BAB 2 TEORI LITERATUR 2.1. Teknologi Informasi Menurut Brown, DeHayes, Hoffer, Martin & Perkins (2012) terknologi informasi merupakan bagian dari teknologi komputer berbentuk hardware dan software yang digunakan untuk membantu memproses dan penyimpan informasi serta teknologi komunikasi bebentuk suara dan data network untuk pengiriman informasi. Menurut Rainer (2013) TI merupakan sebuah alat berbasis komputer yang digunakan untuk bekerja dengan informasi dan membantu mendukung kebutuhan informasi dalam pemprosesan informasi dari sebuah organisasi. 2.2. Service Menurut Alison Cartlidge, dkk. (2011) Setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tanpa adanya rasa khawatir akan resiko yang dipikirkan oleh pelanggan. Sedangkan manajemen layanan diartikan sebagai kemampuan khusus orgsanisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. 7
8 2.2.1. Incident Menurut ITIL Service Operation (2011) incident adalah gangguan yang tidak direncanakan untuk layanan TI, atau pengurangan kualitas layanan TI. Incident juga dapat berupa kegagalan konfigurasi. Bagi penyedia layanan berkewajiban untuk memberikan informasi kepada pengguna layanan dan membantu menemukan resolusi dari incident tersebut. 2.2.2. Service Request service Request adalah permintaan formal dari pengguna layanan terhadap suatu layanan untuk dipenuhi oleh penyedia layanan. Bagi penyedia layanan berkewajiban untuk memberikan informasi kepada pengguna layanan dan membantu menemukan resolusi dari permintaan pengguna layanan, ITIL Service Operation (2011). 2.3. IT Service Management (ITSM) Menurut Jon Iden dan Tom Roar Eikebrokk (2013) ITSM dapat didefinisikan sebagai pendekatan kepada IT operasional yang ditandai dengan penekanan pada layanan IT, pelanggan, Service Level Agreement, dan penanganan fungsi IT dari aktivitas sehari-hari melalui proses. Sedangakan Alison Cartlidge, dkk. (2011) medefinisikan ITSM sebagai suatu set kemampuan khusus dari organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
9 Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi: 1. Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan. 2. Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh bisnis utama untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi. 3. Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat. 4. Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologiatau produk yang ada. Kombinasi elemen-elemen ini memberikan kemampuan yang dibutuhkan untuk sebuah organisasi untuk memberikan kualitas dan dukungan IT Services yang memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan. Ada empat perspektif atau atribut untuk menjelaskan konsep ITSM, yaitu: 1. Partners/Suppliers Perspective : mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier dan bagaimana mereka berkontribusi dalam service delivery. 2. People Perspective : fokus terhadap area yang lebih soft dari IT Staff, pelanggan, pemegang saham dan lainnya, seperti, apakah staff sudah memiliki, kemampuan dan pengetahuan untuk menjalankan peran mereka? 3. Products/Technology Perspective: Mempertimbangkan bagaimana peran dari teknologi, hardware,software bahkan sampai budgeting.
