BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1.Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produknya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik (Kotler,1995:548). Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:6) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan poduk dalam bentuk fisik, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan dan kesehatan) atau pemecahan atas masalah konsumen. Dari definisi tersebut diketahui bahwa pada dasarnya jasa adalah manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang sifatnya tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama. 2.2.Karakterisik Jasa Produk jasa memiliki karakterisik yang berbeda dengan barang (Rambat Lupiyadi, 2001: 6). Karakteristik jasa terdiri dari : a. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 8
9 b. Unstorability Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga tidak dapat dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Customization Jasa sering memberi desain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. 2.3.Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel et al, 1994:3) Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan itu (Hani Handoko, 1987: 10) 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen/nasabah Menurut Drs. Paulus Wardoyo, MM. ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhinya dan dikelompokkan menjadi dua faktor besar, yaitu faktor ekstern dan faktor intern. 1) Faktor ekstern terdiri atas : a. Kebudayaan Kebudaayan di sini dimaksudkan adalah keseluruhan system gagasan, tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang menjadikan miliki diri manusia dengan belajar.
10 b. Kelas Sosial Yang dimaksud dengan kelas sosial adalah pembagian dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. c. Pengaruh Pribadi Perilaku seorang konsumen biasanya akan sangat dipengaruhi oleh orang lain yang mempunyai hubungan yang erat dengannya. d. Keluarga Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, sehingga keluarga ini kadang menjadi acuan yang paling primer dalam memberikan pengaruh. e. Situasi Perilaku akan berubah ketika situasi berubah, kadang perubahan tidak menentu dan tidak dapat diramalkan. 2) Faktor internal terdiri : a. Motivasi Merupakan keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu-individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. b. Pengamatan Seluruh proses akal manusia yang sadar disebut pengamatan atau persepsi yaitu suatu proses dengan mana manusia menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungannya.
11 c. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian didefinisikan sebagai organisasi dari factor-faktor biologis, psikologis dan sosiologis yang mendasari perilaku individu. d. Sikap Sikap seseorang adalah evaluasi, perasaan dan emosional dan kecenderungan tindakan yang mengun-tungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama terhadap beberapa obyek atau gagasan. 2. Peran dan perilaku Konsumen Ada lima peran yang dimainkan seseorang dalam suatu keputusan pembelian : a. Initiator yaitu orang yang pertama kali mengusulkan ide untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu. b. Influencer yaitu seseorang yang pandangan atau pendekatnya mempengaruhi keputusan pembelian. c. Decider yaitu seseorang yang memutuskan setiap konsumen dalam keputusan pembeliaan: apakah membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau dimana membeli. d. Buyer yaitu seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya. e. User yaitu seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
12 2.4.Kepuasan Konsumen Kualitas barang dan jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan (Day dalam Tjiptono, 1998: 146) memberikan definisi, kepuasan konsumen yaitu perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dengan harapan yang di kehendaki. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan (Kotler dan Amstrong, 1997: 10) mendifinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan konsumen pada dasarnya berhubungan dengan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dengan harapannya. Untuk mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan, ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (Kotler dalam Tjiptono, 1998: 148), yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Para pelanggan hendaknya diberi kesempatan untuk memberikan pendapat, kritik, saran maupun bentuk komentar lain yang berkaitan dengan pelayanan perusahaan. Hal tersebut dapat dilakukan perusahaan, misal dengan menyediakan kotak saran. Dengan begitu perusahaan bisa mengetahui keluhan dari para pelanggan serta mencari solusi atas masalah yang timbul. Selain itu perusahaan dapat memperoleh informasi atau ideide baru yang berguna bagi pengembangan perusahaan. 2. Survei kepuasan pelanggan Perusahaan bisa melakukan survei atau penelitian tentang pelayanan yang diperolehnya, hal itu bisa dilakukan lewat media berupa telepon maupun lewat wawancara langsung terhadap pelanggan.
