BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang di tawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produknya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik (Kotler, 1995: 548). Menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 6) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, dan kesehatan) atau pemecahan atas masalah konsumen. Dari definisi tersebut diketahui bahwa pada dasarnya jasa adalah manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain yang bersifat tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat di beli dan di konsumsi pada waktu yang sama. 2.2. Karakteristik Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berada dengan barang (Rambat Lupiyadi, 2001:6) karakteristik jasa terdiri dari : 1) Intangibility 1
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diriba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2) Unstorability Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga tidak dipisahkan mengingat pada umumnya jelas dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3) Customization Jasa sering membeli desain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. 2.3. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan tindaan yang langsung terlibat dalam mengkomunikasikan dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului menyusuli tindakan ini (Engel et al, 1994: 3) Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan itu (Hani Handoko, 1987:10) 2.4. Faktor faktor yang mempengaruhi perilaku nasabah. - Faktor ekstern terdiri atas : 1. Kebudayaan 2
Kebudayaan di sini dimaksud adalah keseluruhan system gagasan, tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang menjadikan milik diri manusia dengan belajar. 2. Kelas Sosial Yang dimaksud dengan kelas sosial adalah pembagian dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. 3. Pengaruh Pribadi Perilaku seorang konsumen biasanya akan sangat di pengaruhi oleh orang lain yang mempunyai hubungan yang erat dengannya. 4. Keluarga Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, sehingga keluarga ini kadang menjadi acuan yang paling primer dalam memberikan pengaruh. 5. Situasi Perilaku akan berubah ketika situasi berubah, kadang perbuatan tidak menentu dan tidak dapat diramalkan. - Faktor internal terdiri : 1. Sikap Merupakan keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu-individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai sesuatu tujuan. 3
2. Pengamatan Seluruh proses akal manusia yang sadar disebut pengamatan atau persepsi yaitu suatu proses dengan mana manusia menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungan. 3. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian didefinisikan sebagai organisasi dari faktor faktor biologis, psikologis dan sosiologis yang mendasari prilaku individu. 4. Motivasi Sikap seseorang adalah evaluasi, perasaan dan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama terhadap beberapa obyek atau gagasan. 2.5. Peranan dan perilaku konsumen. Ada lima peran yang dimainkan seseorang dalam suatu keputusan pembelian : a. Initiator yaitu orang yang pertama kali mengusulkan ide untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu. b. Influencer yaitu seseorang yang pandangan atau pendekatnya mempengaruhi keputusan pembelian. 4
c. Decider yaitu seseorang yang memutuskan setiap konsumen dalam keputusan pembelian : apakah membeli, apa yang di beli, bagaimana membeli, atau dimana membeli. d. Buyer yaitu seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya. e. User yaitu seseorang yang mengkomunikasikan atau menggunakan produk atau jasa tersebut. 2.6. Kepuasan Konsumen Kualitas barang dan jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,1998: 146) memberikan definisi, kepuasan konsumen yaitu perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dengan harapan yang di hendaki. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang di peroleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan (Kotler dan Amstrong, 1997: 10) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan konsumen pada dasarnya berhubungan dengan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dengan harapannya untuk mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan, ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (Kotler dalam Tjiptono, 1998: 148), yaitu : 2.6.1. Sistem keluhan dan saran Para pelanggan hendaknya diberi kesempatan untuk memberikan pendapat, kritik, saran maupun bentuk komentar lain yang berkaitan dengan 5