10 4. Process Perspective: Berkaitan end-to-end dari service delivery berdasarkan proses yang sedang berjalan. Kualitas IT Service Management menjamin bahwa semua keempat perspektifdiperhitungkan sebagai bagian dari perbaikan terus-menerus organisasi. Hal yang sama ketika mendesain baru atau diubah jasa sendiri, dalam perspektif keempat perlu dipertimbangkan dan dipenuhi untuk memungkinkan keberhasilan dalam rancangan, transisi, dan akhirnya diadopsi oleh pelanggan. Manfaat dari penerapan ITSM sangat bervariatif tergantung dari kebutuhan perusahaannya, beberapa tipikal manfaatnya meliputi: a. Peningkatan mutu penyediaan layanan. b. Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan. c. Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user. d. Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat e. Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan. f. Belajar dari pengalaman sebelumnya. g. Indikator kinerja dapat dibuktikan. 2.4. ITIL (Information Service Infrastucture Library) ITIL (IT Infrastructure Library) menurut Alison Cartlidge (2011) adalah sebuah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice dalam IT Service Management. ITIL menyediakan kerangka kerja untuk manajemen IT dan berfokus pada pengukuran dan perbaikan secara terus menerus dari layanan
11 IT yang diberikan, baik dari sudut pandang bisnis maupun konsumen. Fokus ini yang telah menjadikan faktor keberhasilan implementasi ITIL secara global. Menurut Joao Abreu (2013) ITIL membahas serangkaian best practice yang berhubungan dengan teknologi informasi (IT) untuk diterapkan dalam infrastruktur, operasional dan pemeliharaan layanan. Beberapa keuntungan dari implementasi ITIL antara lain : - Meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan IT. - Meningkatkan tingkat ketersediaan layanan, yang secara langsung meningkatkan keuntungan bagi organisasi. - Penghematan secara finansial dari berkurangnya pekerjaan yang diulang serta memperbaiki pemanfaatan dan manajemen sumber daya. 2.4.1. Sejarah ITIL ITIL diterbitkan antara tahun 1989-1995 oleh Her Majesty s Stationery Office (HMSO) di UK di bawah Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) sekarang berada di bawah Office of Government Commerce (OGC). Versi-1 dari ITIL terdiri dari sekumpulan pustaka yang terdiri dari 31 buah buku yang meliputi semua aspek dari penyediaan layanan IT. Versi-1 ini kemudian direvisi dan digantikan oleh versi-2 dari ITIL antara tahun 2000-2004 berupa 7 buah buku yang lebih terhubung satu sama lain dan konsisten dalam sebuah kerangka kerja. Versi-2 ini diterima secara luas dan digunakan di banyak negara sebagai landasan untuk penyediaan layanan IT yang efektif. Pada
12 tahun 2007, ITIL versi-2 digantikan oleh versi-3 dari ITIL yang telah disempurnakan, yang terdiri dari 5 buku utama yang membahas tentang siklus dari layanan, dilengkapi dengan panduan resmi mengenai versi-3. Kelima buku utama ini masing-masing membahas setiap tahapan dari siklus layanan, dari menentukan dan menganalisa kebutuhan bisnis dalam Service Strategy dan Service Design, melakukan migrasi ke lingkungan kerja dalam Service Transition, hingga operasional dan perbaikan dalam Service Operation dan Continual Service Improvement. 2.4.1.1. ITIL versi 3 Dalam literarur resmi itsmf, TSO (2012) ITIL v3 adalah framework umum yang mendeskripsikan best practice dalam manajemen pelayanan IT. Dimana menyediakan framework bagi tata kelola IT dan manajemen serta IT control. Kebijakan dalam ITIL versi 3 tahun 2011 terdapat lima tingkatan siklus layanan yang terdiri dari beberapa proses dari setiap layanan yang ada: 1. Service Strategy Strategy generation Financial management Service portofolio management Demand management
13 2. Service Design Capacity, Availability, Info Security Management Service level & Supplier Management 3. Service Transition Planning & Support Releasae & Deployment Asset & Config management Knowledge management 4. Service Operation Problem & Incident management Request fulfilment Event & Access management 5. Continual Service Improvement Service measurement & reporting 7-step improvement process Gambar 2. 1: ITIL V3 siklus layanan, sumber: Magdalena Arcilla, dkk. (2013)
