BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.1.1 Peningkatan Kualitas Tingginya tingkat persaingan antar usaha sejenis, mau tidak mau menjadikan produsen semakin terus menerus berusaha meningkatkan dan terus memperbaiki kualitas produk dan jasa yang sesuai dengan nilai dan keinginan konsumen (customer satisfaction). Peningkatan kualitas dapat diartikan dalam berbagai dimensi seperti peningkatan desain produk, peningkatan produktifitas proses maupun peningkatan pelayanan purna jual yang kesemuanya bertujuan untuk kepuasan konsumen. Peningkatan kualitas yang menyangkut pelayanan purna jual biasanya bertujuan untuk menarik dan mempertahankan konsumen, khususnya konsumen yang menguntungkan. Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirm ke toko, dibeli oleh konsumen dan kemudian dikonsumsi. Oleh karena sift inilah, kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu dimana konsumen dan penyedia jasa bertemu. 1
2 Dengan demikian kepuasan konsumen dapat dijadikan parameter untuk mengetahui tingkat kualitas yang telah kita capai. Oleh karena itu diperlukan suatu metode yang baik dalam upaya peningkatan kualitas. Salah satu metode peningkatan kualits yang sedang banyak dikaji maupun diterapkan oleh banyak perusahaan adalah Six Sigma. Six Sigma adalah sebuah metode yang memfokuskan pada perbaikan kualitas, bisa berarti pengurangan pada kerusakan, dengan membantu perusahan memproduksi produk dan layanan yang lebih baik, lebih cepat dan lebih murah. Dari kacamata tradisional, hal tersebut berarti pencegahan kerusakan, reduksi time cycle dan penghematan. Six Sigma lebih menekankan pada identifikasi dan pengurangan nilai konsumen pada kerusakan. Hal ini bisa juga berarti Six Sigma mengurangi biaya. Setelah Motorola memenangkan penghargaan paling bergengsi yaitu MBNQA (The Malcolm Baldrige National Quality Award) pada tahun 1988 lalu, rahasia keberhasilan mereka menjadi pengetahuan publik, khususnya Amerika. Sejak saat itu perusahaan-perusahaan kelas dunia seperti: General Electric, AlliedSignal, Dupont Chemical, Kodak, Texas Instruments, dan lain-lain mulai melakukan revolusi dalam sistem manajemen kualitas mereka dan mulai mengikuti prinsip-prinsip Six Sigma. Begitu juga yang terjadi dengan PT EDPMEDIA, yang mempunyai misi untuk mencapai produktifitas dan effisiensi proses kerja sehingga dapat menghasilkan profit yang diinginkan, mereka harus mau untuk merubah sistem manjemen kualitas mereka yang lama menjadi Six Sigma. Mereka memulai program Six Sigma ini di tahun 2008 dimana sejak tahun 2007, PT EDPMEDIA telah menerapkan prinsipprinsip Six Sigma dalam menjalankan usaha bisnisnya.
3 1.1.2 Profil Perusahaan Pada profil perusahaan ini akan dipaparkan sedikit mengenai market GIS secara keseluruhan, sejarah, visi, misi,budaya, strategi maupun kebijakan perusahaan tempat dilaksanakannya penulisan studi kasus. Agar dapat sedikit mengetahui mengenai kondisi perusahaan tersebut. Analisa Market GIS Di Indonesia, bisa dikatakan bahwa Geographic Information System (GIS) merupakan teknologi yang dapat dikatakan sebagai suatu hal yang relative baru. Market GIS di Negara-negara seperti China, India, Japan, Korea, Taiwan dan Indonesia sudah memulai untuk mengadaptasi teknologi baru seperti GIS yang mempunyai keguanaan untuk memberikan solusi bagi mereka seperti kebutuhan infrastruktur yang menyediakan analisa, geospatial information management dan visualisasi. Rencana rencana