pelayanan perusahaan. Hal tersebut dapat dilakukan perusahaan, misal dengan menyediyakan kotak saran. Dengan begitu perusahaan bisa mengetahui keluhan dari para pelanggan serta mencari solusi atas masalah yang timbul. Selain itu perusahaan dapat memperoleh informasi atau ide-ide baru yang berguna bagi pengembangan perusahaan. 2.6.2. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan bisa melakukan survei atau penelitian tentang pelayanan yang diperolehnya, hal itu bisa dilakukan lewat media berupa pelayanan yang diperolehnya, hal itu bisa dilakuakan lewat media berupa telpon maupun lewat wawancara langsung terhadap pelanggan. 2.6.3. Ghost Shopping Perusahaan bisa menugaskan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan untuk produk perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing, guna mengamati sejauh mana pelayanan atas pembelian produk tersebut. 2.6.4. Lost Curtomer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli/telah beralih pemasok, guna memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi, selanjutnya dengan informasi tersebut perusahaan bisa mengevaluasi kinerjanya guna meningkatkan pelayanannya. Kepuasan pelanggan merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan volume penjualan serta memelihara konsumen pelanggan yang setia atau bahkan fanatik. 6
Berbagai cara dapat dilakuakan perusahaan untuk membentuk harapan konsumen. Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dan konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan. Ketiga, melalui kinerja penjualan yang lebih profesional (Umar Husein, 1997: 239). 2.7. Faktor faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya : fasilitas, kualitas pelayanan, lokasi, suku bunga, image/citra bank, kelengkapan produk/jasa yang diberikan faktor lainnya. Dalam penelitian ini hanya dibatasi pada fasilitas, kualitas pelayanan dan lokasi. 2.7.1. Fasilitas Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat menunjang dalam usaha (baik perusahaan maupun perbankan) dalam memasarkan produk/jasa masingmasing. Fasilitas adalah suatu bentuk manfaat dari bank kepada nasabah yang diberikan atas dasar adanya suatu transaksi yang telah dilakukan oleh kedua belah pihak. Dalam arti kata, pada perusahaan jasa perbankan, fasilitas yang diberikan dapat berupa : tempat parkir, ruangan AC, toilet, ruang tunggu yang nyaman dan lain sebagainya. Penambahan fasilitas yang baik dan lengkap memiliki sesuatu daya tarik tersendiri bagi nasabah dalam menentukan pilihannya terhadap sesuatu bank 7
perkreditan. Dan sebaliknya fasilitas yang tidahk memadai, akan mendorong ke arah menurunnya minat nasabah dalam memilih jasa perkreditan transaksi yang ditawarkan oleh bank tersebut. 2.7.2. Kualitas Pelayanan Nilai yang diberikan pelanggan, seperti yang disebutkan yang diatas, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas pelayanan. Dimana kualitas pelayanan suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa melalui spesifikasispesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristi-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lain, antara lain : (Rambat Lumpiyoadi, 2001: 144). a) Persepsi konsumen b) Produk/jasa c) Proses Dalam usaha perbankan pelayanan (service) maksudnya yaitu adanya pelayanan yang ramah dan cepat. Pelayanan yang cepat akan memuasakan konsumen karena dengan kecepatan pelayanan konsumen tidak perlu menunggu 8
lama, sehingga dapat menimbulkan kejengkelan. (Kotler dan Amstrong, 1997:180). Keramahan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dimaksudkan agar konsumen dalam berbelanja tidak merasa takut dan dapat santai dalam berbelanja. Pelayanan ini dapat mempengaruhi citra suatu toko dimata konsumen. 2.7.3. Lokasi Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha perbankan tersebut sejalan dengan semakin menjamurnya bank-bank perkreditan yang menawarkan usaha di bidang yang sama, akan sangat tipis perbedaannya, sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan menghasilkan nasabah sebuah bank. (Peter dan Olson, 1999: 254) Keputusan pemilihan lokasi suatu bank (khususnya bank perkreditan) juga mencerminkan komitmen jangka panjang badan usaha dibidang perbankan. Ketidaktelitian dalam pemilihan lokasi, seperti misalnya bank terletak dijalan yang salah, di lokasi yang tidak strategis, di kota kurang potensial, dan lain sebagainyaakan mendukung keberhasilan usaha perbankan. Di dalam penelitian ini yang di maksud dengan lokasi suatu bank perkreditan adalah mengenai letak bank. Adapun hal-hal yang mempengaruhi penentuan lokasi suatu bank antara lain adalah : a) Hubungan ke Pusat Kota 9