14 2.4.2. Mengapa ITIL sangat sukses? ITIL dibentuk berdasarkan pemikiran yang logis dengan pendekatan kepada service management. ITIL melakukan apa yang dapat bekerja dengan baik. Dan apa yang berhasil kemudian diadaptasikan kedalam kerangka umum yang menyatukan semua bidang penyediaan layanan IT dengan tujuan memberikan nilai bagi bisnis. Rincian berikut mendeskripsikan karakteristik utama yang berkrontribusi terhadap kesuksesan ITIL. Non-proprietary - layanan ITIL praktek manajemen berlaku dalam organisasi TI karena mereka tidak didasarkan pada platform teknologi tertentu, atau jenis industri. ITIL dimiliki oleh pemerintah Inggris dan tidak terikat pada praktik proprietary komersial atau larutan. Non-prescriptive - ITIL sangat kuat, matang dan teruji yang mana memiliki kemampuan penerapan untuk semua jenis organisasi pelayanan. baik itu sektor publik dan swasta, penyedia layanan internal dan penyedia layanan eksternal, kecil, menengah dan perusahaan besar serta dalam setiap lingkungan teknis. Best Practice - Praktek manajemen pelayanan ITIL mewakili pengalaman dan pemikiran belajar kepemimpinan terbaik berkelas dunia. Good Practice tidak semua praktek dalam ITIL dapat menjadi best practice. Good dan best practice adalah penerapan yang memberikan arti dan pemasukan bagi ITSM. Seiring dengan
15 berjalanannya waktu dan perkembangan ilmu pengetahuan best practice akan menjadi praktek standar setelah digantikan oleh best practice yang baru. 2.5. Service Design Dalam literature The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle (2007) tujuan dari service design adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau layanan yang telah dirubah memenuhi persyaratan dari kebutuhan lingkungan organisasi yang sedang berjalan. Alison Cartlidge (2011) menuliskan isi dari ITIL Service Design adalah menyediakan: Pedoman desain dan pengembangan layanan dan praktek manajemen pelayanan. Prinsip-prinsip desain dan metode untuk mengkonversi strategis tujuan ke portofolio layanan dan aset layanan. Service Design adalah sebuah tahap dalam siklus layanan dan sebuah elemen yang penting di dalam proses perubahan bisnis. Peran Service Design dalam proses perubahan bisnis dapat dijelaskan sebagai perancangan dari layanan IT yang tepat dan inovatif, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan akan datang dari bisnis. Tujuan utama dari Service Design adalah untuk : Merancang layanan agar sesuai dengan hasil yang diinginkan oleh bisnis. Merancang proses untuk mendukung siklus layanan.
16 Mengidentifikasi dan melakukan manajemen resiko. Merancang infrastuktur IT yang aman, lingkungan, aplikasi dan kapabilitasnya. Merancang metode pengukuran dan metric. Menghasilkan rancangan, proses, kebijakan, standar, arsitektur, kerangka kerja dan dokumentasi yang dibutuhkan untuk mendukung perancangan solusi IT yang berkualitas. Mengembangkan kemampuan dalam IT. Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.Tahap Service Design terdapat beberapa proses dan aktivitas utama,yaitu: Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management 2.5.1. Service Catalogue Management Menurut Magdalena Arcilla, dkk. (2013) Service Catalogue Management dapat dianalogikan layaknya sebuah menu restoran: Service Catalogue Management menampilkan layanan IT yang dapat diberikan
17 dan disupport kepada pelanggan. Service Catalogue Management juga memiliki tujuan untuk meyakini para pelanggan tentang manfaat dari IT. Alison Cartlidge (2011) menjelaskan jika Service Catalogue Management menyediakan sumber utama informasi dari layanan IT yang bisa diberikan oleh perusahaan penyedia layanan, serta memastikan bahwa area bisnis dapat melihat gambaran yang konsisten dan akurat dari layanan TI yang tersedia, seperti rincian dan status layanan yang ada. Service Catalogue Management harus meliputi: definisi dari layanan keakuratan produksi dan perawatan dari service catalogue. interface, dependensi dan konsistensi antara service catalogue dan service portfolio. interface dan ketergantungan antara semua layanan dan jasa pendukung dalam service catalogue dan CMS. interface dan ketergantungan antara semua layanan, dan komponen pendukung dan Konfigurasi Produk dalam Service Catalogue dan CMS. 2.5.1.1. Service owner dan Service Manager Menurut Pierre Bernard (2014) service owner adalah orang yang bertanggung jawab kepada pelanggan untuk memberikan layanan tertentu dalam tingkat layanan yang telah disepakati. Selain itu tanggung jawab dari service owner adalah: Sebagai contact person dari layanan yang tersedia.