13 3. Ghost shopping Perusahaan bisa menugaskan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan untuk produk perusahaan sendiri maupun produk pesaing, guna mengamati sejauh mana pelayanan atas pembelian produk tersebut. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelangannya yang telah berhenti membeli/telah beralih pemasok, guna memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi, selanjutnya dengan informasi tersebut perusahaan bisa mengevaluasi kinerjanya guna meningkatkan pelayanaanya. Kepuasan pelanggan merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan volume penjualan serta memelihara konsumen menjadi pelanggan yang setia atau bahkan fanatik. Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan konsumen. Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara peruasahaan dan konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan. Ketiga, melalui kinerja penjualan yang lebih profesional (Umar Husein, 1997: 239). 2.5.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya : fasilitas, kualitas pelayanan, lokasi, suku bunga, image/citra bank, kelengkapan produk/jasa yang diberikan dan faktor lainnya. Dalam penelitian ini hanya dibatasi pada fasilitas, kualitas pelayanan dan lokasi.
14 2.5.1. Fasilitas Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat menunjang dalam usaha (baik perusahaan maupun perbankan) dalam memasarkan produk/jasa masing-masing. Fasilitas adalah suatu bentuk manfaat dari bank kepada nasabah yang diberikan atas dasar adanya suatu transaksi yang telah dilakukan oleh kedua belah pihak. Dalam arti kata, pada perusahaan jasa perbankan, fasilitas yang diberikan dapat berupa : tempat parkir, ruangan AC, toilet, ruang tunggu yang nyaman dan lain sebagainya. Penambahan fasilitas yang baik dan lengkap memiliki suatu daya tarik tersendiri bagi nasabah dalam menentukan pilihannya terhadap suatu bank perkreditan. Dan sebaliknya fasilitas yang tidak memadai, akan mendorong ke arah menurunnya minat nasabah dalam memilih jasa perkreditan transaksi yang ditawarkan oleh bank tersebut. 2.5.2. Kualitas Pelayanan Nilai yang diberikan pelanggan, seperti yang disebutkan di atas, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas pelayanan. Dimana kualitas pelayanan suatu produk/jasa adalah sejauhmana produk/jasa melalui spesifikasi-spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteritikkarakteritik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
15 spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lain antara lain : (Rambat Lumpiyoadi, 2001: 144) (1) Persepsi konsumen (2) Produk/jasa (3) Proses Dalam usaha perbankan kualitas pelayanan (service) maksudnya yaitu adanya pelayanan yang ramah dan cepat. Pelayanan yang cepat akan memuaskan konsumen karena dengan kecepatan pelayanan konsumen tidak perlu menunggu lama sehingga dapat menimbulkan kejengkelan. (Kotler & Amstrong, 1997: 180). Keramahan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dimaksudkan agar konsumen dalam berbelanja tidak merasa takut dan dapat santai dalam berbelanja. Pelayanan ini dapat mempengaruhi citra suatu toko di mata konsumen. 2.5.3. Lokasi Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha perbankan tersebut. Sejalan dengan semakin menjamurnya bank-bank perkreditan yang menawarkan usaha di bidang yang sama, akan sangat tipis perbedaannya sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan menghasilkan nasabah sebuah bank. (Peter dan Olson, 1999: 254) Keputusan pemilihan lokasi suatu bank (khususnya bank perkreditan) juga mencerminkan komitmen jangka panjang badan usaha di
16 bidang perbankan. Ketidaktelitian dalam pemilihan lokasi, seperti misalnya bank terletak di jalan yang salah, di lokasi yang tidak strategis, di kota kurang potensial, dan lain sebagainya akan mendukung keberhasilan usaha perbankan. Di dalam penelitian ini yang dimaksud dengan lokasi suatu bank perkreditan adalah mengenai letak bank. Adapun hal-hal yang mempengaruhi penentuan lokasi suatu bank antara lain adalah : 1. Hubungan ke Pusat Kota Didasarkan atas mudah tidaknya untuk mencapai pusat-pusat kegiatan kota. Faktor ini di dasarkan pada transportasi yaitu kondisi jalan serta kapasitas dan banyaknya arus lalu lintas kendaraan. 2. Keadaan Topografi Didasarkan atas keadaan permukaan tanah. Dengan permukaan tanah yang luas, dengan permukaan yang relatif rata dan tidak banyak dilalui sungai atau menguntungkan dalam segi perencanaan lingkungan. 3. Letak Geografis Didasarkan pada hubungan antara daerah yang satu dengan yang lainnya, lingkungan bank yang terpencil sangat kurang menguntungkan. 2.6.Penelitian Terdahulu Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yuliansah Eka Putra yang berjudul "Analisis Pengaruh Harga, Lokasi, Fasilitas dan Kualitas Terhadap Keputusan Pembelian Rumah Pada Puri Ayodya di Semarang. Dari hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda
