BAB III METODE PENELITIAN 1.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis yang relevan yaitu analisis deskriptif yang diperoleh dari hasil observasi dan interview/wawancara dan kemudian dikomparasikan dengan teori yang relevan dengan masalah yang diteliti, serta menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda yang digunakan untuk persepsi karakteristik jasa, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan kartu telkomsel di Gorontalo. 1.2 Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu primer dan sekunder. a. Data primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara dan memberikan data pertanyaan. b. Data sekunder Data yang diperoleh dari bahan bacaan, literatur dan situs internet yang dapat mendukung penelitian ini. 1.3 Teknik Pengumpulan Data Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan : a. Observasi pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung di lokasi penelitian.
b. Angket Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih. c. Wawancara Wawancara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu responden, supervisor dan karyawan untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan variabel yang diteliti. d. Studi dokumentasi Mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, tulisan ilmia, dan internet yang memiliki relevannsi dengan penelitian ini. 1.4 Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pengguna kartu telkomsel di Gorontalo. Dari hasil survey dimana yang menggunakan Kartu pra-bayar telkomsel khususnya di Gorontalo sudah mencapai 900.000 orang. Data ini di akses dari (http://gorontaloholiday.wordpress.com/2012/06/14/pembangunan-broadband-tingkatkanvolume-bisnis/) 2. Sampel Sampel adalah pengumpulan data tidak dilakukan dari seluruh responden yang menjadi anggota populasi tetapi hanya sebagian saja (supramono dan haryanto, 2005:57).
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari konsumen yang telah menggunakan kartu telkomsel di Gorontalo. Mengingat populasi dapat ditentukan secara tepat maka untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi digunakan rumus slovin sebagai berikut (supramono dan haryanto, 2005:119) : Dimana : n : ukuran sampel N: ukuran populasi e : persen kelonggaran, ketidaktelitian karena kesalahan pangambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan 10%. Ukuran sampel yang dapat diambil berdasarkan rumus diatas adalah: 900.000 n = 1 + 900.000 (0.1)² n = 900.000 1 + 900.000 (0.01) n = 900.000 = 99,9 Orang (responden) dibulatkan menjadi 100 1 + 9000 Berdasarkan rumus diatas dapat diperoleh sampel dari populasi sebanyak 100 orang (responden).
Dalam pengambilan sampel teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada, maka metode pengambilan sampel menggunakan Accidental sampling. Metode Accidental sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah sebagai berikut : a. Bersedia mengisi daftar pertanyaan (kuesioner) b. Semua pengguna kartu pra bayar telkomsel, yang sudah membeli, dan baru membeli kartu telkomsel di Gorontalo. 3.5 Obyek Penelitian Untuk membahas dan menganalisis permasalahan penelitian dibatasi pada pengaruh karakteristik jasa, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Berdasarkan perumusan masalah, kerangka pikir, dan hipotesis yang diajukan maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a. Variabel bebas, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan telkomsel terdiri dari Karakteristik jasa (X1), Harga (X2), Promosi (X3). b. Variabel teikat, yaitu kepuasan pelanggan telkomsel (Y). 3.6 Definisi Oprasional Variabel Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel terikat dan bebas diatas adalah sebagai berikut :
a) Karakteristik jasa merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaatnya, tingkat baik buruknya barang dan jasa. Variabel karakteristik jasa dalam penelitian ini mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Kotler (2000) yaitu tidak berwujud (Intangibility), tidak terpisahkan (Inseparability), bervariasi (Variability), tidak tahan lama (Parishability). b) Harga merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk atau nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang. Banyak hal yang berkaitan dengan harga yang melatarbelakangi mengapa konsumen memilih suatu produk untuk dimilikinya. Variabel harga dalam penelitian ini adalah daftar harga, diskon, dan priode pembayaran. c) Promosi merupakan sejenis komunikasi yang memperkenalkan atau memberi penjalasan yang meyakinkan konsumen terhadap barang dan jasa. Variabel promosi dalam penelitian ini mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Mursid (2003) yaitu keempat jenis promosi adalah periklanan, promosi penjualan (sales promotion), penjualan personal (personal selling) dan publisitas. d) Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas barang dan jasa yang diterima serta diharapkan. Variabel kepuasan pelanggan dalam penelitian ini mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001) dimana pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut dengan cara : berkata positif dengan produk, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, setia kepada produk perusahaan, membayar produk dengan harga premium. Untuk lebih memperjelas uraian diatas, variabel dan indikator penelitian dapat dilihat pada tebel 3.1.