18 Sebagai penyedia data dan laporan dari hasil monitoring terhadap layanan yang disajikan. Sedangkan service manager adalah orang yang bertanggung jawab untuk negosiasi service level agreement dan memastikan semua service level agreement yang telah disepakati terpenuhi dengan baik. 2.5.1.2. Criticality Management Menurut Alison Cartlidge (2011) criticality digunakan sebagai acuan untuk menentukan prioritas penanganan dari suatu masalah. Komponen yang diperlukan dalam penentuan criticality adalah impact dan urgency. Menurut Alison Cartlidge (2011) Impact biasanya mengacu pada bagaimana suatu layanan dapat berpengaruh dalam proses bisnis terhadap penyampaian layanan. Faktor faktor mempengaruhi impact menurut framework ITIL v3 2011 adalah publik (p), pengguna (u), dampak (b) terhadap bisnis, pendapatan perusahaan (r) dan regulasi (Re). untuk menghitung impact dapat menggunakan formula berikut: Impact Calculation = p + u + b + r +Re Sedangkanurgency berfokus kepada seberapa lama sebuah incident atau request dapat ditangani, ITIL Service Operation (2011).
19 2.5.1.3. Priority Prioritas didefinisikan sebagai urutan dimana incident atau request yang harus dikerjakan, Alison Cartlidge (2011). Prioritas ditentukan berdasarkanfaktor-faktor yang akan berdampak ke bisnis. Tabel 2.1 berikut diadopsi dari ITIL Service Operation (2011), digunakan untuk pemetaan criticality: Tabel 2. 1. Priority Matrix Priority Impact High Medium High High Medium Medium Medium High Low Low Low Medium Low Medium High Urgency 2.5.1.4. Escalation management Alison Cartlidge (2011) menjelasakan escalation management banyak digunakan untuk manajemen layanan IT dan juga bagian dari rekomendasi ITIL. Didalam escalation management ditentukan beberapa tingkatan penanggung jawab dari setiap layanan yang tersedia. Semakin tinggi level penanggung jawab maka akan semakin kompleks juga masalah yang harus ditemukan resolusinya. Dalam escalation management apabila ada incident atau request maka otomatis yang pertama menangani adalah penanggung jawab level ke-1, kemudian apabila penanggung
20 jawab level ke-1 tidak mampu menangani masalah tersebut, maka penanggung jawab level ke-2 yang akan menanganinya, begitu juga apabila penanggung jawab level ke-2 tidak mampu menangani, maka penanggung jawab level selanjutnya yang akan menemukan resolusi untuk masalah tersebut. 2.5.2. Service Level Management Service Level Management (SLM) melaksanakan negosiasi, menyetujui dan mendokumentasikan sasaran layanan IT (IT service) yang sesuai dengan perwakilan dari pihak bisnis, kemudian memonitor dan membuat laporan tentang kemampuan penyedia layanan (service provider) dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan tingkat layanan (level of service) yang telah disetujui. SLM merupakan suatu proses yang sangat penting bagi setiap organisasi penyedia layanan IT (IT service provider) yaitu bertanggung jawab menyetujui dan mendokumentasikan sasaran dan tanggungjawab tingkat layanan (service level targets and responsibilities) yang terdapatdalam Service Level Agreement (SLA) dan Service Level Request (SLR),untuk setiap aktifitas di lingkungan IT, The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle Literatur (2007). SLM menyediakan suatu mekanisme untuk meluruskan layanan IT dengan kebutuhan perusahaan dan juga menyediakan susunan kerangka tentang bagaimana cara pelanggan dan penyedia IT mendiskusikan serta mengkaji layanan agar terlayani dengan baik.tujuan utama SLM harus menyediakan mekanisme yang mudah dimengerti
21 sebagai ekspektasi pelanggan dan kelompok pemakai agar dapat menggunakan layanan yang disediakan. Akivitas-aktivitas cara membuat katalog meliputi layanan, mengidentifikasikan persyaratan, SLA negosiasi, dan mengelola kontinyutas layanan, ketersedian dan kapasitas, The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle Literatur (2007). Penerapan SLM secara luas dapat diterapkan tidak hanya bagi layanan jasa teknologi informasi, namun hampir seluruh proses bisnis apapun didalam suatu organisasi. SLM pada umumnya sering dihubungkan dengan perusahaan layanan IT, namun kecenderungan yang terbaru menunjukkan bahwa SLM mempertunjukkan dampak yang positif pada semua kegiatan layanan pada pengelolaan keuangan dalam berbisnis untuk mencapai sasaran dan hasil bisnis yang diharapkan. Ada tiga komponen utama dalam mengimplementasikan SLM dalam upaya untuk medefinisikan kondisi dan kemampuan suatu layanan, tiga komponen tersebut yaitu: Service Level Agreement (SLA). operational-level agreement (OLA). underpinning contract (UC).