pembangunan di bidang komunikasi, pemerintahan dan utility adalah driver perkembeangan tren software GIS di Asia Pasific termasuk di Indonesia. Menurut Ravi Gupta, sekarang ini informasi geographic banyak digunakan dalam proses pengambilan keputusan karena banyak pihak yang mempercayai realibilitasnya dalam memahami keadaan sekitar. GIS menawarkan efisiensi di bidang commerce dan juga improvement di bidang environment, health, safety dan juga peningkatan kenyamanan bagi konsumen. Di era informasi seperti ini, peranan informasi memegang peranan yang penting bagi pertumbuhan dan perkembangan suatu negara. Saat ini terjadi perpindahan era dari capital intensive economy ke knowledge based economy. Banyak pihak menyadari bahwa pentingnya geographic information bagi pertumbuhan ekonomi dan kestabilan lingkungan. Banyak negara-negara mulai membangun dan menggunakan infrastruktur geographic information mereka
4 termasuk Indonesia. Indonesia sedang dalam tahap pembangunan untuk system pengumpulan data, dokumentasi dan distribusi. Menurut International Data Corporation, sebuah organisasi riset yang bergerak di bidang IT mengatakan bahwa market GIS di Indonesia diprediksikan akan semakin bertumbuh sekitar 35-40% dalam beberapa tahun kedepan. Perkembangan market dari geographic information berkontribusi terhadap pembentukan grup-grup perusahaan di bidang software dan service yang akan menyebabkan industri GIS berkembang sekitar 10-15% per tahun. GIS adalah teknologi yang sangat berkembang pesat dan menjanjikan untuk membawa banyak perkembangan dan inovasi dari segi bisnis. Di Indonesia, market untuk GIS sedang dalam tahap perkembangan dan sudah mulai popular di kalangan masyarakat. Dengan adanya GIS, masyarakat dapat menikmati beberapa keuntungan seperti peningkatan effisiensi dan juga kenyamanan. Akan tetapi, GIS harus lebih sering diperkenalkan di dalam masyarakat sehingga keuntungan yang terdapat dalam pemanfaatan GIS dapat dioptimalkan. Sejarah Perusahaan PT EDPMEDIA merupakan perusahaan penyedia solusi dan layanan teknologi informasi yang meliputi Project Management, Activity based Management, Geospatial Information Management, Facility Management, Land Development dan Infrastructure Development bagi industri-industri migas, pertambangan, energi, utilitas dan telekomunikasi. Pada tahun 2007, EDPMEDIA menerapkan Quality Management System ISO 9000-2000 serta menerapkan Project Management System mengacu pada norma yang ditetapkan Project Management Institute untuk menjamin pelayanan tepat waktu.
5 Visi Perusahaan Menjadi penyedia solusi dan layanan teknologi informasi terpadu bagi para stakeholder pembangunan untuk mendukung pengembangan dan operasi infrastruktur dan fasilitas. Core Values 1. Innovation : menciptakan suatu nilai baru dan unik. 2. Openness : tanggap, terbuka dan menerima tahapan perubahan jaman 3. Partnership : Membangun kemitraan untuk menghasilkan performance terbaik. Core Competencies 1. Marketing: mengetahui secara aktual kebutuhan konsumen dan berupaya mempertahankan citra perusahaan melalui kualitas produk 2. Teknologi: mampu menjadi yang terdepan dalam industri dengan mengembangkan dan memasarkan produk dan jasa melalui teknologi baru yang inovatif dan unik. 3. Design: mampu secara efektif mengaitkan antara perspektif dan aktual untuk memaksimalkan performance bisnis seperti halnya desain produk. 4. Networking: menciptakan jaringan kemitraan yang saling menguntungkan.
