjanya sendiri. Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke tempat yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha (Supranto J, 2001) 2.1.3. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut pendapat Budiastuti (2002) bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : a. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas pelayanan Memegang peranan penting dalam industri saja. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. e. Biaya Untuk mendapatkan produk atau jasa pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan. Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Purwanto, 2007) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen. f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungna. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun denga harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien. g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah sakit. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana dan desain visual. 2.1.4. Dimensi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Menurut Nursalam (2003), ada lima dimensi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, yaitu : 1. Dimensi Tangibles (kenyataan)
Dimensi tangibles (kenyataan) ini mencakup informasi tarif/biaya perawatan, prosedur pelayanan rawat inap, kondisi ruangan yang selalu bersih, kondisi peralatan yang digunakan selalu bersih, kondisi kamar mandi yang bersih. 2. Dimensi Reliability (kepercayaan) Dimensi reability (kepercayaan) ini mencakup rasa kepercayaan pasien terhadap perawat, secara keseluruhan perawat di rumah sakit tersebut baik, perawat memberi tahu tentang hal yang harus dipatuhi pasien selama perawatan, perawat mengupayakan agar pasien merasa puas. 3. Dimensi responsivenes (tanggung jawab) Yang termasuk dalam dimensi ini adalah : perawat membantu pasien memperoleh obat, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, ketika pasien sampai di ruangan perawat segera menangani. 4. Dimensi assurance (jaminan) Dimensi assurance ini mencakup pelayanan perawat membuat keluhan dan kecemasan pasien makin berkurang. 5. Dimensi empaty (keperdulian) Cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat dibutuhkan pasien dan kemampuan perawat untuk selalu berusaha perduli dan memuaskan pasien.
2.2. Pelayanan Keperawatan 2.2.1. Definisi Pelayanan Keperawatan Keperawatan merupakan suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psikososial dan spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia (Lokakarya, 1993 dalam Hidayat, 2004). Pada hakekatnya keperawatan merupakan suatu ilmu dan kiat profesi yang berorientasi pada pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan kesehatan bersama dengan tenaga kesehatan lain untuk pembinaan kesehatan, pencegahan penyakit, penentuan diagnosis dini, penyembuhan serta rehabilitasi dan pembatasan kecacatan (Nurhidayah, 2008). 2.2.2. Standar Asuhan Keperawatan Menurut persatuan perawat Amerika (1991, dalam Huber 2000) bahwa perawat dalam memberikan pelyanan keperawatan harus sesuai dengan standar pengkajian, diagnosa, mengidentifikasi hasil yang diharapkan, intervensi, implementasi, dan observasi. Sedangkan Nursalam (2003) mengungkapkan sumber standar asuhan keperawatan berasal dari; propesi keperawatan, standar
rumah sakit, Depkes RI, dan keputusan presiden/ undang-undang/ peraturan pemerintah. 2.2.3. Pelayanan perawat yang berkualitas Menurut Donnabedian (1985, dalam Huber 2000) bahwa pelayanan keperawatan yang berkualitas dapat dilihat dalam 3 unsur yaitu: 1). Unsur masukan Unsur masukan meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Asumsinya disini jika masukan disuatu pelayanan keperawatan baik, kemungkinan besar kualitas pun akan baik pula. Baik tidaknya input dapat diukur dari; jumlah/ besarnya input, kualitas input, besarnya anggaran, dan kewajaran. 2). Unsur proses Segala sesuatu atau kegiatan yang diberikan kepada pasien yang dilaksanakan oleh perawat secara propesional disebut dengan unsur proses. Proses ini mencakup diagnosa keperawatan, rencana tindakan, indikasi tindakan, prosedur dan penangan kasus. Asumsinya adalah semakin patuh semua tenaga keperawatan profesional kepada standar yang baik (standarts of good practice) yang diakui masing-masing profesi maka akan semakin tinggi pula kualitas pelayanan kepada pasien. Unsur proses dapat dinilai dari; relevan
tidaknya proses itu pada pasien, fleksibilitas tindakan/ layanan, kewajaran, sesuai standar yang semestinya, tidak kurang dan tidak lebih. 3). Unsur keluaran Hasil akhir atau keluaran tindakan kesehatan merupakan perubahan derajat kesehatan dan kepuasan pasien baik positif maupun negatif. Penilaian terhadap keluaran/ hasil dapat dilihat dari hasil akhir kesehatan pasien dan penilaian terhadap kepuasan pasien. 2.2.4. Rumah Sakit Sebagai Penyedia Kesehatan Sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan rumah sakit memiliki 3 ciri khas yang dikemukakan oleh Yoga (2003) yaitu: a. bahan baku industri jasa kesehatan adalah manusia Tujuan utama pelayanan adalah melayani kebutuhan manusia, bukan sematamata menghasilkan produk dengan proses dan biaya efisien. b. Pelanggan rumah sakit tidak selalu yang menerima pelayanan Pasien adalah mereka yang diobati dirumah sakit namun terkadang bukan mereka yang menentukan rumah sakit tempat dirawat namun bisa ditentukan perusahaan, asuransi dan instansi lainnya, dengan demikian rumah sakit harus mejalin hubungan layanan dengan berbagai instansi. c. Pentingnya peran para profesional Pelayanan kesehatan dilakukan oleh para petugas rumah sakit dengan demikian petugas dalam hal ini termasuk dokter, perawat, farmasi, fisioterapi,
ahli gizi, dan tenaga lainnya harus menunjukkan keprofesionalannya dalam memberi pelayanan kesehatan yang bermutu. 2.2.5. Tanggung Jawab Perawat Kepada Pasien Dalam kode etik keperawatan Indonesia tanggung jawab perawat kepada pasien, meliputi : a. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan menghargai harkat dan martabat manusia, keunikan klien dan tidak terpengaruh oleh pertimbangan kebangsaan, kesukuan, warna kulit, umur, jenis kelamin, politik, agama dan sosial. b. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan senantiasa memelihara suasana lingkungan yang menghormati nilai-nilai budaya, adat istiadat, dan kelangsungan hidup beragama. c. Tanggung jawab utama perawat adalah kepada mereka yang membutuhkan asuhan keperawatan d. Perawat wajib merahasiakan segala sesuatu tentang pasien kecuali jika diperlukan yang berwenang sesuai dengan hukum yang berlaku. Sedangkan menurut kode etik keperawatan internasional (1973) bahwa tanggung jawab perawat kepada pasien terdiri dari tiga yaitu 1). Tanggung jawab utama perawat adalah pada klien yang membutuhkan asuhan keperawatan, 2). Dalam memberikan keperawatan, perawat menghargai kepercayaan, nilai-nilai dan kebiasaan individu, 3). Perawat memegang rahasia informasi individu dan
menggunakan pertimbangan/ keputusan dalam mendiskusikan informasi tersebut. Lain halnya dengan Craven & Hirnle (2008) yang menyatakan tanggung jawab perawat itu merupakan fungsi dari perawat itu sendiri seperti : Pemberi asuhan keperawatan, pengambilan keputusan, advokat pasien, koordinator, komunikator dan edukator.