Didasarkan atas mudah tidaknya untuk mencapai pusat-pusat kegiatan kota. Faktor ini didasarkan pada transportasi yaitu kondisi jalan, serta kapasitas dan banyaknya arus lalu lintas kendaraan. b) Keadaan Topografi Didasarkan atas keadaan permukaan tanah. Dengan permukaan tanah yang luas, dengan permukaan tanah yang relatif rata dan tidak banyak dilalui sungai atau menguntungkan dalam segi perencanaan lingkungan. - Letak Geografis Berdasakan pada hubungan antara daerah yang satu dengan yang lainnya, lingkungan bank yang terpencil sangat kurang menguntungkan. 2.8. Penelitian Terdahulu Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Icuk Sugiono (tahun 2007) yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Di BPR BKK Wiradesa Kabupaten Pekalongan, menghasilkan analisis data sebagai berikut : 1. Kesamaan garis linier berganda dengan menggunakan koefisien standar (standardized Coefficient) sebagai berikut : Y = 0,311 X1 + 0,214 X2 + 0,461 X3. Dari persamaan koefisien regresi standar tersebut dapat 10
disimpulkan bahwa ketiga variable bebas yaitu fasilitas, kualitas pelayanan dan lokasi semuanya berpengaruh positif terhadap variable terikat yaitu kepuasan nasabah dan yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah adalah variable lokasi dengan koefisien regresi sebesar 0,461 (positif). Dan diikuti variable fasilitas dengan koefisien regresi sebesar 0,311; serta yang mempunyai pengaruh paling kecil terhadap kepuasan nasabah adalah kualitas pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,214. 2. Nilai Adjusted R square diperoleh sebesar 0,829. Hal ini berarti bahwa 81,90% dapat dijelaskan oleh variabel nilai pelanggan (X1), kualitas pelayanan (X2), dan kedekatan emosional (X3). Sedangkan (100% - 82,90% = 17,10%) dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 2.9. Kerangka Pemikiran Kepuasan adalah apa yang diinginkan nasabah dan menanggapi atau memberikan apa yang diinginkan nasabah dan memberikan respon terhadap keluhan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam proses pengambilan keputusan dalam melakukan transaksi di BPRS Artha Surya Barokah Semarang, sukses dan keberhasilan perusahaan tersebut dalam mengelola jasa secara prinsip memerlukan 11
manajemen profesional pada pemasaran. Beberapa hal yang berkaitan dengan kepuasan meliputi : fasilitas, kualitas pelayanan dan lokasi. Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat menunjang dalam usaha (baik perusahaan maupun perbankan) dalam memasarkan produk/jasa masingmasing. Fasilitas adalah suatu bentuk manfaat dari bank kepada nasabah yang diberikan atas dasar adanya suatu transaksi yang telah dilakukan oleh kedua belah pihak. Penambahan fasilitas yang baik dan lengkap memiliki suatu daya tarik tersendiri bagi nasabah dalam menentukan pilihannya terhadap suatu bank perkreditan. Dalam usaha perbankan, kualitas pelayanan (service) maksudnya yaitu adanya pelayanan yang ramah dan cepat. Pelayanan yang cepat akan memuaskan konsumen karena dengan kecepatan pelayanan konsumen tidak perlu menunggu lama sehingga dapat menimbulkan kejengkelan. Keramahan dalam memberikan pelayanan pada konsumendimaksudkan agar nasabah dalam menggunakan jasa diperbankan tidak merasa takut. Pelayanan ini dapat mempenengaruhi citra bank dimata nasabah. Lokasi sesuatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha perbankan tersebut. Sejalan dengan semakin menjamurnya bank-bank perkreditan yang menawarkan usaha di bidang yang sama, akan sangat tipis perbedaannya sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan menghasilkan nasabah sebuah bank. Keputusan pemilihan lokasi suatu bank 12
(khususnya bank perkreditan) juga mencerminkan komitmen jangka panjang badan usaha di bidang perbankan (Sudjana, 1997). Berdasarkan teori tersebut diatas, dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagaimana dilihat dari gambar berikut ini : Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran Fasilitas (X 1 ) Kualitas Pelayanan (X 2 ) Kepuasan Nasabah (Y) Lokasi (X 3 ) 2.10. Hipotesis Suatu dugaan yang dianggap benar yang kemudian ditarik suatu kesimpulan menggunakan karakter variabel-variabel yang ada. Oleh karena itu dalam penelitian ini akan dikemukakan hipotesis sebagai berikut: 1) Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel fasilitas terhadap kepuasan nasabah pada BPRS Artha Surya Barokah Semarang. 13
2) Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BPRS Artha Surya Barokah Semarang. 3) Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara vatiabel lokasi terdapat kepuasan nasabah pada BPRS Artha Surya Barokah Semarang. 4) Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel fasilitas, kualitas pelayanan dan lokasi terhhadap nasabah pada BPRS Artha Surya Barokah Semarang. 14