6 Misi Perusahaan Memberikan nilai tambah untuk meningkatkan produktifitas dan efisiensi melalui adaptasi solusi dan streamlining proses. Filosofi dan Strategi Manajemen Perusahaan A. Menjunjung tinggi nilai integritas Karena dengan integritas yang tinggi maka konsistensi pada nilai-nilai moral dan etika kerja yang berlaku di perusahaan dan dapat mengembangkan rasa percaya pada perusahaan. B. Menumbuhkan rasa penghargaan kepada setiap individu manusia Dengan menumbuhkan potensi dan membuka kesempatan setiap karyawan melakukan sesuatu yang positif sehingga mereka menjadi kreatif, inovatif dan mampu menghadapi setiap tantangan. C. Menghargai setiap individu dan mengembangkan kerja tim Perusahaan berupaya mengembangkan kemampuan setiap karyawan melalui pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kemampuan kerja dan mengembangkan semangat kerja sama dalam suatu tim. D. Memaksimalkan nilai tambah a. Kepada konsumen : meningkatkan kualitas produk dan pelayanan b. Kepada karyawan : meningkatkan kesejahteraan karyawan yang kompetitif
7 c. Kepada pemilik modal : menghasilkan keuntungan yang maksimal terhadap investasi yang ditanamkan. E. Menggunakan basis standar berskala internasional Berkompetisi di dunia internasional dengan paradigma dan standar internasional. F. Terus berupaya menjadi yang terbaik Selalu berupaya menjadi yang terbaik dalam segala hal dengan merangsang setiap karyawan untuk mencapai hasil yang maksimal. G. Memberikan sumbangsih kepada masyarakat dan negara Melalui penciptaan lapangan kerja. Budaya Kerja Perusahaan Dengan diterapkannya budaya kerja, Karlina mengharapkan agar kinerja karyawan mencapai titik optimal serta meningkatkan produktifitas yang ada pada akhirnya menciptakan keuntungan yang besar bagi perusahaan. A. Seiri (Pemilihan) Memilih sesuatu dengan aturan atau prinsip tertentu, mengambil keputusan yang tegas dan membedakan antara yang diperlukan dengan yang tidak diperlukan.
8 B. Seiton (Penataan) Meningkatkan proses pencarian dalam keadaan darurat dengan menyimpan barang ataupun file yang tepat di tempat yang benar. C. Seiso (Pembersihan) Membersihkan barang-barang penting yang merupakan salah satu bentuk pemeriksaan dan berusaha mencapai tingkatan kebersihan menjadi 100%. D. Seiketsu (Pemantapan) Secara terus menerus memelihara pemilihan, penataan dan pembersihan dengan manajemen visual (pengaturan yang dapat dilihat dengan mata). E. Shitsuke (Pembiasaan) Menciptakan tempat kerja dengan disiplin dan perilaku yang baik. Kebijakan Perusahaan A. Strategi dan Kebijakan Kualitas Kebijakan Mutu Empati terhadap kebutuhan dan harapan klien Dapat memberikan solusi dan layanan yang tepat guna bagi klien Pelayanan yang responsif dan efisien bagi klien Mematuhi regulasi dan standar yang berlaku Efektif menyelenggarakan praktek Project Management
9 Dapat meningkatkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 secara berkelanjutan Improvisasi yang berkelanjutan Andalkan sumber daya yang handal Sasaran Mutu Memberikan produk dan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen dengan menetapkan dan terus melanjutkan sistem pengendalian mutu agar menghasilkan proses bermutu pada semua tingkatan dari pengembangan produk, produksi, pembelian dan pelayanan purna jual. B. Kesejahteraan Karyawan PT EDPMEDIA menyadari bahwa semua kesuksesan yang telah dicapainya tidak lepas dari peran serta dan dukungan dari para karyawannya, sehingga PT EDPMEDIA senantiasa berusaha untuk memberikan yang terbaik untuk seluruh karyawannya. Perusahaan menyediakan berbagai fasilitas yang mendukung karyawannya untuk bekerja lebih semangat. C. Pelayanan Konsumen Upaya pelayanan terhadap konsumen diwujudkan untuk menghasilkan rodukproduk yang berkualitas berdasarkan customer needs serta penyedian pelayanan purna jual. Untuk memperkenalkan produk-produk nya baik yang baru maupun