Tabel 3.1 variabel, Indikator dan Item penelitian Variabel Indikator Item Karakteristik Jasa (X1) Harga (X2) Tidak berwujud Tidak terpisahkan Bervariasi Tidak tahan lama Daftar harga Diskon 1. Kualitas sinyal yang baik 2. Suara jernih saat melakukan panggilan 3. Fasilitas yang disediakan 1. Jika pelanggan membeli serta menyukai produk telkomsel maka ia tidak akan menggunakan yang lainnya lagi 1. PT. Telkomsel menghadirkan beberapa macam produk yaitu : kartuhallo, simpati, AS. 1. Kualitas kartu memiliki batas waktu/ batas priode 1. PT Telkomsel memiliki masingmasing daftar harga/tafrif produk yang ada 2. Harga murah adalah pilihan utama 3. Kesesuaian harga/tarif dengan kemampuan atau daya beli masyarakat 1. PT Telkomsel melakukan potongan harga (diskon)
Priode pembayaran 1. PT Telkomsel memeliki Promosi (Xз) Kepuasan Pelanggan (Y) Periklanan Penjualan Personal (Personal selling) Promosi Penjualan (Sales Promotion) Publisitas Berkata positif tentang produk Merekomemdasikan perusahaan kepada orang lain Setia kepada produk priode/batas daftar harga tertentu 1. Televisi 2. Radio 3. Majalah 4. Surat kabar 5. Papan reklame 1. Motivasi konsumen untuk memahami informasi dari salesman tentang suatu produk 2. Komunikasi saling silang 1. Kupon 2. Penjualan multi kardus 3. Kontes 4. Undian 5. Pameran 1. Menyajikan semua informasi produk bagi para konsumen. Pelanggan puas dan berfikir postif jika produk yang digunakan berkualitas Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik kepada orang lain Jika pelanggan puas besar kemungkinannya untuk kembali
membeli produk yang sama Membayar produk dengan harga premium Jika pelanggan merasa puas maka produk yang akan dibeli lebih banyak lagi dengan harga yang mahal 3.7 Instrumen Penelitian 3.7.1 Skala Pengukuran Untuk mengetahui sejauhmana tanggapan dari responden terhadap variabel-variabel yang akan diteliti, maka perlu digunakan skala pengukuran data. Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala pengukuran model likert, sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor. Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang diberi skor yaitu : a. Sangat setuju (SS) : diberi skor 5 b. Setuju (S) : diberi skor 4 c. Ragu-ragu (RR) : diberi skor 3 d. Tidak setuju (TS) : diberi skor 2 d. Sangat tidak setuju : diberi skor 1 3.7.2 Uji Validitas Instrumen Penelitian Uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana instrument dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Uji validitas yang dilakukan dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah pernyataanpertanyaan yang
digunakan dalam penelitian ini sudah dalam penelitian ini sudah dapat mengukur variabel penelitian. Uji validitas butir-butir kuesioner penelitian dilakukan dengan menggunakan uji korelasi Product Moment Pearson. Pengujian validitas flap butir dengan cara mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total responden yang merupakan jumlah skor tiap butir. Selanjutnya, dalam memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi, item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasinya tinggi, menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Penentuan nilai koefisien validitas suatu item ditentukan dengan menggunakan pendekatan koefisien korelasi rank-pearson yakni : r nxy xy xy1 2 2 2 2 ( nx ( x) )( ny ( y) ) Dimana : rxy n Σx = korelasi momen tangkar = cacah subyek uji-coba = jumlah x (skor butir) Σx² = jumlah x² Σy = jumlah y (skor faktor) Suatu pertanyaan dikatakan valid dan dapat mengukur variabel penelitian yang dimaksud jika nilai koefisien validitasnya lebih dari atau sama dengan 0,3 (Saifuddin Azwar, Reliabilitas dan Validitas, 1997: hal. 158). 3.7.2 Uji Realibilitas Instrumen Penelitian Reliabilitas menunjukkan sejauh mana tingkat kekonsitenan pengukuran dari suatu responden ke responden yang lain atau dengan kata lain sejauh mana pertanyaan dapat