22 Gambar 2. 2: Service Management Level Proces, sumber: The Official Introduction to theitil Service Lifecycle Literatur (2007) 2.5.2.1. Availability Management Kompleksitas infrastruktur TI dan aplikasi saat ini membuat sistem manajemen menjadi sulit dalam high availability. Aplikasi yang memerlukan tingkat ketersediaan yang tinggi harus dikelola dengan baik untuk menghindari pemadaman yang tidak perlu dan berpotensi terjadinya kehancuran pada aplikasi. Alison Cartlidge (2011) mengungkapkan service availability melibatkan atas semua aspek pada ketersediaan dan ketidaksediaan suatu layanan yang berdampak terhadap
23 ketersediaan komponen atau potensial dampak dari ketidaksediaan suatu komponen dalam service availability. Sedangkan component availability melibatkan pada keseluruhan aspek dari ketersediaan suatu komponen dan ketidaktersediaan sutu komponen. Untuk menghitung service availability dapat menggunakan formula berikut, Alison Cartlidge (2011): component availability x1 X component availability x2 X component Availability xn 2.5.2.2. Service Level Agreement (SLA) SLA merupakan format penjabaran suatu ketentuan yang berisi persetujuan ketersediaan akan kwalitas dari suatu layanan, yang bersifat mengikat antara penyedia layanan dan pengguna jasa layanan dalam menyajikan dan menerima suatu tingkatan mutu layanan. Format persetujuan dapat berubah ubah bergantung dari kesepakatan. Dengan kata lain SLA adalah berupa kontrak perjanjian yang terdokumentasi, antara penyedia layanan dan pelanggan yang dispesifikasikan dalam beberapa parameter kapasitas system, performansi jaringan dan juga keselurahan persyaratan waktu respon untuk memenuhi kebutuhan objektif bisnis. Didalam SLA juga memberikan spesifikasi proses untuk melakukan pengukuran dan laporan terhadap Quality of Service (QoS) dari layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, dan
24 menggambarkan pula mengenai kompensasi apabila terjadi ketidak akuratan layanan. Joana Lourenço dkk. (2014) mengatakan SLA adalah kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan. SLA mendeskripsikan IT service, service level target dokumen dan menjelaskan batasan tanggung jawab penyedia layanan dan pelanggan. Suatu kesepakatan dimaksudkan untuk memastikan kebutuhan pelayanan IT terpenuhi. 2.5.2.3. Operational Level Agreement (OLA). OLA merupakan sasaran hasil dari kwalitaspelayanan yang tersirat di dalam SLA dan lebihlanjut menggambarkan tingkatan dari jasa layananyang akan disajikan, yang telah disetujui oleh pengguna layanan, yang dilafalkan dalam bentuksasaran layanan yang berisi satu atau beberapaindikator kwalitas layanan, OLA secara umum meliputi: availability, mean time to repair, accuracy dan end-user response time measurements. 2.5.2.4. Response Time Response time adalah waktu yang dibutuhkan untuk mengakui masalah pengguna layanan dengan cara non-otomatis. Hal ini diukur dari waktu catatan incident atau request dibuat
25 sampai waktu yang menyatakan masalah pengguna layanan telah diterima dan sedang ditangani, ITIL Service Operation (2011).. 2.5.2.5. Resolve Time Resolve time adalah waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pengguna layanan atau menjawab pertanyaan pengguna layanan. Hal ini diukur dari waktu catatan incident atau request telah diterima sampai waktu masalah pengguna layanan telah diselesaikan, ITIL Service Operation (2011). 2.5.2.6. Resolution Time Resolution time adalah waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pengguna layanan atau menjawab pertanyaan pengguna layanan. Hal ini diukur dari waktu catatan incident atau request dibuat sampai waktu masalah pengguna layanan telah diselesaikan. secara khusus, response time adalah waktu dari penciptaan incident dan request sampai update status masalah terselesaikan, ITIL Service Operation (2011).