10 yang tidak, PT EDPMEDIA mengadakan seminar dan pameran di kota-kota besar di Indonesia secara teratur dan juga melalui iklan di media cetak maupun media elektronik. Sehingga melalui seminar dan pameran yang diselenggarakan oleh PT EDPMEDIA diharapkan dapat tetap terjaga jalinan komunikasinya dengan para konsumennya yang tetap setia. 1.2 Perumusan Masalah Untuk menarik dan mempertahankan pelanggannya, PT EDPMEDIA sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyedia solusi dan layanan teknologi informasi saat ini berusaha untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggannya dengan jalan memenuhi keinginan dan harapan mereka untuk mendapatkan jasa pelayanan yang baik dan cepat. Dimana berdasarkan voice of customer ada empat karakteristik kualitas yang diharapkan dari jasa pelayanan, yaitu: a. Kecepatan dan waktu proses perbaikan/klaim b. Kualitas dari hasil perbaikan/klaim c. Kecepatan dalam menanggapi permintaan perbaikan dari konsumen d. Perilaku dari teknisi/customer service staff Dengan adanya permintaan konsumen untuk meningkatkan kualitas dari proses layanan perbaikan, maka Departemen GIS dari PT EDPMEDIA berusaha untuk melakukan perbaikan produktifitas terhadap teknisi. Karena staff teknisi merupakan ujung tombak dalam proses layanan perbaikan produk. Untuk perbaikan pada proses
11 tersebut maka PT EDPMEDIA menggunkan metodologi Six Sigma yang diharapkan dapat meningkatkan produktifitas teknisi. Dengan begitu baik perusahaan maupun pelanggan/konsumen dapat merasa puas. 1.3 Tujuan Studi kasus dilakukan dengan tujuan sebagai berikut: a. Mempelajari dan mensosialisasikan konsep dasar metodologi Six Sigma dan penerapannya dalam bidang service di PT EDPMEDIA serta mencari akar penyebab permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan dan kemudian melakukan perbaikan yang dibutuhkan, dengan tujuan meningkatkan proses bisnis tersebut sehingga variasi/penyimpangan (waste) dapat diperkecil. b. Meningkatkan pelayanan ke customer khususnya departemen GIS melalui perbaikan produktifitas SDM sehingga semua kebutuhan yang diminta oleh customer dapat terpenuhi dengan tepat dan sesuai jadwal yang pada akhirnya dapat mengurangi pekerjaan yang tertunda dan perusahaan dapat memenuhi ekspetasi dari customer. 1.4 Manfaat diantaranya: Melalui studi kasus ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat,
12 1. Dapat mengenal lebih jauh mengenai metode peningkatan kualitas yang sedang banyak dikaji saat ini, yaitu Six Sigma. 2. Meningkatkan kualitas manajemen agar lebih efisien dan efektif. 3. Memberikan kontribusi kepada perusahaan melalui proyek peningkatan kualitas dengan Six Sigma. 1.5 Batasan Masalah Agar studi kasus dapat lebih terfokus pada pokok permasalahan dan tujuan dari penulisan serta untuk menghindari timbulnya bias maka diberikan batasanbatasan seperti berikut: 1. Studi kasus dilakukan hanya pada proses klaim service pada PT EDPMEDIA. 2. Metodologi Six Sigma yang digunakan untuk menyelesaikan masalah adalah metode umum digunakan oleh banyak perusahaan yang menerapkan Six Sigma yaitu DMAIC (Define-Measure-Analyze- Improve-Control). 3. Software yang digunakan untuk menganalisis sampel hasil observasi pada penelitian ini adalah menggunakan SPSS versi 17. 1.6 Sistematika Penulisan Agar penyusunan laporan thesis ini dapat lebih terstruktur, maka dibuat suatu sistematika seperti yang dijelaskan dibawah ini:
13 BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab ini dibahas tentang latar belakang yang mendukung untuk mengambil masalah ini, perumusan masalah dari permasalahan yang ditemukan, tujuan dan manfaat dari studi kasus yang dilakukan serta batasan masalah yang akan membuat masalah yang diteliti menjadi lebih terfokus pada poin-poin yang ada pada batasan masalah saja. Dan juga sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang dasar-dasar teori yang dapat dijadikan sebagai landasan berpikir dalam studi kasus ini dan harus relevan dan mendukung pemecahan masalah yang dibahas. BAB III METODOLOGI PENULISAN Sedangkan pada bab ini akan dijelaskan tentang bagaimana bentuk langkah-langkah yang diambil serta media yang digunakan untuk studi kasus sehingga pemecahan masalah dapat dicapai dengan baik. BAB IV PEMBAHASAN Bab ini berisi pembahasan metode DMAIC yakni tahap define, measure, analyze, improve dan control. Pada bab ini akan memfokuskan pada langkah untuk dapat mengkarakterisasi proses dan mengoptimisasikan proses di PT EDPMEDIA.
14 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bab penutup yang akan memaparkan kesimpulan dari studi kasus yang telah dilakukan dan juga saran-saran yang dapat membangun dan memperbaiki sistem yang sudah ada.