17 diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel harga (X 1 ) terhadap keputusan pembelian yang dapat dilihat pada t hitung (2,947) > t tabel (1,661) artinya terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara harga terhadap keputusan pembelian rumah, variabel lokasi (X 2 ) sebesar 2,589 > t-tabel 1,661 artinya terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara lokasi terhadap keputusan pembelian rumah dan variabel fasilitas (X 3 ) sebesar 2,206 > t-tabel 1,661 artinya terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara fasilitas terhadap keputusan pembelian rumah sedangkan kualitas pelayanan (X 4 ) sebesar 2,225 > t-tabel 1,661 artinya terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian rumah. Dari keempat variabel bebas di atas menunjukkan bahwa variabel harga paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian rumah. 2.7.Kerangka Pemikiran Kepuasan adalah apa yang diinginkan nasabah dan menanggapi atau memberikan apa yang diinginkan nasabah dan memberikan respon terhadap keluhan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam proses pengambilan keputusan dalam melakukan transaksi di BPR BKK Wiradesa Kabupaten Pekalongan, sukses dan keberhasilan perusahaan tersebut dalam mengelola jasa secara prinsip memerlukan manajemen profesional pada pemasaran. Beberapa hal yang berkaitan dengan kepuasan meliputi : fasilitas, kualitas pelayanan dan lokasi.
18 Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat menunjang dalam usaha (baik perusahaan maupun perbankan) dalam memasarkan produk/jasa masingmasing. Fasilitas adalah suatu bentuk manfaat dari bank kepada nasabah yang diberikan atas dasar adanya suatu transaksi yang telah dilakukan oleh kedua belah pihak. Penambahan fasilitas yang baik dan lengkap memiliki suatu daya tarik tersendiri bagi nasabah dalam menentukan pilihannya terhadap suatu bank perkreditan. Dalam usaha perbankan, kualitas pelayanan (service) maksudnya yaitu adanya pelayanan yang ramah dan cepat. Pelayanan yang cepat akan memuaskan konsumen karena dengan kecepatan pelayanan konsumen tidak perlu menunggu lama sehingga dapat menimbulkan kejengkelan. Keramahan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dimaksudkan agar nasabah dalam menggunakan jasa di perbankan tidak merasa takut. Pelayanan ini dapat mempengaruhi citra bank di mata nasabah. Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha perbankan tersebut. Sejalan dengan semakin menjamurnya bank-bank perkreditan yang menawarkan usaha di bidang yang sama, akan sangat tipis perbedaannya sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan menghasilkan nasabah sebuah bank. Keputusan pemilihan lokasi suatu bank (khususnya bank perkreditan) juga mencerminkan komitmen jangka panjang badan usaha di bidang perbankan. Berdasarkan teori tersebut di atas, dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagaimana dilihat dari gambar berikut ini :
19 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Fasilitas (X 1 ) Kualitas Pelayanan (X 2 ) Kepuasan Nasabah (Y) Lokasi (X 3 ) 2.8.Hipotesis Suatu dugaan yang dianggap benar yang kemudian ditarik suatu kesimpulan menggunakan karakter variabel-variabel yang ada. Oleh karena itu dalam penelitian ini akan dikemukakan hipotesis sebagai berikut : 1. Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel fasilitas terhadap kepuasan nasabah pada BPR BKK Wiradesa Kabupaten Pekalongan. 2. Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BPR BKK Wiradesa Kabupaten Pekalongan. 3. Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel lokasi terhadap kepuasan nasabah pada BPR BKK Wiradesa Kabupaten Pekalongan. 4. Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel fasilitas, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan nasabah pada BPR BKK Wiradesa Kabupaten Pekalongan.