dipahami sehingga tidak menyebabkan beda interpretasi dalam pemahaman pertanyaan tersebut. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilkukan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach s (Azwar, 2001 : 78) sebagai berikut : k k 1 S 2 1 S x Sekumpulan pertanyaan untuk mengukur suatu variabel dikatakan reliabel dan berhasil mengukur dimensi variabel yang kita ukur jika koefisien reliabilitasnya minimal 0,5 atau 0,6 (Nunnaly dalam Fandy Tjiptono, Marketing Scale, hal 19; 2004). 2 i 3.8 Uji Asumsi Klasik 3.8.1 Uji Non-Multikolinieritas Multikolinearitas merupakan salah satu pelanggaran kondisi ideal yang disebabkan adanya hubungan linear diantara variabel regresor. Multikolinearitas bisa dideteksi dengan melihat nilai R 2, dimana nilai R 2 tinggi sedangkan tidak ada satupun koefisien regresi (secara parsial) yang signifikan. Selain itu, multikolinearitas dapat juga dideteksi dengan menggunakan indikator Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan sebagai berikut : 0 VIF 10, tidak terdapat multikolinearitas 10 VIF 30, multikolinearitas rendah VIF 30, multikolinearitas tinggi 3.8.2 Uji Asumsi Non-Heterokedastisitas Heteroskedastisitas merupakan pelanggaran dari asumsi homoskedastisitas (semua gangguan/disturbance yang muncul dalam model persamaan regresi bersifat homoskedastik atau mempunyai varians yang sama pada tiap kondisi pengamatan). Oleh karena itu,
konsekuensi dari adanya heteroskedastistas dalam sistem persamaan bahwa penaksiran tidak lagi mempunyai varians yang minimum. Cara mengetahui ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas, maka dilakukan dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen yang dikenal sebagai uji Glejser (Gujarati, 2002). Persamaan regresi yang dipakai dalam hal ini adalah: Ut = α + βxt + vt Dasar analisis yang digunakan adalah jika hasil regresi menunjukkan variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas, dan demikian pula sebaliknya. Hipotesis yang akan diuji adalah : Ho : secara keseluruhan variabel bebas dalam model tidak menyebabkan gejala heteroskedastisitas Ho : secara keseluruhan variabel bebas dalam model menyebabkan gejala heteroskedastisitas : 5% 3.8.3 Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal. Untuk melakukan pengujian asumsi normalitas data tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan pengujian metode Kolmogorov Smirnov. Adapun hipotesis yang akan diuji adalah : H 0 H 1 : Data variabel yang diamati berdistribusi normal : Data variabel yang diamati tidak berdistribusi normal : 5%
3.9 Teknik Analisi Data Penelitian ini menggunakan tehnik analisis data sebagai berikut : a. Analisis Deskriptif Analisis deskripftif merupakan upaya merumuskan dan mengumpulkan data, mengklasifikasikan sehingga memberi gambaran atau keterangan yang jelas atau masalah yang ada. Masalah tersebut dinilai dan dianalisis dengan menggunakan teori terutama dibidang pemasaran yang merupakan dasar utama penelitian ini. b. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda dilakukan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat, yaitu kepuasan pelanggan Telkomsel (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yang terdiri dari karakteristik jasa (X1). Harga (X2), dan promosi (X3) sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau negatif faktor-faktor tersebut terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Adapun model persamaan yang digunakan pada analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e Dimana : Y X1 X2 X3 a b1b2b3 e = Kepuasan pelanggan = Karakteristik jasa = Harga = Promosi = Konstanta = Koefisien regresi variabel X = error term (tingkat kesalahan)
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada didalam daerah kritis. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada didalam daerah atau diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketetapan yaitu: 1. Uji Signifikan (F) Uji F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variebel (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F statistik adalah : Ho : bi = 0 artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Ha : bi 0 artinya variabel bebasa secara bersama-sama berpengaruh positif dan signivikan terhadap variabel terikat. 2. Uji Signifikan Individual (T) Dilakukan setiap variabel bebas (Xi) apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Yi) secara persial. Bentuk pengujiannya adalah : Ho = b1, b2, b3 = 0 artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Ha = b1, b2, b3 0 artinya secara persial tedapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. 3. Pengujian Koefisien Determinan (R²) Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dimana: 0 R² 1. Jika R² semakin besar maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya jika R² semakin kecil (mendekati nol), maka dapt dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3) adalah kecil terhadap variabel (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.